xxxx年x月，xxx市xxxxx政府公共服务热线（以下简称热线）正式由市行政审批局移交市政务信息管理中心。半年来，热线办坚持以解决群众诉求问题为目标，健全和规范工作流程，认真做好受理市民来电、调度中心转办、承办单位回告到回访市民每一环节工作，使热线工作在规范中扎实推进。xxxx年x月x日至xx月xx日，热线共接听市民来电xx.xx万次，同比上升xx.xx%，满意率xx.xx%。
一、健全完善工作规范
热线工作是一项全新的工作，我们提前两个月介入，在熟悉热线工作流程的基础上，着重抓了工作规范、制度规范、信息规范三方面。
1规范工作流程。根据省市政府办文件精神和热线工作实际情况，明确了热线受理和不予受理的原则，突出政府部门、公共服务职能要素，对涉法涉诉等不予受理问题，与诉求人做好解释引导工作。修改制定热线突发应急事件处置办法，明确了对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件的分类处置方法，在x月中旬x月上旬暴雨应急处理和数次群体事件中发挥了很好作用。
2. 规范管理制度。热线与公安xxx、市安监局xxxxx等热线建立了联动对接机制，明确了联动范围、处置流程，有助于接受和办理市民诉求，更好的服务群众。改变对承办单位考核办结率为满意率，由承办单位掌控为群众根据办理结果来评价，有效纠正了承办单位追求效率忽视办理质量的问题。建立催办督办制度，对相关单位互相推诿扯皮的事例，在掌握情况的基础上直接下发督办函督促解决问题。热线办对话务平台、转办中心工作人员实行全员打卡考勤、日周例会制度，强化管理促进精竞提质。
3. 规范信息报送。从x月份开始，热线办坚持每周有周报，每月有考核通报，结合工作实际，制定了周报月报行文格式内容标准体系，要求值班工作人员按照规范选择典型事例素材客观反映情况。推进无纸化办公，通过协同办公网向市委市政府领导、各县市区人民政府、开发区管委会、市直各部门发出热线工作周报、月报考核通报，促进了一批疑难问题解决。市委书记xxx两次在热线周报上批示，要求各地各部门重视，提高办理质量和效率。市委副书记、代市长xx才xx月到任后，先后四次就热线周报反映的部门之间职责不清推诿扯皮问题签批处理意见，并由市政府办公室专门召开有关城区和市直部门负责人参加的协调会，解决了一批疑难问题。
二、加大热线宣传力度
热线深化与襄阳广播电视台合作开办“民生直通车”广播直播栏目，每天下午一个半小时连线市民和部门负责人答疑解惑，同时与政风行风热线协调联动，在线与市民互动，单位负责人线上答疑解惑，栏目记者线下跟踪报道，通过在线直播解决市民诉求xxx余件次；从x月份开始每月在《襄阳晚报》开辟“直通xxxxx”一版专栏，报道市民诉求，跟踪反馈结果，单位办理排名，典型事例分析；选择典型事件在“市民问政”电视节目直接请部门领导回答，加大社会监督力度。
积极适应“互联网+”大趋势，在襄阳市政府网推出xxxxx政民互动平台，将现有单一电话受理拓展到互联网领域，实现微信、邮件、QQ、政风行风信箱等与电话语音接入的全面融合，多渠道受理市民诉求。xxxxx，服务找政府，现已经在全市城乡广为传播，人民耳熟能详，受到了社会各界的充分肯定。
三、推行热线资源整合
根据省人民政府办公厅《关于印发推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案的通知》（x政办函〔xxxx〕xxx号）和xx市人民政府办公室襄政办函〔xxxx〕xx号文《推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案》要求，热线办在推进整合政府各部门服务热线平台资源方面做了大量细致的基础工作。
采取电话调查、调研座谈、下发通知报送资料方式掌握全市政府机关和公共服务部门热线数量、号码分布、机构设置、工作人员、经费支持、平台系统、运行状态等情况。目前对xx个市直部门的xx条热线在摸清底子的基础上制定出分类整合的实施方案，明确了热线整合的指导思想、基本原则、工作目标和整合范围及整合方式，准备在春节后发出通知推行并检查落实。
为配合热线资源整合，热线办加强大数据统计分析和应用功能，联合xx海致大数据公司开发出了热线大数据分析软件BDP系统，包括整体分析、一周分析、一月分析、专题分析、电子日志分析、数据核对等模块，对热线特定时间段的数据统计分析，数据分析系统清晰的展示了各类诉求数据及内容，为热线科学分析提供了技术支持。
热线办学习考察xx、xx热线先进经验，与电信襄阳分公司合作开发的热线新系统平台已经搭建好基础，有望在xxxx年初投入使用。
半年来，热线办接待外省市参观考察领导xx批次。省委常委、市委书记xxx，常务副市长xxx，副市长xx、xxx等市领导到热线视察指导工作。
xxxx年工作要点：
如果说xxxx年是规范年，xxxx年就是提高年，重点在于提高热线工作质量和效率，主要抓好以下四项工作。
一是热线资源整合。按照整合范围、整合方式、整合步骤抓好落实。
整合范围上本着“一个号码管服务”原则，主要涉及市政府部门所属的各种非紧急类服务热线，xxx、xxx、xxx、xxx等紧急救助热线仍按照原流程运行。各类社会公共服务企业如供水、供电、燃气、网络电视、邮政、通信、银行、火车、公交、出租车等具有经营性质的热线不纳入整合范围。市民对其服务工作的咨询由xxxxx热线接听后通过知识库解答，属于建议投诉的转主管部门办理后回复。
整合方式上对xx个市直部门（垂直管理单位）xx条热线按照直接合并、呼叫转接、互联互通三种方式进行整合，各单位分别对照办理。
整合步骤上按照整合路线图按照进度时间表分别实施，直接合并的单位办公电话热线自收到通知后一律取消，呼叫转接的单位提交委托函由电信公司调整线路，实现呼叫原短号指向xxxxx政府公共服务热线接听处理。
二是热线新系统平台上线。单一来源招标程序完成后，尽快由电信公司与软件开发商签订协议，元月份双方对接做好系统平台工作流程需求分析，提出完善方案后交付开发团队实施，同时配置服务器硬件设备，确保在三月底上线试运行。
三是热线工作提质增效。加大对热线承办单位协调系督办力度，着力提高办理质量和效率。加强话务人员业务培训，提高解答准确度，加强文明礼仪培训，提高服务能力和服务质量，提升市民满意率。加强转办人员政策学习和综合素质培训，熟悉承办单位职能及组织架构的了解，提高转办件准确率。通过学习培训形成人人提高水平，个个争先创优，工作精竞提质的良好局面。