社交软件专科药学咨询服务探讨 本文关键词：药学，社交，咨询服务，专科，探讨
社交软件专科药学咨询服务探讨 本文简介：摘要目的:探讨移动互联网在线咨询服务模式在拓展专科药学服务方面的应用和患者获益。方法:调取一位肿瘤/血液专业组药师18个月咨询记录，对咨询对象、咨询过程和咨询内容等信息进行统计分析。结果:共收集到有效咨询记录135条。在93个(68．89%)用药合理性相关咨询中，药师的专业咨询意见促进了医患双方的信
社交软件专科药学咨询服务探讨 本文内容：
摘要目的:探讨移动互联网在线咨询服务模式在拓展专科药学服务方面的应用和患者获益。方法:调取一位肿瘤/血液专业组药师18个月咨询记录，对咨询对象、咨询过程和咨询内容等信息进行统计分析。结果:共收集到有效咨询记录135条。在93个(68．89%)用药合理性相关咨询中，药师的专业咨询意见促进了医患双方的信任;在60个(44．45%)涉及药品不良反应的咨询中，药师的解释增强了患者治疗依从性;在51个(37．78%)涉及药品用法用量和注意事项的咨询中，药师发现并帮助患者纠正了部分疑似用药差错。对于缺乏确切的医学证据的辅助用药或保健品，药师的建议帮助患者节省了医疗费用。咨询者满意度评价的反馈率57．04%，好评率100%。结论:基于移动互联网的专科药学咨询服务新模式，有助于专科药师提供方便快捷、以患者为中心的药学服务。
关键词专科药师;用药咨询;药学服务;移动互联网
随着4G通信技术广泛应用，以移动互联网和健康产业结合的服务模式对医疗领域产生了深远的影响，为药师向患者提供更加方便、快捷、即时、直接的药学服务提供了一种全新的模式。药师提供互联网咨询服务在国外已有相对较长历史。美国医学信息学会(AmericanMedicalInformaticsAssociation，AMIA)1998年发布了关于临床上使用邮件与患者交流的指南，总结了临床医生或医疗保健组织在使用邮件与患者沟通时应秉持专业的交流态度和遵循审慎的伦理原则［1］。加利福尼亚大学药学院与LongsDrug连锁药房合作推出在线询问药师服务(AskYourPharmacist)，大众通过网页向药师提出药物和健康管理相关疑问，药师于2个工作日内邮件回复，在1999～2000年共解答1087条咨询［2］。美国MD安德森癌症中心Lewis副教授调研了肿瘤科医务人员与患者通过邮件、博客、Twitter和Facebook等进行交流的现状后指出，新媒体加强了医患双方的沟通，肿瘤科医生应利用这些新平台树立值得信赖的个人品牌［3］。其他发达国家也有药师利用互联网社交媒体为患者提供用药相关服务［4］。近几年国内也搭建了各类在线咨询服务平台，但大部分以医生为主导，专科药师“一对一”在线咨询并不多见［5～7］。2017年5月，基于移动互联网微信在线交流沟通、以药学专业人员为主体的“问药师”平台成立，面向普通大众提供符合循证医学理念的药学咨询服务。本文以国内一位肿瘤/血液专科药师在“问药师”平台上的用药咨询服务为样本，研究慢性病患者通过在线药学服务的获益和局限，探讨专科药学服务实践与移动互联网相结合的发展前景。
1资料与方法
提取“问药师”平台的肿瘤/血液用药组一位药师2017年7月1日0:00～2018年12月31日23:59的所有在线咨询记录，包括患者年龄、性别、疾病类型、问题涉及范围、用药相关咨询所涉及类型、服务满意度评价。问答方式为图文咨询，即药师和咨询者使用文字、图片、语音的形式进行交流，咨询者提问后允许最多2次追问。统计时，纳入成功完成咨询的案例为有效咨询记录并分析特征;排除未成功完成咨询的案例并统计成因。
2结果
共提取到咨询记录191个，其中有效咨询135个，退单咨询56个。
2．1咨询对象
135个有效咨询中，男性患者42个(31．11%)，女性患者93个(68．89%)。咨询涉及的患者年龄最小3个月，最大88岁。青年患者为最主要的咨询群体，其次是老年患者。咨询患者年龄分布见表1。
2．2咨询过程
咨询涉及的疾病45%为肿瘤科，24%为血液科，31%为全科。69%为替他人咨询，一般为成年子女替父母或父母替未成年子女咨询;41%为替本人咨询。单个咨询中提问数目最多17个，最少1个，平均每个咨询需要解答4．22个问题。
2．3咨询内容
咨询中118个(87．40%)涉及药品(排除中药/中成药)，21个(15．56%)涉及膳食补充剂/保健品;58个(42．96%)涉及疾病和保健，包括发病机制、疾病预防、检验结果、生活注意事项及膳食营养指导、就医指导等。咨询内容分布前5位见图1。在最多的93个用药合理性相关咨询(68．89%)中，药师通过评价医生处方药物的适宜性和正当性，提高了患者对治疗方案的理解程度，促进了医患双方的信任。其次是涉及药品不良反应、毒性和禁忌证的咨询60个(44．45%)，药师通过针对性回复药物不良反应类型及其严重程度的疑问，解答关于化疗或靶向治疗相关呕吐、腹泻、粒细胞缺乏伴/不伴发热、血栓、肝损伤、食欲减退等常见不良反应的居家护理，增强了患者应对不良反应的信心，从而增强了患者的治疗依从性。如某56岁女性患者因绝经期妇女乳腺癌，采用内分泌辅助治疗服用来曲唑第3年，因热潮红、脱发、阴道干涩等不良反应欲自行停药，经药师强调来曲唑内分泌治疗至少5年，高危复发患者应继续服用至10年方可获益，引起该咨询者重视，并同意坚持继续服药并记录不良反应反馈医生。在涉及药品用法用量和注意事项的51个(37．78%)咨询中，发现部分疑似用药差错，由药师及时纠正。对于缺乏确切的医学证据的辅助用药或保健品，通过药师的科普，患者减少使用而节省了医疗费用。此外，对药物相互作用、药物-食物相互作用、新药购买渠道、药物治疗预算等也是本专科咨询小热点。图2出了前咨询内容分布前3位(图1)的具体的代表性问题。设定咨询结束48h后由平台系统提示咨询者对服务进行满意度评级，咨询者可自愿评级或放弃评级。以五角星个数(1～5颗)由少到多代表满意程度由低到高。结果收到咨询者评价反馈77个，评价率57．04%;设定4颗星(含)以上为好评标准，评价结果为5颗星76个，4颗半星1个，好评率100．00%。根据咨询者反馈，50个(37．04%)评价认为“消除了疑虑”，49个(36．30%)评价认为“建议非常有用”，39个(28．89%)评价认为“普及相关知识”。
3讨论
3．1优势和价值
移动互联网在线药学咨询实现了药学服务的个体化和契约化，更加多元化满足了患者医疗卫生健康需求、履行了药师专业责任、促进了以患者为中心的药学服务转型，体现了优化资源配置、创新服务模式的理念。一方面，它有助于打破信息壁垒、解决医疗信息不对称问题，咨询者获得来自专科药师的第二诊疗意见(secondopinion)，这对于肿瘤科和血液科等重大疾病而言更加关键。为某一专科患者及其近亲属提供“一对一”的服务，不仅有利于有针对性地科普，还可以突出对他们的人文关怀。平台的咨询内容不公开显示，但仍有10%的咨询者选择匿名提问，表明网络咨询者尤其重视隐私保护。另一方面，专科药师的加入不仅有利于增加优质医疗服务供给，更为药师创造了提升临床实践技能的真实场景，使其可以直接面向患者服务，真正为患者解决用药相关疑虑，并为所提供的药学服务承担责任。
3．2风险管理
当然，互联网药学服务必须以确保专业水准、信息安全为前提，这对药师的专业基础、沟通能力、职业操守、人文素养、医疗风险意识等都提出了要求［8］。美国临床肿瘤学会(AmericanSocietyofClinicalOncology，ASCO)在强烈建议肿瘤科专家们“最大程度利用社交媒体传播可靠的信息来影响同行和患者”的同时，为了减少因使用社交媒体引发的医疗纠纷，于2012年发布了关于社交媒体在肿瘤学临床实践中使用的指南，为肿瘤科专家如何在知识分享和医患互动方面建设性地利用好社会媒体提出建议［9］。中国药学会医院药学专业委员会等学术团体联合“问药师”平台于2018年9月发布《药师提供互联网科普与咨询服务的专家共识》［10］，明确了药师在互联网平台上的专业相关活动须遵循的基本原则、风险控制和伦理及职业责任等标准规范，支持药师用严谨科学的态度积极探索互联网药学服务新模式。
3．3展望
56个退单咨询多为涉及诊断和预后判断、要求推荐化疗方案、麻醉药品滴定、危重患者需及时入院治疗等不适宜网络回复的情况，或属于其他专科(如放疗科、精神科、眼科、皮肤科等)。因此，建议设置分诊环节，以筛选不适宜咨询的询问或主动为其推荐对应科别药师。对于肿瘤专科、心内科、内分泌科、呼吸科等慢性病科室，建议设计匹配化程度更高的专病提问模板，引导咨询者提问前填写完整、准确的病情和用药相关必要信息，提高沟通效率。鉴于肿瘤和血液病已经越来越接近需要长期管理的慢性病，建议考虑增加随访模块，有利于为有需要的患者提供长期的用药监护和康复指导，以及定向推送科普知识。此外，由于我国地域辽阔，当地药师更熟悉本地区流行病和卫生防疫、药品供应、医保政策、医疗资源分布等情况，建议设置按地域搜索慢病专科药师功能，便于药师提供更切合实际的回复意见，也有利于向线下专科药学门诊导流患者，为探索与传统医疗服务体系的创新融合创造条件。移动互联网平台拓展了包括肿瘤科/血液科专科在内的慢性病专科临床药师的服务范围。这种专业实践新模式既是专科医院药学服务的延伸，更可加强医患沟通、改善医疗服务体验，有助于专科药师提供方便快捷、以患者为中心的药学服务。
作者：夏铮铮 冀连梅 孟珺 单位：国家癌症中心/国家肿瘤临床医学研究中心 中国医学科学院北京协和医学院肿瘤医院 冀药师健康管理有限公司
社交软件专科药学咨询服务探讨 来源：网络整理
免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
相关文章