篇一：前台服务的重要性

前台服务的重要性

前台作为酒店的门面，与客人的接触是面对面的，是最直接的，是最先对客人影响并作出服务的部门，一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。

对于客人来说，前台是他们接触酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的，所以前台在一定程度上代表了酒店的形象，同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半，有了对其重要性的认识，所以我们一定要做好本职工作，我认为要做好以下几点

一、前台人员要有良好的形象

前台形象是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，作为一名前台的接待员时刻保持自己的形象，工作时要化淡妆，着工装上岗，无论是在工作岗位上，还是在酒店任何地方，只要穿着酒店的制服就要有时刻为每一位客人提供最好服务的意思，用良好的精神面貌和热情面对客人，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们的酒店的精神风貌，从而留下良好的印象，更有利于我们接下来接待工作的进行，也有利于与我们提高自身的形象和修养。

二、贴心周到的服务

服务到位，首先是态度到位，客人到酒店接受服务他接受的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素，服务态度要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童，前台接待，领班，主管，经理。服务时都必须重视客人，尊重客人，充分了解客人的心态及需求，想客人所想，帮客人所需。有事甚至要站在客人的立场上看问题，客人提出的要求，就尽最大的可能去满足他们，这些对服务人员在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚 眼尖，脚勤 手快，对于有些突发性服务，并不是客人原有的需求，但在店期间发生了需要解决的问题，由于客人本人各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理的，需要酒店的帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。才能让客人把满意上升为惊喜，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾，当然讲到态度到位还强调一下微笑服务，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式，现在很多酒店都在强调微笑服务，是将“有型”服务转化为“无形”服务的一种提升，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。

三、熟练地业务水平

1、首先要熟悉前台的设备，包括打印机、电话等设备的熟练使用，然后就是客房接待系统、收银系统，要充分掌握系统原理，准确查找输入信息，减少工作时间提高效率；

2、其次就是前台人员必须要熟悉客房布局、设施、价格及使用状态，争取用最短的时间为客人提供其可适合的价位和满意的客房。

3、熟记岗位操作规程，高效、快捷，准确无误的完成入住登记手续，减少客人在前台的等待时间，提高客人的满意程度。

4、对客人的信息，包括预定、入住及个人信息要熟悉，就是记住客人的能力，例如常住客人的名字，在以后客人再预定房间时若能够叫出客人名字，及其职务及习惯，，如“刘先生（经理、科长、主任），您上次入住的***房间，现在还可以预定，等等”，与客人建立良好的关系，这样客户会感觉到酒店工作业务水平高、工作到位、服务贴心，可以增加客人对酒店的好感度，创造潜在利润。

四、方式到位

一般来说酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务，让客人在酒店有一种在家的感觉，由它所产生的客人与酒店间的亲和力也是酒店增强市场竞争力的要素。

五、总结

作为前台接待人员要具备以下几点素质：

1、要有良好的形象、端庄大方、语言得体有礼貌；工作认真负责、态度积极，充分展示酒店的精神面貌和客户至上的服务宗旨；

2、具备专业的素质，有较高的业务水平，充分利用酒店资源，提高工作效率；

3、能根据有限信息，及时为客户提供贴心周到的服务和应对问题的能力。

篇二：前台接待工作之心得体会

前台接待工作之心得体会

前台接待是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台接待是客户接触公司的第一站，是客户对公司的第一印象，是非常重要的。 有了对其重要性的认识，我从以下几个方面做好本职工作：

一、注意个人的卫生和形象。每日对自己仪容仪表、岗位形象、工作完成情况进行检查，及时发现和纠正自己的错误，并立即改正，做到最好。

二、努力提高服务质量。认真接听每一个电话，并且熟悉每个部门的分机号，严格按照公司要求做好会务预定记录，包括会议时间、地点、名称及参与人员等其他要求。客户过来办理业务时,时刻注重保持良好的服务态度，巧妙回答客户提出的问题，尽力满足客户的需求，做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间，加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识，不断为自己充电，并及时协助完成领导下达的工作任务。

三、明确各项工作业务的流程，对相关信息进行收集、分类、记录及存档。对各个部门的工作人员了解熟知其工作岗位涉及的业务流程和相关内容，在以后的工作中会有很大的帮助。对每天的来电都做好详细记录，对于相关重要的事情即时询问和请教同事。

四、以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还

是休假时间，如果公司有临时任务分配，都服从安排，积极配合，不找理由推脱。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通，并且加强学习，不断多了解公司的基本情况和生产经营情况，为了往后能更好地工作不断打下基础。

会议接待服务是一项十分重要工作，要想做好会议接待服务，总体要求是：热情周到，耐心细致，规范有序，用户满意。在具体操作中应注意把握好以下几个环节。

一、认真细致地做好接待前准备

接待前做好充分的准备是保证接待工作质量的前提。首先，要沟通情况，了解意图。在接到来访客人的会务通知后，并主动与对方取得联系，了解清楚上级或对方来访的人数、身份、日程安排等，还要掌握上级领导来检查指导哪些工作或来访客人的主要目的、有什么要求、活动的方式等等，确定参观或座谈地点等各项工作。方案中的每项任务、每一个环节都要细化到单位和责任人。方案制定之后，要送有关领导审阅，待领导审定后，及时通知有关人员或召开专题会议详细安排，让每个参与人员都明确自己的职责和任务。接待方案在执行中要根据需要随时调整，并及时通知有关工作人员。

二、热情周到地做好接待中服务

在具体接待工作中，要安排好迎接、座谈、食宿、参观、送行等工作，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥

当。

(一)迎接引导，沿途介绍。对接待者来讲，来访的都是客人，要尽好地主之谊，尽量为客人提供方便。接到客人后，沿途要主动向客人介绍景观或接待安排情况，征求意见，让客人对此次活动有大体的了解，特别要注意别冷场，要显示出热情。迎接引导客人还要注意引导客人时自己行走的位置、问候握手时的动作、介绍双方领导的顺序、乘坐车时的礼节等。

(二)座谈交流，服务周到。接待活动中如有座谈，要根据人数提前安排好座谈的地点。房间安排要适中，人少房大，显得太空落；人多房小，显得太拥挤。座谈地点要注意悬挂横标、座次摆放、茶水供应、花草、音响照明、材料摆放等事项。

(三)食宿宴请，妥善安排。根据来宾情况提前按接待标准预订好宴请来宾的酒店，安排用餐标准。

(四)参观考察，精心准备。参观考察要提前安排好车辆，人多时注意将车辆编号，引导客人按顺序乘坐。根据需要前面可安排引导车辆，交待清楚行走路线。每个参观点要提前准备好茶水或矿泉水，并要有专人做情况简介，同时要安排好休息地点、方便地点等。

(五)注意送行，善始善终。活动结束后应安排好送行，不能来时热情迎接，走时冷冷清清，导致整个接待效果大打折扣。工作人员可先帮助客人订好车票，届时做好送站工作。

送行时要到客人住地送行，等客人乘坐的车辆启动后再离开。

另外因特殊会议需要准备安排会场水果、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员、应邀请相关部门安排摄影摄像，拟新闻通稿等。

三、及时全面地做好接待后总结

整个接待活动结束后，接待人员要对本次活动进行认真全面的总结，看看哪些方面是客人最满意的，哪些方面还存在一些问题或不足，好的方面要继续发扬，不足之处注意弥补改进。要通过总结不断提高接待质量和效率，使今后的接待工作责任分工明确，头绪层次清楚，做到令客户满意，让领导放心。

前台工作的特点是事无大小、琐碎繁杂。虽然前台的工作有时是比较琐碎，但大小事都是要认真才能做好，用心落实每个细节。

总裁办

2014年6月25日

篇三：前台接待主要工作内容

工作内容及流程

@1 接待-----客户来访！

1.客户进门起身迎接并询问来访事由；

2.登记《客户来访登记薄》弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式；

3.如有必要，安排来访者前往会客区稍坐片刻；

4.准备招待茶水饮料；

5.通知相关工作人员有人来访；

6.每隔分钟左右添加茶水来客告辞时起身道别；

7.客人离开后分钟以内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客区的整洁；

8.若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《客户来访登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来，则需在《客户来访登记簿》上注明；

9.及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作人员及时回复

10.及时将用完的《客户来访登记薄》交由综合办归档。

@2电话接听和记录

1电话响铃三声后内，立即接听，注意礼貌用语；“您好，xxxxxx。

2电话铃响超过3声，接听电话应该致歉；“很抱歉，让您久等了，这里是xxxxx。”

3、接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作；

4、对方所要找的人不在时，应询问对方是否希望留言或留下回电号码，切忌立即挂断电话；

5、通话之后，应轻轻挂断电话，并且尽可能等对方挂断后再放下听筒；

6、没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询问刚才来电的目的。

7、将需要转达的内容及时记录在《电话记录》上；

8、记录后5分钟内及时通知被传达人通知传达的程序见口头通知流程并确认对方接收信息正确无误。

9、及时将用完的《来电记录表》交由综合办主任归档。1、前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并转达给相关人员

@3日常的打印、复印以及相关设备的使用及管理

1、每天早上上班时间准时开启并且检查打印机、复印机，并及时补充所需的纸张；

2、负责公司日常的打印、复印。打印、复印重要文件、图纸或需要发出的文件、图纸使用白纸；公司内部使用或不重要的文稿图纸使用再生纸；

3、打印机、复印机或其它设备出现故障时，及时填写《设备报修单》并联络办公设施维护人员进行检查维修；（详见“固定资产的报修与报废流程”）；

4、及时将用完的《设备报修单》交由综合办归档

@4人员的外出登记（前台提醒督促）

1、所有外出人员需提前电话联系对方，让对方做好准备；

2、外出前在《外出人员登记表》上登记出发时间、目的地、事由等；

3、回到公司在《外出人员登记表》上登记回来时间以及办事情况；

4、特殊情况，外出前未登记，需回公司后及时补登；

5、前台人员负责提醒并督促其他员工，并于每月30/31日将外出情况汇总，与考勤统计核对

注意事项

1、快递的收发工作，并做好登记本人确认的相关工作！

2、及时下达领导的各类通知包括口头或电话通知！

3、会议结束后清理会议室！

4、接听电话询问；您是哪里？（询问公司名称）

您贵姓？

有什么事？（了解目的）

5.求职者面试，通知相关人员来接待！

6..做好相关表格，《来访出入登记表》《员工出入登记表》《来电记录表》 7保持办公区环境清新整洁、物品摆放整齐！

8.了解清楚来电人的基本信息及意图，需要转接的及时将电话转接给相关工作人员！

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