篇一：客服语录
客服语录
当我们认真去做任何一件事情的时候，都会有很多新的收获。下面是从网上搜集的客服们的心声，希望对客服部的工作人员有所帮助。
1、售前的奉承不如售后的服务
2、你今天对客人微笑了吗？
3、客服创造价值
4、真正的销售始于售后
5、客户永远是对的
6、顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始
7、服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。
8、你如何对待别人，别人也就这样对待你
9、因为态度的不同，同样的工作，也会干出不一样的效果；而干同样工作的人，也会有不同的体验和收获。
10、用心倾听,倾听万千用户之心声。用心服务，服务万千用户之需求。
11、服务投诉处理一半是技术，一半是艺术！
12、一切都是过程，可以忍受，可以承受，当然也可以享受！
13、100-1＝0，牢记这个公式，用心对待每一位客户！
14、不要让服务至上当作口头禅!
15、用一颗感恩的心对待每一位客户!
16、真心付出一定会有回报，做人要厚道！”
17、传承文明，感动你我！”
18、态度决定一切！”
19、客户就是中心，中心来自爱心！
20、售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效。
21、人人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业。
22、手握手的承诺，心贴心的服务。
23、当重大投诉来临，客服就是公司的防火墙！
24、一个中心————客户为中心
两个基本点————基于公司、基于客户
三种角色————忠实的倾听者、优秀的裁判员、成功的解说者
25、声音打动人，服务打动心。
26、客户服务原则————两“快”两“好”
“两快”————响应快、处理快
“两好”————态度好、效果好
27、让我们用服务留住我们的客户
28、把微笑融入话音，把真情带给客户。
29、客户是工作以外的自己，怎么善待他们，就等于怎么善待自己！
30、首先要自我满意才能还给客户满意。
31、赞美他人，让你我有个好心情……
32、认真倾听、真情服务、站在客户的立场为客户服务！
33、忍者的最高境界是忍无可忍的时候还是要忍，做客服的最最适用。
34、用户的事，就是我最大的事！
35、一份诚心换得一份放心
36、勿与客户论是非
37、对别人微笑，就是对自己微笑
篇二：以客户为中心的电话咨询流程
以客户为中心的电话咨询（销售）流程
【本讲重点】
客户的决策心理过程分析
两种不同的电话销售模式
从企业的角度来看电话的销售流程
客户管理的Ｆｕｎｎｅｌ系统
制订Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ计划
客户的决策心理过程分析
图 2－1 客户的决策心理过程
以客户为中心的电话销售的流程是指以客户的需求、决策等内容为中心进行销售。无论我们是通过电话去购买产品，还是面对面的购买产品，不管是一个非常复杂的产品，还是一个简单的产品，每个人在进行决策时，基本上都会经历一个心理的决策过程，这个决策过程刚开始时处于一种对现状的满意，过一段时间之后，会发现一些与自己所期望的目标有差距的地方，即客户会认识到产品的某些不足之处，当这种不足之处发展到客户难以承受的程度时，客户就会采取行动———换个供应商。找到新的供应商之后就要进行评估，这时客户的评估标准，就与以前不满意的地方非常紧密地结合起来。客户从评估结果中选择其中一家公司，接下来进入谈判阶段，最后进入实施阶段。
【自检】
假如你来到一个陌生的城市厦门，当然第一件事情就是要去租房子，在租来的房子中居住了三个月左右时你发现一个问题，就是洗手间的马桶坏了，于是打电话给房东，过来修马桶。
修了一次，两次，三次，修了三次都没有修好。后来又住了一段时间，到了冬天，当然厦门的冬天虽然并不是很冷，但是冲凉时还是要用热水的，你发现房子里的热水器又坏了，热水器坏掉以后就很麻烦了，你只能要换地方了。据此，请回答下面问题：
（ 1）换个房子租住，当你去看那个房子时，你首先应关注什么？
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（ 2）其次呢？
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两种不同的电话销售模式
1.以关系为
以关系为导
是在客户对现状
介入，与客户接
所以，在以关系导向的销售模式 向的销售流程，处于满意阶段时触并保持关系。为导向的销售流程中，如果客户处于满意阶段，没有关系，通过接触客户并跟他建立起一种关系，然后在建立关系过程中找到客户的不足，发现客户的问题，引导客户认识问题，让他意识到他的问题存在的严重性，然后准备去妥善地加以解决，而你所要做的正是去引导他的需求。
而到了客户觉得自己的需求必须马上去解决时，这时销售人员要做的工作就是去进一步地明确客户现在的需求，这里面其实有两种情况：
◆客户的需求是自己明确起来的。
◆销售人员逐步去引导客户，让客户意识到他的需求的存在。
如果客户的需求是由你自己一步一步的引导出来，是你使客户产生了要去改变现状的想法，而且决定要购买，这时即使面临竞争，你的竞争优势也会非常非常的强。
2.以交易为导向的销售模式
以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户，比如，
销
售人员打电话过去，然后问客户现在有没有采购计划，如果有，就开始跟客户交谈；如果没有，就去另找其它的公司。
有些产品是适合交易式的，因为这些产品本身价值都比较低，购买产品仅需几百元甚至几十元。为了这很少的几十元，跟客户保持一个长期的接触对企业来讲肯定是不适合的，所以应尽可能地把企业的产品品牌树立好，去积极地吸引那些目标客户主动地打电话进来。 从企业的角度来看电话销售流程
电话销售系统的流程
站在企业的层面并结合客户的决策过程来看整个电话销售流程，从企业的角度来看，整个电话的销售流程的系统该怎么去建设呢？图 2－2是电话销售系统的流程图：
图 2－2 电话销售系统流程图
电话的分类
电话销售人员在每天所打的电话可分为两种情况：①电话就是销售人员自己主动打出去的；②电话铃响了，销售人员接起来。
1.客户主动地打电话进来
客户为什么会主动地打电话进来呢？客户有什么需求？为什么客户有需求时他会打电话找你，而不会打电话找其他人？这就是企业的产品品牌的作用，也包括广告市场方的支持，这是第一个流程：在市场方面提供足够的支持，然后去创造或吸引那些现在有需求的客户。如果与客户谈成生意，接下来进入到订单系统，这个订单系统会将订单传递到生产部门，然后生产部门执行生产任务。作为电话销售代表，当客户资料进入到你的漏斗系统中，在巩固客户关系的同时，还要计划何时与这个客户联系和何时进行客户的调查等等。
2.主动地打电话给客户
假如你主动地去打电话给客户，同样也会面临这样一个流程：企业通过直邮来获得反馈，获得一些合格的销售线索，然后这些销售线索也要进入到漏斗管理系统，进入漏斗管理系统以后不可避免地要做计划，这个计划可能是周计划也可能是日计划。
有了日程安排以后，打电话给你的客户，此时你需要一个有效的开场白，通过几十秒去吸引你的客户，否则客户很可能就会挂掉你的电话。开场白吸引了客户的注意力以后，接下来要去了解客户的需求，不要一开始拿起电话就介绍产品，这样容易被客户挂掉你的电话，所以一定要先去探寻，去引导客户的需求，当确立客户需求以后再去简明扼要地介绍产品。 客户管理的Ｆｕｎｎｅｌ系统
1.漏斗管理系统
图 2－3 漏斗管理系统
处在满意阶段、发现问题、进一步去明确问题、采取行动、评估，最后进入到谈判和最后的决策，签订某一个协议，这是客户的决策心理的流程。
漏斗系统与这个流程非常相像，漏斗就是一个倒三角，在第一个层面上的客户是所有接触过的客户，甚至没接触过的客户；第二个层面就是有些接触不到的客户；第三个层面的客户是接触过了，也认识到现在存在着问题的客户；然后最下面的客户不只认识到存在的问题，而且准备去妥善解决这个问题。客户已评估了几家供应商，选中一家以后，客户要与供应商在付款条件、价格等各个方面都达成一致的意见，此时进入到了最后达成生意的阶段。
2.漏斗系统对电话销售代表的作用
这个漏斗对做电话销售的代表来讲，非常重要的一个作用就是：它会主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。比如它提醒你第三个层面的客户还可以，但是第四个层面的客户量太少，需要去补充第四个层面的客户。所以这时，你就应该把时间放在第三个层面的客户，促进他往第四个层面去流，这就是一个漏斗管理系统的作用。
如果你有一个漏斗管理系统，每周、每个月，你都对这个漏斗进行管理，要做计划。比如在第二个阶段，要做一个计划：我要用多长时间，让这个客户从第二个阶段流到第三个阶段去等等，要持续不断的补充你的漏斗系统。
篇三：业主客户经典语录
客户经典语录 “女儿喜欢这里的别墅，就先圆女儿的别墅梦。” “好姐妹都在这里买房子了，以后没事可以经常聚聚。” “榕园这么好的位置，现在出手，以后肯定有很大的升值潜力。” “这里离水滴很近，是理想的生活距离。”
“我做规划的朋友跟我说未来在天津市将规划出10个湿地公园，其中一个就是
在咱项目附近，这可真是公园地产啦，市政设施给咱做配套啊！”
“之前就错过了在北京投资的机会，这次榕园这么合适的价格，一定不能在错过
了。” “买房子跟炒股票一样，低价时候买入，高价时候卖出。” “首开的时候价格应该是最合适的。” “榕园在我生活半径之内，在这个片区生活习惯了，中信珺台的别墅我也看了，还是觉得榕园更适合我，对于我来说这才是真正的城市别墅，价格也刚好能够接受。
我是自住，现在的市场不管怎么样也影响不到我！
我比较喜欢中西厨设计，做饭时的感觉肯定特别好；
1、要买就买首开，比较值！
2、现在的市场再跌落，你们这里的客户还这么多，我现在买应该很值；
1、（相当于）和去年一样的价格，又买了一套中信的房子，而且环境、户型都比中信好。
2、你们世联的销售代表就是好，特别会为客户着想。
3、浅水湾的绿化真不错、相信这里的绿化将来会更好。
1、只能在天津买一套房子，买这里的别墅比买高层舒适；
2、你们开发商对业主很用心，以后业主（再购房）肯定首选这样的开发商；
1、（相当于）和去年一样的价格，又买了一套中信的房子，而且环境、户型都比中信好。
2、你们世联的销售代表就是好，特别会为客户着想。
3、浅水湾的绿化真不错、相信这里的绿化将来会更好。
1、厌烦了等电梯的生活，这里肯定没有电梯的烦恼。
2、有这么大的小院，可以养些花。
3、自己要住，市场的变化影响不了什么。
4、这里确实不错，出行很方便，再过三年也会成为市中心。
《
以客户为中心语录》
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