篇一：整体衣柜导购培训
一、导购技巧和店面日常管理
自信，是个人良好心理素质的重要体现。作为一名优秀导购应在充分了解产品知识行业知识、掌握沟通技能的基础上，具备三方面自信：
一、深信艾依格品牌、全国第三品牌实力，产品在行业中是最好的，虽然价格比普通杂牌较高，但性价比优；
二、深信自己的服务和销售能力，因为99%的顾客属外行，这时应充分发挥自己的专业水平给顾客介绍知识，传递正面准确的信息，积极给予量身订做、提供个性化方案；
三、深信自己的努力不会白费，顾客在你的引导下，一定能买到最适合自己的产品，购买艾依格产品对其而言一定是最佳的选择物有所值。
四、下面就是按照一个导购员经历来讨论销售过程中的遇到的问题。
（1）导购技巧有法寻(步骤)
1、“聊”
在客户一进入专卖店，不仅需要介绍产品，还需要了解到客户的家庭住址，客户各种更加详细的情况。
那天，专卖店来了一对夫妇，导购小姐A很热情地迎上去：“您好！欢迎光临！”然后再详细地了解到客户的详细情况。
2、“捧”
在进行该项工作时需要导购人员对当地的各大小区情况熟记于胸或者具有宽广的知识面。在了解到客户住的小区之后，导购小姐A马上说：“*小区可是广州市的高尚小区住在里面的人可都具有较高生活品味，我们艾依格整体衣柜在里面可是安装了许多套呀。
3、“介绍”
产品的情况毕竟是客户最关心的。要求导购人员面对所有客户都有需要把好艾依格整体衣柜的独特之处给全面地阐述出来.“艾依格整体衣柜之所以深受这么多**小区业主的欢迎,是因为艾依格整体衣柜具有许多的与众不同??”导购小姐在取得客户的信任之后，诿诿道来。
4、“释疑”
接下来，对于客户的疑惑进行解答。
“你们的整体衣柜在几天能安装？在您确认图纸交款之后*天能上门安装。”??
5、“下订”
对于部分客户，可采取直接开收据的形式，但该方法须谨用，要求销售人员对客户心理把握非常的准。一旦分寸把握不对，便会丢失该客户。
在经过许久的介绍之后，这对夫妇对艾依格产品表示出极大的兴趣。但其中的女士还是有些犹豫，正想拉着丈夫离开。这时，导购小姐A很热情地对这位先生说：“请问还有疑问吗？”在看到他表示没有之后，马上拿出收据并说：没有的话，那我们明天就给你上门测量，现在我就给你开收据了。至此，客户便正式下单。
针对不同的客户需要用不同的方法，在专卖店销售过程中，需要促销人员具备较强的应变能力，在不同的情况下应用不同的策略。
（2）仔细观察出业绩（案例）
导购，顾名思义，意即引导顾客购买，根据顾客的喜好引导客户了解艾依格产品，帮助顾客选择最合身的产品。
导购工作，看起来简单易做，但实际上要做好这一工作并不是那么的容易。因为该项工作所接触的人较多。在与顾客接触的时候，要求导购人员必须设身处地，换位思考；同时也要求导购人员用对待朋友的诚意，让他感受到你的亲切和诚意，让他感觉到你是在为他着想。
有一天，我正独自坐在专卖店里处理一些客户订单事宜。这时，有一位女士很悠闲地来到专卖店。她一来到专卖店门口，我便微笑着迎接她：“你好！请随便看看。”
在轻轻地推了推轻轨门，客户很随意地问道：“这是怎样计价的？”??在听了我的报价之后，她吓了一跳：“这么贵呀！不过我也是先看一下的，没这么快做”同时，人就往专卖店门走去。
“没关系的，买东西就是要认真挑选。况且衣柜是一项长期的投资，如果做了一个品质差的衣柜，但不久又要重做的话，对于你所带来的损失可就不仅仅是一点钱的的问题了，还浪费时间”在把客户先留住之后，我便开始将艾依格衣柜独特之处介绍给她。
后来，我给她算了衣柜的价钱之后，仍是较贵。此时，我对她家装修情况亦非常的关切，对衣柜的部分细节之处给予设身处地的思考，深得她的信任。同时，我也表现出很努力地为她申请折扣，给予她上点优惠。
这样，客户终于下定了。
当然，不同的顾客具有不同的要求。这就要求导购人员用心去接待每一位顾客，用心去观察，把握顾客的心理。以前我曾经遇到过如下两个客户：
有一位杨小姐来到专卖店，穿着时尚，看起来像个阔太太，象那种讲究生活品位而不太看重金钱的享受派。所以我帮她算价时给了一个配件完整，时尚实用的方案。然而她在听到我的报价之后，说了一句：“你们用的是什么材料呀，黄金都不用这么贵”，就走了。 但是，有一位陈先生却是因为我们给他的草图布局太简单，认为我们看不起他。
这些，都是需要我们在实际工作中认真总结，才会在接待客户的时修更加专业，更加了解顾客，使得专卖店业绩能够得到逐步提高。
（3）专业+服务=胜利
刚送走一对把口水说干了才下定的客户，还没来得及补充水份，专卖店又进来一对中年夫妇，男的衬衫西裤，女的长裙飘逸，并肩走来，我们都禁不住羡慕：真是男才女貌啊。 进到店里巡视一周后，他们来到了门款陈列柜前，来回推着我们那款“太阳花特色门”。“这款门我们刚上市久就订了好几套呢。”他们用一脸疑惑来迎接我满脸的真诚是吗？为什么？“这一款式简洁大方，不易过时，而且你只需要在推这个门的时候，你不用弯下腰搞卫生，它会自动清扫。”“哦？！”他们表现出极大的兴趣，于是我再加以解板：“我们的门下面装了防尘毛条，你每一次的推拉，它就会将脏的东西扫出来了”我一边说一边将门轻轻来回推动，作示范，并且将门的小样板拿出来给他们看。客人也伸出手跟着做。看着他们的热情度在不断地增加，我趋势打铁，道明重点“款式是一方面，最重要的还是门的质量。怎么辨别它的优劣呢，就是看它的边框和底轮??”
他们已认同我们的产品了，主动报上尺寸，要我帮他们打个预算。根据他们的要求我画出图纸，把报价写在旁边。但我发现他们的想法里有许多地方都是用料多却不实用。于是我婉转地提出“林先生，您看，如果这样布局的话，您的领带袜子可以放在这个格子架里，西裤放在这里，长大衣??”说完再把这个款式的价格写在旁边。
二分钟过去了，他们互相商量了一下。
“刘小姐，你是读设计专业的吗”我笑了，我知道，他们已接受我的方案了。
并非最后环节
价钱一出来，他们一致认为太贵了，一个要求送推拉镜，另一个要要减少七百多元。“我们全国百多家专卖店都是统一价格的，要是个个店都搞特殊??”
“要是你能给我这个价，我立即下订，不然我就要走了，我还约了人吃饭呢。”他的话很硬，我看着他的眼神，表现出的却是依依不舍。我想，这只是杀价手段而已，这几百元对他来说是能省则省，不行的话也不在乎这一点点钱。
“虽然您们的要求我们公司是从来没有过的，但我会尽力帮您们申请一个最优惠的折扣，到时再给您们电话。”
“好，你一定要帮我申请啊。”
他们留下电话号码就走了。
第二天下午，我致电话告诉他，我全力已赴，能够给予的最大优惠只能是少二百多元。虽然离他们的要求甚远，但质量和价格的综合评定，我们的品牌还是占优势的，请再考虑。二十分钟过去了，他心中价格占主要因素的想法开始动摇了，最后却仍然说要再考虑，价格还是太贵了，能否再帮他申请一次。
第三天下午，我依他要求，再次致电于他：“这已是最优惠的了，我们虽说是厂家直营，但我们的用材好，成本就高了。我们给您的是最好的产品，最优惠的价格。
第四天，没有消息。
第五天，专卖店来电，林先生家已测量。
客人走了，并非就意味着不再回来，专业的跟单和专业的介绍一样重要！专业+服务=胜利！
能有幸加入艾依格公司，让我感到荣幸和自豪。虽然工作的时间并不长，但经过同事认真、有效的培训及在实际中的体会，让我真正学到了不少新东西，让我变得更灵活、更富思考
力，工作能力也得到提高，导购水平得到较大的提高。这主要体现在以下几个方面： 在工作中，接触了形形色色的顾客（有学生、青年男女、中年夫妇、商业探??）以前是粗略的观察，慢慢的现在观察越来越细心，小到一个眼神、一双裤脚、一对袜子，由此察觉出了越来越多的问题，更加了解顾客的心理，属于哪种类型，真正的需求是什么，他们到底是否想购买等等。
还记得，有一对夫妇来到店里，他们询问一款编织纹特色门，凭感觉，我估计他们属于随便问问价，但没有实际购买力的一种。那位先生说：“如果只买多少钱？我亲切的告诉他们：“这款门是580元∕㎡，你们的柜身已经做好了吗？”她回答做好了，我试探的问道：“你们是刚买的新居在装修吧？”对方回答：“我们准备买。”后来她问我们柜体配件像领带夹、拉篮之类是否另卖，如果买四件以上是否优惠。我肯定的说：“我们的配件可以单卖，但恐怕要让您失望，这些配件都是实价，不能再降了。”后来又经过一番交谈，我已看出即使顾客想买，也不会现在定货，我于是说，如果你们现在就定货，我就向公司给
你们申请。
在销售中，时机是否把握得当也至关重要。当一个顾客外表看起来比较腼腆，还没有走进店来，我们就道声“欢迎光临”，那么有可能就给这位顾客带来无形的压力，想我们
一定会给他介绍产品，如果他不买，那多尴尬，于是赶快避开了。所以面对不同的人，抓信不同的最好的时机，进行初步交涉（即等待时机）。
一天，我正在店里搞整理，有位李先生走进来，当时我没有及时刻意向顾客招呼，而是继续自己手头的工作。当顾客停在我们书柜前，并用手触摸时，我才说：“欢迎光临，请你慢慢看。”这时顾客抬起头来，向我询问书柜的价格、特点等，我耐心的回答李先生的疑问，并主动引导顾客，最后帮他预算，他说他回去商量一下??
我觉得如果当时处在工作姿态中时，有顾客来，必须马上把工作停下来，迎上去，必须抓住时机，自然轻松、愉快的进入待客状态。
有了店员基本素质是远远不够的，一个好的导购还要有高超的技巧。面对不同的顾客就不同的话，“上哪座山唱哪只歌”，随机应变。
如果一个顾客指着一个疑虑而和你喋喋不休，你的回答怎么都不能使他满意，那么，我们就要多动脑，实在没有办法，不妨用我们其它最能吸引对方兴趣的优点进行弥补，多说些其它方面的好处，缓和气氛。
总之高超的技巧不是与生俱来，而是在现实中不断积累、总结出来的。
现在竞争日趋激烈，良好的售后服务是获得成功的一个重要基础。在和顾客成交之后，我们要保留顾客的姓名、电话，尽可能知道多方面的信息，打个电话进行亲切的慰问，并把顾客的建议清楚的记下，以求我们以后的改进。
我对现在的工作越来越感兴趣，越来越喜欢，充满着信心，同时我还要不断的改进，因为我知道，要在这方面立于不败之地，就要不断的总结、积累，站在顾客的角度多想问题。
（4）双向跟单出业绩
艾依格J城市专卖店在春节后的淡季销售业绩喜人，丝毫不低于节前的旺季水平。通过与J城市L总的沟通，得知其专卖店实行的双向跟单的策略效果不错，深受启发。 所谓双向跟单，指导购员本人对顾客每个定单从始而终进行全面跟进，周密服务，及时解决过程中存在问题。
一方面，对顾客跟单主要包括以下三个步骤：
一步骤：“套住客户”。对于有购买意向的准顾客想尽一切办法多交流，从言谈中了解顾客的背景、职业、喜好、所在楼盘、装修进度，意向不明确或暂未装修的顾客可提出留下联系电话，以便近期公司有开展促销优惠活动时联络。大多数准顾客都会留下电话号码。当然，顾客出门前不忘送上一本宣传资料及钉上个人名片。
篇二：定制衣柜行业常见销售问题及高效应对方法
xxx衣柜终端销售话术
内容提要
1. 破冰与关系维护
2. 产品释疑
3. 价格异议
4. 产品成交异议
破冰与关系维护
情景一:当客户一言不发或冷冷的回答:我随便看看
错误出招:
1、好，没关系，你随便看看吧
2、好的，你随便看看吧
3、那好，你先随便看看，有需要的时候叫我
话术演练:
1、是的，装修房子是件大事，一定要多了解，多比较。没关系，你先多看看，可以先了解我们的品牌和产品。您的房子在哪个小区，说不定您的小区里也有用我们的产品的呢！
2、没关系，买东西就要多看看，现在赚钱都不容易。尤其是在装修房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管你买不买，我们的服务都是一流的。不过，小姐，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款XX系列，这款卖的真的非常好，您可以先了解一下，来，这边请??
3、您先看看，现在买不买没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的衣柜??，请问您家的装修是什么风格？
小结：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！
情景二:顾客其实很喜欢，但同行的人却说：我觉得一般，到别家再看看吧
错误出招:
1、不会呀，我觉得挺好的。
2、这可是我们今年主推的设计款式啊，怎么会一般呢？
3、这款很有特色啊，怎么会不好看呢？
4、甭管别人怎么说，您自己喜欢，觉得好看就行了。
话术演练:
1、这位先生/小姐，您不仅精通装修方面的知识而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买衣柜真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不太合适呢？我们交换看法，一起帮您的朋友挑选真正适合他的衣柜，好吗？
2、您的朋友对买衣柜很挺内行的，并且也很用心。难怪您会带上他/她一起来买呢！请问这位先生/小姐，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您好可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找一套更适合她家风格的衣柜，您觉得好吗？
3、这位先生，看来您的眼光还是非常独特地，可能刚才我的介绍还不是很到位，欢迎您提出宝贵的意见，凡是提出提升我们工作和服务建议的客人，我们都准备了一份精美礼物。 小结：不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人！（注意关联人的身份）
情景三:顾客虽然接受了我们的建议，但是最终还是没有做出购买决定离开
错误出招:
1、这款真的很适合你，还商量什么呢！
2、真的很适合，您就不用再考虑了。
3、无言以对，开始收拾收拾东西。
4、那好吧，希望你们商量好了再来。
话术演练:
1、先生/小姐，这套衣柜材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以看得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以向您请教一下，您现是在主要是考虑的是??？（目视顾客，并停顿引导顾客说出自己的顾虑）
2、先生/小姐，除了刚刚您说的以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定？（引导顾客说出所有的顾虑有选择的加以处理后，应该立即引导顾客成交）先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白只要顾客说明白、点头、沉默等，就立即推荐购买）那好，您的地址是??？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等，则导入下一步）
3、先生/小姐，如果您确实要考虑 一下，我也能理解。不过如果您确实要考虑我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式??，还有做工??，并且这套产品库房现在只有一套，如果不放在您家里真是可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过这一套电器因为这套产品非常适合您家的衣柜。
小结：适度的施压并帮助顾客决策可提高店里的销售业绩，70%的回头顾客会产生可提高店里的销售业绩购买行为。
情景四:顾客说你们卖东西的时候都说的好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜.
错误出招:
1、如果您这样说,我就没办法了！
2、算了吧,反正我说您又不信。
3、沉默不语，继续做自己的事情。
话术演练:
１、先生/小姐，我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个公司卖了很多年的 “瓜”了。如果不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？
2、当然光我这个卖“瓜”的说“瓜甜瓜甜”还不行，得有其他人说瓜甜才行，来，您看这些都是从买了我们产品的顾客家里实拍的，还有您看这是顾客的登记表 ?，来，小姐／先生，您可以了解下我们的产品?
２、先生/小姐，您说的这些情况确实也都存在着，所以您有这样的顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们商场在这个地方已经开了五年了，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，您可以看? ?（从材质，细节等方面介绍）
小结：当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。
情景五:顾客进店里快速转了一圈，什么都没说转身就走
错误出招:
1、跟在顾客后面，什么也没说
2、您想找什么样的风格？
3、难道没有一套是您喜欢的吗？
４、您刚刚看的这套不错啊。
话术演练:
１、这位先生/小姐，请您先别急着走请，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心为您服务，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？
２、这位先生/小姐，请您先别急着走，其实我觉得您刚才看的那一款非常好的，是什么原因让您不喜欢呢？哦，对不起，这都是我没解释清楚，其实那个款式??
３、这位先生/小姐，请您先别急着走，这是我们送您的一份小礼物，谢谢您到我们店里来，请问您刚才看看的这几个款式的产品您都不喜欢呀，还是??（停顿，引导顾客说出自 己的想法）
小结：应该从身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。
情景六:当我们介绍完产品后，顾客什么都没说转身就走
错误出招:
1、好走，不送了。
2、您还可以再看看其他款式，我们还有其他款式的。
3、如果您真心想买可以便宜点。
４、您拿份资料回去看看吧，里面有好多款式的。
话术演练:
１、这位先生/小姐，请您留步请您留步，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您的想法，所以先跟你说一声抱款。不过我真的很想为您服务，能不能告诉我您想找什么样风格的衣柜呢，我来帮您再做一次介绍，好吗？
２、这位先生/小姐，请您留步，很抱歉，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣看下去了。不过我确实是想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您真正的想法，我现重新帮您找适合您的衣柜，好吗？
小结：多问少说，探寻顾客真实的想法和需求
产品、品牌释疑
情景七:这个颜色的产品不行，我觉得不太合适我家的风格
错误出招:
1、那您喜欢什么颜色？
2、您要不换其他的颜色看看？
3、其实这种颜色比较好看。
４、这个款式设计就是要配这种颜色才会好看。
１、这位先生/小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是不喜欢这个设计款式？（探询客户不喜欢的真正原因，如果喜欢设计款式，只是觉得颜色不好看）是样的，这个设计款式用这个颜色是因为宏观世界有着????的设计，所以用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的品位和眼光来说，我认为您不妨再考虎一下这一套产品，因为??
２、请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色？）噢，原来如此，，那您理想中的颜色是什么样的呢？
小结：顾客的异议正是我们探寻需求的出发点，要知道嫌货人才是买货人。
情景八:你说你们的产品好，我也没法看到实际效果啊
错误出招:
1、用了就知道好。
2、我们的产品真的很好啊。
3、我说好，你就不用怀疑了。
４、大家都这么说啊。
话术演练:
１、是的，先生／小姐，我很理解您的担忧，毕竟装修房子是件大事，是一笔不小的开支。来，您这边请，这是我们的一些老客户装上我们的衣柜以后的效果图，您看，这是（Ｘ一些老客户装上我们的衣柜以后的效果图ＸＸ小区的业主，ＸＸＸ小区的业主），这些都是买了我们衣柜有安装完后拍的相片，这些老客户也成为了我们的朋友，经常推荐一些朋友来买我们的衣柜。您看，您家的风格和这个客户有点类似，我想装上去之后肯定会非常漂亮的??
２、是的，先生／小姐，我很理解您现在的心情。我们xxx这个品牌在这个城市已经做十年了，我们很珍惜好不容易建立起来的信誉，一直实实在在的为顾客提供好的产品和好的服务，绝对不会夸大或者瞎说。您看，这是我们的衣柜效果图，您来看看??
３、我理解您的担心，我们的产品是十六的老品牌了，很多客户买了之后装在家里确实用的非常好。（运用道具）您看这是我们在客户家里拍的衣柜相片，他已经用了Ｘ年了，您看，这个客户他们家厨房和您家的很相似??
小结：销售中各种资料证明很重要，注意收集。关于客户的资料证明，一纸胜过千言万语。
情景九:xxx，我从来没听过我从来没听过？是新出的吗？
错误出招:
1、不是呀，我们品牌做了好几年了
2、是吗？我们在这个衣柜行业是很有名气的。
3、我们正在许多媒体上做广告呢。
４、不会吧，您连我们公司都没听过，我们是行业的龙头老大啊。
话术演练:
１、哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。不过，没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的品质，来，我帮简单您介绍一下吧??（介绍产品的特点）这几天我们有几款产品在做活动，并且也卖得非常火，您可以先了解一下，来，这边
２、哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸好今天机会向您介绍一下我们的产品，我们的品牌从１９９４年开始时做衣柜，到现在已经有十六年了，在全国有１８００多家专卖店，蒋雯丽是我们公司的广告代言人，有家有爱有xxx。我们的产品主要的顾客群是??产品的风格??，请问您之前有了解过衣柜吗？
３、对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在正好有机会向您介绍一下我们的产品，您以前有了解过衣柜吗？选择衣柜要看??（树立标准，介绍产品特点）
小结：承认自己的瑕疵是一种智慧，将缺点变成推销的转折点
情景十:隔壁那几家也有类似的产品，到底哪家好？
错误出招:
1、这个很难说，都还不错
2、各有各的特点，看个人喜好吧。
3、我不太了解他们的产品。
４、他们就是广告打得多而已。
话术演练:
1、其实我们家和隔壁家牌子都挺不错的，只是各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式，还有适不适合您的问题，我们xxx的特点是??我认为它特别适合您的是??
2、您真是有眼光，我们家和隔壁家的那几个牌子都有自己的特色和风格，关键是适不适合您。请问您在选择衣柜的时候一般会注重材质，还是，????（停顿，引导顾客说出自己 的偏好）如果是这样的话，我认为我们的品牌特别适合您的环保要求，因为我们强调的是??（给顾客看十环认证，闻气味）
小结：切记直接贬低对手无助赢得顾客的信任。
情景十一:你们产品款式怎么这么少呀，感觉没什么可选的。
错误出招:
1、怎么会少呢，已经很多了
2、是少了点，不过这些款式是新款来的。
3、其实我们有很多款式的，我们展厅小，摆不下了，您可以看看我们的资料。
话术演练:
1、呵呵，您真细心，我们展厅里展示的款式确实不是很多。每一种款式我们只展示最经典的，每一款都具有自己特色、代表了不同的风格。来，我帮您介绍一下我帮您介绍一下，请问您是喜欢古典的、现代的、还是??？
2、我们这里的款式确实是不多，因为我们的展示的是有个性的，有品位的产品，光临我们店里的大多数客户也是像您这样有品位的人，您看这边的这几套产品，可以仔细欣赏一下，没准就有非常适合您的。来我帮您介绍一下，请问您是想看??
小结：挑剔就是需求，要善于从顾客的问题中找到突破口。
情景十二:你们不算什么大品牌，我觉得XX品牌做得，它才是大品牌
篇三：家具导购员销售技巧和话术
家具导购员销售技巧和话术
一、众卓咨询培训师：郜杰
二、课程目标：
通过培训使学员，
1. 了解门店销售的基本理念；
2. 掌握门店销售的八步标准流程；
3. 掌握优质客户服务的理念与技巧；
4. 掌握门店销售的礼仪规范。
三、课程简介：
1. 门店销售的基本理念与标准步骤；
2. 优质客户服务理念与技巧；
3. 门店销售礼仪
四、课程内容
开场破冰
第一讲：金牌导购所应具备的素质要求
一、小组讨论及分享：金牌导购的特质
二、展示“金牌导购特质PPT”，并强调以下几点：
1. 诚信
2. 自信（对产品、对自己）
3. 敢于接受挑战（挑战更高的销售业绩）
4. 从顾客的角度思考问题（分析客户需求，分析客户购物心理，做到销售活动
有的放矢）
三、家电金牌导购素质模型
第三讲：门店销售的基本理念
一、什么是销售
1. 请学员思考其中的含义：
2. 需求=目前状况与理想状况的差距
3. 家电产品是用来帮助客户达成理想状况
二、客户的决策过程
（1）确认问题：客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的，提示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步；
（2）收集信息：客户疏收集信息有非常多的渠道，如逛商场、广告、网络、朋友熟人介绍等，其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面，一个是科技对门店销售的影响，另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性；
（3）预选评估：客户评估主要有两大类：商品（价格、质量、性能、外观、品牌、售后保障等）；另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度；
（4）决策确立：客户可以选择是否购买产品，也可以选择购买产品的场所；
（5）购买商品。
三、完整的销售步骤
强调两个字眼：“接近”、“挖掘”。
第四讲：家电门店销售八步骤
1、整体介绍八步骤
2、进行分解讲述
（1）准备工作
除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外，还要强调“细节”准备及开店迎客前的
“心情”准备。请学员罗列准备工作中的“细节”，如库存情况、笔、小票本、电池等。
（2）开场迎客
除了开场迎客PPT中提到的一些关键点外，强调“微笑”在在开场迎客中的作用，与后面的“家电终端店铺调查”结果样表中的前五项中的微笑进行呼应，微笑展现了销售人员的态度、自信、提升品牌形象外，还可以进行客户试探。
（3）探寻客户需求
需求=目前状况与理想状况的差距
探寻需求三步曲：问-听-总结
问：漏斗型发问，先问开放性问题，让客户多说，然后过渡到封闭型问题。 听：展示给学员看繁体字听的写法，“以耳为王，十目一心”，提示学员在听的过程中还要时刻留意客户的反应。
总结：将客户的话进行总结成需求，并引导客户将注意力放到推荐产品的卖点上。
（4）专业产品解说
提问：产品解说是用专业术语还是通俗易懂的语言？
应根据客户在回答问题时的情况，选择性地进行结合，当然应该以通俗易懂的语言为主，但适当地使用一些术语或专业词汇，能提升客户的兴趣，也能加强销售
人员在客户心目中的专业形象。
要在客户脑海里“画图”
以LV包和跑车举例，在客户脑海里画的是拥有产品后的感受，如客户买电视机是喜欢看大片，同时又是看中在家看比较自由的话，就在客户脑海里描绘，在家里自己的沙发上，也能在家电的电视机上看到影院效果时那种享受。
（5）增加客户体验
体验式销售是一种销售趋势，以苹果专卖店和家电生活馆为例。
让客户体验，使客户喜欢，并进而产生一种拥有的感觉，提高成交机率。
在客户体验的过程中可以拉近销售人员与客户的距离，达到进一步接近客户的效果。
尽可能将客户体验的时间提前，可以边体验，边介绍产品的卖点与特性。
（6）应对客户拒绝
嫌货才是买货人。
学会挽留客户，但有注意，挽留客户并不是对客户进行“死缠滥打”。
话术的举例，说明销售人员在应对客户的拒绝时要保持耐心和有礼貌，并要非常注意自己的措辞。
（7）处理价格异议
不要过早与客户讨论价格，务必使客户清楚的了解产品的性能后，才进行价格讨论。
（8）促成顺利成交
善于捕捉客户的购买信号。
“该出手时就出手”，看准时机推动客户成交。
“买卖不在人情在”，对客户的态度买与不买要一个样。
第五讲：优质客户服务的理念和技巧
1、家电各终端店铺调查表
2、客户关系潜在价值能力测试
帮助学员体会优质服务所应具备的心态。
3、优质客户服务的特点
4、优质客户服务的定义
5、处理客户投诉
因为家电各城市的差异较大，只有1/3多一点的销售人员会经历客户投诉的处理，绝大部分是针对产品的投诉，所以，这此处只需传递处理客户投诉的两大原则，并着重提醒先后顺序。
（1）安抚情绪
（2）解决问题
第六讲：门店销售礼仪
1、门店销售礼仪中的常见问题
2、等待客户礼仪
有些电器卖场要求男士背手站立，需提醒学员首先要遵照执行卖场规定，但最好是按图示进行站立。
3、接待客户礼仪
4、引领顾客
强调礼仪表现中的，对顾客的尊重与关注。
5、称呼顾客
中国南北差异较大，应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流。
6、介绍产品礼仪
注意自己的手势与姿势，不指人，不撅屁股。
7、送客礼仪
8、与客户进行目光交流
一方面是表示对客户的尊重，另外，也可以随时关注客户。
9、仪容仪表
销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的，同时也是企业形象与风格的反映。
10、赞美技巧
赞美的时机与方式的把握，要做到恰当好处，乱赞美会产生反效果，反而会让客户对销售员的诚信度有所情疑。
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定制衣柜销售技巧》
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