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公开电话工作总结及明年工作思路 本文简介：
公开电话工作总结及明年工作思路????2009年，面对金融危机影响逐步扩大、社会不稳定因素增加的复杂局面，我区公开电话工作在区委、区政府的正确领导下，坚持以“三个代表”重要思想和十七大精神为指导，始终将公开电话工作作为践行科学发展观的重要抓手，围绕“保增长、保稳定、保民生”的大局，与全区各部门通力协
公开电话工作总结及明年工作思路 本文内容：
公开电话工作总结及明年工作思路
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2009年，面对金融危机影响逐步扩大、社会不稳定因素增加的复杂局面，我区公开电话工作在区委、区政府的正确领导下，坚持以“三个代表”重要思想和十七大精神为指导，始终将公开电话工作作为践行科学发展观的重要抓手，围绕“保增长、保稳定、保民生”的大局，与全区各部门通力协作，开拓创新，扎实工作，较好地解决了许多群众反映强烈的信访问题，为全区的社会稳定、经济发展作出了积极的贡献。
一、公开电话基本情况
截止11月30日，2009年我区共接听群众来电3100余次，同比增加10.7%。其中：交办397件，办结373件，办结率为93.9
%。此外收到市政府公开电话12345交办件143件，办结141件，办结率98.6%。寄语市长受理留言761条，直接答复199条，交办562条，办结554条，答复率为98.9%
。
一年来，群众反映的主要热点集中在城市管理、征地拆迁、职工维权、环境保护、教育管理等方面。承办量较多的部门是：建设局、城管局、环保局、劳动和社会保障局等。反映投诉较多的区域分别是**街道、**街道、**镇。通过对今年以来有关情况的分析，我们发现公开电话工作呈现出三个特点：
一是诉求范围的扩**。由于物质和生活水平的不断提高，群众对于自身的利益要求逐步增强。实际工作中，不少居民将公开电话和寄语市长作为争取自身利益最**的平台，通过这个渠道表达自己意愿。也有不少机关事业工作人员将此作为向上级要求自身待遇提高的途径。而一些媒体对于部分政策的实施报道过于片面，为政府工作带来了一定的被动。如今年的教师绩效工资，
8月份在我区方案还未正式公布前，由于新闻媒体已经报道称已经实施，造成了寄语市长留言量大幅提升，对教师队伍的稳定产生了影响。对这类诉求，只要是准确合理的，按照规定及时通报信息。对超出范围的，予以委婉回绝。
二是诉求矛盾的复杂化。由于当前社会复杂因素增多，群众对于自身维权意识日益增强。在实际工作中遇到的问题呈现出复杂化趋势。群众、邻里、群体之间的矛盾日益增多。如每年进行的老小区整治工作。今年我区实施的念四二村整治中，群众就围墙是否封闭、整治范围、绿化栽种地点等问题产生分歧，多次向我区公开电话反映不同意见，并以人民来信、寄语市长等形式向上级反映。对待这种问题，我区坚持公平公正为先，顺应大多数群众的利益，合理合法促进问题的解决。在整治现场公示整治计划，并在虹桥社区设立了专门的整治信访接待点。对确属于无理取闹、过分追求个人利益的，讲明理由和原因，公开处理过程，接受群众监督。
三是诉求形式的多样化。随着政府信息公开力度的不断加大，新闻媒体对于政府的监督不断加强。人民群众在利用公开电话表达诉求的同时，也更多地利用电视、报纸等媒体反映情况。工作中，市民多次在向我区反映问题前后就向有关新闻单位通报情况。对此我区高度重视，今年杨区长多次就**日报、**晚报中涉及到我区的如道路破损、窨井盖丢失、垃圾未清等问题直接批示相关单位查办，督促各单位重视新闻报道的监督作用。今年
9月份，《关注》栏目就报道了我区贾庄住宅楼一堵砖墙存在倒塌危险的新闻，当晚有关领导通过公开电话工作人员要求**街道及时处理。第二天上午8点，该街道就联系了相关人员赶到现场，并将处理结果主动向新闻部门通报。
二、工作中的主要措施：
我区继续坚持政府公开电话、寄语市长、区长信箱三位一体运行模式，公开电话及寄语市长作为一项常态工作来落实，坚持情为民所系、利为民所谋，诚心诚意办实事、尽心竭力解难事、坚持不懈做好事，受到了群众的信任和肯定。工作中做到四个注重：
一是注重规范工作制度。做好值班工作。办公室人手紧张、事头多，承担的各项任务也较多。我们积极开展资源整合，在工作时间专人接听的基础上，实行大值班制度，在非工作时间由同一名同志负责会议通知、公开电话、应急管理等工作，做到了24小时有人接听和记录，遇紧急情况迅速向办公室领导汇报，逐级向上反映，确保在所有环节都不出漏洞。加强值班硬件建设，做到空调、电视、网络、传真四齐全，为开展工作创造良好条件。做好办理资料整理归档。继续坚持原有工作模式，统一实行发“两表”（
“来电登记表”、“情况交办表”）和收“两章”（办理人签章、负责人签章）的工作规范，确保群众反映的事情件件有落实、事事有答复。在做好纸质材料收集的同时，实行电子化备案，以便查找。
注重创新办理模式。提升接听水平，为发挥好市长公开电话畅通渠道、广开言路、为民解难的职能，我区注重提高接听人员素质，提倡热心服务、耐心做事、真心待人，做到有礼、有理、有据。即使群众反映问题情绪激动甚至出现不理智的言语，也能做到忍耐理解，做到骂不还口。加强现场调查，不满足于仅仅接受办理部门的情况反映和汇报，提倡到实地了解情况，掌握第一手资料和真相，促进问题的解决。加强通报督查，将办结率、受理数等核心指标在网站公布，达到鼓励先进、激励后进的作用。
注重协调疑难问题。在实际工作中，群众电话反映的问题往往都是热点难点问题和突发事件，也有不少是历史遗留问题，一时也难以解决。此类问题，区级相关部门处理起来也有一定难度，存在畏难情绪，有的部门甚至置之不理。对此，我们一方面积极做好理顺群众情绪、安抚群众心态的工作，表明政府一心为民的姿态和努力协调的态度。另一方面积极向上级领导请示，利用领导的批示和**对加大责任单位催办力度，对解决问题的全过程进行跟踪调度，尽最大可能给群众一个满意的答复，并运用各种途径使办理结果向上级领导汇报，便于领导掌握协调。而针对不少反映的不是政府职能范围内的事情，只要是合情合理都努力解决，而过分超出范围的予以礼貌回绝。今年
8月份我区在寄语市长上收到一封留言，反映其经常受到丈夫斥责，而且丈夫嗜赌，导致经济拮据。虽然这不属于政府管理范围，但为了维护家庭的和睦和社会的和谐，我们联系了**乡和区妇联，找到当事人并对其丈夫开展思想工作，转变生活观念。主动为其办理了低保，改善了生活，当事人对政府的帮助表示十分感谢。
注重转变基层作风。一是加强纪检监察部门联动。结合勤政廉政建设，加强对各部门及各乡镇街道的监控管理，将公开电话举报作为调查的重要线索。今年重点对村干部建房、村集体资产使用、部门“**库”使用等问题进行调查，利用纪检监察体系同调查、同办理、同答复，既减轻了基层的工作，又提高了答复质量，实现了双赢。二是推动部门积极联系基层。我区主动结合“三问三求”等活动，积极鼓励部门走进基层、走进群众、走进企业，主动加强互动，切实倾听群众呼声，努力解决实际问题。今年我区接到翡翠城住户反映，表示入住后多年未办理户口。将情况反映给区公安分局后，该局高度重视，了解到主要由于开发商一直未申请路名，也未到公安机关办理。尽管不是该部门的责任，但当地派出所多次找到开发商，最终将此处的户口问题解决。三是促进有效解决信访热点。立足于防，定期将一些苗头性、倾向性的问题与基层对接，以获得对热点事件处理的主动，切实维护社会稳定。如在**花园与山水锦城等安置区发放时期，及时将群众对于房源质量和批次的担忧，向**、**反映，使其积极应对，在现场就派驻信访人员，设置咨询点，钝化了矛盾，保证了分房工作的顺利进行。
尽管如此，我区这项工作还是存在不足，办结率还是比较低，离人民群众的要求还有不少差距，主要是由于：
一是工作人手较为紧张。目前区政府只有1名兼职人员负责，精力、时间上难以保障。在各乡镇、部门大多由办公室负责，受各项因素影响较多，限制了答复水平的提高。
二是重视程度还不到位。区内少数单位领导及工作人员认为这是项形象工程，对重要性认识不足，尚未建立完整的受理、批办、答复、归档程序，对解决群众反映的一些热点、难点问题缺乏主动性。
三是市区两级职能划分不清。我区属于城区，如供电、交通、市政、路灯、公交等不少职能，由市有关部门控制，在落实属地管理时存在真空，社区和街道作为基层抓手，能使用的行政手段不足。而如违规装潢、建筑垃圾倾倒、砂石车超载等问题以区级层面力量难以运用有效手段全天候监管，给实际工作带来了不少问题。
二2010年工作思路
2010年，我区将以党的十七大和十七届四中全会精神为指导，全面落实科学发展观，紧紧围绕区委、区政府中心工作，努力在创新制度，落实责任、源头防范、畅通渠道、解决问题和规范秩序等方面取得新进展，确保全区接听总量、重复来电量、网上留言量全面下降，办结率、满意率全面上升，为全区经济社会又好又快发展营造和谐稳定的社会环境。
一、狠抓责任落实，进一步健全长效工作机制。
一是加强工作规范。落实工作领导责任，继续坚持一把手负总责和属地管理的原则。严格执行24小时值班、首问负责、文明接待等重要制度不动摇，对群众提出的合理诉求，能当场解决的当场解决，不能当场解决的，提出解决和化解方案、时限，属依法依规不能解决的，讲清道理，深入细致地做好思想工作。二是强化考核督查通报制度。督促各乡镇（街道）要把此项工作放在与经济建设和社会发展同等重要的位置，纳入社会治安综合治理考核内容，纳入考核领导班子和领导干部述职的重要内容。开展办理情况、办结率的通报工作，并在网站等载体予以公布，年末进行全面考核。三是严格实行失职责任追究。按照有关规定，对不按规定落实有关工作要求，造成严重失误的，进一步加大责任追究力度，实行源头责任倒查，以严格的责任追究促进责任的真正落实。
二、狠抓统筹协调，进一步提升办理工作质量。
一是加强督办联办。坚决从严从快从实办结；要继续加大呈批示力度，掌握主动权；对调查不清、处理不当或没有如实反馈办理的问题，要责成承办单位复查；坚决杜绝拼凑虚假情况的现象发生，进一步提高群众满意率。二是注重提前预防。注重了解全区社会经济发展热点，超前思考，预先分析特定时期、特定时间可能出现的群众投诉特别是敏感投诉问题，未雨绸缪，提前做好应诉准备和矛盾化解工作。。三是加大对来电内容的鉴别。个别群众在反映问题时，故意夸大其词，甚至无中生有，今后将加强对来电内容的鉴别力度，产生恶劣影响的，追究其责任，保障基层干部的正当权益。同时对于易造成负面影响的，坚决查明真相，及时公布。
三、狠抓能力提升，进一步加强工作队伍建设。
一是提高应变能力。继续加强值班值守制度，严格接听、签批、办理程序，对发生的应急突发事件及时上报、主动处理，不推不躲不扯皮，提高答复水平，有效稳定群众情绪。二是提高协调能力。对因职责划分不清，历史遗留原因造成的问题，主动召集有关部门赴现场调查处理或召开协调会议研究解决。运用告知、公示、公众座谈会等多种手段，对群众反映的问题公开透明处理。对一些疑难问题加大呈批示力度，主动向争取领导的支持。三是提高法律政策运用能力。加强政策理论学习，吃透、吃准上级及本级政府出台的文件规定，主动了解各职能部门现行的规章制度，及时关注政府重点工作和为民办实事工程进度，为做好答复奠定良好基础。
四、狠抓氛围营造，进一步优化工作环境
一是加强基础设施建设。要进一步推进信息化进程。加大公开电话硬件投入，改善办公条件，力争实现网上交办、网上答复、网上反馈、网上统计，以此进一步提高公开电话的办事效率，缓解人少紧张的局面，提升为民服务的能力。
二是加强与媒体联动合作。加强与各新闻单位联系，一方面做好为典型事例的宣传报道同时及时公布有关信息，打消群众疑虑。另一方面对群众反映因推诿扯皮并造成不良后果的部门要进行公开曝光，使处理过程向群众全面公开。
公开电话工作总结及明年工作思路 本文关键词：工作总结，工作思路，明年，公开，电话
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