写字楼（商业）项目物业服务制度汇编 本文简介：

XX·XX总部办公楼物业服务制度汇编XX物业管理有限公司长沙分公司二O**年三月二十目录第一章工程类第一节组织架构图………………………………………………………………6第二节岗位职责工程主管岗位职责…………………………………………………………………7配电工职责………………………………………………………

写字楼（商业）项目物业服务制度汇编 本文内容：

XX·XX总部办公楼

物
业
服
务
制
度
汇
编XX物业管理有限公司长沙分公司
二O**年三月二十目录
第一章
工程类
第一节
组织架构图
………………………………………………………………
6
第二节

岗位职责
工程主管岗位职责
…………………………………………………………………7
配电工职责
………………………………………………………………………….8
空调运行工岗位职责
……………………………………………………………….9
弱电工职责
…………………………………………………………………………10
给排水工岗位职责………………………………………………………………….11
综合维修工岗位职责

……………………………………………………………12
第三节
管理制度
机房管理制度　…………………………………………..…………………………13维修人员交接班制度
………………………………………………………………15
维修人员巡视制度………………………………………….………………………16
维修人员值班制度…………………………………….……………………………18
工程维修部安全制度………………………………………………………………19
工作票制度…………………………………………………………………………20
维修工具管理制度…………………………………………………………………22
维修报告制度………………………………………………………………………23
供电管理制度………………………………………………………………………25
给排水管理制度……………………………………………………………….……26
空调系统管理制度
………………………………………………………...………27
维修管理制度…………………………………………………………….…………28
公用设施维护管理制度………………………………………………………….…….30
二次供水管理规定…………………………………….……………………………31
电梯管理规定………………………………….……………………………………32
临时用电、用水管理规定…………………………………….……………………33
二次装修管理规定……………………………………….…………………………36`
第四节

规程
给排水设施设备操作规程………………………………………………………….40
给排水设施设备维护保养规程…………………………………………………….42
给排水设施设备运行管理规程…………………………………………………….49
供配电系统安全操作规程………………………………………………………….52
供配电系统维护保养规程………………………………………………………….59
供配电系统的运行管理…………………………………………………………….70
公共设施管理规程………………………………………………………………….74
设备事故应急处理办法和预案规程……………………………………………….76
弱电系统维护保养规程…………………………………………………………….79
弱电系统运行管理规程…………………………………………………………….82
空调系统操作规程………………………………………………………………….84
中央空调维修保养规程…………………………………………………………….88
中央空调运行管理规程…………………………………………………………….95
电梯紧急救援规程………………………………………………………………….99
第二章
安全管理类
第一节
组织架构…………………………………………………………………102
第二节
岗位职责
安管队主管岗位职责
…………………………………………………………….103
安管员领班职责……………………………………………………………………104
监控室安管员岗位职责
………………………………………………………….105
大堂岗位职责
……………………………………………………………………106
门岗岗位职责
……………………………………………………………………107
巡逻岗岗位职责……………………………………………………………………108
第三节

管理制度
消防安全管理制度…………………………………………………………………109
停车场管理制度…………………………………………………………………1112
安管员交接班制度………………………………………………………………1114
中控室值班制度
………………………………………………………………….116
安管队管理制度
…………………………………………………………………118.
门岗管理制度
…………………………………………………….………………120
治安管理制度
…………………………………………………………………….122
车辆管理制度
…………………………………………………………………….123
非机动车停放管理制度
………………………………………………………….125
消防器材管理制度…………………………………………………………………126
第四节
规程
消防安全管理规程
……………………………………………………………….128
停车场业务办理规程………………………………………………………………142
安管员日常工作规程………………………………………………………………147
治安事件应急处理规程……………………………………………………………155
大风、暴雨应急处理规程…………………………………………………………157
消防演练规程………………………………………………………………………159
第三章、保洁绿化
第一节

环境管理组织架构
………………………………………………167
第二节
岗位职责
保洁主管职责……………………………………………………………………..168
保洁领班职责……………………………………………………………………..169
保洁员职责………………………………………………………………………..170
办公区保洁员职责………………………………………………………………..171
绿化工职责………………………………………………………………………..172
第三节
管理制度
垃圾收集与处理管理制度…………………………………………………………173
消杀管理制度………………………………………………………………………175
绿化监督检查制度…………………………………………………………………177
卫生保洁管理制度…………………………………………………………...…….178
园林绿化管理制度…………………………………………………………………179
清洁卫生公约．
…………………………………………………………….…….180
第四节规程
清洁卫生作业监管规程…………………………………………………………..181
消杀作业监管规程……………………………………………………………..…187
清洁工作应急处理规程……………………………………………………..……191
花卉植物租摆养护流程…………………………………………..………………..193
草坪植物养护流程………………………………………………………………..194
环境管理流程……………………………………………………………………..196
环境清洁作业程序………………………………………………………………..198
第四章

客服类
第一节
客服中心组织架构………………………………………………..……200
第二节
岗位职责
管理处主任职责……………………………………………………………………201
客服中心职责
……………………………………………………………………202
客服主管岗位职责
………………………………………………………………203
客服管理员岗位职责………………………………………………………………204
客服文员岗位职责…………………………………………………………………205
接待室岗位职责……………………………………………………………………206
第三节
管理制度
投诉处理和分析制度
………………………………………………………..……207
业主单位意见调查和回访制度……………………………………………208
有偿服务管理制度…………………………………………………………………209
第四节
规程
业主/用户报修处理规程…………………………………………………………...210
业主/用户投诉处理规程…………………………………………………..………215
业主/用户沟通与回访规程……………………………………………..………….219
业主/用户搬迁管理规程……………………………………………..…………….222
业主/用户满意度调查规程
………………………………………………….……223
第五章

会务类
第一节
会务管理组织架构
……………………………………………….……226
第二节
岗位职责
会务主任岗位职责
…………………………..……………………………………228
会务员（会议室）岗位职责…………………..……………………………………229
会务员（报刊收发员）职责
………………..……………………………………230
第三节
管理制度
会议室管理制度……………………………………………………………………232
会议室管理规定………………………………………………...………………….233
第四节
规程
会务服务管理规程……………………………………………...………………….234
报刊收发操作规程…………………………………………………………………241
第六章

综合类
第一节

管理制度
综合巡查制度…………………………………………………….……………….244
物业接管验收管理制度………………………………………..…………………246
管理处员工考核制度
………………………………………..…………………247
精神文明公约………………………………………………..……………………260
第二节
规程
公文、资料管理规程……………………………………………………………..261
库房管理规程……………………………………………………………………..267
物资采购规程……………………………………………………………………..271
会议制度规程…………………………………………………………….………273
办公设备管理规程……………………………………………………….……….276
第一章
工程类

第一节
组织架构图
工工程主管
配电工
空调工
弱电工
给排水工
综合维修工

第二节
岗位职责
工程主管岗位职责
?
一、对管理处经理直接负责，对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任。
二、负责小区设备及设备维护的日常管理：
1、了解主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。?
2、检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正。?
3、现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度。?
4、实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施。?
5、审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。
6、?对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训。?
7、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月交文员整理归档。
三、?设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作。?
四、负责制定小区设施设备系统运行方案，在保证设备安全运行的前提下，力图节省能耗。?
五、负责制定小区设施设备系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划。?
六、负责贯彻落实岗位责任制、设备维修保养制度。督导下属员工严格执行操作规程及员工守则。?
七、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷；对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案。监督施工，验收施工质量。?
八、负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求。
配电工职责
一、值班人员应严格遵守管理处的各项规章制度及有关规定；
二、值班人员必须熟悉供电设备，系统图及操作程序，准确记录运行情况；
三、认真检查设备，如发现异常，应立即采取措施，不能处理的情况，立即上报主管；
四、严格遵守劳动纪律，坚守工作岗位，认真执行交接班制度；
五、严格遵守《机房管理制度》；
六、保护值班室内消防器材完好无损。
七、妥善保管公用工具；
八、严格按操作规程进行倒闸作业，认真填写工作票。

空调运行工岗位职责
一、熟悉小区的空调系统及操作规程，按规定开启和关闭，并及时转换运行状态牌。
二、负责对外界和各空调区域的温度、相对湿度进行监测，并根据外界天气变化及时进行空调工况调节，并做好运行记录。
三、必须掌握设备运行的技术状态，发现问题及时处理，不能及时处理的立即报告班长或主管。
四、做好空调设备维修保养记录及设备故障记录。
五、做好空调和空调机房及控制柜的清洁工作，做到无污迹、无灰尘、无垃圾。
六、不得擅离职守，离开值班室去巡查或抄表必须知照同值人员。
七、严格遵守《员工守则》及管理处的各项规章制度。
八、完成上级交办的其他工作。
弱电工岗位职责
???
一、严格遵守各项规章制度;
熟悉小区弱电设施设备，掌握其性能、操作规程。
???
二、负责对小区门禁系统,监控系统、对讲系统,三表远传抄表系统,消防报警系统、小区有线电视、电话网络系统的日常巡检的监督、维修/维护工作的具体实施。
???
三、负责进行业主家中有关弱电维修及其他特约服务方面的维修工作。
???
四、负责小区弱电设备设施保修工作的监督管理工作。
???
五、
负责对消防系统和设备定期试运行工作,并做好运行记录。
???
六、负责提交管辖范围内弱电设备、设施的更新、改造方案,并在主管的安排下负责具体实施项目整改。
???
七、负责每周一次对小区的弱电设备、设施进行检查。遇特殊天气需加强巡检次数,并负责各种抢险工作。
???
八、积极推广新技术,努力降低能耗,节约管理成本。九、完成上级交办的其他工作。
给排水工岗位职责
一、负责冷热供水系统、排水系统、消防水系统设备的运行管理和维修保养。
二、熟悉小区给排水系统(各种水泵、管道、阀门、控制设施)和各种机械设备、供气供水设备的情况,掌握操作规程和维护保养知识。
三、当班期间及时巡视检查系统设备和其他设备的运转情况,并做好巡检记录。
四、做好应急(漏气、漏水、污水外溢等)抢修工作，确保正常工作。
五、严格执行设备保养制度及操作规程,遵守各项规章制度。
六、按保养规程做好负责范围内的设备保养工作,并做好记录。
七、对维修场地做好收尾工作,保持公共场所的优美环境。坚守岗位,服从指挥。对主管及领导安排的工作负责。
八、积极配合其他工种工作,完成主管交给的其他任务。
综合维修工岗位职责
一、熟悉小区公用设施设备，掌握各种设施设备的性能、操作。
二、按维修保养计划对小区设施设备进行周、月、季、年定期保养，并作好检修保养记录。
三、负责处理业主/业主/用户申请的维修服务及公共设施设备的故障处理。
四、每天根据《共用设施设备巡视检查规程》巡查设备、仪表运行情况，发现问题及时处理，认真做好各种记录。
五、发生停电、停水、火警或其它事故,应即刻到位，按照应急预案规定，果断采取应急措施。
六、学习业务知识、钻研专业技术，工作中注意做到革新挖潜，厉行节约，修旧利废，减少材料消耗。
七、按规定做好水、电、气表的抄表工作。
八、认真做好维修工作记录,保管好物品、工具。
九、完成上级交办的其他工作。
第三节
管理制度
机房管理制度
一、目的
规范机房管理，确保机房整洁、安全。
二、适用范围
适用于XX嘉园管理处机房的管理。
三、职责
1、值班人员负责机房的巡视、清洁及客人进出机房登记。
2、工程部主管负责机房的管理、检查。
四、工作流程
1、
机房无人时，机房门应上锁，钥匙由值班员管理,
任何人不得私自配钥匙。
2、
非工作人员进入机房，应经班长同意后由值班员登记并陪护进入，非工作人员不得擅自操作。
3、机房严禁存放易燃、易爆及其他危险物品，按规定配备的消防设备保持齐全、完好。
4、机房设备不得有漏油、漏水、漏气和积尘等现象，发现问题及时解决。
5、机房保持地面、墙壁清洁、门窗完好，标识要清晰、明显，机房通风、照明良好。
6、机房内禁止吸烟，禁止携带小动物和食品进入。
7、机房内不得堆放与工作无关用品，工具、材料等要摆放整齐。
8、做好机房防水、防潮工作。
五、记录
1、《机房出入登记表》

机房出入登记表
年

日
期
来访人(公司)
机房名称
事

由
管理处倍同(批准)人
入机房时间
出机房时间
值班人员

月
日
　
　
　
　时
分时
分
　

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　时
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　时
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月
日
　
　
　
　时
分时
分
　

月
日
　
　
　
　时
分时
分
　
维修人员交接班制度
一、目的
规范维修值班人员交接班程序和要求,确保值班工作正常。
二、适用范围
适用于XX嘉园管理处维修值班人员的交接班管理。

三、职责
1、维修值班人员严格执行交接班制度。
2、工程部主管负责监督、检查。
四、工作流程
1、接班人员必须提前十分钟到达工作岗位,对设备的运行状态，控制信号系统是否正常以及工具、器材、配件等进行详细的检查。
2、接班人员不得饮酒上班，如有违反，交班人员必须向主管汇报并另行安排。
3、接班人未按时到岗时，交班人不得擅离工作岗位，并向主管汇报。
4、设备处于故障时，不准进行交班，接班人可协助处理，待故障处理完毕，再进行交接。
5、交接班记录必须如实填写。
6、交接班实行“四交”、“三不接”
注：四交：
⑴交设备运行情况；
⑵交设备、工具、器材、备品、配件数量及完好情况；
⑶交安全措施；
⑷交上级指示及注意事项。
三不接：
⑴交班人不在工作岗位不接；
⑵情况不明，记录不全不接；
⑶清洁卫生不搞好不接。
维修人员巡视制度
一、目的
规范维修人员巡查要求
二、范围
适用于XX嘉园管理处维修值班人员的交接班管理。
三、职责
1、维修人员严格按巡视制度进行巡查。
2、工程部主管负责监督、检查。
四、工程流程
1、巡视检查范围
水泵房、配电房、发电机房、空调机房、二氟丙烷气瓶房、电梯及电梯机房、锅炉房、空调新风机、风机房，各蓄水池、给排水系统及阀门，公共照明和路灯及其它公共设施设备等。
2、巡视检查方法
巡视检查方法应包括“看、听、摸、闻”
“看”：通过看，观察运行的设备工作是否正常，如放电火花、变色、变形、损坏、渗油、渗水、水电表转动、仪表和信号灯指示等及其他情况。
“听”：通过听，判断运行设备中是否有故障，有无异常响声。如火花放电声、机械振动声、电压过高或电流过大所引起的异常声音等。
“摸”：用手触摸运行设备外部（如电机外壳），温升、振动情况是否正常。
“闻”：通过闻，判别运行设备是否有异味，如焦糊味、塑胶味等。
3、巡视频次及要求
⑴、根据小区的设备运作要求，进行巡视，并按规定时间填写运行记录。巡视过程按有关操作规程执行。
⑵、异常天气，如暴雨、大风，增加巡视检查次数。
⑶、每班不少于一次检查电梯运行是否平稳，有无异常。
⑷、认真填写巡视及各类运行记录。
四、巡查人员异常情况的处理
⑴、发现设备(设施)故障或隐患的应及时排除，不能处理的应汇报，并做好记录。
⑵、出现大面积跑水、管道爆破、电线或开关烧坏应及时关闭阀门或电源，并汇报主管。
⑶、如遇火灾、停电、停水等情况应立即按照紧急预案规定的处理程序，采取相应措施。
维修人员值班制度
一、目的
规范维修值班人员值班程序和要求,确保值班工作正常。
二、适用范围
适用于XX嘉园管理处维修值班人员的值班管理。
三、职责
1、维修值班人员严格执行值班制度。
2、工程部主管负责监督、检查。
四、工作流程
1、维修人员实行24小时值班制度，早班08:30~16:30，中班16:30~23:30，夜班23:30~08:30。接班人员提前10分钟到岗。
2、值班人员必须遵守各项规章制度，讲文明礼貌，举止端庄和蔼。
3、值班人员上班时必须保持头脑清醒，不准饮酒上班、疲劳上班，不准在值班室会客、闲谈、看报、抽烟及其他与工作无关的事情。
4、值班人员应严格执行操作规程，严格按《倒闸操作票》（见工作票制度）操作高压开关。按《设备事故应急处理办法和预案》处理事故。
5、值班人员必须坚守工作岗位，按时上下班，不脱岗、离岗。
6、值班人员服从主管和班长的统一管理和工作调动。
7、值班人员请假、换班须提前一天申报，由班长负责安排人员替岗，不得私自换班、串岗。

8、值班人员必须认真填写值班及运行记录，严格执行交接班管理制度。
工程维修部安全制度
一、目的
时刻贯注工程部全体人员的安全意识,确保人生、设备安全。
二、适用范围
适用于XX嘉园管理处维修值班人员的值班管理。
三、职责
1、工程部全体员工严格执行安全制度。
2、工程部主管负责监督、检查。
四、工作流程
1、工程维修部全体员工必须把安全防范意识放在首要位置，协同安管部认真做好安全保卫工作。
?2、值班人员和管理人员如发现有重大安全隐患，须立即上报班长、主管或经理。
?3、管理处工程主管须每月组织所属员工对所辖系统及范围进行安全检查，消除隐患，并将检查处理结果书面报告分公司运营管理部。
?4、工程人员严格执行机房管理制度?，确保机房安全?。
5、公共区域内之设备、设施等必须锁好，高危设备（如高压电、变电房、压力容器）等应设置围栏及警示标志。
?6、所有水池、水箱箱盖必须上锁，钥匙专人管理，非工作人员不得借用，打开水池或水箱必须经工程主管批准，并进行登记。
?7、高空作业必须配带安全带，并进行其他有效保护措施,作业范围周边必须加设护网,防止意外坠物。
?8?、各项维修、维护工作等均必须严格执行有关规程及规范，严禁违规操作，以保证人身及设备安全。凡违规操作者，一经发现，均扣除当月工资200元人民币，因违规操作造成严重后果者，均立即除名。
?9、各类安全用具、脚手架、高梯等在使用前须检查其牢固可靠性,确认安全后方可使
用。
10、工程维修部须每半年配合安管部一次本物业之消防报警系统、联动系统、喷淋、消火栓系统等所有消防设施、设备之全面测试，以保证其功能正常，无故障。
工作票制度
一、目的
规范维修人员在电气设备上倒闸、工作程序,确保倒闸维修安全。
二、适用范围
适用于XX嘉园管理处维修值班人员的值班管理。
三、职责
1、配电值班人员严格执行工作票制度。
2、工程部主管负责监督、检查。
四、工作流程
1、在电气设备上工作,应填用工作票或按命令执行,其方式有下列两种:填用工作票，口头或电话命令。
??2、填用工作票的工作为：高压设备上工作需要全部停电或部分停电者；高压室内的二次接线和照明等回路上的工作，需要将高压设备停电或做安全措施者；带电作业和在带电设备外壳上的工作；控制屏和低压配电屏、配电箱、电源干线上的工作；二次接线回路上的工作，无需将高压设备停电者；转动中的发电机上的工作。
?3、其他工作用口头或电话命令。口头或电话命令必须清楚正确,值班人员应将发令人、负责人及工作任务详细记人操作记录簿中，并向发令人复诵核对一遍。
?4、工作票要用钢笔或圆珠笔填写一式二份，应正确清楚,不得任意涂改，如有错别字、漏字需修改时，应字迹清楚。两份工作票中的一份必须经常保存在工作地点，由工作负责人收执，另一份由值班员收执,按值移交。值班员应将工作票号码、工作任务、许可工作时间及完工时间记入操作记录簿中。
??5、一个工作负责人只能发给一张工作票。工作票所列的工作地点，以一个电气连接部分为限。开工前工作票内的全部完全措施应一次做完。
??6、事故抢修工作可不用工作票，但应记入操作记录簿内。在开始工作前必须做好保证安全的技术措施并指定专人负责监护,即:停电,验电,装设接地线，悬挂指示牌。
?7、工作票的有效时间，以批准检修期为限。
?8、需要变更工作班中的成员时，须经工作负责人同意。
??9、工作票签发人由工程主管担任。工作负责人和允许办理工作票的值班员(工作许可人)由主管或资深技工担任。
?10、工作票所列人员的安全责任：
???
⑴、工作票签发人：工作必要性；工作是否安全；工作票上所填的安全措施是否正确完备；所派工作负责人和工作班人员是否适当和足够；精神状态是否良好。
⑵、工作负责人(监护人)：正确安全地组织工作；结合实际进行安全思想教育；督促、监护工作人员遵守本规程;负责检查工作票所载安全措施是否正确完备；值班员所做的安全措施是否符合现场实际条件；工作前对工作人员交待安全事项。
??⑶、工作许可人：负责审查工作票所列安全措施是否完备；是否符合现场条件；负责检查工作现场布置的安全措施是否完善；负责检查停电设备有无突然来电的危险；对工作票中所列内容即使发生很小疑问；也必须向工作票签发人询问清楚,必要时应要求做详细补充。
???
⑷、工作班成员：认真执行安全规程和现场安全措施，互相关心施工安全，并监督安全规程及措施的实施。
维修工具管理制度
一、目的
规范工具管理。
二、适用范围
适用于XX嘉园管理处维修值班人员的值班管理。
三、职责
1、工具保管人员严格执行工具管理制度。
2、工程部主管负责监督、检查。
四、工作流程
论作正常亚达科技大厦1、工具分为公用工具、各专业自用工具及个人工具三部分。公用工具及专业自用工具由主管负责保管及使用，个人工具由个人自行保管及使用。
??2、工具保管人必须保持工具的完好及使用功能；必须定期检修并保养所属工具。
??3、工具保管人必须认真建立工具台帐，做到工具与台帐相符，借用（使用）公用工具、专业工具情况应列入交接班记录。
??4、全体员工必须爱护工具，正确使用工具。凡不正确使用工具、不爱护工具者，将提出批评；凡因此造成工具损坏者，将按工具原价赔偿，并同时扣罚100元人民币。
???5、借用公用工具归还时,须由班长和使用人共同进行检验。如有遗失或操作不当造成损坏，须由使用人负责照价赔偿。
6、专业自用工具必须由主管进行每日清点，并保持完好，不得遗失或损坏，如有遗失或损坏，须由使用人照价赔偿。
7、所有工具一律不得外借，不得用工具干私活。如因情况特殊外借，必须经主管批准后方可借出，员工擅自外借、带出，经查实要严肃处理。
??8、公用工具和个人领用工具按规定的使用年限到期，一律以旧换新。
维修报告制度
一、目的
规范工程部工作报告流程。
二、适用范围
适用于XX嘉园管理处维修值班人员的值班管理。
三、职责
1、工程部维修人员严格执行维修报告制度。
2、工程部主管负责监督、检查。
四、工作流程
1、各系统操作运行人员在下列情况下须在运行记录或交接班记录中书面报告班长:
???
⑴、所辖设备非正常操作的开停及开停时间。
???
⑵、所辖设备除正常操作外的调整。
???
⑶、所辖设备发生故障或停台检修。
???
⑷、零部件更新、代换、或加工修理。
???
⑸、运行人员请假、换班、加班、倒休等。
2、各系统维修人员在下列情况下须以书面形式报告班长:
???
⑴、执行维修保养计划时,发现设备存在重大故障隐患。
???
⑵、重要零部件的更换、代替或加工修理。
???
⑶、系统巡检时发现的隐患或故障,必须在巡检记录之备注栏中加以说明。
???⑷、维修人员请假、加班、倒休等。
3、各班长在下列情况下必须书面报告主管:
???
⑴、重点设备除正常操作外的调整。
???
⑵、变更运行方式。
???
⑶、主要设备发生故障或停台检修。
???
⑷、系统故障或正常检修。
???
⑸、零部件更新、改造、或加工修理。
???
⑹、领用工具、备件、材料、文具及劳保用品。
???
⑺、加班、换班、倒休、病假、事假等。
???
⑻、须与外班组或外部门、外单位联系。
4、主管在下列情况下必须以书面形式报告管理处主任
???
⑴、重点设备发生故障或停台检修。
???
⑵、因正常检修必须停止系统正常运行而影响业主/用户使用。
???
⑶、应急抢修及正常检修后的维修总结。
???
⑷、系统运行方式有较大改变。
???
⑸、影响本物业运行(如停电、停水、停空调、停电话等)之任何施工及检修。
???
⑹、重要设备主要零部件的更新、代换或加工维修。
???
⑺、系统及设备的技术改造、移位安装、增改工程及外部施工。???
5、除以上各项外,所有有关工作事项必须口头汇报上级人员。遇有紧急事件发生或发现重大故障及隐患,可以越级汇报。
供电管理制度
一、目的
规范用电管理。确保用电安全。
二、适用范围
适用于XX嘉园管理处维修值班人员的值班管理。
三、职责
1、工程部维修人员严格执行供电管理制度。
2、工程部主管负责监督、检查。
四、工作流程
1、业主/用户用电设备的报装管理
工程维修部负责用电设备的管理，审查业主/用户提供的用电设备电气平面图及电气系统图。如业主/用户负载超过原设计能力，工程维修部将通知业主/用户，并协助业主/用户与供电部门协商解决。
2、停电处理
在接到供电部门发出的停电通知后，管理处应在１小时内通知各业主/用户，并做好记录。故障停电时管理处应立即通知业主/用户，同时与供电部门联系，并做好记录。
3、小区公共设施用电设备的管理和维护
工程维修部制订用电设施的定期维护保养计划，按计划实施检查并做好维护保养记录。
4、紧急情况处理
⑴、紧急情况时，由工程维修部负责组织力量抢修并采取有效措施，控制、缩小影响面，并与供电部门联系，协助处理并做好记录。
⑵
、严格按照物业管理实施方案中相应应急管理要求进行事故处理。
给排水管理制度
一、目的
规范给排水管理，确保给排水系统畅通。
二、适用范围
适用于XX嘉园管理处维修值班人员的值班管理。
三、职责
1、工程部给排水人员严格执行给排水管理制度。
2、工程部主管负责监督、检查。
四、工作流程
1、给排水的申请报装业主/用户应向工程维修部提供房屋给排水图及资料，当现有给排水设施不能满足业主/用户需求时，工程维修部应通知业主/用户，并协助与给排水部门协商解决。
2、
停水处理
在接到供水部门的停水通知后，管理处应在１小时内及时通知业主/用户并做好记录；当事故停水时，工程维修部应及时组织抢修并通知业主/用户，同时做好记录。
3、
紧急情况处理
A、
紧急情况时，工程维修部应立即采取措施并组织实施抢修，同时与给排水部门联系，并及时通知业主/用户，做好有关记录。
B、
严格按照物业管理实施方案中相应应急管理要求进行事故处理。
C、
工程维修部制订给排水设施的日常和定期维护保养计划，并负责检查和督促实施情况。
空调系统管理制度
一、目的
规范空调系统管理。确保空调系统运行正常。
二、适用范围
适用于XX嘉园管理处维修值班人员的值班管理。
三、职责
1、工程部给修人员严格执行空调系统管理制度。
2、工程部主管负责监督、检查。
四、工作流程
1、严格按运行、检查和维修养护等规程操作，保障空调系统的正常运行。
2、严格按设备启动、关闭时间操作，每日定时巡视检查，认真做好记录，发现问题及时维修，遇到重大问题及时通知工程维修部进行抢修，保证设备正常运转。
3、严格按保养规定对空调系统进行保养、维修工作。
4、定期对空调系统进行清洁工作，保证设备表面无灰尘，运转良好。
维修管理制度
一、目的
规范工程维修人员维修工作。
二、适用范围
适用于XX嘉园管理处维修值班人员的值班管理。
三、职责
1、工程部维修人员严格执行维修管理制度。
2、工程部主管负责监督、检查。
四、工作流程
1、维修工接到业主维修及服务的需求后，必须在10分钟内安排相关维修技术人员到现场实施维修。
2、维修工到现场后，要做到：
2.1自觉维护公司及业主的权益，不做损害公司名誉的事情；
2.2不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地向工程维修部汇报并请求支援解决。
2.3维修工进入现场维修时，应主动征询业主意见，尽量恢复维修前的原貌原样，如有改动，应征询业主的同意方可进行。
2.4维修工进入现场维修时，应进行仔细检测，判断出发生故障的原因。严禁盲目安装或乱拆乱装，造成不必要的返工。
2.5维修工进行维修时，要把有影响的物品遮盖、包扎好（用塑料布废报纸等）。尽量使噪音降到最低限度。
2.6维修工作完成后，维修工应及时清扫工作场地：小的工作垃圾装入塑料袋内，大的工作垃圾（如泥沙、砖头、纸箱等）要搬到附近的垃圾桶边上。用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等）。恢复各物品的原来状态（位置）。
2.7全部工作完成后，维修工要试验维修后的效果给业主看，试验次数不少于3次；同时要给业主讲解应注意的事项，如果业主有不满意的地方（合理的要求），则应及时进行整改直至业主满意为止。
2.8确认一切正常后，维修工应礼貌地请业主在《维修通知单》上签名确认。如果业主对此次维修收费（如属有偿服务项目）有异议，维修工应根据有关的收费标准向业主作出详尽的解释，消除业主不必要的疑虑。
2.9维修工离开业主单位现场时，应礼貌地谢谢业主支持、配合与谅解。
2.10维修工回到工程维修部及时做好维修记录
2.11客服中心三日内进行回访。
公用设施维护管理制度
一、目的
规范公用设施维护管理。
二、适用范围
适用于XX嘉园管理处维修值班人员的值班管理。
三、职责
1、维修人员严格执行公共设施维护管理制度。
2、工程部主管负责监督、检查。
四、工作流程
1、管理处负责小区内公用设施、设备的日常管理、检查维护，确保设施、设备处于良好状态。
2、公用设施、设备标识系统规范完整、准确无误。
3、市政公用设施、设备如发生损坏，立即通知市属有关部门维修更换。
4、任何单位和个人不得损坏或挪用公用设施、设备。
二次供水管理规定
一、目的
规范二次供水管理。
二、适用范围
适用于XX嘉园管理处维修值班人员的值班管理。
三、职责
1、工程部严格执行二次供水管理规定。
2、工程部主管负责监督、检查。
四、工作流程
??1、二次供水由工程维修部指定专人负责管理。
??2、小区内每个水池(箱)(包括地下,楼顶)必须加盖,加锁。
??3、
新建、扩建和改建二次供水设施,须经业主单位授权、供水管理机构和卫生防疫机构进行设计和竣工验收。
??4、水池(箱)每季度清洗一次；
5、二次供水清洗的清洗单位,须具有合格的资质及卫生许可证。
?
6、清洗单位清洗人员,须持"健康证"、"培训证",并经卫生防疫站认可。
7、管理处须提前24小时出停水告示,通知相关业主/用户。
8、如《卫生检测结果报告单》结果为不合格时,应由工程维修部主管安排重新清洗和消毒水池(箱)。必要时请卫生防疫站部门派人监督全过程,直至检测合格为止。
9、《卫生检测结果报告单》原件存档。

电梯管理规定
一、目的
规范电梯管理，确保电梯运行安全。
二、适用范围
适用于XX嘉园管理处维修值班人员的值班管理。
三、职责
1、电梯维修人员负责电梯日常巡查、管理。
2、工程部主管负责监督、检查。
四、工作流程
1、电梯机房必须严格执行《机房管理制度》
2、做好业主安全乘梯教育，运行中电梯若出现突然故障，乘客不必惊慌，更不应私自违章操作、开启或敲打梯门，应马上按响紧急对讲开关，通知中控室值人员，等候解救；
3、乘搭电梯人数过多时，应分批搭乘，避免超载发生危险；
4、严禁在电梯内打闹、蹦跳、刻划、张贴及私自撕揭电梯年检合格证，不依靠在轿门上，不强行阻止轿门开关且不强行扒开厅门，不在轿厢内吸烟；
5、勿将垃圾丢弃在电梯门导轨槽内，以免造成轿门和厅门堵塞，影响电梯正常使用；
6、发生火警或地震时，切勿搭乘电梯；
7、小孩搭乘电梯时，应有大人看护，以免发生意外。
8、电梯搬运大件物品时，尽量避免电梯使用高峰期，并事先申请，不得超重和损坏电梯，以防止事故发生。
9、
做好电梯机房、轿箱、厅门、井道、底坑的清洁，保持整洁、畅通。

临时用电、用水管理规定
一、目的
规范临时用水、用电管理，确保临时用电用水安全。
二、适用范围
适用于XX嘉园管理处维修值班人员的值班管理。
三、职责
1、工程部人员严格执行临时用水用电管理规定。
2、工程部主管负责监督、检查。
四、工作流程
1、临时用电计划申请
A、施工前，施工单位或业主单位根据施工项目和用电量大小，向管理处递交“临时用电计划申请表”。
B、“临时用电计划申请表”中，应列明所使用电动设备的名称、功率和数量。
C、管理处派技术人员对其机械电气设备进行检查核实。
D、申请人或单位必须提供操作人员的上岗证复印件，每人一证。操作人员无证的，管理处一律不予批准申请。
2、临时用电管理规定
A、凡施工所使用的电动设备、工具及电线等器材，必须符合国家有关产品质量规定和安全要求。
B、在管理处技术人员指定的地点接线，并安装漏电保护开关、电度表、施工配电盘（箱）。
C、电动工具、临时照明线路应使用合格插头、插座。
D、施工限制：
·不影响楼宇机电设备的正常运作。
·不超出供电负荷量允许范围。
·噪音很大的电动工具，严格按规定时间进行操作，不影响其他业主单位的正常工作。
3、禁止以下行为：
⑴、乱拉乱接电线。
⑵、超出设计负荷的临时用电，未经申请用电计划的用电。
⑶、直接将电线插入插座的用电行为。
4、、管理处管理权限：
⑴、有权劝阻或制止违章操作。
⑵、有权对所使用的电动设备工具随时进行检查。
⑶、对不听劝阻的违章施工行为，可停止供电，以防止事故发生。
5、临时用水管理
⑴、施工前，施工单位或业主单位根据施工项目和用水量，向管理处预先申请临时用水。
⑵、使用人需安装水表，并接入管理处指定的用水接口。
⑶、禁止任何乱接水的行为，不听劝阻管理处可采取停水措施。
五、记录表格
1、《临时用水用电申请表》临时用电用水申请表
年月日
以下由申请用电用水单位填写
公司名称
楼层
Tel:
装修公司
联系人
Tel:
用电设备
用水部位
序号
名称
数
量
功
率（KW）
序号
名称
用水量（m3）
11

22

33

44

临时用电需准备如下备件：
1、
专用配电箱2、单相或三相电度表3、单相或三相漏电开4、空气断路器
5、三芯或五芯电缆
检查上述供电备件符合安全规范，
同意临时用电
工程部
日期临时用水需准备如下备件：
1、水表
2、水管
3、其它相关配件
检查上述备件完好，
同意临时用水

工程部

日期接驳水电位置：
接驳时间：年

月日时
作业人：
拆除时间：年

月日时
作业人：
备注：施工装修期间发现违章现象，工程部有权随时断电断水，停止使用。
二次装修管理规定
一、目的
规范二次装修管理，确保二次装修安全。
二、适用范围
适用于XX嘉园管理处维修值班人员的值班管理。
三、职责
1、工程部、安管部人员严格执行二次装修管理规定。
2、工程部主管负责监督、检查。
四、工作流程
1、所有业主/用户进行内部装修必须接受物业管理公司统一管理。
2、在装修工作开展前，要求装修公司签订《治安消防安全责任书》、《装修承诺书》（见二次装修手册）；
3、业主/用户在装修工程开始之前，须向客户服务中心提交下述文件，并同时将装修图纸交于业主/用户服务中心，由客服中心转交给工程维修部审核；
4、消防部门及其它有关政府部门对于施工单位资质、装修图纸及装修材料审核之批准文件；
5、缴费收据（如管理费、押金等）
6、所有施工人员的身份证复印件、暂住证、务工证、1寸照2张；
7、图纸要求清晰但不限以下资料：
i.
、室内平面图：
1.
室内间隔或加建墙的高度；
2.
保险柜或重型装置的重量及尺寸；
3.
提升地面工程及地下电力、电脑布线状况；
ii.
、天花平面图：
1.
天花、龙骨吊顶施工图；
2.
照明灯盘位置；
3.
原吊顶内设备的更改或增加；
4.
原吊顶消防喷淋头或烟感器更改位置；
iii.
、电力分布图
1.
总配电图、分区配电盘的位置、类别及功能；
2.
总配线图具体详细技术资料；
iv.
、空调分布图：
1.
风机盘管位置；
2.
空调温度控制器位置及分配；
8、业主/用户提交的装修图纸不得与国家有关设计规范相抵触；不得对原机电设施作重大改变；不得增加或减少原机电设施的任何功能；不得改变电梯大堂、公共走道、卫生间等公共部分之任何设计。
9、
不得在公共部分(包括公共走廊墙壁和各单位玻璃门内外)张贴或设置任何印刷物和标志物。
10、
业主/用户在装修时不得擅自改变房屋的柱、梁、板、承重墙、屋面防水隔热层等，地面装饰请不要用瓷砖、大理石以及其它超重材料，地面装饰材料厚度不超过20毫米；
11、
不得使用对结构荷载造成影响的装修材料；不得对地面和墙面造成

损坏；不得增加诸如卫生间、淋浴之类的设施；不得采用未经消防部门认可的易
燃性装修材料；不得采用影响小区内部整体风格的装修材料，否则，CPM有权提出修改或不予批准。
12、
装修图纸经批准后，所有工程须依据已批准的图纸施工，如发生变化，需经书面批准；擅自施工者，有权终止其施工，并追究其经济和法律责任。
13、
装修人员只能使用货梯或消防通道，所有沉重物件搬入小区须事先得到小区结构工程师的书面同意。装修人员对公共地方(如小区天花、地板、墙壁、电梯等)不得造成任何损坏，任何因此而引起的损坏由CPM统一修缮，修缮费用从装修押金中扣除。
14、
对涉及空调、消防、电力、给排水、弱电等系统设施以及CPM认为的特别工程的施工，业主/用户须雇用CPM指定的施工单位。
15、
所有材料、设备、工具及废物等须放置在装修单位范围内，不得占用任何公共区域，所有垃圾、碎片等杂物必须在规定的时间搬运，施工区域任何时候须集团公司限在装修单位内。
16、
所有装修材料进入小区以及所有废料搬出小区均须在管理人员在场的情况下进行。
17、
装修单位施工人员的管理见“装修单位工作人员管理规定”。
18、
施工单位须缴纳本守则“装修收费标准”规定的装修管理费用，并应上相关施工保险。
19、
为确保小区安全，在整个施工过程中，装修单位须在其装修单位内每100平方米备有不少于两个手提灭火器。
20、
小区禁止吸烟、赌博、不道德和违法行为，禁止使用放声设备。
21、
装修时间晚18:00-早7:30为无噪音无气味施工；早8:00-晚18:00允许有噪音气味施工。晚18:00-次日8:00施工须填写装修加班申请表报工程维修部批准后方可实施。办公区需在非工作时间或节假日施工。
22、
凡施工过程中临时用水、用电等配合供给工作，均由工程维修部负责。用水、用电位置由工程维修部指定。用电不得超过原设计标准。
23、
施工中需使用危险材料时，必须按工程维修部规定位置堆放，无施工情况下危险材料不得置放于小区装修单元内。
24、
每日工作结束后，将废料、垃圾等清理袋装到指定位置并清洁好清运路线，当日必须运走。清理时要把废料作封闭处理，确保不会发生恶臭、泄漏污水、尘土飞扬和沙土满地等现象。
25、
利用排气扇，尽量把施工区域做成负压区，防止施工时产生的气味和尘土影响公共区域和其他业主/用户。
26、
施工期间发生危险情况时，在情况许可下，施工人员应主动抢救险情，并听从管理人员指挥，直到情况处理完毕为止。
27、
以上各项如果业主/用户已经认可并办理了相关手续后，经客户服务中心批准，业主/用户方可进行装修。
第四节
操作规程
给排水设施设备操作规程
1、目的
???
规范给排水设备设施的操作程序,确保正确、安全地操作给排水设备设施。
???
2、范围
???
适用于本物业物业区域内给排水设备设施的操作。
???
3、职责
???
3.1
给排水技工负责给排水设备设施的具体操作。
???
3.2
工程维修部负责组织实施,对本规程的执行情况进行检查。
???
4、工作内容
???
4.1
启动水泵(排污泵)前的检查。
???
4.1.1
检查水泵(排污泵)进、出水闸阀是否已打开,否则应拧开闸阀。
???
4.1.2
排除水泵机组真空筒里面的空气(如果有的话)。
???
4.1.3
检查电压表、信号灯指示情况。
???
4.1.4
手盘水泵轴转动3圈,应灵活无阻滞。
???
4.2
启动水泵(排污泵)。
???
4.2.1
合上水泵(排污泵)控制柜(箱)电源开关,将转换开关置于"手动"位置。
???
4.2.2
按下启动按钮,水泵(排污泵)启动,注意观察启动电流.
???
4.2.3
如果一次不能启动成功,可以再试启动二次,每次应间隔3分钟。如果三次都未启动成功,则应停下来查找原因,排除故障后才能再启动。
???
4.2.4
启动后,让其运转5分钟。观察运转电流,听有无异常声响,闻有无异常气味,检查漏水是否严重(漏水成线)。
???
4.2.5
确认一切正常后,按下水泵(排污泵)"停止"按钮,水泵(排污泵)停止。
???
4.2.6
将转换开关置于"自动"位置,水泵(排污泵)自动启动并运行。
???
4.3
停止水泵(排污泵)。
???
4.3.1
将转换开关置于"OFF"(停止)位置,水泵(排污泵)停止运转。
???
4.3.2
拉下水泵(排污泵)控制柜(箱)电源开关(如果需要)。
???
4.3.3
关水泵(排污泵)进、出水闸阀(如果需要)。
???
4.3.4
检查有无不正常情况,如有则及时处理。
给排水设施设备维护保养规程
1、目的
???
规范给排水设备设施保养工作,确保给排水设备设施各项性能完好。
???
2、范围
???
适用于本物业物业区域内给排水设备设施(含消防供水机组)的维修保养。
???
3、职责
???
3.1
给排水技工具体负责实施给排水设备设施的维修保养。
???
3.2
工程维修部负责制定给排水设备设施维修保养计划并组织实施。
???
3.3
主任负责审核设备设施维修保养计划。
???
3.4分公司运营技术部负责年度维修保养、大中修计划的审定,主管领导审批。
???
3.5
分公司运营技术部负责对给排水设备设施的维修保养工作提供技术指导、支持。
???
3.6
管理处负责对维修保养计划的实施情况进行检查、监督。
???
4、工作内容
???
4.1
给排水设备设施维修保养计划的制定。
???
4.1.1
在每年的12月26日前,由工程维修部组织相关技术人员一起研究制定《给排水设备设施维修保养年度计划》并上报管理处主任审核。
???
4.1.2
工程维修部根据审批的年度保养计划在每月26日前制定《??
月份设备维修保养计划表》报主任审核后实施。
???
4.1.3
制定给排水设备设施维修保养计划的依据:
???
a.给排水设备设施使用频度;
???
b.给排水设备设施运行状况(故障隐患);
???
c.相关设备技术资料、标准;
???
d.合理的时间(避开节假日、特殊活动日等)。
???
4.1.4
给排水设备设施维修保养年度计划应包括如下内容:
???
a.维修保养项目及内容;
???
b.备品、备件计划;
???
c.具体实施维修保养的时间;
???
d.预计费用。
???
4.2
给排水技工对给排水设备设施进行维修保养时,应按计划进行。
???
4.3
对部门无法解决的问题,可向分公司运营技术部申请技术支援或对外委托。
???
4.4
给排水技工每半年对所有水泵机组进行一次清洁、保养。
???
4.4.1
电动机维修保养:
???
a.用500V摇表检测电动机线圈绝缘电阻是否在0.5MΩ以上,否则应烘干处理或修复;
???
b.检查电动机轴承有无阻滞或异常声响,如有则应更换同型号规格轴承;
???
c.检查电动机风叶有无碰壳现象,如有则应修整处理;
???
d.清洁电动机外壳;
???
e.检查电动机是否脱漆严重,如脱漆严重则应彻底铲除脱落层油漆后重新油漆。
???
4.4.2
水泵维修保养:
???
a.检查水泵轴承是否灵活,如有阻滞现象,则应加注润滑油;如有异常摩擦声响,则应更换同型号规格轴承;
???
b.转动水泵轴,如果有卡住、碰撞现象,则应拆换同规格水泵叶轮;如果轴键槽损坏严重,则应更换同规格水泵轴;
???
c.检查压盘根处是否漏水成线,如是则应加压或更换盘根;
???
d.清洁水泵外表;
e.如水泵脱漆或锈蚀严重,则应彻底铲除脱落层油漆,重新刷上油漆。
???
4.4.3
检查电动机与水泵弹性联轴器有无损坏,如损坏则应更换。
???
4.4.4
检查水泵机组螺栓是否紧固,如松弛则应拧紧。
???
4.5
控制柜维修保养：给排水技术人员在每年的5月、11月应对水泵房的控制柜进行一次清洁、保养。
???
4.5.1
用压缩空气、干净干抹布清洁柜内所有元器件,清洁控制柜外壳,务必使柜内无积尘、无污物;
???
4.5.2
检查、紧固所有接线头,对于烧蚀严重的接线头应更换;
???
4.5.3
检查柜内所有线头的号码管是否清晰,是否有脱落现象,如是则应整改;
???
4.5.4
交流接触器维修保养;
???
a.清除灭弧罩内的碳化物和金属颗粒;
???
b.清除触头表面及四周的污物(但不要修锉触头),烧蚀严重不能正常工作的触头应更换;
???
c.清洁铁芯上的油污及脏物;
???
d.检查复位调簧情况;
???
e.拧紧所有紧固件。
???
4.5.5
自耦减压启动器维修保养:
???
a.用500V摇表测量绝缘电阻,应不低于0.5MΩ,否则应进行干燥处理;
???
b.外壳应可靠接地,如有松脱或锈蚀则应在除锈处理后,拧紧接地线。
???
4.5.6
热继电器维修保养:
???
a.检查热继电器的绝缘盖板是否完整无损,如损坏则应更换;
???
b.检查热继电器的导线接头处有无过热痕迹或烧伤,如有则整修处理,处理后达不到要求的应更换。
???
4.5.7
自动空气开关维修保养:
???
a.用500V摇表测量绝缘电阻,应不低于100MΩ,否则应烘干处理;
???
b.清除灭弧罩内的碳化物或金属颗粒,如果灭弧罩破裂则应更换;
???
c.自动空气开关在闭合或断开过程中,其可动部分与灭弧室的零头应无卡住现象;
???
d.检查触头表面是否有小的金属颗粒,如有则应将其清除,但不能修锉,只能轻轻擦拭。
???
4.5.8
中间继电器、信号继电器维修保养:
???
对中间继电器、信号继电器应做模拟试验,检查二者的动作是否可靠,输出信号是否正确,如有问题则应更换同型号的中间继电器、信号继电器。
???
4.5.9
信号灯、指示仪表维修保养:
???
a.检查各信号灯是否正常,如有不亮则应更换相同规格的小灯泡;
???
b.检查各指示仪表指示是否正确,如有偏差则应作适当调整,调整后偏差仍较大的则应更换同规格同型号的仪表。
???
4.5.10
远传压力表维修保养:
???
a.检查表内是否有积水,如有则应干燥处理;
???
b.检查信号线接头处是否腐蚀,如腐蚀较严重则应重新焊接;
???
c.偏差很大或信号线腐烂的远传压力表应拆换。
???
4.6
闸阀、止回阀、浮球阀、液位控制器维修保养。
???
4.6.1
闸阀维修保养:
???
a.检查密封胶垫处是否漏水,如漏水则应更换密封胶垫;
???
b.检查压黄油麻绳处是否漏水,如漏水则应重新加压黄油麻绳。
???
c.对闸阀阀杆加黄油润滑;
???
d.对锈蚀严重的闸阀(明装)应在彻底铲除底漆后重新油漆。
???
4.6.2
止回阀维修保养:
???
a.检查止回阀密封胶垫是否损坏,如损坏则应更换;
???
b.检查止回阀弹簧弹力是否足够,如太软则应更换同规格弹簧;
???
c.检查止回阀油漆是否脱落,如脱落严重则应处理后重新油漆。
???
4.6.3
浮球阀维修保养:
???
a.检查浮球阀密封胶垫是否老化,如老化则应更换;
???
b.检查浮球阀连杆是否弯曲,如弯曲则应校直;
???
c.检查浮球阀连杆插销是否磨损严重,如磨损严重则应更换。
???
4.6.4
液位控制器维修保养:
???
a.检查密封圈、密封胶垫是否损坏,如损坏则应更换;
b.清除压力室内污物,疏通控制水道;
???
c.检查控制杆两端螺母是否紧固,如松弛则应拧紧;
???
d.紧固所有螺母。
???
4.7
潜水泵或排污泵维修保养。
???
4.7.1
用500V摇表检测潜水泵或排污泵绝缘电阻是否在0.5MΩ以上,否则拆开潜水泵或排污泵,对线圈进行烘干处理;
???
4.7.2
检查密封圈是否已老化,如已老化则应更换。
???
4.7.3
检查轴承的磨损情况,如转动时有明显的异常声响或有阻滞现象,则应更换同型号同规格轴承。
???
4.7.4
清洁潜水泵、排污泵外壳,如锈蚀严重则应在表面处理后重新油漆一遍。
???
4.7.5
检查潜水泵、排污泵上所连接的软管是否牢固,如松弛则应紧固。拧紧潜水泵、排污泵上的所有螺母。
???
4.8
明装给排水维修保养。
???
4.8.1
检查支持托架是否牢固,否则应加强。
???
4.8.2
检查流向标示是否鲜明醒目,否则应整改。
???
4.8.3
检查保护漆是否完好,如脱漆较严重则应重新油漆一遍。
???
4.8.4
检查各连接处是否有漏水现象,如漏水则应处理(更换胶垫)。
???
4.9对于计划中未列出的维修保养工作,应由工程维修部尽快补充至计划中;对于突发性的设备设施故障,经主任负责人口头批准后,可先组织解决而后上报。
???
4.10给排水技工应将上述维修保养工作清晰、完整、规范地记录在《水泵保养记录表》、《水泵检修记录表》内,工程维修部在每月3日前将上月记录整理成册后交部门资料室存档,保存期为长期。
???
4.13
停水管理。
???
4.13.1
给排水设备设施因维修保养等原因需要停水时,应由管理处提前24小时通知相关业主/用户。
???
4.13.2
如因特殊情况突然停水,应在恢复供水12小时内向有关业主/用户作出解释。
5、记录、标识
5.1
《水泵保养记录表》
5.2
《水泵检修记录表》
水泵保养记录表
单位：
　　　泵号:
状
项

　态
目
正
常

异
常

处
理
声音情况填料状况联轴器水滴状态机组清洁轴承温升紧固件
备注:
保养人:
时间:

水泵检修记录表
单位：
　泵号：
状
项
　

　态
目
正

常

异

常

处

理
泵轴.
轴承叶轮机械密封/填料泵机找平
备注：
　检修人：
日期：
给排水设施设备运行管理规程
1、目的
???
规范给排水设备设施运行管理工作,确保给排水设备设施的良好运行。
???
2、范围
???
适用于本物业物业区域域内给排水设备设施的运行管理。
???
3、职责
???
3.1
值班人员负责给排水设备设施运行情况的巡视、监控、记录。
???
3.2
给排水技工具体负责给排水设备设施的运行管理。
???
3.3
工程维修部主管负责给排水设备设施运行管理工作的组织实施。
???
3.4
管理处主任负责给排水设备设施运行情况的检查、监督。
???
4、工作内容
???
4.1
巡视监控。
???
4.1.1
值班人员每两小时巡视一次水泵房设备设施(包括机房、水池、水箱等),对其运行情况进行记录。
???
4.1.2
每周巡视一次主供水管上闸阀以及道路上沙井、雨水井。
???
4.1.3
巡视监控内容如下:
???
a.水泵房有无异常声响或大的振动;
???
b.电机、控制柜有无异常气味;
???
c.电机温升是否正常(应不烫手),变频器散热通道是否顺畅;
???
d.电压表、电流表指示是否正常,控制柜上信号灯显示是否正确,控制柜内各元器件是否工作正常;
???
e.机械水压表与PC上显示的压力是否大致相符,是否满足供水压力要求.
???
f.水池、水箱水位是否正常;
???
g.闸阀、法兰连接处是否漏水,水泵是否漏水成线;
???
h.主供水管上闸阀的井盖、井裙是否完好,闸阀是否漏水,标识是否清晰;
???
i.止回阀、浮球阀、液位控制器是否运行正常;
???
j.临时接驳用水情况;
???
k.雨水井、沉沙井、排水井是否有堵塞现象。
???
4.1.4
值班人员在巡视监控过程中发现给排水设备设施有不正常情况时,应及时采取措施加以解决;处理不了的问题,应及时详细地汇报给主管,请求协助解决。整改时,应严格遵守《给排水设备设施维修保养规程》。
???
4.2
给排水设备设施异常情况的处理。
???
4.2.1
主供水管爆裂的处置:
???
a.立即关闭相关连的主供水管上的闸阀;
???
b.如果关闭了主供水管上相关联的闸阀后仍不能控制住大量泄水,则应关停相应的水泵;
???
c.立即通知主管,工程维修部组织人员抢修;管理处负责通知相关业主/用户关于停水的情况;如属市政给排水应立即通知供水管理处抢修。
???
d.如地下水管爆裂,工程维修部应立即组织技术人员尽快挖出所爆部位水管;
???
e.供水管所爆部位修复后,由给排水技工开水试压(用正常供水压力试压),看有无漏水或松动现象;
???
f.确认一切正常后,对检修现场进行清理或回填土方,恢复原貌。
???
4.2.2
水泵房发生火灾时按《火灾、火警应急处理程序》处置。
???
4.2.3
水泵房发生水浸时的处置:
???
a.视进水情况关掉机房内运行的设备设施并拉下电源开关;
???
b.堵住漏水源;
???
c.如果漏水较大,应立即通知系统工程师,同时尽力阻滞进水;
???
d.漏水源堵住后,应立即排水;
???
e.
排干水后,应立即对湿水设备设施进行除湿处理,如用干的干净抹布擦拭、热风吹干、自然通风、更换相关管线等;
???
f.确认湿水已消除、各绝缘电阻符合要求后,开机试运行;如无异常情况出现则可投入正常运行。
???
4.2.4
因设备故障等原因出现紧急停水时,应立即按《紧急停水处理程序》进行处理。
???
4.3
水泵房管理。
???
4.3.1
非值班人员不准进入水泵房,若需要进入,须经工程维修部主管同意,在给排水技工的陪同下方可进入水泵房,同时在《机房出入登记表》上进行登记。
???
4.3.2
水泵房内严禁存放有毒、有害物品;
???
4.3.3
水泵房内应按规定备齐消防器材并放置在方便、显眼处。水泵房严禁吸烟。
???
4.3.4
每周打扫一次水泵房卫生,清洁一次水泵房内的设备设施,做到地面、墙壁、天花板、门窗、设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物,油漆完好,整洁光亮;
???
4.3.5
水泵房内内通风良好,光线充足,门窗开启灵活。
???
4.3.6
水泵房应当做到随时上锁,钥匙由值班人员保管,借用须登记。
???
4.4
交接班要求。
???
4.4.1
接班人员应准时接班。
???
4.4.2
接班人员应认真听取交班人交代,并查看相关记录,检查工具、物品是否齐全,确认无误后方可接班。
???
4.4.3
有下列情况之一者不准交班:
???
a.上一放运行情况未交代清楚;
???
b.记录不规范、不完整、不清晰;
???
c.接班人未到岗;
???
d.事故正在处理中或交班时发生故障,此时应由交班人负责继续处理,接班人协助进行。
4.5
值班人员应将给排水设备设施的运行数据(环境温度、电压、水压)及运行状况完整、规范地记录在运行日志内。每月的3日前由工程维修部将上月记录整理成册后交部门资料室存档,保存期为三年。
5、记录、标识
5.1《机房出入登记表》（见机房管理制度）

供配电系统安全操作规程
1、目的
???
规范供配电设备设施的操作程序,确保操作的正确、安全。
???
2、范围
???
适用于本物业物业区域域内供配电设备设施的操作。
???
3、职责
???
3.1
值班电工负责供配电设备设施的操作。
???
3.2
工程主管检查本规程的执行情况和组织实施。
???
3.3
分公司运营技术部负责提供安全操作的技术指导和支持。
???
4、工作内容
???
4.1
安全操作注意事项。
???
4.1.1
高低压设备设施的操作必须实行"工作票"制度,根据工作内容填写《第一种工作票》或《第二种工作票》,经批准后实施。
???
4.1.2
操作高压设备设施时,必须戴绝缘手套、穿绝缘鞋、绝缘工作服、使用绝缘操作杆。
???
4.1.3
操作低压设备设施时,必须穿绝缘鞋、戴棉纱手套,避免正向面对操作设备。
???
4.1.4
严禁带电工作,紧急情况需带电作业时,需具备如下条件:
???
a.有监护人。
???
b.工作场地空间足够,光线充足。
???
c.所用工具材料齐全(绝缘平口钳、斜口钳、尖嘴钳、螺丝刀、电工胶布等)。
???
d.工作人员必须穿戴绝缘手套、棉工作衣、绝缘鞋。
???
4.1.5
自动空气开关跳闸或熔断器熔断时,应查明原因并排除故障后,再行恢复供电。不允许强行送电,必要时允许试送电一次。
???
4.1.6
电流互感器不得开路、电压互感器不得短路、不得用摇表测量带电体的绝缘电阻。
???
4.1.7
变配电房拉、合闸时,须一人监护、一人执行。
???
4.1.8
对相关变配电设备设施应熟悉其性能特点、技术参数等。
4.2
供配电设备设施的操作。
???
4.2.1
配电变压器停电的操作要领:
???
a.
根据倒闸操作票上填写的内容和步骤操作;
???
b.
拉开各低压出线开关;
???
c.
拉开低压总开关;
d.
拉开配电变压器高压侧开关。
???
4.2.2
自发电停电的操作要领:
???
a.拉开发电机配电柜总开关;
???
b.关掉发电机控制电源。
???
4.2.3
配电变压器送电的操作要领:
???
a.
根据《倒闸操作票》上填写的内容和步骤操作;
???
b.
合上配电变压器高压侧开关;
???
c.
合上低压总开关;
d.
合上各低压出线开关。
???
4.2.4
自发电送电的操作要领:
???
a.合上发电机控制电源;
???
b.合上发电机配电柜总开关。
???
4.2.5
在配电变压器上工作前,操作要领如下:
???
a.
根据倒闸操作票上填写的内容和步骤操作;
???
b.
拉开高、低压两侧电源;
???
c.
验电,确认无电;
???
d.
两侧分别挂封三相短路接地线;
e.
安全围栏,挂上"有人工作,禁止合闸"标示于高、低压开关处。
???
4.2.6
在配电柜开关上工作前,操作要领如下:
???
a.
根据倒闸操作票上填写的内容和步骤操作;
???
b.
拉开开关、有明显的开路点;
???
c.
验电,确认无电;
???
d.挂封三相短路接地线;
???
e.
设置绝缘隔板(与邻近带电体距离在6cm以下者);
???
f.
挂上"有人工作、禁止合闸"标示牌于停电开关处;
g.
站在绝缘垫上工作,尽量单手作业。
???
4.2.7
对高压设备设施的操作，对低压配电设备的停、送电操作应填写《倒闸操作票》。
???
5
记录、标识
5.1《倒闸操作票》5.2《第一种工作票》

5.3《第二种工作票》
倒
闸
操
作
票
（
）第号
操作开始时间年

月

日

时

分，终了时间

日

时
分
操作任务：
√
顺序
操
作
项
目备
注：

操作人：监护人：
工作许可人：
第一种工作票

第

号
1．工作负责人（监护人）：班组：

2．工作班人员：
共
人
3．工作内容和工作地点：

4．计划工作时间：自
年月日时分
至
年月日时分
5．安全措施：
下列由工作票签发人填写
下列由工作许可人（值班员）填写
应拉断路器（开关）和隔离开关
（刀闸），包括填写前已拉断路器
（开关）和隔离开关（刀闸）（注明

编号）
已拉断路器（开关）和隔离开关（刀闸）（注明编号）

应装接地线（注明确实地点）
已装接地线（注明接地线编号和装设地点）
应设遮栏、应挂标示牌
已设遮栏、已挂标示牌（注明地点）
工作地点保留带电部分和补充安全措施
工作票签发人签名：
收到工作票时间：
年

月

日

时

分
值班负责人签名：
工作许可人签名：
值班负责人签名
6．许可开始工作时间：
年

月

日

时

分

工作许可人签名：工作负责人签名：
7．工作负责人变动：原工作负责人
离去，变更
为工作负责人。变动时间：

年月日时分，工作签发人签名：8．工作票延期，有效期延长到：年

月

日

时

分
工作负责人签名：
值长或值班负责人签名：
9．工作终结：工作班人员已全部撤离，现场已清理完毕。全部工作于

年月日时分结束。工作负责人签名：

工作许可人签名：
接地线共组已拆除。值班负责人签名：备注：
第
二
种
工
作
票
（

）第

号

单位名称：
工作负责人姓名：工作班

共
人
工作的线路或设备名称：

　　　工作范围：

　　
　工作任务：5、计划工作时间：自
年月日

时分

至
年月日

时分
6、
执行本工作应采取的安全措施：
已按上述安全措施执行无误
值班员：7、
实际工作时间：
工作开始时间年月日时分
工作完工时间年月日时分

工作票签发人
　工作负责人
供配电系统维护保养规程
1、目的
???
规范供配电设备设备维修保养工作,确保供配电设备设施各项性能良好。
???
2、范围
???
适用于本物业物业区域域内供配电设备设施的维修保养。
???
3、职责
???
3.1
工程主管负责编制供配电设备设施维修保养及大中修、更新改造计划报部门负责人审核,并组织实施。
???
3.2
客服中心主任负责设备设施大中修、更新改造计划的审核。
???
3.3分公司运营技术部负责对供配电设备设施的维修保养提供技术指导、支持,对外委维修保养单位的确定进行审定。
???
3.4管理处负责向有关业主/用户通知停电的情况。
???
4、工作内容
???
4.1
维修保养计划的编制。
???
4.1.1
工程维修部在每年12月26日前制订下年度《设备维修保养年度计划表》,报管理处主任审核。
???
4.1.2
工程维修部根据设备运行、检查情况及设备使用年限,组织相关技术人员制定设备大中修、更新改造计划,资金来源按相关规定执行。
???
4.1.3供配电设备设施维修保养、大中修计划制定原则:
???
a.供配电设备设施的使用的频度、年限;
???
b.供配电设备设施运行状况(故障隐患);
???
c.合理时间(避开节假日、特殊活动日)。
???
4.1.6
供配电设备设施维修保养计划应包括如下内容:
???
a.维修保养项目及内容;
???
b.备品、备件计划;
???
c.具体实施维修保养的时间;
???
d.预计费用。
???
4.2
对供配电设备设施进行维修保养时,应严格遵守《供配电系统安全操作规程》,并按计划实施。
???
4.3
高压开关柜、环网柜、变压器的主要维修保养项目由外委单位完成,外部清洁及部分外部附件的维修保养由进网电工负责,对低压配电柜的维修保养由维修电工负责。
???
4.4
外委维修保养单位的确定按《采购程序》执行。
???
4.5
变压器维修保养。
???
4.5.1
外委维修保养:根据合同约定由供电公司或有资质单位对园区所有变压器进行测试、试验等项目的维修保养,此项工作由系统工程师负责跟进、监督实施,将结果记录在《设备维修保养记录表》。
???
4.5.2
外部维修保养:每年的4、10月份对所有变压器外部进行一次清洁、保养。
???
a.测定变压器线圈的绝缘电阻,如发现其电阻值比上次测定的数值下降30%-50%时,
???
b.拧紧变压器引出线的接头,如发现接头烧伤或过热痕迹,应进行整修处理并重新接好;
???
c.检查变压器的接地线是否良好,地线是否被腐蚀,腐蚀严重时应更换地线。
???
4.5.3
对不同类型的变压器,工程维修部应根据设备技术标准、要求制定相应的外部维修保养项目和内容,明确操作程序。
???
4.6
高压开关柜的维修保养。每年根据外委维修保养合同约定,定期由供电管理处或有资质单位对园区所有高压开关柜进行维修保养,此项工作工程维修部专人跟进,监督实施并在《高压开关柜检修保养记录表》中进行记录。
???
4.7
低压配电柜维修保养:每年的4月、10月对园区内所有低压配电柜内外进行一次清洁。先用压缩空气进行吹污、吹尘,然后用干的干净抹布擦拭。
???
4.7.1
刀开关的维修保养:
???
a.检查安装螺栓是否紧固,如松弛则拧紧;
???
b.检查刀开关转动是否灵活,如有阻滞现象则应对转动部位加润滑油。
???
c.检查刀开关三相是否同步,接触是否良好,是否有烧伤或过热痕迹,如有问题则进行机械调整或整修处理;
???
d.用500V摇表测量绝缘底板,其绝缘电阻如果低于10MΩ,则应进行烘干处理,
???
烘干达不到要求的则应更换。
???
4.7.2
熔断器维修保养:
???
a.新熔体的规格和开关应与更换的熔体一致;
???
b.检查熔体与保险座是否接触良好,接触部位是否有烧伤痕迹,如有则应进行修整,修整达到要求的则应更换。
???
4.7.3
交流接触器维修保养:
???
a.清除接触器表面的污垢,尤其是进线端相间的污垢;
???
b.清除灭弧罩内的碳化物和金属颗粒;
???
c.清除触头表面及四周的污物,但不要修锉触头,烧蚀严重不能正常工作的触头应更换;
???
d.清洁铁芯表面的油污及脏物;
???
e.拧紧所有紧固件。
???
4.7.4
电容器维修保养:
???
a.清理冷却风道及外壳灰尘,使电容器散热良好;
???
b.检查电容有无膨胀、漏油或异常响声,如有则应更换;
???
c.检查接头处,接地线是否有松脱或锈蚀,如有则应除锈处理并拧紧;
???
d.检查电容三相不平衡电流是否超过额定值的15%或电容缺相,如是则更换电容。
???
4.7.5热继电器维修保养:
???
a.检查热继电器上的绝缘盖板是否完整,如有损坏则更换;
???
b.检查热继电器的导线接头处有无过热痕迹或烧伤,如有则整修处理,处理后达不到要求的应更换。
???
4.7.7
断路器(自动空气开关)维修保养:
???
a.用500V摇表测量绝缘电阻,应不低于010MΩ,否则应烘干处理;
???
b.清除灭弧罩内的碳化物或金属颗粒,如果灭弧罩破裂,则应更换;
???
c.断路器(自动空气开关)在闭合和断开过程中,其可动部分与灭弧室的零件应无卡阻现象;
???
d.在使用过程中发现铁芯有特异噪音时,应清洁其工作表面;]
???
e.各传动机构应注入润滑油;
???
f.检查主触头表面有小的金属颗粒时,应将其清除,但不能修锉,只能轻轻擦拭;
???
g.检查手动(3次)、电动(3次)闭合与断开是否可靠,否则应修复;
???
h.检查分励脱扣、欠压脱扣、热式脱扣是否可靠,否则应修复;
???
i.检查接头处有无过热或烧伤痕迹,如有则修复并拧紧;
???
j.检查接地线有无松脱或锈蚀,如有则除锈处理并拧紧。
???
4.7.8
二次回路维修保养:
a.号码管是否清晰或掉落,如是则补上新号码管;
???
b.接头处是否松弛,如松弛则拧紧。
???
4.7.9
主回路维修保养:
???
a.标示牌是否清晰或掉落,如是则补上新的标示牌;
???
b.接头处是否有过热或烧伤痕迹,如是则修复并拧紧;
???
c.母线排油漆是否脱落,
???
4.8
对未列出的供配电设备设施的维修保养,工程维修部应根据设备的技术参数、相关标准及使用情况制定保养项目内容。
???4.9
对计划中未列出的维修保养工作,应由工程维修部尽快补充至计划中,对于突发性设备设施故障,先经主任口头批准后,可以先组织解决而后上报。
???
4.10对设备设施进行大中修或重要零部件进行更换时,在本次保养记录中做好详细记录。
???
4.12
值班电工应将上述维修保养工作清晰、完整、规范地记录,工程维修部应于每月3日前将相关记录整理成册后交部门档案室存档,保存期为长期。
???
4.13
供配电设备设施因检修等原因需要停电时,管理处应提前24小时通知相关业主/用户。如因特殊情况突然停电,管理处在恢复供电12小时内向有关住户作出解释。
5、记录、标识
5.1《高压开关柜检修保养记录表》5.2《变压器室检修保养记录表》
5.3《低压动力柜检修保养记录表》5.4《低压电容器柜检修保养记录表》
5.5《用户配电箱检修保养记录表》5.6《电动机检修保养记录表》高压开关柜检修保养记录表
柜号：

　　年　月　日
检
修
保
养
内
容
检查结果
处理内容
配电屏清洁完好，无异物
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
接点位置正确可靠，无松动异常现象
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
信号熔断器指示正常完好，显示清晰
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
瓷瓶绝缘装置完好，无异常
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
动、静触头位置接触正常正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
互感器，仪表回路正确，指示正确
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
铭牌，警告牌，警戒线明显，正确正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
相序指示正确与系统一致

正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
系统对地，相间距离符合规定，绝缘良好
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
接地线良好，可靠
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
少油开关工作正常，触点完好
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
室内卫生清洁，门窗正常有锁
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
照明及消防设备齐全正常
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
通风，工作温度在允许范围内
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
备注：
检修人员
：　　
检查人员
：
变压器室检修保养记录表
楼名：
　　年　月　日
检
修
保
养
内
容
检查结果
处理内容
外部清洗无异物，完整无损
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
瓷瓶套管完整无渗油现象（干式无此项）
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
高低压接线良好，无异常现象
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
分档开关接触良好
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
油枕油面高度应符合要求（干式无此项）
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
防潮沙应符合要求
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
工作温度正常
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
通风系统工作正常
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
负荷开关闸刀工作角度正常，投入准确
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
灭弧装置良好，工作可靠
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
熔断器指示装置位置良好
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
各转动机构润滑良好
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
接地线完好可靠
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
室内卫生符合要求，门窗正常有锁
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
照明及消防设施正常可靠
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
备注：
检修人员
：　　
检查人员
：
低压动力柜检修保养记录表
楼名：　　年　月　日
检
修
保
养
内
容
检查结果
处理内容
配电屏清洁完好，无异物
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
接点位置正确可靠，无松动异常现象
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
信号熔断器指示正常完好，显示清晰
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
瓷瓶绝缘装置完好，无异常正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
刀开关等转动机构润滑正常

正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
互感器，仪表回路正确，指示正确正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
铭牌，警告牌，警戒线明显，正确
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
相序指示正确与系统一致正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
系统对地及相间距离符合规定，绝缘性能良好
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
接地线良好可靠
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
自动开关工作正常，触点完好正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
室内卫生清洁，门窗正常有锁
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
照明及消防设备齐全正常

正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
通风，工作温度正常

正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
备注：
检修人员
：　　
检查人员
：
低压电容器柜检修保养记录表
柜号：

　　年　月　日
检
修
保
养
内
容
检查结果
处理内容
配电屏清洁完好，无异物
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
接点位置正确可靠，无松动异常现象
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
信号熔断器指示正常完好，显示清晰
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
仪表指示正确可靠
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
瓷瓶绝缘装置完好，无异常
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
电容器标志完整正确，容量符合要求
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
电容器无渗油，变形，套管无破裂现象
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
自动控制器工作正常
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
自动开关工作正常，触点完好
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
接地线良好，可靠
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
铭牌，警告牌，警戒线明显，正确正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
通风，工作温度正常
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
接线端子是否正常
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
接触器是否正常
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
备注：
检修人员
：　　
检查人员
：
用户配电箱检修保养记录表
楼名：
　
　
　年　月　日
检
修
保
养
内
容
检查结果
处理内容
故障箱号
箱体整洁，门锁完好，油漆无脱落正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
箱内清洁无异味，无灼伤
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
各紧固点牢固可靠
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
互感器，仪表回路正确，指示正确
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
接地完好可靠
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
开关触点接触可靠平整无灼伤、炭化现象
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
绝缘装置可靠，符合要求

正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
箱内无乱拉、乱接现象正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
备注：
检修人员
：　　
检查人员
：
电动机检修保养记录表
电动机号：
　　年　月　日
检
修
保
养
内
容
检查结果
处理内容
外观无裂痕，各紧固螺丝齐全，紧固
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
传动机构工作平稳，可靠
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
运转时应无异常噪音和震动，定转子无磨擦不正常
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
电刷，滑环无灼伤、磨损和不正常的火花
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
电流指示应不超过额定电流正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
绕组，电源引入线无松散、碰伤和灼伤现象
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
轴承应无明显磨擦，润滑良好，无漏油现象
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
接地线良好，可靠
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
绝缘应符合要求

正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
工作温度在允许的范围内正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
工作场地整洁，环境符合要求
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
通风，工作温度正常
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
备注：
检修人员
：　　
检查人员
：
供配电系统的运行管理规程
1、目的
???
规范供配电设备设施运行管理工作,保证供配电设备的良好、安全运行。
???
2、范围
???
适用于本物业物业区域域内供配电设备设施的运行管理。
???
3、职责
???
3.1
值班电工负责供配电设备设施的运行管理。
???
3.2主管负责对上述工作的检查监督。
???
3.3
管理处负责向有关业主/用户通知停电情况。
???
4、工作内容
???
4.1
巡视监控
???
4.1.1
值班电工每班对高压开关柜、环网柜巡视两次;变压器每两小时巡视一次;低压配电柜、电容柜每两小时巡视一次。
???
4.1.2
值班电工应按规定的频次进行检查、巡视、监控,并将变压器的运行情况;低压配电柜的运行数据(环境温度、电流、电压、功率因数等)记录于《水电运行日志》。
???
4.1.3
在巡视中如有异常情况应在备注栏中注明,并按规定进行处理。
???
4.1.4
巡视内容:
???
a.变压器运行是否超温。
???
b.有无异常响声或气味。
???
c.各种仪表指示是否正常,指示灯是否正常。
???
d.单相、三相电压是否在额定值的±10%范围以内,是否超载运行。
???
e.各种接头是否有过热或烧伤痕迹。
???
f.防小动物设施是否完好。
???
g.接地线有无锈蚀或松动。
???
h.各种临时用电接驳情况。
???
i.各种标示牌是否完好。
???
j.安全用具是否齐全,是否存放于规定位置。
???
4.1.5
对巡视中发现的问题,值班电工应及时采取整改措施加以解决,处理不了的问题须及时如实地汇报给工程主管,并做好记录。整改时应严格遵守《供配电系统安全操作规程》和《供配电系统维修保养规程》的相关规定。
???
4.2
异常情况处置
???
4.2.1
触电处置。发现有人触电时,当值值班电工应保持镇静、保持头脑冷静,尽快使触电者脱离电源,并进行紧急抢救。
???
a.断开电源开关、拔去插头或熔断器。
???
b.用干燥的木棒、竹竿移开电线或用绝缘工具(平口钳、斜口钳等)剪断电线。
???
c.用干燥的衣服或绝缘塑料布垫住,将触电者脱离电源。
???
d.防止触电者在断电后跌倒。
???
e.如果触电者尚未失去知觉,则必须让其保持安静,并立即送医院进行诊治,密切注意其症状变化。
???
f.如果触电者已推动知觉,但呼吸尚存,应使其舒适、安静地仰卧,将上衣与裤带放松,使其容易呼吸,若触电者呼吸困难,有抽筋现象,则应积极进行人工呼吸,并及时送医院。
???
g.如果触电者的呼吸、脉搏及心跳都已停止,此时不能认为其已死亡,应当立即对其进行人工呼吸。人工呼吸必须连续不断地进行到触电者自行呼吸或医生赶到现场救治为止。
???
h.各单位工程维护部应定期对部门员工进行该方面的培训,增加员工应急处理的知识和技能。培训应做好相关记录。
???
4.2.2
配电柜空气开关跳闸的处置。
???
a.判断跳闸原因(短路或过载)。
???
b.查清楚负载种类及分布情况。
???
c.对可疑处逐个检查,确认故障部位或报告系统工程师,请求支援解决。
???
d.对故障已排除应立即恢复供电。
???
4.2.3
变配电房发生火灾时按《火灾、火警应急处理程序》处置。
???
4.2.4
变配电房发生水浸时的处置。
???
a.视进水情况,拉下总电源开关或高压开关。
???
b.堵住或关闭进水源。?
???
c.如果漏水较大,应立即通知相关系统工程师,同时尽力阻滞进水。
???
d.进水源堵住或关闭后,应立即排水。
???
e.排干水后,应立即对湿水设备设施进行除湿处理(如用干的干净抹布拭、热风吹干、自然通风,更换相关管线等)。
???
f.确认湿水已消除(如各绝缘电阻达到规定要求),开机试运行,如无异常情况出现,则可以投入正常运行。
???
4.3
停电处理
???
4.3.1
因设备故障或供电公司原因出现的突然停电,立即按《紧急停电处理程序》进行处理。工程维护部应在5分钟内启动柴油发电机,按《柴油发电机操作规程》启动供电系统,提供备用电源(主要供电梯、水泵、消防和梯间照明等)。
???
4.3.2
电梯技术人员应在5分钟内赶到值班室待命,如有电梯困人时,按《电梯困人救援作业规程》实施救援工作。
???
4.3.3
因设备检修或接供电公司通知等计划性停电时,客服中心提前24小时通知相关业主/用户。
???
4.4
变配电室管理。
???
4.4.1
非机电技术人员不准进入设备房,若需进入,须经系统工程师批准,在机电人员陪同下方可进入,并进行登记。
???
4.4.2
机房内严禁存入易燃、易爆、危险物品。机房内禁止吸烟,并且须备齐消防设施。
???
4.4.3
每周打扫一次机房卫生,清洁一次机房内的设备设施,做到地面、墙壁、天花板、门窗、设备设施表面无积尘、无蛛网、无油渍、无锈蚀、无污物,油漆完好,整洁光亮。
???
4.4.4
机房内应当通风良好、光线充足、门窗开启灵活,防小动物设施完好。
???
4.4.5
机房都应做到随时上锁,钥匙由当值班电工保管,值班电工不得私自配钥匙。
???
4.5
交接班要求
???
4.5.1
接班人员应准时接班。
???
4.5.2
接班人员应认真听取交班人员交代,并查看上一班设备运行记录,检查工具、物品是否齐全,确认无误后在交接班记录上签名。
???
4.5.3
有下列情况之一者不准交接班:
???
a.上一班运行情况未交代清楚。
???
b.记录不规范、不完整、不清晰。
???
c.值班室卫生未打扫。
???
d.接班人未到岗。
???
e.事故正在处理中或交班时发生故障,此时应由交班人负责继续处理,接班人协助进行。4.6
当值变配电室值班电工应将供配电设备设施的运行数据(电压、电流、功率因数、环境温度等)及运行状况清晰、完整、规范地记录在相应记录表内。主管应在每月的3号之前将上一月的记录整理成册后交部门资料管理员存档。5、记录、标识
5.1《运行日志》
公共设施管理规程
1、目的
???
通过对小区的公共设施进行管理和维护,确保公共设施的完好无损。
???
2、范围
???
适用于本物业物业区域内公共设施的管理。
???
3、职责
???
3.1
维修技工负责公共设施的日常巡检和维护保养工作。
???
3.2
主管负责制订公共设施的维修、更新改造计划,报部门主任审核。
???
3.3
安管部负责公共设施的日常巡查。
???
3.4
客服中心负责公共设施管理的日常检查、监督。
4、工作内容
???
4.1
公共设施的日常管理
???
4.1.1
安管员在日常巡查中发现有公共设施损坏或存在问题的,上报客户中心，记录于《客户服务需求登记表》,由客服中心跟进处理结果。
???
4.1.2
工程负责人在日常的巡查中发现问题及时通知值班室或安排人员处理。
???
4.1.3业主/用户、其他部门对公共设施的报修值班人员及时记录在《客户服务需求登记表》中,通知相关人员处理。如涉及其它部门,应及时通知相关部门处理解决。
???
4.2
公共设施的维修。
???
4.2.1
工程维修部负责公共设施的日常维护,确保其处于良好状态。
???
4.2.2
主管制定小区公共设施维修计划,经单位负责人审核后组织实施。
???
4.3
公共设施的更新、改造。
???
4.3.1
主管对公共设施的更新、改造提出申请,经主管领导审批。
???
4.3.2
工程需对外委托时,按《采购控制程序》,确定外委施工单位。
???
4.3.3工程施工应有专人负责跟进,汇报工程进度,发现问题及时反馈。工程完工后,履行相关验收手续。
5、记录标识
5.1《客户服务需求登记表》
客户服务需求记录表
序号
日期/时间
房号
委托人
联系
电话
需求事项
记录人
接单人
处理结果
回访
时间
回访人
回访
结果
派工
单号设备事故应急处理办法和预案规程
1、目的
明确辖区内设备系统突发事件的防范、处理程序，规范应变措施，提高应急实施效率，控制事态的蔓延和扩大，最大程度减少业主/用户/业主的损失，避免人员伤亡。
2、适用范围
适合于本物业物业区域内供电、供水、空调等系统的突发事件处理。
3、职责
3.1值班人员负责向工程维修部主管报告并做好现场安全措施。
3.2工程维修部主管负责做好现场的指挥工作并向管理处主任汇报。
3.3管理员负责以书面形式向业主/用户/业主发出通知并张贴于公告栏。
3.4维修人员负责故障的排除及处理工作。
4、实施程序
4.
1设备故障处理规程
4.1.1故障分类：设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常服务的情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。
A、重大故障包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人民币万元以上；因故障引起整个小区停水、停电、停冷气等。
B、除上述重大故障外，其它为一般故障。
4.1.2重大故障处理职责：凡发生重大故障，由值班人员立即报告工程维修部主管或管理处主任并按相关应急处理程序采取措施，工程维修部主管或管理处主任接报告后应立即到现场指挥故障处理。
4.1.3对于一般故障，由工程维修部主管处理
4.1.4设备故障处理通则：
A、发生故障时，值班员应立即处理：一般故障应先汇报后处理，事后作好记录；重大故障应一面处理，一面汇报，无法处理的应尽快报告工程维修部主管或管理处主任。
B、根据表计的指示和设备的外部征象，判断故障的全面情况，尽快限制故障的发展，迅速地排除危急人员及设备安全的因素。
C、最迅速地恢复设备（设施）至正常运作状态。
D、对于需要立即抢修的设备，值班员应判断故障部分和性质后在工程技术人
员到达之前，把工作现场安全措施做好。
E、发生故障应仔细注意表计和信号的指示，并记录操作的时间和故障现象。
4.
2
供电电源停电故障处理规程
4.2.1在接到供电部门发出的停电通知后，管理处应在一小时内通知业主/用户/业主。
4.2.2正常情况下的倒闸操作，管理处接到通知后，提前一天发出停电通知。
4.2.3若供电系统全部停电，启动发电机组，保证小区消防
供电需要。
4.2.4如因小区内故障引起供电回路故障，应在排除故障后恢复送电。
4.2.5如设备或线路的电器联络部分因过载或短路产生发热、发红，不能继续运行时，应设法将负荷倒换至其它设备线路供电或者降低负荷，并继续观察，采取相应措施。
4.2.6低压配电盘母线及其引出线故障时，应将故障段母线隔离，然后设法对未受影响的部分恢复送电。
4.
3停水及故障处理规程
4.3.1接到自来水管理处发出的停水通知后，管理处应在一小时内通知业主/用户。
4.3.2若安排水池清洗，管理处应提前三天以书面形式发出通告，通告内容包括清洗时间、停水时间，影响范围等。
4.3.3给排水设备故障一般处理程序
A、供水泵出现故障时，值班人员应马上启动备用泵，然后及时对故障泵进行维修。
B、排污泵出现故障时，应迅速抢修，若一时不能修复，应准备临时供用设备。
C、若供水管网出现故障，发生泄露等影响正常供水，值班人员应立即关闭泄露部位前端阀门，属市政供水管网及时通知水务集团公司维修部门抢修，属小区内管网值班人员组织抢修。
D、排污管、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸水等，值班人员立即进行疏通。
4.3.4空调故障处理规程
A、当主机发生故障时，启动备用机组投入运行，并且检查排除故障。
B、由于检修或其它原因导致冷却水或冷冻水大量外泄时，应立即停止系统的运行，排除故障后再补水投入运行。
C、当故障停电时，立即关闭机组。待恢复供电后，再重新启动运行，同时做好记录。

弱电系统维护保养规程
1、目的
???
确保弱电设备设施性能良好,保证安全运行。
???
2、适用范围
???
适用于本物业管理区域内弱电设备(设施)的维修保养。
???
3、职责
???
3.1
弱电系统技工负责设备维修保养。
???
3.2工程维修部对维修保养工作进行指导,检查监督及外委修理的联系工作。
???
4、工作程序
???
4.1?
设备维修保养工作程序
???
4.1.1控制室设备由工程维修部弱电系统技工负责维修保养。
???
4.1.2
工程维修部每月26日前制定下一月保养计划。
???
4.1.3弱电系统技工按各保养计划表的要求进行维修保养,并将维修保养情况记录于《弱电系统维护保养记录表》内。
???
4.1.4设备维修后必须恢复原来状态,不得随意更改原器材、线路。
???
4.1.5
设备故障维修不得超过8小时,若在8小时内无法解决的特别故障,应将故障原因,解决时间上报物业主任,限期解决。
???
4.1.6凡是夜间发生的,不会产生严重后果的设备故障,可以由白班处理。
???
4.1.7工程维修部对维修保养提供工作指导及检查监督。
5、检查维护频次：
系统
类别
维保项目
检查保养内容
检查、维护频次
监
控
系
统
摄象机及护罩
安装牢固，角度合理，无灰尘杂物。画面清晰稳定，防雨措施良好。
1次/月
云台
安装接线情况良好，转动控制自如，防雨措施良好。
1次/月
矩阵切换主机
接线情况良好，标志清楚。信号指示正常，功能完善。
1次/月
录象机
功能完善，设置合理。表面清洁无灰尘。
1次/周
画面分割器
监视器
视频线
无破损、扭曲、断裂现象，布线稳妥，各种信号传输正常。
1次/月
控制线
电源线
供电装置
输入、输出电压、电流正常稳定。
1次/月
电脑主机
系统软件运行正常，信息显示完备一致。控制准确，功能完善，主机接口接触良好。
1次/半年
巡
更
系
统
探测器
安装情况良好，反应灵敏，指示正常。表面无明显灰尘。
1次/月
电源箱
输入、输出电压、电流正常稳定，备用蓄电池状况良好。
1次/月
控制键盘
控制作用自如，提示音清晰、正常表面清洁无污物。
1次/月
控制器
各种信号指示正常，接线牢固，箱内无灰尘。输入、输出信号参数正常。
1次/月
联动设备
反应灵敏，切换准确一致。
1次/月
电脑主机
系统软件运行正常，信息显示完备一致。控制准确，功能完善，主机接口接触良好。
1次/半年
6、记录、标识
6.1《弱电系统维护保养记录表》
弱电系统维护保养记录表
时
间
维修保养内容
实施人
主管/经理
签
阅
备
注弱电系统运行管理规程
1、目的
???
规范弱电设备的运行管理,确保设备处于良好状态。
???
2、适用范围
???
适用于本物业管理区域内弱电设备设施的运行管理。
???
3、职责
???
3.1
弱电技工负责弱电设备设施的清洁、操作、监控、记录。
???
3.2
工程主管负责上述设备的综合管理和对上述工作的检查监督。3.3??管理处主任负责上述工作的检查监督。
4、工作程序
???
4.1
控制室每日由专人检查,每次认真检查各类信号是否正常,各控制线路、显示器、信号灯等的运作应始终处于良好状态,如有异常要立即查清原因。并填写好每日检查记录。
???
4.2
非值班人员严禁操作。
???
4.3
控制室出现报警信号后,应立即核实,属误报,应消除信号并做好记录。
???
4.4
控制室内的一切设备设施、元器件、线路不得随意更改,如有损坏,要查明原因,立即申报领导,经批准后及时更换。
???
4.5
室内要保持干净卫生,设备无灰尘,不准堆放杂物。
???
4.6
室内禁止吸烟。
???
4.7常备应急手电筒及充电式应急照明设施。
5、记录、标识
5.1《弱电系统值班记录表》
弱电系统值班记录表
年
月
日
早
班
交班人
接班人
接班情况：

值班记录：
中
班
交班人
接班人
接班情况：

值班记录：
晚
班
交班人
接班人
接班情况：

值班记录：
空调系统操作规程
1、目的
???
规范中央空调的运行管理，确保设备处于良好状态。
2、适用范围
???
适用于本物业管理区域内中央空调的运行管理。
3、职责
???
3.1
空调技工负责空调设备设施的清洁、操作、监控、记录。
???
3.2
工程主管负责上述设备的综合管理和对上述工作的检查监督。3.3??管理处经理负责上述工作的检查监督。
?4、工作程序
4.1开机程序
???4.1.1检查电源、三相电压是否有380V。
??4.1.2检查并确保冷冻水、冷却水系统注满水,静水压力正常。
???4.1.3检查并确保需用主机冷冻水、冷却水出入水管阀门在开启状态。
???4.1.4检查冷却塔补给水是否正常。
???4.1.5检查并确保冷却塔出入水管阀门在开启状态。
???4.1.6根据室外气温高低决定冷却塔风扇开启台数。主机运行中,冷却水出水温度升高至30℃时需要加开冷却塔风扇。
?4.1.7检查膨胀水箱补水是否正常。
??4.1.8检查并确保需用冷冻水泵、冷却水泵出入水管阀门在开启状态。
??4.1.9启动冷冻水泵和冷却水泵。
???4.1.10检查冷冻水泵和冷却水泵运行电流是否正常。
???4.1.11检查并确保需用主机冷冻水管、冷却水管、电动阀已经在开启位置。
???4.1.12检查蒸发器、冷凝器出入水压差(约1
kg/cm2)。
???4.1.13检查主机油箱油位在上镜的半镜位置。
???4.1.14检查主机、油温是否在65℃~68℃之间。
??4.1.15启动主机。
??4.1.16检查主机运行数据,待主机运行平稳后才可离开机房。
4.2关机程序
?4.2.1关机前记录主机运行数据。
?4.2.2按停主机。
?4.2.3主机完全停止后3分钟停冷冻水泵、冷却水泵、冷却塔风机,也可根据需要继续运行冷冻水泵供冷。开启多少台主机,根据负荷及水温而定,每开一台主机应开一组水泵配合。
5、记录、标识
5.1《中央空调系统运行记录》（A3纸）
中央空调系统运行记录
单位：　　


　年　　月　　日
天气
　　　温度
　　　℃　湿度

一、
数据记录
1、机组运行记录　　　2、附属设备运行记录
时　　间时间
冷冻泵
冷却泵
冷却塔
　　号冷水机组
蒸发器
冷冻水
进水温度（℃）

电流/泵号
电流/泵号
电流/泵号
电流/泵号
电流/泵号
电流/泵号
电流/塔号
电流/塔号
电流/塔号
出水温度（℃）
进水压力（　Pa）
出水压力（　Pa）
冷媒温度（℃）
冷凝器
冷却水
进水温度（℃）
出水温度（℃）
进水压力（　Pa）
出水压力（　Pa）
冷媒温度（℃）
压缩机
油缸温度（℃）
油压力差（　　Pa）
电力需求（%）
　　号冷水机组
蒸发器
冷冻水
进水温度（℃）
出水温度（℃）
进水压力（　Pa）
出水压力（　Pa）
冷媒温度（℃）

3、系统设备运行时间（小时）
冷凝器
冷却水
进水温度（℃）

出水温度（℃）

　
　　小时
编号
冷冻泵
冷却泵
冷却塔
主机
进水压力（　pa）

运行时间
累计时间
运行时间
累计时间
运行时间
累计时间
运行时间
累计时间
出水压力（　Pa）

1＃
冷媒温度（℃）

2＃
压缩机
油缸温度（℃）

3＃
油压力差（　　Pa）

4＃
电力需求（%）

5＃
a)
值班记录

　　

值班签名
　　　


交班签名
　

　　
中央空调维修保养规程
1、目的
???
规范中央空调维修保养工作,确保中央空调各项性能完好。
???
2、范围
???
适用于物业辖区内各类中央空调的维修保养。
???
3、职责
???
3.1
制冷技工具体负责中央空调的维修保养。
???
3.2
工程维修部主管负责组织制冷技工研究、制定制定中央空调维修保养计划并组织实施。
???
3.3
管理处主任负责审核年度维修保养计划并检查该计划的执行情况。
???
3.4
综合部负责向有关业主/用户通知停用中央空调的情况。
???
3.5
分公司运营技术部负责中央空调维修保养的技术指导。
???
4.、工作内容
???
4.1
中央空调维修保养计划的制定。
???
4.1.1
每年的12月26日前,由工程维修部主管组织制冷技工一起研究、制定《中央空调维修保养年度计划》报管理处主任审核。
???
4.1.2
工程维修部主管根据审批后的年度保养计划,在每月26日前制定《月份设备维修保养计划》,报管理处主任审核后组织实施。
???
4.1.3
制定年度维修保养计划的原则:
???
a.中央空调使用的频度;
???
b.中央空调运行状况(故障隐患);
???
c.合理的时间(避开节假日、特殊活动日等)。
???
4.1.4
年度维修保养计划应包括如下内容:
???
a.维修保养项目及内容;
???
b.具体实施维修保养的时间;
???
c.预计费用;
???
d.备品、备件计划。
???
4.2
对中央空调进行维修保养时应按计划进行。
???
4.3
制冷技工负责中央空调的日常维修保养。中央空调的大型修理及PC中央处理器的故障处理由外委完成。
???
4.4
冷却塔维修保养:制冷技工每半年对冷却塔进行一次清洁、保养。
???
4.4.1
用500V摇表检测电机绝缘电阻应不低于0.5MΩ,否则应干燥处理电机线圈,干燥处理后仍达不到0.5MΩ以上时则应拆修电机线圈。
???
4.4.2
检查电机、风扇是否转动灵活,如有阻滞现象则应加注润滑油;如有异常摩擦声则应更换同型号规格的轴承。
???
4.4.3
检查皮带是否开裂或磨损严重,如是则应更换同规格皮带;检查皮带是否太松,如是则应调整(每半个月检查出一次);检查皮带轮与轴配合是否松动,如是则应整修。
???
4.4.4
检查布水器是否布水均匀,否则应清洁管道及喷嘴。
???
4.4.5
清洗冷却踏(包括填料、集水槽),清洁风扇风叶。
???
4.4.6
检查补水浮球阀是否动作可靠,否则应修复(不定期)。
???
4.4.7
拧紧所有紧固件。
???
4.4.8
清洁整个冷却塔外表。
???
4.5
风机盘管维修保养:制冷技工每隔半年对风机盘进行一次清洁、保养。
???
4.5.1
每周清洗一次空气过滤网,排除盘管内空气(不定期)。
???
4.5.2
检查风机是否转动灵活,如有阻滞现象,则应加注润滑油,如有异常摩擦响声则应更换风机轴承。
???
4.5.3
用500V摇表检测风机电机线圈,绝缘电阻应不低于0.5MΩ,否则应整修处理。检查电容有无变形、鼓胀或开裂,如是则应更换同规格电容;检查各接线头是否牢固,是否有过热痕迹,如是则作相应整修。
???
4.5.4
清洁风机风叶、盘管、积水盘上的污物。
???
4.5.5
用盐酸溶液(内加缓蚀剂)清除盘管内壁的水垢。
???
4.5.6
拧紧所有紧固件。
???
4.5.7
清洁风机盘管外壳。
???
4.6
冷凝器、蒸发器维修保养:制冷技工每半年对冷凝器、蒸发器进行一次清洁、保养。
???
4.6.1
柜式蒸发器维修保养:
???
a.每周清洗一次空气过滤网;
???
b.清洁蒸发器散热片;
???
c.清洁接水盘。
???
4.6.2
水冷式冷凝器、蒸发器维修保养(清除污垢):
???
a.配制10%的盐酸溶液(每1kg酸溶液里加0.5g缓蚀记);
???
b.拆开冷凝器、蒸发器两端进出水法兰封闭,然后向里注满酸溶液,酸洗时间为24小时。也可用泵循环清洗,清洗时间为12小时;
???
c.酸洗完毕后用1%的NaOH溶液或5%NaCO3溶液清洗15分钟,最后再用清水冲洗3次以上。
???
d.全部清冼完毕后,检查是否漏水,如漏水则申请外委维修,如不漏水则重新装好(如法兰的密封胶垫已老化则应更换)。
???
4.7
冷却水泵机组、冷冻水泵机组维修保养:制冷技工每半年对冷却水泵机组、冷冻水泵机组进行一次清洁、保养。
???
4.7.1电动机维修保养:
???
a.用500V摇表检测电动机线圈绝缘电阻是否在0.5MΩ以上,否则应
???
进行干燥处理或修复。
???
b.检查电动机轴承有无阻滞现象,如有则应加润滑油,如加润滑油后仍不行则应更换同型号规格的轴承。
???
c.检查电动机风叶有无擦壳现象,如有则应修整处理。
???
4.7.2
水泵维修保养:
???
a.转动水泵轴,观察是否有阻滞、碰撞、卡住现象,如是轴承问题则对轴承加注润滑油或更换轴承;如是水泵叶轮问题则应拆修水泵;
???
b.检查压盘处是否漏水成线,如是则应加压盘根(不定期);
???
4.7.3
坚持弹性联轴器有无损坏,如损坏则应更换弹性橡胶垫(不定期)。
???
4.7.4
清洗水泵过滤网。
???
4.7.5
拧紧水泵机组所有紧固螺栓。
???
4.7.6
清洗水泵机组外壳,如脱漆或锈蚀严重,则应重新油漆一遍。
???
4.8
制冷技工每半年对冷冻水管路、送冷风管路、风机盘管路进行一次保养,检查冷冻水管路、送冷风管路、风机盘管路处是否有大量的凝结水或保温层已破损,如是则应重做保温层。
???
4.9
阀类维修保养:制冷技工每半年对阀类进行一次保养。
???
4.9.1
节制阀与调节阀的维修保养:
???
a.检查是否泄露,如是则应加压填料;
???
b.检查阀门开闭是否灵活,如阻力较大则应对阀杆加注润滑油;
???
c.如阀门破裂或开闭失效,则应更换同规格阀门;
???
d.检查法兰连接处是否渗漏,如是则应拆换密封胶垫。
???
4.9.2
电磁调节阀、压差调节阀维修保养:
???
a.干燥过滤器:检查干燥过滤器是否已脏堵或吸潮,如是则更换同规格的干燥过滤器;
???
b.电磁调节阀、压差调节阀:
???
--通断电检查电磁调节阀、压差调节阀是否动作可靠,如有问题则更换同规格电磁调节阀、压差调节阀;
???
--对压差调节阀间阀杆加润滑油,如压填料处泄露则应加压填料。
???
4.10
检测、控制部分维修保养:制冷技工每半年对检测、控制部分进行一次保养。
???
4.10.1
检测器件(温度计、压力表、传感器)维修保养:
???
a.对于读数模糊不清的温度计、压力表应拆换;
???
b.送检温度计、压力表合格后方可使用;
???
c.检测传感器参数是否正常并做模拟实验,对于不合格的传感器应拆换;
???
d.检查装检测器的部位是否渗漏,如渗漏则应更换密封胶垫。
???
4.10.2
控制部分维修保养:
???
a.清洁
控制柜内外的灰尘、赃物。
???
b.检查、紧固所有接线头,对于烧蚀严重的接线头应更换。
???
c.交流接触器维修保养:
???
--清除灭弧罩内的碳化物和金属颗粒;
???
--清除触头表面及四周的污物(但不要修锉触头),如触头烧蚀严重则应更换同规格交流接触器;
???
--清洁铁芯上的灰尘及赃物;
???
--拧紧所有紧固螺栓。
???
d.热继电器我诶修保养:
???
--检查热继电器的导线接头处有无过热或烧伤痕迹,如有则应整修处理,处理后达不到要求的要更换;
???
--检查热继电器上的绝缘盖板是否完整,如损坏则应更换。
???
e.自动空气开头维修保养:
???
--用500V摇表测量绝缘电阻应不低于0.5MΩ,否则应烘干处理;
???
--清除灭弧罩内的碳化物或金属颗粒,如灭弧罩损坏则应更换;
???
--清除触头表面上的小金属颗粒(不要修锉)。
???
f.信号灯、指示仪表维修保养:
???
--检查各信号灯是否正常,如不亮则应更换同规格的小灯泡;
???
--检查各指示仪表指示是否正确,如偏差较大则应做适当调整,调整后偏差仍较大应更换。
???
g.中间继电器、信号继电器维修保养:对中间继电器、信号继电器做模拟实验,检查二者的动作是否可靠,输出的信号是否正常,否则应更换同型号的中间继电器、信号继电器。
???
h.PC中央处理器、印刷线路板如出现问题,则申请外委维修。
???
4.11
压缩机维修保养:制冷技工每年对压缩机进行一次检测、保养。
???
4.11.1
检查压缩机油位、油色。如油位低于观察镜的1/2位置,则应查明漏油原因并排除故障后再充注润滑油;如油已变色则应彻底更换润滑油。
???
4.11.2
检查制冷系统内是否存在空气,如有则应排放空气。
???
4.11.3
具体检查压缩机如下参数:
???
a.压缩机电机绝缘电阻(正常0.5MΩ以上);
???
b.压缩机运行电流(正常为额定值,三相基本平衡);
???
c.压缩机油压(正常10~15kgf/cm2);
???
d.压缩机外壳温度(正常85℃以下);
???
e.吸气压力(正常值4.9~5.4kgf/cm2);
???
f.排气压力(正常值12.5kgf/cm2);
???
g.检查压缩机是否有异常的噪音或振动;
???
h.检查压缩机是否有异常的气味。
???
通过上述检查综合判断压缩机是否有故障,如有则应更换压缩机(外委维修)。
???
4.11.4
拧紧所有紧固件并清洁压缩机。
???
4.12
中央空调维修保养的时间计划不允许超过8小时,如必须超过8小时，工程维修部须报管理处主任，经同意后方能继续维修保养工作。
???
4.13
对于计划中未列出的维修保养工作,应由工程维修部尽快补充至计划中;对于突发性的设备设施故障,先经主任口头批准后,可以先组织解决后上报管理处主任。
???
4.14
中央空调因维修保养等原因需停用时,应由主管填写《停申请表》经主任批准后,客户中心提前一周通知业主/业主/用户。如因突然故障停用中央空调,应在恢复使用后2小时内向业主/业主/用户解释。
5、表格、标识
5.1《中央空调维护保养记录表》
中央空调维护保养记录表
时
间
维修保养内容
实施人
班长/经理
签
阅
备
注
中央空调运行管理规程
1、目的
???
规范中央空调运行管理工作,确保中央空调良好运行。
???
2、范围
???
适用于物业辖区内各类中央空调的运行管理。
???
3、职责
???
3.1
当值空调工具体负责中央空调的运行管理。
???
3.2
工程主管负责组织实施中央空调的运行管理。
???
3.3
管理处负责中央空调运行管理实施情况的检查、监督。
???
4、程序要点
???
4.1
巡视监控。
???
4.1.1
当值人员每隔两小时巡视一次中央空调机组,巡视部位包括:中央空调主机、冷却塔、控制柜(箱)及管路、闸阀等附件。
???
4.1.2
巡视监控的主要内容如下:
???
a.检查线电压(正常380V,不能超额定值的±10%);
???
b.检查三相电流(三相是否平衡,是否超额定值);
???
c.检查油压(正常10
~
15kgf/cm?);
???
d.检查高压(〈12(18kg)
kgf/cm?〉;
???
e.检查低压(>2.5(4、5kg)
kgf/cm?);
???
f.冷却水进水温度(正常
<
35℃);
???
g.冷却水出水温度(正常<40);
???
h.冷却水进水温度(正常10-18℃);
???
i.冷却水出水温度(正常
6-10℃);
???
j.检查中央空调主机运转是否有异常振动或噪音;
???
k.检查冷却塔风机运转是否平稳\冷却塔水位是否正常;
???
l.检查管道\闸阀是否有渗漏\冷冻保温层是否完好;
???
m.检查控制柜(箱)各元器件动作是否正常,有无异常噪音或气味。
???
4.1.3
巡视过程中如发现上述情况有不正常时,当值人员应及时采取措施予以解决,处理不了的问题应及时详细地汇报给主管,请求支援解决。整改时,应严格遵守《中央空调维修保养规程》。
???
4.2
异常情况的处置。
???
4.2.1
中央空调发生制冷剂泄露时的处置:
???
a.立即关停中央空调主机,关闭相关的阀门。
???
b.加强现场通风或用水管喷水淋浇(应注意不要淋在设备上)。
???
c.救护人员应身穿防毒衣,头戴防毒面具进入现场,并要求两人为一组,确安管全。
???
d.对于不同情况的中毒者采取不同的方法:
???
--对于头痛、呕吐、头晕、耳鸣、脉搏呼吸加快者应立即转移到通风良好的地方去休息;
???
--如中毒者出现痉挛、神志不清,处于昏迷状态,应立即转移到空气新鲜的地方,进行人工呼吸并送医院治疗。
???
--如氟利昂制冷溅入眼睛,则应用2%的硼酸加消毒食盐水反复清洗眼睛并送医院治疗。
???
--排除泄露源后,启动中央空调试运行,确认无泄露后,机组方可投入正式运行。
???
4.2.2
中央空调机房发生水浸时的处置:
???
a.视进水情况关掉中央空调机组,拉下总电源开关。
???
b.堵住漏水源。
???
c.如果漏水较大,应立即通知系统系统师,同时尽力阻滞进水。
???
d.漏水源堵住后,应立即排水。
???
e.排干水后,应立即
对湿水设备设施进行除湿处理,如用干的干净抹布擦拭、热风吹干、自然通风或更换相关管线等。
???
f.确认湿水已消除,各绝缘电阻符合要求后,开机试运行后,如无异常情况出现则可以投入正常运行。
???
4.2.3
中央空调机房发生火灾时按《火警、火灾应急处理程序》处置。
???
4.2.4
当值人员应根据用冷部门的要求,按时开关中央空调,并根据负荷情况启用相应的中央空调机组,调整相应的制冷温度,最大限度地节省能源。
???
4.3
中央空调机房管理
???
4.3.1非本系统人员不准进入中央空调机房,若需要进入,须经系统工程师同意,并在值班人员的陪同下方可进入,并登记。
???
4.3.2中央空调机房内严禁存放易燃、易爆、危险品。
???
4.3.3中央空调机房内应备齐消防器材、防毒用品,并应放置在方便、显眼处。中央空调机房内严禁吸烟。
???
4.3.4每班打扫一次中央空调机房的卫生,每周清洁一次中央空调机房内的设备设施,做到地面、天花、门窗、墙壁、设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物,表面油漆完好,整洁光亮。
???
4.3.5中央空调机房内应当通风良好,光线充足、门窗开启灵活。
???
4.3.6中央空调机房应当做到随时上锁,钥匙由值班人员保管。
???
4.4
交接班要求
???
4.4.1
接班人员应准时接班。
???
4.4.2
接班人员应认真听取交班人员交代,并查看《中央空调运行日记》,检查工具、物品是否齐全,确认无误后在运行记录表上签名。
???
4.4.3
有下列情况之一者不准交接班:
???
a.上一班运行情况未交代清楚。
???
b.记录不规范、不清晰、不完整。
???
c.中央空调机房不干净。
???
d.接班人员未到岗。
???
e.事故正在处理中或交班时发生故障,此时应由交班人负责继续处理,接班人协助进行。
4.1
对于中央空调的运行情况,当值人员应及时、完整、规范、清晰地记录在《中央空调运行日记录》表内,每月3号之前将上一月的记录整理成册后交管理处存档。
5、记录、标识
5.1《中央空调系统运行记录》（见空调系统操作规程）
电梯紧急救援规程
1、目的
及时处理电梯所发生的紧急突发事件，避免伤人事故的发生和造成经济损失。
2、适用范围
适用本物业物业区域内的电梯设备出现停电、故障、火灾、浸水等的救援。
3、职责
3.1
工程维修部负责日常电梯设备的管理工作和发生紧急事件时的应对工作。
3.2
电梯分承包方负责电梯发生故障时的紧急救援及修复处理工作。
4、实施程序：
4.1电梯困人救援的措施：
4.1.1电梯发生故障且有乘客被困时，中控室值班人员应立即了解被困的电梯号和楼层，同时通知小区值班维修人员和电梯专业维修人员尽快赶到现场。值班维修人员（持有电梯操作证）接到通知后，第一时间赶到相应楼层援救被困乘客。如轿厢停在上下厅门之间时，应尽快到机房切断电梯的动力和照明电源，按救援说明使用盘车装置手动将轿厢移至平层区（此操作过程必须由由两人进行），打开电梯门救出乘客。在整个过程中中控室值班人员应使用通话装置与轿厢乘客通话，对被困乘客进行安抚，稳定其情绪，消除其恐慌感。并劝告乘客不要盲目尝试自救。为便于被困乘客求援，应在轿厢内醒目处设置有维修单位名称、救援电话号码等信息的标识。
4.1.2
轿顶操作放人程序。
4.1.2.1维修人员确认故障电梯及该电梯所停层数（如n层），并通知电梯内被困乘客“救援在进行中”。
4.1.2.2
到停层的上一层（n+1层），用电梯钥匙打开该电梯的厅门。
4.1.2.3
进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位置，注意“检修开关”未转到“检修”位置时不能关厅门，以免电梯突然运行。
4.1.2.4关上厅门，按“上行”或“下行”按钮，将电梯轿厢在最近楼层平层。
4.1.2.5将“门机开关”打开，用手盘动门机将门推开放人。
4.1.2.6放人完毕，将“检修开关”转回正常位置，注意此时要保持（n+1）层厅门为打开状态。
4.1.2.7将“门机开关”复位，关好厅门。
4.1.2.8维修人员从（n+1）层离开电梯井。如果由于楼层过高导致维修人员不能离开电梯井，可通过控制电梯安全离开电梯井。
4.1.3机房操作手动放人程序
4.1.3.1当用这种方法放人时，起码要两个人员配合完成。
4.1.3.2维修人员进入机房利用电梯对讲方式或其它方式，通知轿厢内乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌。
4.1.3.3通知完毕后，应关闭故障电梯的电源总开关。
4.1.3.4一名维修人员插入松抱闸手柄，并小心将抱闸撬开。
4.1.3.5另一名维修人员根据负载情况盘动飞轮，使电梯降（或升）至最近一层门口为止（由钢丝绳上油漆标志确定）。
4.1.3.6打开厅门及轿厢门放出乘客。
4.1.3.7用手把门关好，确认所有楼层电梯门锁好。
4.1.3.8维持电梯电源切断状态。
4.1.3.9放人完毕后，通知电梯维修工作进一步检查。
4.2当发生火灾时，应立即中止电梯的运行，并采取如下措施。
4.2.1及时与消防监控中心取得联系，并报告有关领导，再用消防广播告知楼层人员不要乘座电梯。
4.2.2发生火灾时，对于有消防运行功能的电梯，应立即按动“消防按钮”使电梯进入消防运行状态，供消防人员使用。
4.2.3对于无此功能的电梯，应立即将电梯直驶到首层，并切断电源或将轿厢停于火灾尚未蔓延的楼层。
4.2.4要求乘客保持镇静，组织疏导乘客离开轿厢，从楼梯撤离，将电梯置于“停止运行”状态，用手关闭厅门并切断电源。
4.2.5井道内或轿厢发生火灾时，应立即停电梯，疏导乘客撤离，切断电源。采用二氧化碳，干粉或1211灭火器进行灭火。
4.2.6共用井道中有电梯发生火灾时，其余电梯应立即停于远离火灾蔓延或交消防人员用以灭火使用。
4.2.7相邻建筑物发生火灾时，也应停梯，以免因火灾而停电造成困人事故。
4.3
电梯机房或井道轿厢底坑等渗水时，应采取的应急措施。
4.3.1及时通知有关人员到现场并组织抢修措施。
4.3.2当底坑内出现少量进水或渗水时，应将电梯停在二层以上，中止运行，断开总电源。
4.3.3当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应将轿厢停于进水层站的上二层，停梯断电，以防止轿厢进水。
4.3.4当底坑井道或机房进水很多，就立即停梯，断开总电源，防止发生短路，触电等事故。
4.3.5发生轿厢浸水时，应迅速切断电源，设法使电气设备不进水或少进水。若机房发生浸水时，由维修人员判断是否影响到设备的正常运作，自行决定是否关闭故障电梯的电源。
4.3.6对浸湿电梯应进行除湿处理，如采取擦试，热风吹干，自然通风，更换等方法，确认水分消除，绝缘电阻符合要求并经测试该电梯无异常后，方可投入运行。对微机控制电梯更需仔细检查以免烧毁线路板。
4.3.7台风暴雨天气时，对于有可能发生电梯井浸水的电梯必须采用沙包等物体堵住电梯厅门，防止渗水。
4.4事故处理完成后，由电梯专业维修人员对电梯进行全面检查，排除故障后方可投入使用。维修值班人员应如实在《值班记录表》中做好记录。
5、记录、标识
5.1《值班记录表》
第二章
安管类
第一节
组织架构
安管部主管

安管部班长中控室机动岗停车场大
堂
门
岗
第二节

岗位职责
安管队主管岗位职责
1、负责制定物业区域的治安、消防年度、季度工作计划,做好安管部年度预算报告。
???
2、负责维持物业区域区内秩序,预防和查处治安事故,协助、配合公安部门侦破有关治安和违法犯罪案件。
???
3、妥善处理业主有关安全方面的各种投诉。
???
4、开展以"四防"(防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故)为中心的安全教育和法制教育,定期检查"四防"设施。
???
5、主动督促检查物业区域内各重点部位的安全工作；确保重点部位的安全。
???
6、负责制定夜间安全值勤、巡逻程序和要求,并组织落实。
????7、负责制定安管监控的管理制度和操作程序。
???
8、适时完善、健全物业区域的安全应急措施,并负责督促属下严格执行和演练落实。
???
9、定期检查各项安管措施,并做好记录,确保消防设备、设施完好,以备查考。
????10、组织好本部门的分工协作,每日召开部门班长例会。
???
13、负责对安管部班长、员工的培训、考核、评估工作以及任免和推荐。
???
14、参加管理处例会,定期向管理处主任汇报工作。
15、完成上级领导交办的其他工作。

安管员班长职责
1、严格遵守各项规章制度,理智、公平、公正地处理本班各项事务。
???2、全面负责本班次各个岗位的安全管理工作,检查考核本班安管员的岗位出勤、仪容仪表、器材保养、清洁卫生以及工作态度和质量方面的情况,每月提出本班员工的考评考勤意见。
3、熟悉本班次各岗位的工作重点,并检查各岗位工作的落实和完成情况。
???
4、当班做到勤观察、勤分析、善于发现问题。如发生突发性事件和恶性案件,应按照应急预案实施,制止事态的扩大,并注意保护现场,及时向上级报告。
???
5、协助主要出入口岗做好业主（物业使用人）的访客登记工作,业主（物业使用人）发生争执时,既做到坚持原则、以理服人,要做到文明礼貌服务。
???
6、在员工上下班高峰时应在门口岗协助值勤,检查证件。
???
7、发生火警或接到消防报警,应按消防应急处理程序操作。
???
8、搞好员工之间的团结互助,关心员工的思想生活和业务水平,负责做好各岗位人员用餐等暂离岗位的协调工作。
???
9、查验本班员工的巡逻钟卡记录,做好详细的工作记录,需要交办或应引起注意的问题,应做好书面移交,重大问题及时上报。
???
10、交接班时登记清楚本班未完成事项。
???
11、完成上级领导交办的其它工作。
??监控室安管员岗位职责
一.熟练和掌握电子监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法,熟练各部门消防设备的分布情况。
???
二.正确使用和保管好本岗位所使用的设备和其它物品。
???
三.主动发现监控设备的各种动态情况,及时通报各有关岗位,消防系统报警或
接到报警电话,应立即用对讲机通知就近的安管员赶赴现场予以确认,同时做好详细记录。监控录像保留一周。
???
四.与固定岗、巡逻岗经常保持联系(晚班每小时联系一次),随时通报有关情况,处理各类事件,并及时报告当值班长。
???
五.对监控、报警设备做好经常性的清洁保养工作。当监控报警设备发生故障时,应立即通知工程维修部,协助工程维修部维修尽快排除故障,并做好详细记录。
???
六.
对未经同意进入监控室的员工和外来人员,应立即劝其离去,并做好记录。
???
七.
做好对讲机电池充电,公共钥匙领用记录工作。
???
八.
保持工作岗位的清洁卫生。
???
九.
值勤时应保管本班次使用的物品。
???
十.
做好值班记录,记录当日情况和移交下班工作。
大堂岗位职责
一、注意大堂出入客人的动向，细心观察，保证业主、客户的生命财产安全。
二、认真履行自己的岗位职责，保持高度的警惕。
三、维护大堂的秩序，对在大堂发生争吵、大声呼叫、到处乱串的客人要立即上前婉言劝说和制止，使大堂保持高雅宁静。
四、注意保护大堂的公共设施，劝阻客人随意敲击和损坏或躺在大堂宾客休息沙发上，以保持大堂文明的环境。
五、要防止客人在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐、发现此情况应立即委婉劝阻。
六、有小孩在大堂追逐打闹、玩耍，或衣冠不整的客人进入大堂时，要及时劝阻。
七、夜深时要加倍警惕，注意警戒，对24：00以后进入大堂的客人要认真观察，发现可疑人员应上前询问。
八、不得擅离职守，要热情礼貌、周到地回答访客的询问，正确引导客人；
九、不得在大堂和其它人闲聊。
门岗职责
一、
负责物业区域内各种车辆进出的指挥、监控与操作；
二、
对访客车辆等外来机动车辆进出物业区域及时反馈巡逻队员；
三、
负责对外来车辆登记、车卡票务收发、收费和指引；
四、
对出入车辆验卡、收卡、收费；
五、
规范操作门岗道闸（一车一杆）；协调人行道来访客人登记、信息传递等事项；
六、
对岗亭附近区域清洁卫生维护和监督；
七、
遇特殊情况及时向当值班长汇报。
巡逻岗职责
巡逻员一般由领班担任,实行24小时站岗执勤,无领班时也可由安全主管指定,巡查各岗位值勤情况,如有违章及时纠正。一、巡查、维护管理区域内正常秩序,包括治安、消防、清洁卫生、环境绿化、车辆管理、公共设施设备不受侵害、丢失、损坏,发现违章、损坏和不安全因素及时处理并报告。二、对管理区域内可疑的人员及搬出物品进行登记、盘问和核对
。三、严禁摆台、乞讨、推销、散发广告等闲杂人员进入管理区域。
四、按要求进行巡逻签到,对违反管理规定影响他人工作、休息的行为及时进行劝阻和制止。发现险情(火灾、入室盗窃等)须及时处理并通知其他人员赶赴现场。五、指挥车辆按规定行驶和停泊,保证消防通道畅通,防止发生交通事故。六、检查停放车辆的车况,发现漏水、漏油、未关好车门、车窗等现象及时报告领班处理,不得私自进入车内。七、检查摩托车、自行车是否停放在指定位置,发现未上锁等情况及时报告领班处理。八、负责火警、匪警的验证和第一时间的处理。九、热情接待访客的咨询,必要时为其向导,直到访客的问题得到解决。努力树立公司良好的社会形象。第三节
管理制度
消防安全管理制度
1
目的
规范消防管理工作，保证小区公共财产和生命财产安全。
2
适用范围
适用于XX嘉园物业区域内的消防安全管理工作。
3
职责
3.1安管队是消防安全的管理单位；
3.2维修班负责消防设备设施的日常管理和维护保养；
3.3管理处主任负责监督实施本规程要求；
4、实施程序
4.1小区的防火工作依据“预防为主，防消结合”的方针，贯彻江总书记“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的指示，自觉接受公安消防部门的指导和监督，确保本小区的消防安全。
4.2对新上岗的员工要进行上岗前的消防安全培训，对每名员工进行一年不少于两次的消防安全培训，对义务消防员进行针对性的业务培训一年不少于四次。
4.3管理处加强宣传消防法律、法规和防火安全知识，管理层处所有工作人员必须培训上岗，安管部应制定详细可行的灭火和应急疏散预案，至少每年进行一次消防演习演练，在条件成熟的情况下，应组织业主/业主/用户参与，结合实际不断完善预案，本小区各单位应支持和配合管理处组织的初期火灾扑救和安全疏散演练。
4.4
管理处制订防火管理制度，定期组织防火安全检查，及时掌握本小区物业的防火情况，协调有关方面采取相应措施，并监督实施。
4.5、管理处负责组织本小区各单位开展防火自查，督促整改火险隐患，管理处在进行公共消防设施检查、试验、维修、保养前将提前通知本小区各单位加强防范。
4.6、管理处定期对小区的公共消防设施、器材进行检查、维修、保养，使其经常处于良好备用状态。
4.7、
任何情况下消防设施停水、停电不得过夜。特殊原因需要过夜，必须经业主有关主管部门同意，管理处及时通知本小区各单位加强防范。
4.8、
严格控制装有危险物品的车辆进入小区停放，特殊情况下必须做好安全防范措施。
4.9、
小区各单位应自觉遵守电器安全使用制度，严禁乱接电气线路，严禁私拆、改、装电气设施和用具。
4.10、
小区各单位进行室内装修、改造，必须严格遵守装修管理制度，防止发生火灾事故。
4.11、严禁封闭损坏安全疏散指示、事故照明设施或消防标志。楼梯、过道和安全出口等部位应保持畅通无阻，不得擅自封闭或堆放杂物。
4.12、消防设施、器材不得挪作他用，严防损坏和丢失。一经发现，将对有关责任人作出严肃处理。
4.13、管理处对违章用火、用电等损坏消防设施器材的行为，有权制止或向业主有关部门报告。
4.14、实行每日巡查制，对物业辖区所有部位进行安全巡查。巡查的内容包括以下内容。
1）用火、用电有无违章情况。
2）安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志，应急照明是否完好。
3）消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整。
4）防火门是否处于关闭状态。
5）消防安全重点部位的人员在岗情况。
6）二次装修现场的消防安全情况。
7）其他消防安全情况。
4.15、巡查人员在巡查过程中应当及时纠正违章行为，妥善处置火灾危险。无法当场处置的，应当立即通过对讲机、消防电话等方式报告。发现初起火灾应立即报警，并及时扑救。
4.16、管理处每月进行一次防火检查，安全安管部组织实施，检查内容包括：
1）火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况。
2)
消防车通道、消防水源情况。
3)
灭火器材配置及有效性。
4)
重点工种人员以及其他员工消防知识的掌握情况。
5）消防安全重点部位的管理情况。
6）易燃易爆危险物品和场所防火防爆措施的落实情况以及其他重要物质的防火安全情况。
7）中控室值班情况和设施运行，记录情况。
8）防火巡查情况。
9）消防安全标志的设置情况和完好、有效情况。
10）其他需要检查的内容。
4.17、
防火检查中存在的消防隐患应由安管队长以内部派工单的形式交管理处负责人签发至相关责任部门整改，系业主/用户方的派发工作联系函至业主单位或租户，要求其限期整改，并要求其签收通知书。
4.18、
重大节假日前，应成立由消防安全责任人、安全管理人及管理处负责人及其它相关人员组成的检查小组对各物业进行全面彻底的防火检查，并在节假日前消除一切火灾隐患，隐患在整改过程中，应加强监控，指定专人管理并制订出相应的防范措施
4.19、
保持安全疏散通道的畅通，各安全出口门严禁上锁封堵，如遇通道被杂物堵塞，应通知保洁人员将杂物清理，并跟进全过程。
4.20、
因特殊情况需要进行电、气焊等明火作业的，按临时动火管理制度（详见《装修管理规程》）作业。
4.21、管理处将消防安全工作纳入检查、考核、评比内容。对成绩突出的应予表彰奖励。对未依法履行消防安全职责或者违反管理处消防安全管理制度的行为，应当依照有关制度对责任人员给予行政纪律处分或者其他处理。对于违反消防法律法规，造成严重后果的依照相关法律法规追究责任人或当事人的法律责任。
4.22、消防安全重点部位有：电梯机房、强弱电机房、中控室、停车场；各楼层的强、弱电井；消防通道、档案室、机要室、财务室等。
4.23、消防安全重点部位应设置明显的防火标识或者通过宣传使公众知道具体方位。对客户的消防安全宣传：通过宣传专栏、消防广播、闭路电视等方式对公众宣传防火、灭火、疏散逃生常识，各类宣传活动每半年至少一次
停车场管理制度
1
目的
维护小区停车场车辆的停车秩序及安全，给业主/客户创造一个秩序井然的停车环境。
2
适用范围
适用于XX嘉园物业区域内停车场的管理工作。
3
职责
3.1安管员负责停车场秩序及安全的维护；
3.2
安管班长负责停车场各岗位的协调，指导、督促车场值班员的工作，及时处理发生的异常情况；
3.3
安管队长全面负责停车场的日常管理工作；
3.4
管理处主任负责停车场各项工作的监督、检查。
4
实施程序
4.1本小区车场由安管队负责日常管理；
4.2车岗安管员负责指挥车辆限速行驶，使其停泊到车位划线范围内的固定车位内；
4.3值班员在当值期间所发生的问题和处理经过、交接班的情况都应记录在《巡视日志》内；
4.4停车场的消防系统和消防设施不得损坏、任意启动或挪用，当值人员应随时检查，发现异常及时报告上级领导；
4.5消防通道位置应保持畅通，所有车辆不得阻塞消防通道或停泊于该通道的紧急出口，当值人员发现有车辆堵在消防通道要向车主解释，并将车劝离；
4.6停车场发生火警、水浸或烟感损坏丢失等事故，当值人员按《突发事件处理规程》的相关制度消除险情。
4.7禁止使用消防水源洗车或用作非消防用途；
4.8若车位已满，值班员应立即将“车位已满”字牌摆放于车辆进口位置。若因协调欠妥，致使车场在满位的情况下车辆进入后无位停放而造成混乱，应立即向司机解释道歉，劝其尽快离场或进行调解；
4.9车辆停泊本车场后，安管人员应检查车辆状况，并提醒司乘人员关好门窗。如因车辆门窗未关好或门窗被撬而丢失财物应及时通知当值班长到现场了解情况及调查处理，并做好记录。如丢失的财物数额大、价值高，应提醒司机或协助司机到派出所报案，由公安机关立案处理。当值人员应详细记录处理情况及结果。安管员交接班制度
1
目的
规范安管员交接班管理，展现安管队伍良好的精神风貌，使各岗位衔接紧密，确保各岗位的工作有条不紊的进行。
2
适用范围
适用于XX嘉园物业区域安管交接班管理工作。
3
职责
3.1
安管员根据要求进行交接班；
3.2
安管班长负责组织本班的交接班仪式；
3.3
安管队长负责安管员日常交接班的管理、督导与实施；
3.4
管理处主任负责监督本规程的正常执行。
4
实施程序
4.1交接班方法
4.1.1每班接班前15分钟为交接班时间。
4.1.2接班班长（若班长休息，由队长指定带班班长）在固定地点集合整队，检查着装和佩带后，按岗位设置由当值班长带领接班队员以纵队形式排列行军步（整齐、严肃）依次到不同岗位，逐一进行交接。
4.1.1.1接班班长应召开班前会议，布置当日工作，准时上岗；
4.1.1.2班长先交接，交待所要移交的有关问题。
4.1.1.3岗位交接顺序：前广场岗－西门岗－登记岗-住宅区岗；
4.1.1.4岗位交接时，交接双方面对面行敬礼，以示敬意，然后交接。未到交接岗按上述规程继续，直至最后一岗。
4.1.3交/接班队员按物品、记录等逐项交接，交/接双方签字确认。如交班内容不全，接班人员可拒绝接班。
4.1.4交/接双方班长应切实履行交接班规范，认真监督交接班的全过程，否则由该班长承担全部责任。
4.1.5交/接过程中，如出现问题由交/接双方班长负责协调处理，处理不了报队长或管理处主任。
4.2

各岗位交接注意事项
4.2.1门岗
4.2.1.1主要是交接门户守卫情况；_
4.2.1.2对出入院区的人员、物资、车辆等情况进行交接；
4.2.1.3接班人员应仔细查看上班工作记录表，对进入小区但未离开的人员进行跟踪，记录。
4.2.2巡逻岗
4.2.2.1主要是交接巡视小区和楼层的安全及公共秩序；
4.2.2.2交接相关记录表,并签名以示确认。
4.2.3
车场岗
4.2.3.1主要是交接车场内车辆数量、状态及其他需交接事项。交接相关记录表,并签名以示确认。
4.3
交接班要求
4.3.1
接班队员必须按制度时间在固定地点整装集合，准时交接班。如接班人员未到，当班人员不得擅离职守。
4.3.2
交接班时，交接双方必须姿势端正，严肃认真，不得在队列中或交接中嬉笑、打闹、做小动作。
4.3.3
交班人员对于本班发生的问题应及时处理，对不能移交给下一班的事情应继续在岗处理完毕后再下班，接班人员有协助完成的义务。
4.3.4
接班人员要详细了解上一班的值勤情况和当班应注意的事项，对不清楚的问题及时询问清楚。
4.3.5
交班人员向下一班移交值班记录、物品、安全防范器材等，接班人员在值班记录上签名确认。
4.3.6
接班人员根据值班记录和交班人员交待，检查岗位范围内的值班记录、物品、设施和器械装备等，发现异常情况及时说明。如二人处理不了，应立即报告班长，协商处理，并签名记录。
4.3.7
任何人不得在岗位上逗留、说笑或聊天。
中控室值班制度
1.目的
监控辖区各系统，特别是消防、车场、电梯监视系统的运行状况，确保出现异常情况时能及时处理。
2.适用范围
适用于XX嘉园物业区域中控室岗位。
3.职责
3.1值班人员负责消防监控和治安监控及录像。
3.2值班人员负责责任区内中控室设备运行监督。
3.3值班人员负责中控室内的清洁卫生工作。
4、实施程序
4.1消防、安防监控室（简称中控室）实行24小时值班制度。
4.2保持中控室整洁、安静的工作环境。
4.3值班员坚守工作岗位，保持高度注意力，不得吸烟、吃零食、聚集闲谈，阅读书报或上网做与工作无关的事情。
4.4中控室内电脑、电话等设施为小区管理专用设备，应时刻保持完好、畅通，任何人不得挪用或用作私事。
4.5中控室监控设备如有不正常现象，应立即通知维修人员，重大情况上报管理处主任并认真做好记录。
4.6中控室监控系统出现报警信号应立即通知巡逻安管员或维修人员到位，并核查报警信号，如属火灾报警按报警程序处理，如属误报应消除报警信号。
4.7所以报警或误报均应视为报警，都应认真处理，详细记录。
4.8发现违规行为应立即通过电话、对讲系统与现场保持联络，对各出入口和通过进行监控，事态严重应呼叫安管员即到现场检查，通过安防系统配合各岗位控制现场情况，及时制止违规行为；
4.9小区区域内发生盗窃、抢劫、打架、斗殴等治安事件时，当日监控值班人员应按操作规程及时备份并保存相关的监控录像，保存期1年。
4.10闭路监控录像不得随意调看。调用录象资料必须经管理处主任批准同意后方可查阅，同时做好相关记录，详细记载借阅事由、人员等。
4.11
中控室各设备的操作附件或其它使用工具，应按要求放置在相应位置上确保便于使用。安管队管理制度
1
目的
规范安管队伍（人员）的内勤管理，达到安管队伍准军事化管理要求，提高安管员的内务素质及生活中的纪律性。
2
适用范围
适用于XX嘉园物业区域安管队宿舍、生活与非工作时间的管理工作。

3
职责
3.1
各安管班长负责本班内务管理；
3.2
安管队长全面负责安管队伍（人员）日常内勤管理与检查、考核工作，将考核结果纳入每月的绩效考核中；
4
实施程序
4.1、内务管理制度
4.1.1安管员内务按准军事化要求进行管理
4.1.2爱护公用设施和物品，节约用水、用电，严禁私接电源线，未经许可不得将公共财产转借他人，损坏公物要照价赔偿。
4.1.3宿舍内保持清洁、无尘无污渍，烟缸、纸篓应及时倾倒，铺位应保持整齐排行，被褥按制度叠放，床下除按制度个人物品外，不得堆放其它杂物。每间宿舍设寝室长一名，负责安排卫生值日工作。
4.1.4管理处统一配置的室内用品，衣物及个人生活用品必须存放于指定的地方或柜内，不得乱摆乱放。
4.1.5未经许可不得留宿外来人员，不得男女混居，违者从严处理。
4.1.6宿舍钥匙未经许可不得私配和外借，离队时必须交回。出门时必须锁好门窗，妥善保管私人物品,防止物品丢失或被盗。
4.1.7不得在宿舍内进行非法聚会、赌博、酗酒，有违法犯罪行为者报告公安机关处理。
4.1.8晚十点半前熄灯休息，他人休息时要保持安静，不得大声吵闹或高声喧哗。
4.1.9住宿人员必须严格执行本制度，相互监督，共同遵守。有违反者，他人可提出批评、劝告，或予以投诉，拒不接受批评和劝告者，由管理处负责处理。
4.2、备勤制度
4.2.1实行24小时值班制度：早班：08:00—16:00，中班：16:00—24:00，夜班00:00—08:00。特殊岗位可实行行政班时间：上午08:30—12:00，下午14:30—17:30。
4.2.2每班提前15分钟进行交接班。
4.2.3严格执行宿舍作息时间，实行逐级请假制度未经批准严禁私自外出，每晚十点半前必须熄灯休息，除休息人员外所有人员必须在位。
4.2.4休息（假）期间，如发生紧急情况，一经通知，必须立即返队备勤，听候调遣安排。
4.2.5各岗位值班人员原则上采用站姿（立正、跨立），严禁私自坐岗执勤。
4.2.6各岗位值班人员应配合协作，发现问题及时通报。
4.3、工作汇报制度
4.3.1日常事务的汇报程序：队员→班长→队长→管理处负责人。
4.3.2汇报程序：是指各岗位员工在本岗位职责范围内没有处理或难以解决的日常事务向上一级汇报的程序。
4.4、工作计划与例会制度
4.4.1安管队长负责制定每月安管队的工作计划，上报管理处负责人，并按照工作计划开展各项工作。
4.4.2安管队长负责召开安管队周工作例会（要求全体队员参加，值班人员除外），对上周工作进行总结，布置本周工作安排，并做好记录。
4.4.3每班的零点班当晚由班长主持举行班务会，并做好会议记录，交队长签阅，特殊情况不能正常进行的报队长。门岗管理制度
1
目的
维护门岗(大堂)正常的公共秩序，使门岗(大堂)处于受控状态。
2
适用范围
适用于XX嘉园物业区域的门岗（大堂）的管理与服务工作。
3
职责
3.1
门岗值班员负责进出人员与物资的有效控制，认真细心地做好邮件（报刊）收发管理工作；
3.2
安管班队长指导、检查门岗的各项工作，全面负责门岗的日常管理工作；
3.3
管理处主任监督、检查门岗的各项工作，发现问题立即纠正。
4
实施程序
4.1
门卫值勤、值班人员要严格执行公司的制度，做好安全工作。
4.2
门卫人员要做到衣着整洁，讲究仪表，以礼待人，语言文明。严禁在值班室内大扑克、下棋。严禁门卫以外人员进入值班室内看报、闲谈。
4.3

严格执行来访客人的登记，非本单位人员、车辆登记要严格手续；无合法身份证件人员要与单位内部要关人员、部门联系
，经同意后方能进入单位
内部；同时要积极配合政府职能部门的相关工作，对有明显标志的车辆（如；警车、工商、税务、供电）等公务车辆可免于登记，提供进入单位的便利条件。
4.4
值勤、值班人员要坚守岗位，值班时不得擅离职守，不得睡觉，不得从事与值班值勤无关的活动。
4.5
做好报刊收发工作
，对电汇、挂号信函要及时登记，通知、交送有关部门和人员。
4.6
值勤、值班人员对出入单位车辆、人员有权进行必要的检查，特别是运货车辆应严格检查手续，核对货单，对手续不全或单货不符的不得放行并及时向单位保卫人员报告；对夜间出入单位车辆、人员应进行不定期的检查，发现可疑情况应及时报告单位相关上级领导，特殊情况可直接拨打公安机关电话报警。
4.7
值班、值勤换班交班时要认真做好交接工作，严密交接手续，交代有关未办事宜，明确事宜要求，落实未办事宜。
4.8
值班、值勤人员要熟悉了解单位带办领导姓名和联系电话。
4.9
值班、值勤人员要按时开启设防单位有关技防设施，技防设施发生故障时要及时报告单位保卫人员。
4.10
值班、值勤人员违反单位门卫管理制度单位将依据有关制度进行处罚。

治安管理制度
1
目的
规范安全管理工作，保证小区公共财产和生命财产安全。
2
适用范围
适用于XX嘉园物业区域内的安全管理工作。
3
职责
3.1安管队是安全的管理单位；
3.2管理处主任负责监督实施本规程要求；
4、实施程序
4.1管理处严格按照社会治安综合治理方针，严格内部管理，制定完善的安全防范措施，确保小区及公共区域的安全。
4.2非办公时间，工作人员进入小区须凭有效证件登记进入。
4.3大件物品外出由物业公司开具《物品放行单》，并经业主确认后经由当值安管人员登记后方可放行。
4.4装修施工人员凭管理处发放的出入证进出小区。
4.5坚持谁使用、谁主管、谁负责的原则，管理处密切配合本小区内各单位做好安全防范工作。
4.6在小区内如遇紧急情况或发现可疑人员，请与管理处联系或直接告知当值安管员处理。
4.7加强治安防范管理，确保小区秩序良好。
4.8严格依据国家法规，对小区的消防、环境、治安等行使监督权，配合公安部门搞好安全管理。

车辆管理制度
1
目的
维护XX嘉园小区车辆的停车秩序及安全，给业主/客户创造一个秩序井然的停车环境。
2
适用范围
适用于XX嘉园物业区域停车场的管理工作。
3
职责
3.1安管员负责停车场秩序及安全的维护；
3.2
安管班长负责停车场各岗位的协调，指导、督促车场值班员的工作，及时处理发生的异常情况；
3.3
安管队长全面负责停车场的日常管理工作；
3.4
管理处主任负责停车场各项工作的监督、检查。
4
工作流程
4.1对小区业主（物业使用人）和单位的车辆进行详细的登记,并建立车辆档案(车辆型号、车牌号码、颜色等)。
4.2生活区地下停车场停放进入生活区的车辆，已购买车位的业主车辆,
实行包月收费方式，其他车辆按时收费。办公区地下停车场停放办公人员及来访人员的车辆,免收费。
4.3已购买生活区地下停车位的车主,可到客服中心办理停车位使用手续。
?4.4各种车辆不得在物业区域道路上随意停放,临时进入物业区域的机动车应在指定地点停放,严禁车辆在道路交叉口停放。
?4.5停放在停车场的所有车辆,车主有看好自身物品的义务，必须关好车门、窗,带走贵重物品。停车场管理人员如发现车辆门窗未关好等情况,应及时联系车主,同时派护卫现场职守,防止车内物品丢失。
4.6停车场只提供场地、车位有偿使用,不负责车辆的保管,如车辆丢失或损坏,停车场不负责赔偿。
4.7车辆进入物业区域应减速慢行,最高时速不得超过限速标志的制度。
?4.8停车场不准学习驾驶机动车,严禁试车和随意鸣喇叭。
4.9
进入物业区域的出租车同样实行刷卡出入,按小时收费。
?4.10
5吨以上大型机动车不得进入小区内。
??4.11.装载装修材料的车辆进入小区,应停在制度场地装卸材料,不得影响小区交通,装载装修材料的车辆驶离还需出示业主的书面证明或经业主确认方可驶离。
???4.12.对所有进出的车辆都实行凭车辆出入卡进出,门岗在值班记录上要做好外来车辆的登记工作。
非机动车停放管理制度
1
目的
保证非机动车存车秩序，保障存车安全。
2
范围
适用于XX嘉园物业区域非机动车管理。
3
职责
3.1安管队负责对各项目非机动车管理过程和服务质量进行监控检查。
3.2安管队长负责指导、检查非机动车的日常管理工作。
3.3管理处主任负责非机动车的日常管理工作。
4、实施程序
4.1非机动车辆进入后统一停放在指定停放区，严禁乱停乱放。车主应自觉服从车场管理员的指挥，共同维护好交通秩序。
4.2非机动车出入小区须严格遵守交通规则，注意交通安全。小区范围内不准洗车。
4.3小区只提供非机动车停放场地，不收取任何费用。请车主自行锁好车辆、保管好停车牌及车上物品，避免车辆、财物丢失。
4.4严禁外来非机动车辆进入小区。
4.5紧急情况下，车辆管理员可拒绝任何非机动车进入小区范围。
4.6协助公安机关严厉打击盗窃非机动车的犯罪活动。
4.7管理处将定期清查无证无照和无主非机动车，一个月内无人认领的按公安机关有关制度处理。
消防器材管理制度
1
目的
规范消防器材管理工作,确保消防器材性能完好,齐全好用。
2
适用范围
适用于XX嘉园物业区域的各类消防器材管理。
3
职责
3.1消防管理中心负责消防器材管理的监督、检查工作。
3.2消防管理中心具体负责消防器材的管理。
4、实施程序
4.1消防设施、器材为安全防火的专用设备,任何人不得随意损坏或挪作他用。
42
各种消防设施、器材要齐备，设专人定点定时检查保养,每月检测一次。
4.3消防设备应保持清洁完好,设备周围不得堆放杂物,不得随意占用。
4.4消防器材要放置固定醒目之处,要做好防晒、防潮、防锈蚀、防霉烂、防冻“五防”工作。
4.5消防控制中心人员必须依据消防系统操作说明进行正确的运行操作。
4.6消防控制中心人员必须按照XX嘉园小区消防系统和设备委托代管合同履行自己的权力和义务。
4.7消防控制中心人员必须根据XX嘉园小区消防系统设备维修说明要求,进行月度、季度、年度的例行维修保养工作。
4.8每月例行的维修要求：
???
1)查喷洒总阀门是否完全开启；
???
2)检查每层最后位置之压力表读数；
???
3)检查水泵入水口是否正常开关；
???
4)检查水泵控制板上灯号是否正常操作；
???
5)检查水泵控制板上按钮是否正常操作；
???
6)检查每个消火栓内之设备是否齐全；
???
7)检查每个消火栓是否有滴、漏水；
???
8)检查水泵入水口是否正常开关；
???
9)检查水泵控制板上灯号是否正常操作；
???
10)检查水泵控制板上按钮是否正常操作；
???
11)检查水幕总阀之状态；
???
12)检查水幕喷嘴是否固定稳固；
???
13)检查水泵控制板上灯号是否正常操作；
???
14)检查水泵控制板上按钮是否正常操作；
???
15)检查每个手动报警手上之玻璃是否完整；
???
16)在总控板上检查烟感器是否在正常工作状态；
???
17)检查总控板上电源,电压是否正常；
???
18)检查总控板上控制板灯号是否正常。
4.9
发生异常情况的处理程序：
1）、无论收到任何消防异常情况信息（含主机报警、口头、电话、对讲机等），消防控中心须立即使用对讲机或电话通知当班班长前往核查。
2）、异常情况确认后，消防中心应询问现场情况，确定是否需要立即报警。并立即通知其他当班安管员和维修员支援。
3）、消防中心立即将现场情况报安管队长和管理处主任和客户服务中心。
4)、启动消防广播进行人员疏散。
5)、在救援人预计不能控制现场时立即报警，报警时讲清自己的姓名和所在物业、现场具体情况及消防中心的联系电话。
6)、通过消防联动柜，监控消防消防泵、喷淋泵等消防设备处于正常状态，如现场在使用消防栓或喷淋系统，应保证消防泵或喷淋泵处理运行状态。
7)、坚守岗位，将各种情况及时向相关方传达并记录；协助领导组织救援。
8)、协助领导或消防机关对消防异常情况进行调查。
第四节
规程
消防安全管理规程
1
目的
规范消防管理工作，保证小区公共财产和生命财产安全。
2
适用范围
适用于XX嘉园物业区域内的消防安全管理工作。
3
职责
3.1
工程维修部负责消防系统的运行管理和维修保养工作。
3.2
中控室值班员负责各种消防应急事故的组织抢险工作。
3.3
安管主管负责消防器材的管理和检查工作。
3.4
安管员负责日常消防巡视检查工作。
3.5
管理处主任对消防管理工作全面负责。
4
工作流程
4.1
消防安全教育、培训
4.1.1
管理处每年组织一次消防安全知识培训，组织工作由安管部负责，做好相关记录存档。
4.1.2
管理处内部的消防培训每季度进行一次，消防设备类的培训由工程维修部组织，消防知识培训由安管部组织，做好相关记录存档。
4.1.3
新进员工在上岗一个月内应进行一次消防知识和小区消防概况培训。
4.2
防火巡查、检查
4.
2.1
中控值班员、安管员在执行日常巡查时，必须按以下的防火巡查、检查内容执行。
4.
2.2
火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况。
4.
2.3
安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况。
4.
2.4
消防车通道、消防水源情况。
4.
2.5
灭火器材配置及有效情况。
4.
2.6
用火、用电有无违章情况。
4.
2.7
施工、装修现场人员的消防防范意识。
4.
2.8
消防安全重点部位的管理情况。
4.
2.9
易燃易爆危险物品和场所防火防爆措施落实情况以及其他重要物资的防火安全情况。
4.
2.10
消防（控制室）值班情况和设施运行、记录情况。
4.
2.11
其他需要检查的内容。
4.3
安全疏散设施管理
4.
3.1
安管部负责公共区域应急照明、疏散指示灯的检查。
4.
3.2
工程维修部负责设备房应急照明、疏散指示灯的检查。
4.
3.3
应急照明、疏散指示灯的检查、测试每月进行一次，记录在《消防试验记录表》（见）。
4.
3.4
应急照明、疏散指示灯的维护保养由工程维修部负责。
4.4
消防控制室值班
4.
4.1
工程维修部中控室是小区的消防总值班，负责实行24小时消防值班，值班人员必须坚守岗位，严禁脱岗。
4.
4.2
接到报警信号必须立即调配人员到现场核实，并跟踪核实现场。
4.
4.3
中控室值班员接到并确认是有效的火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，应迅速组织力量奔赴现场，启用消防设施进行扑救。
4.
4.4
中控值班员发现任何消防问题及处理经过均必须做好记录，属无法处理的故障应立即申报保养单位维修，不得延误。
4.
4.5
工程维修部在进行消防设备、设施的保养、维修及检测工作应严格遵守相关的操作规程。
4.
4.6
消防值班员在接班员未到前，不得离岗，并及时上报工程维修部主管。
4.
4.7
交接班必须对消防报警或消防故障进行逐项交接，接班员要求协助处理消防问题时，值班员必须在问题处理完毕后才能离岗。
4.
4.8
工程维修部主管每周必须检查一次消防设施、设备的相关记录，发现问题及时跟踪、落实。
4.5
消防设施、设备、器材维护管理
4.5.1
消防设施、设备、器材按照划分的管理区域，实行“谁主管，谁负责”的原则，使消防设施器材经常处于良好状态。
4.5.2
安管部负责灭火器、消火栓箱的维护管理。
4.5.3
工程维修部负责消防设施、设备的综合管理。
4.5.4
安管部负责每年两次对办公区业主/用户室内消防安全检查，工程维修部配合实施。
4.5.5
安管部负责检查消防通道、灭火器、消火栓，工程维修部负责检查应急照明、疏散指示灯具、报警系统及消防阀门灯、消防设施、设备的检查，检查结果由安管部汇总，以通知形式发给各检查单位，管理处留存复印件。
4.6
消防栓系统的检查、维护保养、测试
4.6.1
安管部负责消防栓箱的检查工作，每季度进行一次，检查标准及记录见《消火栓检查记录表》，在已检查的消火栓箱上粘贴检查“封条”。
4.6.2
工程维修部负责每月一次消火栓系统管网阀门检查及消火栓泵的试运行，消火栓泵每次试运行时间不少于3分钟，将阀门的检查情况及消火栓泵的试运行情况记录在《消防试验记录表》。
4.6.3
消火栓系统的维护保养由工程维修部负责，阀门维护保养每季度进行一次，记录在《阀门检查保养记录表》，消火栓泵、电动机的维护保养每年进行一次，分别记录在《电动机维护保养记录表》、《水泵维护保养记录表》，消火栓泵控制柜的维护保养每年进行两次。
4.6.4
消火栓系统的放水试验工作由工程维修部组织，安管部配合，防水试验每季度进行一次，抽查密度为每2层各抽查一个，每季度抽查位置不能相同，放水试验由工程维修部记录在《消防试验记录表》。
4.6.5
喷淋系统的检查、维护保养、测试
4.6.6.1
工程维修部负责喷淋系统的检查、维护保养、测试工作。
4.6.6.2
工程维修部负责每月一次的喷淋系统管网阀门检查及喷淋泵的试运行工作，喷淋泵每次试运行时间不少于3分钟，将阀门的检查情况及消火栓泵的试运行情况记录在《消防试验记录表》。
4.6.6.3
喷淋系统阀门维护保养每季度进行一次，记录在《阀门检查保养记录表》，喷淋泵、电动机的维护保养每年进行一次，分别记录在《电动机维护保养记录表》、《水泵维护保养记录表》，喷淋泵控制柜的维护保养每年进行两次。
4.6.6.4
喷淋系统的放水试验由工程维修部负责，防水试验每月进行一次，单月抽查单数楼层，双月抽查双数楼层，放水试验时应检查喷淋末端压力表是否正常，试验结果记录在《消防试验记录表》。
4.6.6
消防报警系统的检查、维护保养、测试
4.6.7.1
工程维修部负责消防报警系统的检查、测试工作，维护保养由外委公司进行。
4.6.7.2
工程维修部负责监督外委公司对消防报警系统每季度进行一次维护保养，记录在《消防报警系统维护保养记录表》。
4.6.7.3
消防报警系统的测试工作每月进行一次，测试要求4个回路，每个回路至少抽查两个终端，分布：地下室一个，设备房一个、手动报警器一个，防火卷帘一个，办公区1个，公共区域一个，随意抽查2个，每月抽查位置轮换进行，记录在《消防试验记录表》。
4.6.7
气体灭火系统的检查、维护保养、测试
4.6.8.1
工程维修部负责气体灭火系统的检查、维护保养、测试工作。
4.6.8.2
气体灭火系统所有控制柜每季度进行一次维护保养，记录在《消防报警系统维护保养记录表》。
4.6.8.3
气体灭火系统的测试工作每季度进行一次，测试要求每个安装气体灭火终端的房间至少抽查一个终端（特别注意，测试前必须确认气瓶的动作装置已断开，以免气体误喷，造成事故）。
4.6.8
灭火器的检查
4.6.9.1
安管部负责公共区域灭火器的检查，设备房灭火器由工程维修部协助进行。
4.6.9.2
灭火器的更换工作由安管部负责，灭火器的检查结果由安管部存档，记录在《灭火器检查记录表》。
4.6.9.3
在灭火器箱上粘贴检查“封条”。
4.6.9
消防广播系统（含消防电话）的检查、维护保养、测试
4.6.10.1
工程维修部负责消防广播系统的检查、维护保养、测试工作。
4.6.10.2
消防广播系统每月测试一次，测试时播放背景音乐，值班员小区范围内巡视一周，确认消防广播系统完好，如发现问题及时修复或更换。
4.6.10.3
测试结果记录在《消防试验记录表》。
4.6.10
防火卷帘门的检查、维护保养、测试
4.6.11.1
工程维修部负责防火卷帘门的检查、维护保养、测试工作。
4.6.11.2
防火卷帘门的检查、测试每月进行一次，测试以抽查方式进行，每次抽查个数不少于三个，抽查发现问题应立即安排检修。
4.6.11
正压送风系统、防排烟系统的检查、维护保养、测试
4.6.12.1
工程维修部负责正压送风系统、防排烟系统的检查、维护保养、测试工作。
4.6.12.2
工程维修部负责正压送风系统、防排烟系统控制柜的保养，要求每半年进行一次。
4.6.12.3
正压送风系统、防排烟系统电动机的保养，每年进行一次，记录在《电动机维护保养记录表》。
4.6.12.4
正压送风系统、防排烟系统的测试每月进行一次，记录在《消防试验记录表》。
4.7
火灾隐患整改
4.7.1
中控室值班员、安管员必须把防火安全检查纳入正常的巡视检查工作范围，将检查结果记录在各自的值班记录，发现消防违章及时报安管部，由安管部发放书面整改通知，限期整改。
4.7.2
安管部发放的书面整改通知必须注明整改事项和期限，到期应组织复查，复查结果记录在通知上，确认火灾隐患整改完毕将通知送管理处存档备案。
4.8
专职和义务消防队和组织管理
4.10.1
管理处主任为小区防火责任人，与工程维修部、安管部、客服中心主管、安管队长组成小区消防事故应急指挥小组，在市消防机构及管理处的领导下，全面负责各种消防事故的应急处理。
4.10.2
中控室值班员为小区的专职消防值班员，负责具体处理各种消防应急事故，在消防事故应急指挥小组未到前，负责充当小区消防事故处理的现场临时总指挥。
4.10.3
安管部负责联系小区各住户，确定各单位的消防责任人和义务消防员名单。
4.10.4
管理处所有成员都是小区的义务消防员，发生任何消防紧急事故，接到消防事故应急指挥小组指令，必须无条件的执行，共同保证小区住户的生命和财产安全。
4.10.5
管理处义务消防员在消防应急事故情况下的分工，工程维修部主要负责设备的操作、报警及扑灭火灾的组织工作，安管队主要负责现场的抢险和火灾扑灭，客服中心主要负责后勤保障，协助工程维修部做好联系工作和协助安管队维持小区的管理秩序。
4.10.6
消防紧急情况下，各单位的义务消防员应服从小区管理处的统一调度，协助进行火灾现场的抢险和扑灭工作。
4.9
灭火和应急疏散预案的制定和演练
4.11.1
灭火和应急疏散预案见《灭火应急预案》。
4.11.2
消防演习一年进行一次。
4.10
消防安全管理
4.12.1
管理处全体人员的消防工作要贯彻“预防为主，防消结合”的方针，保护住户的生命和财产安全。
4.12.2
管理处主任负责认真贯彻消防法规和上级有关消防工作指示，指示和监督安管部开展防火宣传工作，普及小区办公人员的消防知识。
4.12.3
中控室值班员、安管员必须把防火安全检查纳入正常的巡视检查工作范围，将检查结果记录在各自的值班记录，发现消防违章报安管部，由安管部发放书面整改通知，限期整改。
4.12.4
安管部发放的书面整改通知必须注明整改事项和期限，到期应组织复查，复查结果直接记录在通知上，确认整改完毕后送管理处存档备案。
4.12.5
工程维修部负责组织实施消防设备、设施、器材的维护保养和系统测试工作，保证消防设施、设备、器材处于良好的备用状态。
4.12.6
安管部负责消火栓箱、灭火器的日常检查和定期检查的组织工作。
4.12.7
安管队负责安全防火通道的检查工作，要保持消防通道时刻畅通。
4.12.8
管理处负责消防设施、器材、设备的检查、维护、测试记录及整改通知的保存工作。
4.11
消防安全重点部位
4.13.1
小区消防安全重点部位：发电机房、发电机柴油机房、配电房、电梯机房、空调机房、中控值班室、高压配电房、通讯机房、停车场、配餐室、住户单位的机房、资料室（档案室）。
4.13.2
重点部位的巡查：除业主/用户单位的机房、资料室（档案室）外，其它重点部位的巡查由管理处进行，每天最少一次，安管部负责停车场、配餐室的巡查，其余重点部位由工程维修部负责。
4.13.3
巡查人员发现重点部位存在安全隐患必须立即上报，由工程维修部、安管部拟定解决方案，报管理处主任批准后立即实施，申报及处理过程的相关记录由管理处存档。
4.13.4
重点部位的巡查要点
4.13.4.1
用火、用电有无违章情况。
4.13.4.2
安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志，应急照明是否完好。
4.13.4.3
消防设施器材和消防安全标志是否在位、完整。
4.13.4.4
常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘门下是否堆放物品影响使用。
4.13.4.5
消防安全重点部位的人员在岗情况。
4.13.4.6
其他消防安全情况。
4.13.4.7
防火巡查人员应当及时纠正违章行为，妥善处理火灾危险，无法当场处置的，应当立即报告。
4.13.4.8
发现火灾应当立即报警并及时扑救。
4.12
消防档案的建立
4.14.1
小区基本情况和消防重点部位情况。
4.14.2
建筑物或者场所施工、使用或者开业前的消防设计审核，消防验收以及消防安全检查的文件、资料。
4.14.3
消防管理组织机构和各级消防安全责任人。
4.14.4
消防安全制度。
4.14.5
消防设施灭火器材情况。
4.14.6
专职消防队、义务消防队人员及其消防装备配备情况。
4.13
消防设施停用管理
4.15.1
小区消防设施停用必须办理停用审批手续，经管理处主任批准后，在做好安全防范措施的前提下，允许短时间停用。
4.15.2
因装修、扩建、改建工程原因进行的消防设施停用，施工单位必须持有市消防部门批准的《许可证》，现场做好安全防护措施后，管理处方受理停用审批手续。
4.15.3
喷淋水、消火栓水的停用填写《消防水停用审批表》，经管理处审批后由工程维修部值班员按制度的时间操作。
4.15.4
其余设施的停用，施工、装修单位出具书面申请，经管理处审批后执行。
4.14
消防设施监督检查制度
4.16.1
按照国家《消防法》、地方各级政府和消防监督机关颁布的实施细则对消防设施检查。
4.16.2
实行四级消防监督检查管理，分别以定期抽查和分片、分区包干方式进行。
4.16.3
主任不定期抽查，主要查规范、查操作、查完好率。
4.16.4
工程维修部主管每月抽查，主要查设备、设施的运行情况，维修保养、测试工作情况。
4.16.5
安管部主管每月抽查，主要查安管员的消防巡视记录。
4.16.6
安管队长每月对小区公共区域做全面的消防安全巡视检查。
4.16.7
安管员日常检查，对消火栓、灭火器、消防通道、应急照明、疏散指示进行检查。
4.16.8
办公区域业主/用户存在的消防隐患，安管部应及时发出书面通知，限期整改。夜间值班一旦发现异常情况，值班人除作好值班记录外，还应保持冷静，果断处理，同时通知上级主管部门和相关单位及时采取措施，消除火险隐患，避免发生火警、火灾事故，确保小区的消防安全。
5
表格消防试验记录表
测试时间：
年

月

日
测试项目
测试内容
测试结果
（有不正常情况时需记录地点）
喷淋系统
管网末端排水试验
（抽查三个点）
水泵自动启动
（水泵运行时间不得超过5秒）
水泵手动启动
消火栓系统
测试栓内报警按钮
（抽查三个点）
水枪喷水试验（抽查一个点）
水泵自动启动
（水泵运行时间不得超过5秒）
水泵手动启动
自动报警系统
加烟试验报警（抽查三个点，验证其报警性能并检查其安装情况）
手动触发报警（抽查三个点，验证其报警性能）
防排烟系统
报警联动风阀（抽查三个点）
风阀联动风机（抽查一台风机）
手动启动风机（抽查一台风机）
消防对讲电话通话试验
抽查三个点
广播系统
抽查三~六层
防火卷帘
自动降帘试验抽查三个点
电梯迫降性能检测

消防警铃测试
（每半年1次）
每月进行一次抽查测试。
队长签阅及时间：主任签阅及时间：
灭火器检查记录表
检查日期：
　　　年　月

日
楼层
灭火器箱
编
号
箱　体
完整度
灭火器
数
量
灭火器
规格/型号
有效期
备
注

发现问题
描述及
处理情况
检查人员签名：
备
注
1、每月月末全面检查一次，√为正常，×为不正常（如缺、损坏、过期等）；
2、如有不正常现象需在“发现问题描述及处理情况”中例出，并记录处理情况；
3、安管员检查完后，需立即报安管队长签阅，队长跟进处理情况。

安管队长签阅：
消防栓检查记录表
检查日期：

年月日
楼层
消防栓
编
号
箱体
完整
箱内卫生良好
玻璃
完好
门锁
完好
水带水枪齐全
出水
瞄子
消防栓不漏水
手动报警器完好
玻璃
小锤
接线
发现问题的描述及处理情况检查人员签名：
备
注
1、每季度末全面检查一次，√为正常，×为不正常（如缺、损坏等）；
2、如有不正常现象需在“记事”中例出，并记录处理情况；
3、安管员检查完后，需立即报安管队长签阅，队长跟进处理情况。

安管队长签阅：水泵维护保养记录表
单位：
　　　泵号:
状
项

　态
目
正
常

异
常

处
理
声音情况填料状况联轴器水滴状态机组清洁轴承温升紧固件
备注:
保养人:
时间:
电动机维护记录表
电动机号：　

年　月　日
检
修
保
养
内
容
检查结果
处理内容
外观无裂痕，各紧固螺丝齐全，紧固
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
传动机构工作平稳，可靠
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
运转时应无异常噪音和震动，定转子无磨擦不正常
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
电刷，滑环无灼伤、磨损和不正常的火花
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
电流指示应不超过额定电流正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
绕组，电源引入线无松散、碰伤和灼伤现象
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
轴承应无明显磨擦，润滑良好，无漏油现象
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
接地线良好，可靠
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
绝缘应符合要求

正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
工作温度在允许的范围内正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
工作场地整洁，环境符合要求
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
通风，工作温度正常
正常□不良□损坏□
清理□调整□更换□
备注：
检修人员
：　　
检查人员
：阀门检查保养记录表
单位：
　

项
地
　
目点
检查情况

保养情况

操作人

日
期

备　注
停车场业务办理规程
1
目的
1.1
明确停车场业务办理程序，使停车场业务办理规范化、程序化。
2
适用范围
2.1
适用于XX嘉园小区物业区域域内停车场的相关业务。
3
岗位职责
3.1
管理处主任负责车位使用申请的审批、收费情况的监督，责任赔偿的处理。
3.2
安管部负责停车场业务的具体管理工作。
3.3
客服中心负责费用收取及监管工作。
3.4
安管队长负责指导队员按照本规程要求做好停车场收费管理工作。
3.5
安管员负责临时停车费的收取工作。
4
作业流程
4.1
固定卡（月卡）办理
4.1.1
客服中心发放和回收《车位使用申请表》，核实填写内容后送业主单位及管理处主任审批。
4.1.2
管理处主任审批时应确定收费标准及车位使用性质。
4.1.3
客服中心收取停车费并开据收费发票。
4.1.4
安管部发放停车卡，固定停车位应在《车位使用申请表》上填写车位号。
4.1.5
客服中心负责办理固定卡（月卡），向业主/用户办理签收手续。
4.1.6
客服中心将《车位使用申请表》复印存档，原件交安管部。
4.2
备用金及发票领用
4.2.1
安管部填写借款单，向管理处借出备用金，交给收费岗位，每班办理费用交接手续。
4.2.2
收费岗位应灵活掌握备用金的数额，备用金超过600元，应向客服中心办理交款手续，填写《停车发票、收费情况交接表》。
4.2.3
收费岗位在上岗前应检查发票及备用金的余额，发票余额少于200元，应办理发票领用手续。
4.2.4
节假日、双休日安管队长应提前代领停车发票，以保证节假日、双休日期间有足够的停车发票。
4.3
收费岗位备用金、发票的交接
4.3.1
收费岗位的备用金及停车发票每班进行交接，由班长监督执行。
4.3.2
交接班时填写《停车发票、收费情况交接表》，作为停车场收费及票据的交接记录。
4.3.3
交接班双方应详细核对填写内容，如接班人员交接过程中未提出异议，交接班结束后如出现的备用金额不符、假币、停车发票数额不符等任何情况均由接班人负责。
4.4
固定卡（月卡）办理情况的核查与监督
4.4.1
客服中心每月10日前填写《停车费收取情况月统计表》，负责统计上月费用的收取情况，填写完毕将表格送安管部。
4.4.2
安管部在15日前将停车卡的使用情况填写在《停车费收取情况月统计表》并核对相关数据。
4.4.3
客服中心、安管部分别对表格数据进行分析，填写意见，向管理处主任汇报上月停车费收取情况，管理处主任签字确认或对数据统计情况提出意见，返回客服中心或管理处做进一步的核查。
4.4.4
管理处主任确定后客服中心、安管部各存档一份。
4.5
地面紧急备用车位的使用
4.5.1
业主单位领导车辆。
4.5.2
业主单位通知可以停放的车辆。
4.5.3
管理处通知接待的贵宾车辆。
4.5.4
专用车位由门岗负责兼顾，其余车辆一律不能停放。
4.6
机动车停车场责任险的理赔流程
4.6.1
当发生以法应由停车场负责的责任事故后，安管部应现场掌握事故发生的整个过程。
4.6.2
向管理处主任汇报，拨打保险管理处电话，由保险管理处的特派人员前来查勘。车位使用申请表
序号
登记日期
所在楼层房号
单
位
或姓
名
厂牌车型号
车牌号码
车位号码
车位性质（租/买）
费用
联系人
联系电话
经办人
变更情况
（备注）
停车收费交接表

年月日
早
班
接
班
记
录
中
班
接
班
记
录
晚
班
接
班
记
录
交班值班员
接班值班员
交班值班员
接班值班员
交班值班员
接班值班员

现
金
现
金
现金
发票号
至
发
票
号
至
发
票
号
至
放行条号
至
放行条号
至
放行条号
至
管理处收费记录
管理处收费记录
管理处收费记录
管理处收回现金
管理处收回现金
管理处收回现金
发票号
至
发
票
号
至
发
票
号
至
收费人
收费人
收费人
接班人
核
对
核对
核对停车费收取情况月统计表
序号
卡号
车牌号
有效期
（月）
办卡单位
（或个人姓名）
紧急情况
联系人及电话
月标准
收费
金
额
（元）
备
注

安管员日常工作规程
1
目的
1.1
使安管员熟悉各岗位工作流程，体现安管工作的程序性与规范性。
2
适用范围
2.1
安管队各种日常事务的工作流程。
3
职责
3.1
安管主管负责组织与指导队员各岗位的工作程序。
3.2
班长负责协助主管处理安管队的日常工作事务。
3.3
班长负责具体组织队员按照岗位要求开展日常工作。
3.4
安管员负责按照各岗位的工作程序完成各项工作任务。
4
工作流程
4.1
汇报程序
4.1.1
安管员遇到特殊事务未能及时有效的处理时，应逐级向上汇报（紧急情况按相应处理规程进行）。
4.1.2
汇报程序：队员
→
班长
→
主管
→
管理处主任。
4.2
主管岗位工作流程
4.2.1
各岗位工作检查。
4.2.1.1
安管主管根据管理处或管理处发放的有关安管员的工作检验标准，对安管队的值班、巡查记录及执勤情况进行抽查。
4.2.1.2
抽查次数：正常工作时间由主管每班到各岗位不少于两次检查，每周不少于三次夜间查岗；非正常工作时间每班抽查次数不少于两次，由班长负责。
4.2.1.3
检查过程中发现的不规范现象应当场纠正，并在每周工作例会上做总结。
4.2.2
组织安管队按计划完成各项工作任务。
4.2.2.1
根据管理处或管理处发放的安管员训练、培训计划及其它工作任务，拟订具体实施计划或方案，组织队员按照要求完成各项工作任务。
4.2.2.2
制定每月的安管队工作计划，安管部批准后按工作计划开展各项工作。
4.2.2.3
每周召开工作例会，要求全体队员参加（正常值班人员除外），将会议内容记录在《安管员工作例会记录表》。
4.2.3
带领队员做好训练工作。
4.2.3.1
队列：每周进行一次队列训练，每周队列训练时间不少于两个小时。
4.2.3.2
拳术：每周进行一次拳术训练，每周拳术训练时间不少于一个小时。
4.2.3.3
警棍术：每周进行一次警棍术训练，每周警棍术训练时间不少于一小时。
4.2.3.4
消防：每周进行一次消防训练，每周消防训练时间不少于两小时。
4.2.3.5
体能：每周进行一次体能训练，每周体能训练时间不少于一小时。
4.2.3.6
夜训：每月至少进行一次夜训，主要以紧急集合、突发事件演练为主。
4.2.3.7
紧急集合要求队员在制度时间内，统一着装，到达指定的地点集合，每月不少于一次。
4.2.3.8
突发事件演练要求队员按照各种紧急事故处理方案立即赶到各自的岗位，并做好一定的防范准备。
4.2.3.9
每次训练结果记录在《安管员训练记录表》。
4.2.4
日常工作事务的处理流程。
4.2.4.1
主管接到涉及安管工作的投诉时，应立即对投诉事件进行全面的调查，向业主/用户做必要的解释工作，并将事情经过记录在《安管员值班记录表》，并立即上报安管部主管。
4.2.4.2
接到治安事件通知时，立即赶往现场，调配队员保护现场，如有伤者应视其情况做必要的护理，情况严重时立即进行抢救或将伤者送往医院救治，将情况报安管部及管理处主任，配合公安机关做好案件的侦察工作。
4.2.4.3
发生车辆损坏时，应赶往现场，询问值班安管员事情发生过程，并根据现场情况分析原因，协调肇事者及被损方就赔偿问题达成协议，如事态严重双方未能达成一致意见，应征求管理处主任意见后，交由交管集团公司处理。
4.2.4.4
每天检查一次巡更系统，查看各相关数据，发现数据异常应了解实际情况，确认属正常范围时在《安管员值班记录表》上的监督栏写上“检查正常”，如不属正常范围应按照相关制度对责任人进行处罚。
4.2.4.5
施工、装修导致噪音过大，给业主/用户的正常办公带来影响时，应组织安管员在现场加强巡视监督或现场留守人员查看，确认噪音过大立即协调施工、装修单位停止大噪音作业。
4.2.4.6
临时出入证办理流程：发放及回收《临时出入证办理申请表》，审查填写资料，进行编号，办理收费手续，制作出入证并办理签收手续，将申请表存档。
4.2.4.7
临时出入证退证程序：在收据背面填写回收出入证的编号，确认数量，销毁回收出入证，办理退款手续。
4.2.4.8
物品进场办理程序：大综物品要办理进场审批手续，填写《货物进场表》，确认进场路线、时间和注意事项，必要时安排专人监管。
4.2.4.9
物品外出办理程序：业主/用户单位开据自己管理处的物品放行证明，安管员按证明内容核实物品，确认不属公共物品或其它管理处物品，给予放行。施工、装修单位及非小区业主/用户的物品放行，填写《物品放行单》，经安管员核实后放行。
4.3
班长岗位工作流程
4.3.1
交接班工作
4.3.1.1
集合：提前10分钟带领本班队员集合。
4.3.1.2
整队：班长检查队员仪容仪表和精神面貌，布置本班工作任务和岗位分工。
4.3.1.3
带队前往各工作岗位进行交接班，队员相互敬礼，下班队员讲述本班情况，接班队员确认后进入岗位执勤，下班队员进入队列。
4.3.1.4
做好物品交接，各岗位根据情况交接以下物品：电话、对讲机、记录表格、票据、警棍、现金、道闸控制器、时钟等。
4.3.1.5
办理交接班手续。
4.3.2
监督检查：按照管理处及管理处的相关制度，对安管员的执勤情况进行检查。
4.3.3
工作指导：按照相关作业规程指导队员正确的工作流程。
4.3.4
记录审查：对本班的工作记录负责，核实记录填写的规范性、真实性与完整性。
4.3.5
停车场管理：按《停车场值班员操作规程》实施监督检查。
4.4
门岗工作流程
4.4.1
开放式管理期间的工作流程
4.4.1.1
大门前立岗，遇到领导或外宾应敬礼。
4.4.1.2
遇到访客咨询，用简要、礼貌语句回答，访客需要更详细的咨询，应指引至服务台，由客服人员做进一步跟踪。
4.4.1.3
遇到推销人员，应礼貌的说明小区不能做推销活动，请其离开。
4.4.1.4
遇到施工、装修人员应指引其进入小区的路线。
4.4.1.5
遇到大量物品搬运时，应指示货物进出口，提醒搬运人员应办理货物搬运的相关手续。
4.4.1.6
注意小区外围动态，发现可疑应联系巡逻人员跟踪处理。
4.4.1.7
业主/用户车辆停靠时带有行李、物品，主动前往协助。
4.4.2
半封闭式管理期间（工作日20时至6时，其它时间以管理处通知为准）的工作流程
4.4.2.1
南门只开启中间部分，其余大门全部关闭。
4.4.2.2
进入小区应持有工作证，外来人员应有小区办公人员陪同并办理登记手续后方许进入。
4.4.2.3
携带物品离开小区应有物品放行证明。
4.5
巡逻岗
4.5.1
按《巡逻岗位日常检查工作标准》及《巡查频次及线路要求》（附后）实施巡逻。
4.5.2
巡查情况记录在《安管员值班记录表》。
5
表格
附：
巡逻岗位日常检查工作标准
消防部分
标准
消防设施（烟感、温感）
器材是否损坏、丢失、移动，无杂物遮挡。
消防通道、走廊、出口
是否畅通无阻，无堆放物品。
指示灯、应急照明灯
是否齐全、完好、清晰可见。
防火门/卷帘门
使用正常，活动自如，卷帘门下没有堆放杂物。
消防用水
被私自动用，被异物阻挡。
消防栓及辅助器材
配件齐全，阀门无滴水，封条正常，无杂物遮档。
灭火器
是否过期、被挪用或移位，封条正常。
公共部分
察看是否有烟头、火种及其它易燃物堆放或异常气味。
装修、施工部分
标准
资格、制度
开工许可证、联系电话等是否按制度在现场悬挂、存放。
消防设施
是否按制度数量、位置摆放灭火器材。
材料进场
材料是否按制度时间、路线和计划进场，有无损坏公共设施设备。
作业噪音
符合小区作业时间制度。
材料堆放
物品堆放整齐，垃圾及时清理。
危险物品保管
油漆、天那水、沥青、酒精、氧气瓶等易燃、易爆物品是否按制度放置在远离火源的安全位置，标识是否醒目、完整。
动火作业
有无办妥动火作业报批手续
作业情况
无凿、打房屋梁、柱、天花、地板现象。
电气设施
开关、灯具、插座、管线、配电箱使用情况及规格符合要求。
停车场部分
标准
照明
停车场照明系统运行正常，亮度适宜。
车道
无杂物堆放，卫生整洁，施工处应有明显的隔离措施。
地面
没有积水、油，或其他影响行车安全的钉、玻璃碎片等。
车辆停放
按车位停放，无越线、压线或不按车位停放现象，无滑动迹象。
车辆外观
无新的碰撞痕迹（有伤痕应在车主离开前向车主说明）。
门、窗、灯
门窗关闭，车内无显眼的贵重物品，车灯关闭。
消防器材
指示灯正常，灭火器材正常，消火栓没有被动用迹象。
卫生设施
垃圾桶清理及时，无异味。
可疑情况
无可疑人员、闲杂人员，装卸货物应有货物放行条。
公共安全部分
标准
可疑人员
无可疑人员、闲杂人员、推销人员，办公区域无施工、装修人员。
公共物品
无损坏、丢失、移位、变质。
可疑迹象
无异味、无异常声音、无异常火花、无跑水、积水、滴水。
通道照明
照明亮度适宜。
门窗
租户门窗下班时间应关闭，其他门窗情况正常。
垃圾、杂物
及时清理。
绿化
无大面积死亡、损坏，造型美观。
发现犯罪份子
发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应立即擒获。
扰乱秩序行为
发现打架、吵架、斗欧等行为时，要立即制止。
安管员训练记录表
日期
训练科目
时间
带训人
地点
训练时间
参加训练人员情况
应到人数
实到人数
未到原因
签

名
训练效果：
改进方法：
主任签阅
签阅时间

安管值班记录表年
月
日
早
班
交班人
接班人
接班情况：

值班记录：
交接物品：

中
班
交班人
接班人
接班情况：

值班记录：
交接物品：

晚
班
交班人
接班人
接班情况：

值班记录：
交接物品：
安管队长签阅：
签阅时间：

治安事件应急处理规程
1
目的
1.1
使各岗位熟悉治安事件的处理程序，避免或防止治安事件影响性的扩大。
2
适用范围
2.1
适用于XX嘉园物业区域域内的治安事件的应急处理。
3
职责
3.1
管理处主任负责治安事件应急的指挥工作。
3.2
安管部主管负责建立突发事件应急小组，具体实施治安应急事件的处理。
3.3
安管队长负责各种治安事件的现场指挥。
3.4
安全员负责实施治安事件的处理。
4
工作程序
4.1
值班人员发现治安事件，应立即通知安管队长，并及时召集力量。
4.2
安管队长到现场了解情况后，向安管部主管汇报，并指挥队员进行有效的控制或封闭现场。
4.3
安管部主管根据具体情况联络相关单位人员协助处理。
4.4
队员在处理事件过程中，应注意做好自我保护，根据不同情况采取相应的、方式、方法，确保事态不进一步扩大。
4.5
其它队员赶到现场后，根据安管队长的分工进入各岗位开展协调、劝导、疏散抢救及保卫等工作。
4.6
将事件的发生经过记录在《安管员值班记录表》。
安管值班记录表年
月
日
早
班
交班人
接班人
接班情况：

值班记录：
交接物品：

中
班
交班人
接班人
接班情况：

值班记录：
交接物品：

晚
班
交班人
接班人
接班情况：

值班记录：
交接物品：
安管队长签阅：
签阅时间：

大风、暴雨应急处理规程
1
目的
1.1
明确大风暴雨期间的防范措施和应急处理程序，通过采取积极有效的预防措施，把损失降到最低。
2
适用范围
2.1
适用于XX嘉园物业区域域内大风、暴雨等突发事件的防范工作。
3
职责
3.1
客户服务中心负责大风、暴雨等预警通告的发布、防范工作安排、大风、暴雨期间应急事故的处理。
3.2
工程维修部负责大风、暴雨等预警前房屋本体、公用设施、机电设备的检查和防范工作的实施。
3.3
安管队负责防范工作的实施及应急事故处理的准备工作。
4
实施程序
4.1
预警防范
4.1.1
接到有关部门发布的大风、暴雨警报后，管理处在告示牌上发出书面通告，提醒业主（租户）做好大风、暴雨来临前的防范措施，必要时使用消防广播发布通知。
4.2
防范准备工作
4.2.1
安管队安排人员增加巡逻次数，重点检查以下项目。
4.2.1.1
检查并落实外墙窗户关闭。
4.2.1.2
天台悬挂物是否有被风吹落的危险。
4.2.1.3
天面广告牌是否牢固。
4.2.1.4
外墙面广告牌是否牢固。
4.2.1.5
准备沙包、木板、绳子等应急用品、用具。
4.2.2
工程维修部安排专人对房屋本体、公用设施、机电设备、机房进行全面检查，重点检查以下项目。
4.2.2.1
设备房门窗是否关闭（重点是发电机房、电梯机房、空调机房、水泵房、配电房等设备机方）。
4.2.2.2
天面、阳台、裙楼排水口，雨水井道、污水井道是否畅通。
4.2.2.3
确保发电机处于正常备用状态，有充足的燃油并做试运行试验。
4.2.2.4
检查地下室排污泵工作状况是否正常。
4.2.2.5
准备潜水泵、临时接线板等应急用品、用具。
4.3
大风、暴雨来临时
4.5.1
暴雨来临时，保证地漏、水沟排水畅通，风力加大时，应用沙包堵住小区受风正面影响的小区玻璃门及其它门窗。
4.5.2
大风吹袭期间，如风压过大，影响电梯正常运行，可暂停电梯的运行。
4.5.3
大风吹袭期间，加强巡视，有可能出现高空坠物情况，可暂时封闭部分受影响地方，待险情排除后，方可解除封闭现场。
4.4
情况跟踪
4.5.1
当有关部门发布大风、暴雨警报后，管理处安排专人收看（听）气象部门发布的台
、暴雨最新消息。
4.5.2
管理处根据发布的最新信息，及时安排相应人员待命。
4.5
大风、暴雨期间员工的控制
4.5.1
所有安管员不得请假外出，处于待命状态。
4.5.2
管理处所有员工不得关闭通讯工具，随时待命。
4.5.3
当气象部门悬挂黑色暴雨警报或红色大风信号时，管理处主任、工程维修部主管、安管队长都应到场，实行24小时值班，中控值班室启动消防广播发布通告。
4.5.4
当风力达到6级以上时，维修人员应及时拆除门岗挡车器拦杆，以防被风吹断伤人、伤车。
4.6
大风、暴雨过后的处理
管理处安排人员清理现场，主动走访受灾业主（租户），在最短时间内协助受灾业主（租户）恢复正常的办公秩序。消防演练规程
1
目的
建立和完善消防突发事件处理规程,确保在发生消防突发事件时相关人员能依据规程进行快速反应及时处理，把损失降到最低限度。
2
适用范围
适用于XX嘉园物业区域消防应急事件（事故）的处理。
3
职责
3.1
管理处组织相关人员制定适合本管理处运行的《消防演练规程》，全体成员根据规程要求，严格执行本规定；
3.2
管理处主任负责本管理处消防应急事件（事故）的即时处理；
3.3
管理处主任将消防应急事件（事故）报分公司主管领导，并进行分析改进。
4
实施程序
一、消防演练部署??
???
1、成立消防演练指挥部,地点设在消控中心。??
???
2、总指挥由管理处主任担任,现场指挥由管理处现场值班的最高行政负责人担任。?
???
3、发生火灾时,总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力;现场指挥负责就火灾情况向总指挥作及时汇报并现场组织所有义务消防员贯彻执行总指挥的指令。
???
4、具体人员安排:
???
★
总指挥:管理处主任
???
★
副总指挥:安管部主管
???
★
现场指挥小组:管理处主任，安保部主管，工程主管等
???
具体职责:负责火灾现场救援指挥工作,布置以下各组任务。
???
★
火情侦察小组:巡逻岗安防员
???
具体职责:当现场指挥从消控中心或其它位置接到火警信号时,迅速下达命令,火情侦察人员应迅速准确地勘察现场,并及时向现场指挥汇报以下情况:
???
①
火情位置、燃烧物质和性能、燃烧范围和火势蔓延的主要方向;
???
②
是否有人受到火势威胁及具体所在地点、数量和抢救疏散的通道;
???
③
有无爆炸、毒害、腐蚀、遇水燃烧等物质,其数量存放形式、具体位置;
???
④
火场内是否有带电设备以及切断电源和预防触电的措施;
???
⑤
需要保护和疏散的贵重物质及其受火势威胁的程度;???
???
⑥
燃烧的建筑物内的消防设施可利用情况;
???
⑦
遇误报,在现场要及时排除。
???
★
工程抢险小组:水电工
???
具体职责:遇火警采取如下措施:
???
①
关闭非消防电源、煤气管道阀门;
空调。
???
②
接警后启动相应消防泵、喷淋泵或水喷雾泵;?
???
③
启动防排烟风机、正压送风机;
???
④
启动联动消防广播。?
???
★
战斗救援小组:安管主管、非当班安管员、义务消防员、
???
具体职责:受命后立即着好战斗服,携带安全绳、灭火器等消防器材,在第一时间赶到现场,本着“救人第一”原则进入燃烧区抢救被困人员。?
???
①
寻找被困人员的方法:a询问知情人;b主动呼喊;c查看;d细听;e触摸。
???
②
寻找被困人员的地点:a建筑物内的走廊、通道、楼梯、窗口、阳台、浴室等;b房间内的床下、桌下、橱柜内、卫生间、厨房等。?
???
③
救援的方法:牵、拉、抱、背、扶。?
???
④
救火的方法:a利用携带灭火器材进行扑救;b打开消防栓,利用消防栓内设施进行灭火(没有电源的情况下)。?
???
★
安全保卫小组:当班安管员
???
具体职责:当接到火警报警时,确认属实后迅速报告管理处主任,拨打“119”报警电话,并通知当班安管员必须坚守岗位,听从调配,同时提高警惕,防止坏人浑水摸鱼、趁火打劫,保护好现场。?
???
★
后勤保障小组:楼管员、保洁员
???
具体职责:①疏散人员和车辆;②引导消防车入场;③组织抢救财物、贵重设备,物资暂放处应有人看管,防止被盗;④抢救伤员;⑤清理保护现场。
???
二、消防演练宣传??
???
1、在物业区域大门岗、物业办公室门口及各公示栏张贴《关于开展1.19消防演练的通知》及消防宣传标语,责任人:??
;?
???
2、宣传栏张贴消防宣传彩图和消防专刊,物业区域各显要位置张贴消防宣传标语和消防警示标语,责任人:??
;
???
消防标语:①火患猛于虎;②消防安全重于泰山;③火灾不留情,预防要先行;④消除火灾隐患,构建平安社区;⑤人人关心消防,人人参与防火;⑥消防安全,人人有责。
???
3、网上公布《关于开展1.19消防演练的通知》,责任人:??
;??
???
4、悬挂“1.19消防演练”横幅,责任人:??
;
???
5、每天2-4次通过广播宣读《关于开展1.19消防演练的通知》责任人:????
;
???
6、由物业客服中心负责宣传、解释、动员业主(住户)、装修施工人员踊跃报名参加消防演练活动,并选出群众演员6名(45-55岁老年人1名,20-40岁男女性各2名,4-7岁幼童1名),责任人:??
。?
???
7、现场设立咨询点,发放消防宣传资料并答疑,责任人:????
。
???
三、消防演练程序?
???
要点1:演练简述??
???
客服中心将消防演练计划书面函告当地消防主管部门，同时通过广播、宣传板、宣传单及现场说明等宣传方式使所有在场人员明了整个消防演练的流程及重要注意事项。??
???
要点2:火情报警??
???
起烟点发现烟雾时,发现人员立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、对讲机向消控中心报警(消防监控中心电话:??????
)。??
???
要点3:火情侦察??
???
①
消控中心接到火灾报警信息后,应立即安排安防队义务消防员(所有安防员均为义务消防队员)携带对讲机和必备的消防用品赶到现场,确认火情是否存在,确认火情后立即通知安防队队长、服务中心负责人和相关部门负责人赶到现场,成立灭火指挥组,同时安排义务消防员携带近处可取的灭火器材和可利用的消防设施,赶到火灾现场,开始灭火。
???
②
确认火情时应注意:不要草率开门,先试一下门体、锁把,如无温度异常可开门观察;如温度较高,已可确认内有火情。此时如房间内有业主(住户),应先设法救人。如没有人,应做好灭火的一切准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。??
???
要点4:火情通报
???
①
消控中心立即用电话、对讲机按照程序进行操作,告之火情已确认;安防班长携带对讲机、应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。??
???
②
通报程序如下:安管主管→客服中心主任→管理处总主任(同时通知工程维修部主任等其他部门负责人;非办公时间时首先通知当值的最高行政负责人)。?
要点5:现场指挥??
???
现场指挥组负责组织指挥救火,根据火情,决定:①是否向
“119”报警;②是否关闭封锁小区;③是否切断电源及液化石油气源;④是否发布疏散和撤离命令;⑤指挥人员的疏散和救护、贵重物质的转移(条件允许的条件下)。?
???
要点6:灭火行动??
???
1)安管队??
???
a)
安管队主管携带对讲机迅速到现场接受消防现场指挥的指令。??
???
b)
消控中心操作人员坚守岗位,根据现场指挥的指令操作设备和适时开动紧急广播系统,
???
通知业主(住户)疏散。通知的顺序为:发生火灾区域及可能受影响区域,并根据火势严重情况按现场指挥的指令向“119”报警。按指令将摄像探头切换至发生火灾的区域。?
???
c)
巡逻安防员携带手电筒、对讲机及手提灭火器及相关消防应急设备迅速赶到火灾现场,按照火灾现场指挥的命令行动。
???
d)
各门岗值班安管员负责小区的各出入口,外围的安防员坚守岗位、维护秩序,防止此时有其他人员进入小区的火灾现场,同时负责业主(住户)的疏导和解释工作。?
???
e)
外围安管员立即将停放在外围的车辆进行疏散,暂时将前来的车辆或人员引导到安全场地,劝阻疏散围观的人员。?
???
2)工程维修部??
???
工程维修部人员接到火灾通知后迅速赶到现场,接受现场指挥的一切指令,并做好如下工作:??
???
①
携通讯设备迅速赶到变配电室,按照现场指挥的命令操作供电设备及其它应急工作。
,?
???
②
携通讯设备迅速赶到消防水泵房,按照现场指挥的命令操作消防水泵及其它应急工作。??
???
③
携通讯设备迅速赶到消控中心,按现场指挥的命令保障消防联动系统正常运行,并检查其它消防设备的情况。如遇故障,应根据现场指挥的命令立即采取补救措施,并按照现场指挥的命令协助完成其他工作。
???
3)客服中心
???
a)
客服中心管理人员接到火灾通知后迅速携带通讯设备,赶到火灾现场接受指令。
???
b)
迅速准备好急救包并根据指令到疏散集合的安全地点,
对疏散业主(住户)的人数进行清点,并在有需要时(如有人受伤时)与医疗急救中心取得联系。
???
c)
及时并准确地向指挥中心报告失火区域业主(住户)人数及火灾现场人数。到疏散通道引导业主(住户)疏散,并告之业主(住户)疏散集合地点并做好安慰和解释工作。
???
d)
如需全部离开办公室区域,对该上锁的要锁好,须随身携带的装载好。
???
4)义务消防队?
???
a)
火情确认后,义务消防队员接到通知后应在第一时间赶到指定地点集合待命。?
???
b)
义务消防队长(安管队主管)向队员简单介绍火情,分配任务。?
???
c)
义务消防队员携带灭火器材准备好后迅速赶赴火灾现场。?
???
d)
迅速派两名义务消防队员沿疏散楼梯小心上楼,观察情况。?
???
e)
迅速组织队员按救火程序实施灭火,并及时将灭火工作进展情况随时报告现场指挥。??
???
要点7:人员疏散??
???
根据火情确定是否需要全面疏散火灾现场及附近业主(住户)。疏散命令由总指挥下达。具??
???
体的实施办法如下:?
???
1、控制中心按照总指挥指令负责用紧急广播先通知着火地点的业主(住户)或由现场人员??
???
逐户通知疏散。广播通知时严禁将紧急广播同时全部打开,必须是将通知范围控制在火灾区域??
???
或是火灾可能影响的区域。??
???
2、客服中心负责引导业主(住户)疏散并把疏散下来的人员安排到安全地点,现场外来人员或是准备进入火灾区域的人员由现场外围值班安防员和服务中心指定人员负责引导疏散。疏散动作要领:主要用毛巾醮水,捂鼻弯腰速跑。在引导疏散时要注意保持秩序,防止挤伤、踏伤等非事故引起的意外,并注意清点现场疏散的人数,防止遗漏。
J?
???
要点8:注意事项??
???
1)在整个扑救火灾过程中,其他工作要让位于火灾扑救工作并随时按照总指挥指令做出反应,各个岗位出现的情况也要随时向总指挥汇报,以便总指挥掌握情况,迅速做出正确的决定。?
???
2)火情发生后,所有对讲机或其它通讯设备应处于待命状态,当总指挥呼叫时,要用简明的语言,准确报告情况。??
???
3)实施疏散计划时,要将业主(住户)有秩序的从安全通道疏散,绝对不能引起混乱,要防止不知火情危险的业主(住户)再回到他们的居住区域,疏散时由安防员(或服务中心的人员)负责带路和断后。疏散中不能停留、堵塞通道。??
???
4)安管队、客服中心工作人员负责指导检查疏散情况,检查内容还包括:业主(住户)房间、卫生间等公共区域是否留有未熄灭火种、烟头和未关闭的灯,出入通道是否畅通。
???
四、消防常识讲演?
???
1、疏散逃生原理、操作说明;?
???
2、灭火器使用、破拆、灭火等基本操作表演;??
???
3、学习掌握心肺复苏技术;??
???
4、灭火示范体验:①湿布扑灭液化气火灾体验;②干粉灭火器扑灭油盆火灾体验。?
???
五、现场善后处理?
???
1)全面疏散后,各部门要清点自己人员和火灾现场受困人员人数,查看是否全部撤出危险区域。
???
2)客服中心视情况准备食品饮料,安排好疏散集合地点业主(住户),在必要时负责与医?疗单位联系。??
???
3)工程维修部在火灾扑灭后,负责与自来水管理处、煤气管理处、供电集团公司等单位联系;及时恢复消防设备及其它设备的状况,将所有设施设备复位。??
???
4)安管队负责保护现场,并重新配备消防灭火器及损坏的相关设施。??
???
5)保洁组应迅速清理保护范围以外的其他区域,尽快使其恢复正常。
???
6)火灾扑灭后,各相关人员按分工做好善后工作,除保护好火灾现场外,其他地方应尽?
???
快恢复原状,由安管队负责写出事故报告上报,对火灾扑救工作进行总结,对扑救工作中表现突出的人员提出表扬。
???
六、演练结果点评
???
七、演练事项说明?
???
1、演练时间:
???
2、疏散演练地点;?
灭火演练地点;
???
3、物质准备
第三章

清洁绿化类
第一节
环境管理组织架构

清洁主管清洁班长生活区保洁员
绿化工
办公区保洁员

第二节
岗位职责
保洁主管职责
1.0
认真执行管理处主任的指示，完成办公室布置的任务，忠于职守，以身作则。
2.0负责对管理小区环境卫生、绿化方面工作的管理。
3.0负责对管理处绿化员进行岗位培训，做好培训记录。
4.0负责各管理小区环境卫生、清洁、绿化工作进行检查、监督、指导。
5.0按有关规定和要求及时纠正、处理环境卫生、绿化方面服务过程中发生的不合格现象，发现重大问题及时上报主管领导。
6.0参与清洁、清运、消杀分包方每年一次的合同评审。
7.0协调处理关于环境卫生、绿化方面的投诉。
8.0督促清洁分包专业公司对现场保洁人员进行礼节、技能方面的培训，高效优质地做好清洁服务。
9.0协助清洁分包专业公司解决工作中遇到的疑难问题，不能即时解决的应向管理处主任汇报。
10.0
负责调解清洁分包专业公司和其它分包单位（消杀公司）之间的纠纷。
11.0
协调老年活动室的日常管理工作。
12.0按时、按质、按量完成上级领导交办的其他工作。

保洁领班职责
一、服从主管工作安排,根据小区各卫生责任区,督导员工做好卫生工作。
???
二、配合主管贯彻实施各项规章制度,并接受各区域物业管理员的横向监督。
???
三、每天负责做好各种工作调配,包括各种材料申购、领用、分发、岗位落实、人员轮休安排、顶岗作业等。
???
四、配合管理处做好家政服务安排,跟踪了解服务结果。
???
五、每天负责巡查、抽查各责任区域卫生情况,发现问题,立即纠正。
???
六、监督下属员工合理使用各种清洁用品用料,杜绝各种浪费现象。
???
七、督导下属员工规范操作各种清洁机械,确保作业安全。
???
八、监督下属员工岗位纪律,杜绝各种串岗、离岗、逗留等现象,维护工作严肃性。
???
九、监督下属员工保持良好的仪表仪容,维护管理处良好形象。
十、完成管理处下达的各种临时工作任务。
保洁员职责
一、服从领班工作安排,认真做好本责任区清洁卫生工作。
???
二、严格按管理处规定的标准与量化做好“扫、拖、抹”等具体工作。
???
三、负责打扫、清理各楼梯底、楼梯间、天台底及其它公共区域的杂物。
???
四、负责处理责任区范围各种小广告及各种乱张乱贴现象,确保小区整洁美观。
???
五、维护管理处利益,节约使用管理处资源,避免各种清洁用料浪费现象。
???
六、爱惜管理处财产,负责保管和使用好各种清洁工具,每天下班后,各种工具必须按指定地点摆放。
???
七、注意安全操作规程,操作机械时必须做好各种安全防护措施,高空作业时必须听从主管人员的指挥。
???
八、小区垃圾做到日产日清,接受业主和管理人员的监督,确保小区整洁卫生。
???
九、遵守岗位纪律,禁止串岗、离岗、逗留等行为,维护工作严肃性。
???
十、每天保持良好的仪表仪容,维护管理处良好形象。
办公区保洁员职责

???
一、服从领班工作安排,认真做好本责任区清洁卫生工作。???
二、负责对办公室特殊保洁项目实施保洁工作。
???
三、每日工作完成情况报告保洁领班,
???
四、每天上午8：00前必须完成办公室保洁工作。
五、严格按照操作规程进行保洁;
???
六、正确熟练的使用与操作保洁工具、清洁剂、设备,不断加强业务学习,提高业务技能;

七、每天保持良好的仪表仪容,维护管理处良好形象。
八、完成保洁领班交办的其它工作;
绿化工职责
1.0
负责管理区域花草、树木的维护保养。
2.0
每天巡查本岗位所有绿化布置及设施是否正常，及时纠正排除不达标现象，不能及时处理的上报直接领导。
3.0
做好日常花木养护管理，每天按要求对花草淋水一至两次。
4.0
做好室内、室外庭园景点布置及换花工作。
5.0
负责定期保养各种园林机械设备，如发现问题及时报管理处维修班进行维修。以保证机械设备处于正常的工作状态。

第三节
管理制度
垃圾收集与处理管理制度
一、
目的：
确保分包方提供的服务达到我司制定的工作标准，为业主、住户营造清洁、卫生、舒适优雅的居住环境。
二、范围：
适用于XX嘉园管理处清洁分包单位
三、职责：
1．负责对管理小区内环境卫生、清洁进行检查、监督、指导。
2．按有关规定和要求及时处理垃圾处理过程中发生的不合格现象，发现重大问题及时上报主管领导。
一、
工作要求：
1．垃圾的分类处理：
1．1工程垃圾：瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其它装运工具运送到小区指定地点倒放，禁止倒在垃圾中转站内。路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。
1．2生活垃圾：清洁工清洁时的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶内，量大的垃圾应直接运送到小区内的垃圾中转站内。清洁工应在规定时间收集垃圾桶内的垃圾并转运至垃圾中转站。
2．垃圾中转站的垃圾应日产日清，如垃圾较多影响垃圾存放时，可增加清运次数。
3．保洁班人员应负责垃圾中转站周围的卫生，保证垃圾中转站里的垃圾存放齐整，地面无散落的垃圾。
3.1负责每天一次冲洗垃圾中转站地面。
3.2每天应对垃圾中转站进行一次消杀工作。
4垃圾中转站的卫生标准：
4.1地面无散落垃圾、无污水、污渍；墙面无粘附物，无明显污迹；
4.2垃圾做到日产日清；
4.3所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散积垃圾；
4.4可作废品回收的垃圾应另行存放；
4.5垃圾站应保持清洁无异味，每天应定时喷洒药水，防止蚊蝇滋长；
4.6按要求做好垃圾袋装化。
5.垃圾车撒落在大院内的垃圾由垃圾清运人员负责扫净。
6.综合部应按相关标准检查保洁工的工作情况，并记录。消杀管理制度
???一、目的：
通过对清洁、绿化、消杀、垃圾清运供方服务质量的检查控制，保证服务过程有能力满足规定的要求。
二、范围：
本程序适用于管理处对清洁、绿化、消杀等分包商的检查、考评控制
三、职责：
3.1管理处主任负责组织对清洁、绿化、消杀及垃圾清运供方的评价选择工作，并检查、监督其工作质量；
3.2管理处环境组负责管理办公区及生活区的日常清洁绿化工作。
四、工作要求：
4.1、小区消杀工作由管理处客服中心负责监管。
4.2每年5~10月份,管理处应每月请专业消杀单位进行一次灭虫消杀工作。其他月份参照各标准作业规程的要求进行消杀。灭鼠工作每月应进行一次。
???4.3消杀区域为办公室、员工宿舍、食堂、各梯间及公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾周转箱等室外公共区域。
???4.4投放鼠药必须在保证安全的前提下进行,必须挂上明显的标识。
4.5一周后,撤回饵料,期间注意捡拾死鼠,并将数量记录在消杀服务记录表中。
4.6消杀注意事项：
4.6.1梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或业主/用户的门上。
???4.6.2员工宿舍喷杀时不要将药液喷在餐具及生活用品上。
??4.6.3食堂喷杀时不要将药液喷在食品和器具上。
4.6.4不要在人员出入高峰期喷药。
4.6.5大堂、办公区消杀活动一般在非办公时间进行,如需在办公时间进行,应先征得同意后方可进行。
4.6.6对外围公共区域进行喷洒时,尽量在顺风处喷洒,以减少对行人的影响。
4.7管理处根据实际需要可以增加喷洒次数,并注意将被杀死的害虫尸体及时清除。
4.8每次消杀后客服部组织检查并记录在《消杀记录表》上,存档。对达不到标准的地方重新安排消杀。
???4.9消杀作业完毕,应将器具、药具统一清洗保管。
4.10消杀标准
???
1、检查仓库或地下室,目视无明显蚊虫在飞。
???
2、检查办公室,食堂目视无苍蝇孳生地。
???
3、检查室内和污雨井,每处蟑螂数不超过5只。
???
4、抽检楼道、业主/用户家无明显鼠迹。
???

绿化监督检查制度
一、目的：
规范绿化工作的管理，确保绿化物长势良好。
二、范围：
适用于XX管理处绿化工作的管理。
三、职责：
3.1绿化班长负责绿化（地）规划、指导和组织养护工作。
3.2绿化员负责养护自管绿化（地）。
四、工作要求：
4.1绿化班长每天不少于二次对小区绿化进行巡查。
4.2客服部管理员每周不少于一次对小区绿化进行检查。
4.3客服部主管经每月不少于一次对小区绿化进行抽查。
4.4巡查发现有植物死亡或损坏及时通知绿化管理处,并填写《绿化监督检查记录表》。
??4.5监督绿化工是否按规定对小区的绿化进行施肥、浇灌、杀虫、修剪等作业,保证小区的绿化不生虫、不缺肥、不缺水、不乱长等现象。
??4.6如发现小区绿化出现以上不良现象,要立即通知绿化管理处进行养护、培植等工作。
??4.7如发现有人乱踏花草或破坏植物,一定要进行阻止,保证小区的绿化能得到有效的保护。
???4.8每月由客服部组织对绿化工作进行检查,考评。
卫生保洁管理制度
???
一、目的：
及时监视保洁服务质量，确保保洁服务符合要求。
二、范围：
适用于XX管理处对清洁分包方的监督、管理。
三、职责：
3.1管理处主任（或物业主任）负责保洁服务的指导、监督和检查。
3.2环境主管负责保洁员的日常管理和日常保洁服务的监督和检查。
四、工作要求：
4.1小区的卫生保洁管理由管理处统一负责。
4.2清洁员工应遵守管理处的规章制度，上班一律穿工作服并配戴公司统一的工作证（牌）。
4.3
遵守管理处规定的作息时间。
4.4
对待业主、同事和来访客人应以礼相待，保持良好的员工形象。
4.5
清洁员工不得在工作时间内，未经管理处同意禁止在小区内承接合同规定范围以外的事情。
4.6不准损坏现场财物，否则照价赔偿。
4.7不允许向小区内的业主、住户收受或索取任何形式的礼物。
4.8
上班时间内禁止随意缺岗，如有需要，分包方现场管理人员须向管理处分管主管征得书面同意。
4.9
服从领导分配，完成本职工作。
???园林绿化管理制度
一、目的：
为了美化小区，营造舒适、美观、清新的生活环境，让住户满意。
二、范围：
本程序适用于XX嘉园物业区域内的绿化管理。
三、职责：
3.1管理处全面负责小区绿化管理工作过程控制，监督本程序，保证贯彻。
3.2管理员保证本程序的顺利进行，并具体监督检查执行情况。
3.3绿化工对本程序进行具体操作，保证工作质量和任务完成。
四、工作要求：
4.1小区的园林绿化管理由物业管理处统一负责。
4.2小区所有人员都有爱护绿化成果和绿化设施的义务,有权对损害绿化成果和设施的行为进行制止。
4.3小区所有人员不得擅自砍伐和移植汇星花园的花草树木。
4.4因经营、生活和交通事故造成绿化植物或绿化设施损失的,由责任单位或个人负责赔偿。
4.5小区的庭院禁止私自种植花草树木,所有园林绿化必须符合规划设计要求。
?4.6在园林绿化范围内禁止以下行为:
4.6.1攀折花木、采摘花草、损坏草坪,在树木上乱钉乱刻、栓绳、挂物。
?4.6.2在草坪内停放车辆、堆放物料、晾晒物品。
?4.6.3在绿地内挖坑取土、倾倒垃圾、排放污水。
??4.6.4在树冠下或草坪内焚烧物品。
??4.6.5在绿化用地上种植蔬菜或擅自种植其他花木。
??4.6.6其他损害园林绿化植物及设施的行为。
??4.6.7对违反上述第七、八条规定者,物业管理处有权对其进行劝阻和责令赔偿,对屡劝不改的,可提请业主主管部门依法追究责任。
清洁卫生公约
一、
环境卫生管理工作由管理处按照国家和省市颁布的有关法规具体实施专业管理，并密切配合环卫、环保和卫生防疫部门协同工作，接受办公单位的监督、指导。
二、
本小区各单位将垃圾投入指定的垃圾桶内，不要乱掷、遗落或摆放在其它地方，以便于保洁员及时清扫。
三、
严禁下列不卫生、不文明的行为：
1．
随地吐痰，随地丢果皮、烟头、杂物，随地倾倒垃圾；
2．
乱堆乱放建筑材料和建筑垃圾及其它物品；
3．
在墙壁上乱涂乱划；随地抛洒污水、垃圾、杂物；
4．
损坏清洁设施。
第四节
规程
清洁卫生作业监管规程
1
目的
1.1
规范清洁作业的监管流程，保持小区良好的环境氛围。
2
适用范围
2.1
XX嘉园物业区域内公共区域的环境管理。
3
职责
3.1
管理处客服中心负责环境卫生工作质量的监督检查。
3.2
保洁主管负责环境卫生工作的具体管理。
3.3
清洁员负责环境卫生的具体工作。
4
作业流程
4.1.1
保洁工作的监督、管理
4.1.1.1
客服中心每天不定时对小区公共区域进行一次检查，检查标准按照《环境卫生检查标准》(附后)执行。
4.1.1.2
发现不合格项，记录在《环境卫生检查记录表》。
4.1.1.3
通知清洁人员限时整改，客服中心到规定时间进行复查。
4.1.1.4
整改工作不完善，按照《环境卫生检查标准》的标准扣分。
4.1.1.5
客服中心每月10日前根据上月《环境卫生检查记录表》的扣分情况，填写《分包项目质量评定和费用支付表》送管理处主任审定。
4.1.2
突发情况的处理
4.1.2.1
公共区域出现大量垃圾，应立即组织清洁工人清理，同时追查原因和责任人，对责任人进行教育或责令其自行清理。
4.1.2.2
在公共区域发现有人为原因造成的顽固污迹，应查明原因，追究责任人，进行教育或责令自行清理，造成永久污迹者应视损坏及影响情况折价赔偿。
附件：
《环境卫生检查标准》

《环境卫生检查记录表》

附：
环境卫生检查标准
清洁项目
清洁内容
质量标准
首
层
大
堂
群
楼10分
大理石地面
日：抛光二次，用绿水拖二次，随时保洁
月：打蜡一次
无灰尘、污渍、地面光洁
墙面、柱子
日：保洁/月：大清抹一次
无灰尘、污渍、表面光洁
玻璃大门、玻璃隔断、围栏
日：玻璃大门一次，随时保洁
月：全面刮洗一次
无灰尘、污渍、手印
楼梯间、隔烟室地面
日：湿拖一次，保洁
月：清洗一次
无灰尘、污渍、地面光洁
楼梯间、隔烟室墙面
日：保洁
月：除尘一次
无灰尘、污渍
标牌、设施
日：清抹至少一次，随时保洁
无灰尘、污渍
墙面低设施
日：保洁/月：大清抹一次
无灰尘、污渍
墙面高处、天花、设施
月：清抹一次/季：天花除尘一次
无灰尘、污渍
楼
层
公
共
部
分（10分）
地面
日：清洁剂湿拖一次，保洁/月：清洗一次
无灰尘、污渍、地面光洁
墙面
日：局部灰尘、污渍随时处理/月：除尘一次
无灰尘、污渍
消防楼梯
日：湿拖一次，保洁/周：清洗一次
无灰尘、污渍、表面光洁
楼梯扶手栏杆
日：保洁/周：清抹一次
无灰尘、污渍
门、门框
日：保洁/周：配合清洁剂擦抹一次
无灰尘、污渍、手印
窗台
日：配合清洁剂擦抹一次保洁
无灰尘、污渍、手印
门窗玻璃
日：保洁/周：配合清洁剂擦抹一次
无灰尘、污渍、手印
屏风
日：清抹一次，保洁/周：全面清洁一次
无灰尘、污渍
墙面低处设施
日：保洁/周：大清抹一次
无灰尘、污渍
天花（设施）
月：大清抹一次/季：天花除尘一次
无灰尘、污渍
垃圾箱、桶
日：清理二次，清抹一次/周：清洁一次
无异味、无污渍
屋面、平台、地漏
日：清扫一次，保洁
无灰尘、污渍、杂物、地漏畅通
电梯（10分）
地面地毯
日：清洗一次，保洁
无灰尘、污渍、手印
外门
日：保洁周：清抹一次/月：油抹一次
无灰尘、污渍、手印
电梯地坎
日：保洁/月：全面清扫一次
无杂物
天花、灯饰
日：保洁/月：全面清扫一次
无灰尘、污渍
电梯壁面
日：油抹一次，随时保洁
无灰尘、污渍、手印
办公室（10）分
地面
日：配合清洁剂湿拖一次/月：清洗一次
无灰尘、污渍、地面光洁
桌椅台面
日：清抹一次/周：用洁而亮清抹一次
无灰尘、污渍、表面光洁
沙发、茶几
日：清抹一次/月：打碧丽珠一次
无灰尘、污渍、表面光洁
垃圾篓
日：更换垃圾袋二次
无异味、无溢出垃圾
墙面低处设施
周：大清抹一次
无灰尘、污渍
天花（设施）
月：大清抹一次/季：天花除尘一次
无灰尘、污渍
清洁项目
清洁内容
质量标准
卫生间部分（10分）
瓷墙面、隔板
日：保洁/周：清抹一次
无灰尘、污渍
地面
日：拖抹数次，保洁/周：消毒水消毒一次
无污渍、垃圾、异味
小便池、座厕、蹲厕
日：用强力除渍剂去尿垢黄斑等，用清洁剂清洗干净，随时保洁
周：用消毒水消毒一次
无污渍、垃圾、异味黄锈
天花、灯饰等
周：全面清抹一次
无灰尘、污渍
洗手盆及台面
日：清洁二次，保洁/周：全面清洁一次
无污渍、垃圾、黄锈
镜面
日：刮洗二次，保洁
无灰尘、污渍、手印
空气清新剂
日：
适时喷洒
保持空气清新
垃圾篓
日：清倒二次，随时保洁/月：清洁消毒二次
无异味、无溢出垃圾
卫生间下水
日：堵塞后用疏通机疏通
下水畅通
门窗
日：保洁/周：全面清洁一次
无灰尘、污渍
地下室部分（10分）
地面、停车场
日：清扫一次，随时保洁/月：两月冲洗一次
无杂物、污渍
电梯、楼梯间
日：湿拖一次，随时保洁/月：清洗一次
无杂物、污渍
墙面
日：保洁/月：除尘一次
无灰尘、污渍
防火门
日：保洁/月除尘一次
无灰尘、污渍
楼梯扶手
日：清抹一次
无灰尘、污渍
排水沟
日：保洁/月：冲洗一次
畅通、无积水、杂物
墙面低处设施
日：保洁/周：大清抹一次
无灰尘、污渍
墙面高处设施
月：清抹一次/季：天花除尘一次
无灰尘、污渍
外围部分（10分）
路面
日：清扫一次，随时保洁/月：冲洗一次
无垃圾、杂物
绿化带
日：保洁/周：仔细清拣一次
保持植物干净
标牌、宣传栏
日：清抹一次
无灰尘、污渍
路灯、射灯
日：清抹一次，保洁
无灰尘、污渍
雨水井、明沟、地漏
日：保洁/周：清掏一次
畅通、无积水、杂物
2米以下墙面
日：局部污渍随时清洁
无明显污渍
玻璃
周：刮洗一次
无灰尘、污渍、手印
消防设施、照明灯具及设施
周：清抹一次
无灰尘、污渍
垃圾桶、箱
日：更换垃圾袋一次，及时清抹箱体
周：清洁一次
无异味、无溢出垃圾
检查标准与评定
检查：1、管理处按此清洁项目、清洁内容及质量标准的要求进行检查；
2、其它扣分项目：领导检查不满意每次扣5分；业主/业主/用户有效投诉每次扣5分；清洁工的行为规范或未完成临时任务每次扣2分；
3、未按照清洁项目、清洁内容规定的频次实施保洁的，每项/次扣3分；
4、工作质量未达到质量标准要求的每项/次扣1分；
评定：1、每次检查的平均分即为月考核得分，得分低于98分的，每低1分扣当月分包总费用的1%，扣除总额不超过10%；
2、检查结果填写在《清洁卫生检查记录表》上，双方现场负责人签字。
环境卫生检查记录表
年

月
类别
外围
地库
楼内公共区域
办公室
供方监管
计划实施
每天实际得分
纠正结果
考评分数
10
10
10
10
10
5
5
10
5
5
5
5
5
5
日期
检查人供方确
项目
路面、停车位、导示牌、果皮箱、绿化带、岗亭、路灯
沙井、雨水井、沟渠、管井
垃圾站标识、消防设施设备、指示灯、管道
楼层地面、消防楼梯、大理石地面
乳胶漆、墙面、瓷片
指示灯、灯罩、通风口、井道
公共门窗、垃圾桶、天花
标示牌、消防器材、栏杆、扶手
天台、水沟
电梯
监控室、大堂
办公台面、桌椅柜子、窗台、地面
人员着装、劳动纪律、供方自检、工具摆放、资源使用情况
月工作计划完成情况得分问题描述

备注
管理员
周平均分
供方负责人
主任签名消杀作业监管规程
1
目的
1.1
做好小区的消杀工作，防止“四害”的滋生与蔓延。
2
适用范围
2.1
XX嘉园物业区域内的消杀管理。
3
职责
3.1
管理处客服中心负责消杀工作的监督检查。
3.2
客服中心负责小区消杀的具体管理工作。
3.3
消杀分包人员负责消杀的具体工作。
4
作业流程
4.1
消杀工作的监督、管理
4.1.1
客服中心负责派专人对消杀作业进行监管，检查标准按照《消杀考核标准》(附后)执行。
4.1.2
消杀情况记录在《消杀记录表》。
4.1.3
客服中心每月底根据当月《消杀记录表》的效果评价情况，填写《消杀服务工作考核记录表》。
4.1.4
客服中心每月10日前将《消杀服务工作考核记录表》的考核情况，填写《分包项目质量评定和费用支付表》送管理处主任审定。
5考核标准
附件：《消杀服务工作考核标准》

《消杀记录表》

《消杀月度考核评分表》

附
：
消杀服务工作考核标准
保养项目
考
核
标
准
评
分
标
准
消杀计划及实施情况
按合同要求及时制定本月消杀工作计划，并遵照实施，每周进行一次消杀。
此项目共15分，每发现一项不符合扣1分。
消

杀

效

果
鼠
管理区域内发现鼠迹不超过2处/月，公共区域无明显鼠迹。
此项目共10分，每发现一处扣0.5分。
蚊
抽查室内20间房或检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在飞。
此项目共10分，每发现1只扣0.1分。
蝇
没有发现苍蝇孳生地，目视无明显苍蝇在飞。
此项目共10分，每发现一处扣0.5分。
蟑螂
抽查室内20间房，每间房蟑螂数不超过1只；抽查污、雨水井10个，每处蟑螂数不超过3只。
此项目共10分，每超过1只扣0.1分。
白蚁防治
有白蚁活动痕迹，发现期限不超过1个月，并做常规白蚁防治处理。
此项共10分，如有不合格，一次全扣。
服务态度
接听电话、现场服务，服务人员均应热情有礼对待管理人员和业主业主/业主/用户。
此项目共5分，每发现一项不符合扣1分。
投诉处理
因消杀质量不过关，造成四害影响严重的。
此项共10分，如发生重大事故则全部扣除。检查中每发现一处问题视情节严重扣1—5分。
工具及药物使用情况
工具及药物的使用符合要求。
此项目共10分，每发现一项不符合要求的扣1分。
上级单位检查结果
顺利通过上级单位检查，发现的问题及时解决。
此项目共10分，未通过检查扣除5分，发现的问题没有及时改正，每发现一项扣1分。
说明：
1、
除四害使用的药物原则上应由长沙市爱卫办统一提供，如因特殊情况在保证安
全的前提下，可经双方协商后使用非常规药物。
2、
工作器械应包括：
①背式喷雾器；②机械式高压力喷雾机；③烟炮机。
3、
因天气异常变化或遇到上级单位检查，乙方应按甲方的工作要求增加消杀次数，
提高消杀质量。

消
杀
记
录
表
日期
消杀区域
使用药水
消杀人员
完成效果
检查人
备注
XX物业XX嘉园管理处
年
月
日
消杀月度考核评分表
考核月份：
年
月
序号
检查项目
检查情况
扣分情况
权重
备注
第一周
第二周
第三周
第四周
第五周
1
消杀计划及实施情况

70％
2
消杀效果
鼠3
蚊4
蝇5
蟑螂6
服务态度7
投诉处理8
药物及工具使用情况9
其它10
客户意见调查

30％
本月评价：
1、消杀承包费计算公式。2、本月费用结算：本月平均得分
分，扣款

元，应付
元。
管理处管理员签字
年

月

日
承包方代表签字
年

月

日
管理处主任签字
年

月

日
清洁工作应急处理规程
1
目的
1.1
明确清洁人员的应急事故处理职责和操作程序，配合管理处做好应急事故处理。
2
适用范围
2.1
适用于XX嘉园物业区域内梅雨天、暴风雨、水管爆裂、突发火灾事故的清洁作业管理。
3
职责
3.1
清洁分包单位负责按照本程序要求，配合管理处做好应急事故处理工作。
3.2
客服中心负责组织清洁人员每季度进行一次应急事故处理培训。
3.3
管理处应急事故处理人员负责指挥根据应急事故处理的具体情况，指挥清洁人员实施相应的紧急措施。
4
实施程序
4.1
梅雨天气
4.1.1
梅雨季节大理石、地面砖、墙面出现反潮现象、造成地面积水、墙皮剥落等现象，清洁人员应采取以下措施。
4.1.2
在大堂等人员出入频繁的位置设置指示牌，提醒来往人员“小心滑倒”。
4.1.3
加快工作速度和现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面墙面水迹。
4.1.4
反潮现象严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。
4.1.5
仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌，根据需要紧急调用。
4.2
暴风暴雨天气
4.2.1
清洁主管加强巡查、督导各岗位清洁员的工作。
4.2.2
天台、裙楼或连接体平台的明暗沟渠、地漏由专人检查，特别是在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通
。
4.2.3
检查雨水井、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。
4.2.4
各岗位清洁员配合安管员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面或打碎玻璃。
4.2.5
仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、电筒等应急备用工具、材料。
4.3
楼层内发生水管爆裂
4.3.1
迅速关闭水管阀门并立刻通知维修人员前来救助。
4.3.2
迅速扫清流入电梯厅附近的积水，控制不了时可将电梯开往上一楼层。
4.3.3
工程值班人员切断电源后，抢救房间、楼层内的重要物资，如电脑、资料等。
4.3.4
用垃圾斗将水盛到桶内或扫入地漏，接好电源后，用吸水器吸干地面水分。
4.3.5
打开门窗，用风扇吹干地面。
4.4
突发火灾事故
4.4.1
要掌握火情，服从管理处整体安排，有计划，有组织地做好人员、贵重物品、仓库物资、文件等的疏散工作，并协助做好业主/业主/用户单位人员的疏导工作。
4.5
注意事项
4.5.1
梅雨天气作业宜穿胶鞋作业，以防滑倒。
4.5.2
暴风雨天气在室外作业要注意高空坠物。
4.5.3
处理水管爆裂事故注意防止触电。
4.5.4清理火灾现场须经有关部门调查结束后，才能进行。
花卉植物租摆养护规程
1目的：
确保花草树木的繁茂，造型优美。
2.适用范围：
适用于XX嘉园管理处辖区内的公共绿化（地）养护工作。
3.职责：
3.1绿化班长负责绿化（地）规划、指导和组织养护工作。
3.2绿化员负责养护自管绿化（地）。
4工作要求：
4.1施肥
???
根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味的散发。
4.2换盆
???
根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本管理处力所能及的范围内执行（绿化管理处协助）。
4.3浇水
???
根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。
4.4采摘阳光
???
光处，进行一定的光和作用根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳用。

草坪植物养护规程
1目的：
确保草地平整美观、以利观赏
2、范围：
适用于XX嘉园管理处辖区内公共绿地养护工作
3、职责：
3.1环境主管负责对绿化工作进行监督检查。
3.2绿化班长负责绿化（地）规划、指导和组织养护工作。
3.3绿化工负责养护自管绿化（地）。
4、工作要求：
4.1浇水
???
根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。
4.2施肥
???
根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。
4.3清除杂草及松土
???
根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。
4.4修枝整形
???
根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。
4.5除虫
???
根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。
4.6
禁止事项
???
禁止人员踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。
4.7
防止损坏
???
加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。
4.8定期洗尘
???
由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。

环境管理规程
1清洁
???
(1)目的
???
对环境卫生实施全面的监督管理,为住户创造最佳的生活环境。
???
(2)范围
???
适用于XX嘉园物业服务区的保洁服务工作。
???
(3)各部门的职责
???
A、管理处负责聘请承包单位,签定服务合同,制定清洁验收标准。
???
B、客服中心负责日常的清洁监督工作。
???
C、管理员负责每月(季)对保洁工作进行检查。
???
(4)工作程序及内容
???
A、客服中心根据公共区域面积、服务区实际情况,确定清洁工人数、清洁设施的配置,制定清洁标准,编制作业指导书。
???
B、管理处聘请专业保洁公司承包四害消杀、垃圾清运、日常保洁并签定服务合同。
???
C、管理处要对日常的清洁进行巡查和监督,要将卫生巡查结果填写在管理工作日检报告表上,对存在的问题要及时通知保洁人员,并限期进行整改。如有多次通知不改者、对服务区环境卫生有影响的,要及时通知清洁绿化部,及早终止合同。
???
D客服中心要定期对保洁、消杀等分包方进行服务质量工作的评审,如在服务过程中按合同规定标准出现不合格而又不及时整改者、管理处反映服务质量欠佳者,取消分包方资格。
???
E、管理处在日常工作中对清洁工作的监督和管理要严格按清洁绿化管理手册进行操作,要定期对保洁工人的业务知识培训情况进行监督。
???
2、绿化
???
(1)目的
???
通过对绿化环境实施管理,为住户创造最佳的生活环境。
???(2)范围
???
适用于本物业服务区内地面、架空层、屋顶绿化的全部工作。
???
(3)各部门的职责
???
A、客服中心负责制定绿化工作程序、标准和检查验收标准。
???
B、管理处负责对日常绿化的维护并对各分包方进行监督。
???
(4)工作程序及工作内容
???
A、绿化工每天要对服务区内的园林景观及花草树木进行保养、修剪和整形。
???
B、根据花草树木的长势,按照绿化工作程序,绿化工要对生长不良、肥力不充足的花木适量施肥,提供花木正常生长发育所需的营养。
???
C、客服中心负责制定绿化工作程序、检查和验收标准,并定期对绿化工作人员进行业务知识的培训、考核。
???
D、客服中心要根据花木病虫害发生规律,制定预防管理措施,防止病虫害的发生。
???
E、管理处在日常生活和管理中,要对本管辖区的绿化进行维护,要制止一切对绿化植物、绿化设施的破坏行为。
???
G、在大风暴雨来临前,管理处要对易吹折的树木做好预防措施,防止在大风暴雨期间花木遭受损害。

环境清洁作业规程
一、
目的:
保证服务区内的环境清洁。
二、适用范围:
XX嘉园物业区域的公共环境和合同规定的地方。
三、职责:
清洁员工按岗位和程序作业;班长或者管理员对清洁工作进行督促。
四、程序:
一.地面清洁(地下室):
???
1.1用扫把清理地面,将垃圾收起放入垃圾桶内,有积聚沙尘的用小扫把清理干净;
???
1.2打扫完毕后,每天保洁4次以上,及时清除产生的纸屑、果皮、烟头、积水杂物等;
???
1.3地下室的地面、四壁、顶部以及车场的顶棚进行每天清扫一次;
???
1.4每日清扫车场内挡车器、送风口、垃圾桶、防火门、汽车道闸等设施清洁一遍。
二.垃圾中转站:
???
2.1每日清理办公区内的垃圾一次,必须收集到指定的地点;
???
2.2住宅区内的小垃圾收集器用胶袋垫收,室外的垃圾桶每天清洗一次;
???
2.3垃圾中转站每天彻底清洗一次,并消毒。
三.大堂及楼层清洁:
???
3.1每日清理垃圾后,对大堂及楼道进行拖洗、视情况决定是否用清洁剂;
???
3.2每日对大堂内的公用设施用干净毛巾进行擦抹;
???
3.3每日对楼层顶及天面进行保洁,清理纸张等物;
???
3.4每日将墙面上设施和防火门用洗净的毛巾彻底擦洗一遍;
???
3.5每2天清洁灯饰、扶手等物一遍。
四.办公区域及文娱场所的清洁:
???
4.1每日清扫、拖洗地面,清除垃圾;
???
4.2每日擦洗办公台面、文件柜、门窗等1-2遍;
???
4.3及时对房间内的烟灰缸、茶杯等冲洗。
五.电梯清洁:
???
5.1每日清洁电梯内部地面、轿壁、门等2次,电梯内的换气扇、灯光设施等每星期清洁1次;
???
5.2每日对电梯保洁6次以上;
???
5.3电梯机房内每2天清洁一次。
六.洗手间清洁:
???
6.1洗手间每天清洁2次以上;
???
6.2将洁厕剂适量涂于污迹处,用地刷刷干净,再用拖把拖干;
???
6.3用毛巾擦净墙壁表面;
???
6.4洗手盘或管道有水锈的,用酸性清洁剂清理干净;
???
6.5使用化学清洁剂时应注意安全,不要误伤和损坏设施。
七.锈钢和玻璃的清洁:
???
7.1先用兑有专用清洁剂的清水抹在不锈钢或玻璃表面;
???
7.2至少许清洁剂原液于毛巾上,对不锈钢玻璃表面进行均匀,全面的拭抹;
???
7.3清洁后必须无污迹、灰尘;
???
7.4有脏物不能擦除的,用玻璃铲小心铲除;
???
7.5刮镀膜玻璃时注意操作,防止刮花玻璃。
八.工作检查:
???
8.1以上每项工作完毕后,作业员填写《清洁作业记录表》。
???
8.2日检工作由清洁绿化班长或者管理员检查日常养护工作,填写《清洁作业记录表》中相应检查栏目。
???
8.3管理处主任每月对管区内的绿地养护工作情况进行一次检查,填写《清洁绿化工作月表》中相应栏目。
第三章
客服类
第一节客服中心管理组织架构
管理处主任

客服中心主管文员

会务员

管理员

第二节
岗位职责
管理处经理职责
1.0认真贯彻执行公司经营管理方针及各项规章制度。
2.0严格按公司质量保证体系要求进行物业管理动作，对所辖物业实施一体化管理。
3.0负责制订管理处年度、月度工作计划，完成与公司签定的年度管理目标和经济指标。
4.0负责装修申请和物业日常管理费的催缴工作。
5.0负责组织协调各岗位分工和员工工作绩效考评、协调、监督管理处各班组工作。
6.0负责组织管理处的各项工作检查，增强员工的工作责任感。
7.0组织召开每周管理处工作例会，掌握工作动态，了解各方面信息，检查、总结和布置下周工作。
8.0熟悉小区情况，与业主保持密切联系，建立良好的公共关系。
9.0加强管理处与其它相关机构的沟通和联系，建立良好的公共关系。
10.0接受下属和业主的监督，虚心听取他人的意见，不断改进工作方法，提高管理水平。
11.0经常与员工沟通交流，了解员工的思想动态，培养员工的进取精神，增强集体凝聚力。
12.0完成公司交办的其它工作。
客服中心职责
1.0
受理、处理或跟进顾客的投诉、求助、咨询及特约服务等工作。征集顾客意见，并协调处理。
2.0
协调处理管理处行政事务方面的其他工作。包括人员接待、文件的打印与收发、办公用品的申购与领用、会议的召集与记录等。
3.0
办理业主入伙、办证、装修审查等手续。
4.0
日常巡查小区，监督各岗位服务质量和协调各班组员工的工作。
5.0
组织社区文化活动，发布信息，做好宣传工作。
6.0
与财务部协调一致做好有关费用的催缴工作。
7.0
做好供方日常工作的监管，确保分包方的服务质量(家政、清洁外委)。
8.0
提供多种可行的有偿服务。
9.0
管理顾客和管理处内部的档案和小区各类钥匙。
10.0
管理员工宿舍。
11.0
协助管理处主任对质量体系工作的推行与维护。
12.0协助管理处各班组开展工作，协调各班组处理违章行为。
13.0配合政府职能主管部门开展工作。
14.0完成上级领导交办的其它任务。
客服主管职责
1.0向管理处主任负责并汇报工作；
2.0熟悉遵守国家法律、法规和公司的规章制度，严格按照公司体系要求，组织开展各项客户服务工作。
3.0负责对客服中心的服务工作进行管理、监督、协调。
4.0协助主任参与楼宇竣工验收和接管工作，负责准备入住资料，办理入住手续，陪同业主（住户）看房验房，并管理好空置房屋。
5.0
协助主任组织、开展社区活动和宣传工作，主动加强与业主住户的沟通和联系，认真执行回访工作规定。
6.0
负责组织人员协助财务部催缴各项费用的工作。
7.0
负责安排日常巡检工作，做好巡检记录和不合格服务的纠正跟踪，
8.0负责本部门员工综合素质及专业知识的培训并做好培训考核和工作考核。
9.0
接待业主（住户）来访，做好对投诉人和违章人士的解释工作，对违章行为及时制止或按规定处理。
10.0
协助管理处主任对突发事件的处理及现场指挥、督导。
11.0负责本部门质量体系工作的推行与维护
12.0
完成上级领导交办的其它工作任务。
客服管理员职责
1.0向管理处主任和客服主管负责并汇报工作；
2.0掌握房屋政策，熟悉业务知识，自觉遵守国家的法律、法规和公司的有关规章制度。
3.0坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗。
4.0熟知业主手册内容和规定，热情接待客户投诉并及时汇报、处理。
5.0负责小区楼宇的管理，坚持每日责任区域的巡查，及时发现和制止违章行为，做好巡视记录。
6.0负责接待维修申报，填写报修单并及时转达维修班，做好维修回访记录。
7.0负责客户入伙、装修手续的办理。
8.0负责楼宇公共钥匙和未入房屋的钥匙管理，以及空置房、楼宇公共场所、场地的监管。
9.0负责建立客户装修档案并及时归档。
10.0掌握小区住房及出租人员基本情况（姓名、单位、职业、家庭成员等）
11.0加强与业主、住户友好联系，征求住户意见和建议，认真执行回访工作规定。
12.0熟悉管理费、水电费收费标准，协助财务按时收取各项费用，追缴拖欠款项。
13.0熟悉小区内房屋及配套设施的基本情况，懂得火警、台风、治安等事件的应急处理。
14.0结合小区实际情况开展社区文明活动。
15.0完成上级领导安排的其它工作。
客服文员职责
1.0向管理处主任和客服主管负责并汇报工作；
2.0熟知住（用）户手册内容和住（用）户的基本情况，热情接待住（用）的各类投诉与所有相关问题，及时处理汇报，回访率100%。
3.0负责日常客服中心的客户接待工作和所有客户维修的跟进工作，确保回访率100%。
4.0负责办理入伙与进场装修手续。
5.0负责管理处内外信息的收集、传递工作；
6.0负责管理处文件资料、办公用品、及档案管理；
7.0负责业主投诉及报修电话的接听、记录处理及派工单的转发；
8.0负责对本岗位质量管理体系的运行绩效进行测量及考评；
9.0负责做好自身承担的管理方面的工作，完成本部门的各项工作目标。
10.0完成上级交办的其它工作。接待室岗位职责
一、
遵守管理处各项规章制度，做好相关的保密工作。
二、
每日早上7：30前到岗，对室内窗户进行开启，7：50之前将集团公司领导办公室开水打好，并对其集团公司领导办公室灯光、空调、清洁卫生等情况进行检查，水壶打好开水，并负责在集团公司领导上班之前将茶泡好；
三、
负责集团公司领导楼层的来人来访登记接待工作。
四、
工作人员保持良好的形象及精神状态，按规定统一着装，佩带工牌，注意仪容仪表、礼节礼貌。
五、
熟悉办公楼基本情况，了解各楼层的情况，掌握人员流动情况，严防未经许可人员进入集团公司领导办公室，做好出入登记。
六、
服务热情周到，做到文明值岗，有求必应，有问必答，不可推诿搪塞。
七、
工作人员每日中午、下午在确定集团公司领导离开后方能下班，每月根据月排班表轮流做好集团公司领导室内卫生。
八、
每日注意集团公司领导办公室内日常用品的使用情况，即时领取，补充。
九、
接受电话咨询时，使用标准普通话，使用文明礼貌，并在电话响玲第三声之前接起电话。
十、
接待来访客人时应面带微笑起身，热情、耐心的倾听、主动问候。经集团公司办公室同意接待的客人方可进入集团公司领导办公室。
十、办事讲究方法，做到条理清晰，不急不燥。
十一、完成上级或局机关领导交办的其他任务。

第三节

管理制度
投诉处理和分析制度
1目的：
及时了解管理服务中存在的差距和问题，了解顾客对管理处工作的意见和要求，从而不断改进工作，提高服务质量。
2范围：
适用于XX嘉园管理处的全部工作和服务内容。
3职责：
管理处负责进行宏观管理和较大型活动的组织和主持，各班组负责人负责本责任范围内服务质量回访和记录
4工作要求：
4.1凡业主单位对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式（如信函、电话或面谈），业业主/用户服务中心均需进行接待、记录，然后按照投诉内容通报给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。
4.2各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救处理措施，答复时间最长不超过三天。
4.3各责任部门按照业主投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给业主/用户服务中心。
4.4对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报管理处总主任。由管理处总主任作出处理决定。
4.5客户服务中心应通过电话或采用其它形式跟踪投诉处理结果，未解决的，责成有关部门迅速处理。
4.6对业主单位的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，客户服务中心应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生类似问题。
业主单位意见调查和回访制度
1目的:
及时掌握顾客的意见和建议，改善服务水平，提高顾客满意率。
2范围:
适用XX嘉园管理处对顾客意见调查和回访的处理。
3职责：
3.1管理处负责主持、安排、监督满意度调查工作的组织开展。
3.2客服中心负责满意度调查和回访工作的具体开展。
4工作要求：
4.1管理处每半年进行一次业主/用户意见调查。业主/用户意见调查应列明业主/用户对以下方面的满意程度：
1．
供电管理
2．
供水管理
3．
消防治安管理
4．
卫生管理
5．
绿化管理
6．
公共设施管理
7．
维修服务
8．
服务态度
4.2管理处对回收的意见表进行统计分析，并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率、业主/用户对物业管理的意见（共性的意见）等统计后书面报告管理处总主任。
4.3对存在的问题，管理处总主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。
4.4对业主/用户的误解，应进行必要的耐心解释。
4.5业主/用户意见调查结果及整改方案应向业主单位公布，接受监督。
4.6相关职能部门应定期对相关业主/用户进行回访。
4.7回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
4.8回访中，对业主/用户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。
有偿服务管理制度
1目的：
确保为业户提供快捷优质的维修服务，满足业户的服务需求。
2范围：
适用于XX嘉园管理处对业户委托维修的服务。
3职责：
管理处工程主管负责对维修服务的监督、检查，维修人员负责有偿服务的具体实施。
4工作要求：
4.1管理处结合本小区各单位实际需求来策划开展多种有偿服务项目。
4.2向业主/用户提供有偿服务，必须坚持“安全保密、优质高效、价格合理、维护稳定”的原则。
4.3客户服务中心开展有偿服务活动调查，并对征集到的调查表归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处总主任审核批准。
4.4管理处主任会同财务人员制定有偿服务项目收费标准，报相关部门审批。
4.5由管理处与业主单位商议实施有偿服务项目、收费标准及费用托收办法。由客户服务中心负责以适宜的方式公告小区各单位，公告方式可包括：
1．
在入口醒目位置张贴；
2．
在办公小区及公共区域宣传栏、公告栏张贴；
3．
将公告投递到各业主单位信箱。
4.6客户服务中心必须定期对开展的有偿服务项目进行回访，并根据服务记录，作出对服务项目的质量评价。
4.7客户服务中心监管有偿服务质量，处理服务过程中发生的问题，如遇有难以处理的重大问题时应上报管理处主任。
第四节

规
程

业主/用户报修处理规程
1
目的
规范维修处理工作流程，确保向业主/用户提供及时、合理、优质的维修服务。
2
适用范围
适用于XX嘉园管理处服务区域内业主/用户报修的处理。
3
职责
3.1
客户服务中心负责接听维修电话及维修的日常工作安排。
3.2
工程部维修班负责维修工作的具体开展。
3.3
工程部主管负责维修工作的监管与技术支持。
3.4
客户服务中心负责处理每月维修统计、分析、汇报工作。
3.5
客服中心负责维修费用的审核及收缴。
4
程序要点
4.1
工程维修工作的基本原则：
接待业主/用户报修及上门维修时，应严格遵守“礼貌、热情、友善、耐心、平等”的十字服务方针，严禁与业主/用户进行争辩。
4.2
维修界定：
4.2.1
维修事故，下列项目属维修事故：
4.2.1.1
管理处承诺或合同规定提供的服务没有实施或效果有明显差错，经业主/用户多次提出而得不到解决的维修；
4.2.1.2
由于管理处责任给业主/用户造成重大经济损失或人身伤害的；
4.2.1.3
业主/用户报修在2周内得不到合理解决或合理答复的。
4.2.2
重要维修：
日常维修在业主/用户报修后一天不能解决的。
4.2.3
日常维修：
日常维修是指业主/用户报修项目属《有偿维修人工费》中列出的维修项目，且维修时间在半天以内的。
4.3
业主/用户工程维修接待流程：
已完成
将《维修服务通知单》送回中心
现场处理完成，请报修人验收并在《维修服务通知单》上填写意见。
填写《维修服务通知单》
客服中心客户助理接到报修
通知维修班
不满意
由客户服务中心安排回访，并在《客户服务中心值班表》上填写回访记录
满意
未完成
未完成项由中心填写《报修未解决情况记录表》
3分钟内
3分钟内

在《客户服务中心值班表》内记录内容

维修班做好相关准备，并到中心领取《维修服务通知单》
急需处理问题5分钟内赶到现场予以处理
无特殊情况时，15分钟内到达现场进行处理
对暂时无法解决的维修，反馈客服中心，由客户中心负责与客户商定解决办法。

报修记录归档

4.3.1
客户服务中心接听业主/用户的报修电话时，应在《维修服务通知单》上记录如下内容：
4.3.1.1
报修管理处、报修人及联系方式；
4.3.1.2
报修的项目及受理时间；
4.3.1.3
业主/用户要求维修时间；
4.3.1.4
维修费用。
4.3.2
客户服务中心在接到报修后，填写《维修服务通知单》，通知维修班领单；
4.3.3
维修班接到报修，大致了解维修内容后，准备相关工具，到客服中心领单，上门维修；
4.3.4
维修人员到业主/用户管理处维修时，应注意如下事项：
4.3.4.1
身着统一工作服，态度真诚，服务热情，技术过硬；
4.3.4.2
维修人员除带必要工具、维修单和零配件外，还要带如下物品：鞋套、专用垫布、抹布、笔等，以备如下工作所需；
4.3.4.3
先敲门，得到业主/用户确认后进入房间，如业主/用户单元有地毯的应带鞋套进入；
4.3.4.4
先向业主/用户明示并由业主/用户确认维修内容、维修金额（包括维修费、材料费、人工费）等，得到业主/用户的确认后，开始维修服务；
4.3.4.5
维修时所需工具，应放于专用垫布上，不得直接放于业主/用户桌上、地毯上等；
4.3.4.6
维修时不得发出较大的声响或异味，当不可避免发出时，应先征得业主/用户同意；
4.3.4.7
维修结束后，要将工作现场打扫干净，不得留下污迹；
4.3.4.8
清理工作现场后，向业主/用户说明维修结果，并请业主/用户检验，检验合格后请业主/业主/用户在《维修服务通知单》上签字；
4.3.5
维修班保留一联维修服务通知单，并将维修情况及时反馈到业主/用户服务中心；
4.3.6
客户服务中心接到工程部回馈后，及时电话回访业业主/用户；
4.3.7
客户服务中心于次月2日前将上月《维修服务通知单》送达综合部；
4.3.8
维修费用实行月结制，由业主/用户助理统计分类，将数据上交综合部；
4.4
维修分类的处理：
4.4.1

维修事故，由客户服务中心负责人报告主任，由主任处置；
4.4.2

重要维修，客户服务中心负责人处置；
4.4.3

日常维修，客户服务中心安排解决。
4.5
维修服务通知单的开据分类
4.5.1

属于公共部位的维修，由工程部负责开单，并于每月25日前交到客服中心；客户服务中心负责检查监督工程部维修情况,确保维修耗材的真实使用和维修的质量，客服助理检查无误后在《维修服务通知单》上签字确认。
4.5.2

属于业主/用户区域内的维修，由客服中心负责开单。
4.6
维修的服务承诺：
4.6.1
客户服务中心需在3分钟内记录完毕业主/用户维修内容，并在3分钟内将维修内容通知到工程部维修班；
4.6.2
工程部维修班需在接到维修通知后15分钟（特殊情况的紧急维修应在5分钟内赶到）内领单并赶到业主/用户管理处进行维修确认或进行维修服务；
4.6.3
日常维修完毕后，维修班在10分钟内向业主/用户服务中心反馈维修结果（可通过电话或对讲机的形式）；
4.6.4
对于暂时无法提供的维修，维修班应向业主/用户服务中心及时反馈，业主/用户服务中心应及时打电话通知业主/用户，讲明无法维修的原因，并承诺可以提供维修服务的时间。
4.7
维修流程的保证措施：
4.7.1
将维修结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
4.7.2
其他各部门接到业主/用户报修时，均应电话告知客户服务中心处理；
4.7.3
值班主任及各部门巡视中发现的维修事项，统一反馈到客户服务中心安排；
4.7.4
维修中的技术问题、难以协调的问题，及时向工程主管汇报、由其协调、解决；
4.7.5
维修中涉及到有破坏性的事件（如撬锁、破门等），要有报修管理处写出的书面申请，客户服务中心方可安排维修班执行；
4.7.6
工程部员工不得擅自利用职务之便为他人提供方便或擅自为小区内业主/用户提供服务以谋取利益或好处；
4.7.7
维修人员在工作中要找出维修事件的原因，经常归纳总结，维修事故要写出书面说明；
4.7.8
其他形式的报修（如信函、传真等），客户服务中心可参照本程序办理。
5
质量要求
5.1
日常维修一般在30分钟内处理完毕，超时需及时反馈到客户服务中心；
5.2
重要维修一般在2日内处置完毕，超时需经主任批准；
5.3
维修事故应由主任在2日内给报修业主/用户明确答复，解决时间不宜超过10日；
5.4
维修服务的及时率为100%，维修返修率不得高于2%。
6
督促检查
6.1
客户服务中心负责人负责对维修的质量、资料的整理、费用的收缴进行监督和检查。

业主/用户投诉处理规程
1
目的
规范处理业主/用户投诉工作流程，确保业主/用户的投诉意见能得到有效解决，从而提高业主/用户满意度。
2
适用范围
适用于XX嘉园管理处服务区域内业主/用户投诉的处理
3
职责
客户服务中心负责接待、处理业主/用户投诉，并予以回访。
4
实施程序
4.1客户服务中心通过问卷调查、现场接待、意见箱或电话、网络途径收集投诉意见，记录投诉内容，填写《业主/用户服务中心值班表》。
4.2属轻微投诉，立即做出答复，安排人员解决。无法解决的，于1小时内上报主管，由主管在1天内落实解决。
4.3属重要投诉，立即做出回应，并于1小时内上报客服中心负责人，由客服中心负责人在3天内落实解决。
4.4属重大投诉，立即上报主任，由主任在1天内给予初步答复。并由主任负责召开办公会议，在7天内商定解决措施，最终答复业主/用户。
4.5投诉处理结束后，由客户服务中心将相关资料或记录存档保管，并向业主/用户回访。
4.6回访流程
电话、网络
意见箱
客服中心接待
《服务回访问卷》

客服中心记录投诉内容，确认后，填写《客户服务中心值班表》重大投诉
重要投诉
轻微投诉

立即
立即
立即
上报主任
做出回应
做出答复
1天内做出答复
1小时内
1小时内

上报主管
上报客服中心负责人
召开办公会议
1天内
3天内
不超过7天
主任组织解决
客服中心负责人组织解决
主管组织解决
归档并
进行回访
客户服务中心值班记录表

年

月

日，星期

，天气一、
当日主要工作、重要事项或重大活动记录：
二、异常情况和待跟踪事项记录：
序号
异常情况、待跟踪事项情况描述
处理情况
完成情况及时间
处理人
验证人
备注三、客户服务需求见《客户服务需求记录表》
客服中心值班员：
管理处主任签阅：

年
月
日
说明：管理处主任每天需签阅本表，特殊情况不得超过二个工作日。

客户服务需求记录表
序号
日期/时间
房号
委托人
联系电话
需求事项
记录人
接单人
处理结果
回访时间
回访人
回访结果
派工单号
业主/用户沟通与回访规程
1
目的
通过与业主/用户的沟通，及时了解业主的实际需要，满足其要求，改进工作，提高物业管理的服务质量。
2
适用范围
适用于XX嘉园管理处所有员工与业主/用户的沟通活动。
3
职责
3.1
管理处主任代表管理处与物业管理委托方进行交流沟通，监督管理处相关部门进行回访工作。
3.2
各相关责任部门负责组织、落实与业主/用户沟通的方式、方法和内容。
4
实施程序
4.1
回访工作
4.1.1
回访形式：可采用电话回访；上门回访；信函回访(公开信)及其它根据实际情况采取的适宜方式。
4.1.2
管理处应对下列工作进行回访
4.1.2.1
业主/用户意见、建议（包括但不限于对业主/用户进行的大范围的意见调查活动）
管理处应安排适当人员进行回访，需要对同一问题进行回访时，可以采用公开信的形式给业主/用户答复，公开信应存入“业主/用户档案”。
4.1.2.2
业主/用户投诉
对业主/用户的重大投诉，管理处主任或客服中心负责人应上门回访，回访率
100%，对业主/用户的重大投诉或建设性意见，管理处主任应上门回访，回访率应为100%。
4.1.2.3
维修服务
A.
对日常一般性维修，管理员应在次日内进行电话回访，回访率不低于70%。
B.
维修后因质量不合格有返修时，工程部主管应在返修结束后的3天内上
门进行回访。
C.
对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修，应在经过一次大暴雨之后进
行上门回访。
D.
对卫生间渗漏水、排水(污)管道堵塞的维修及对隐蔽工程的维修，应在
3天内进行电话或上门回访。
4.1.3
对回访中业主/用户重新提出的意见、建议或投诉等，回访人不能当即解释清楚或暂无法做出明确答复的，应告之预约时间回复。
4.2
沟通与信息传递工作
4.2.1
管理处主任定期（一周不少于一次）向甲方报告工作，与甲方就管理、服务工作中的相关事宜进行沟通与协商。
4.2.2
管理处主任在业主/用户入住一个月以内，对新业主/用户进行回访，获取业主/用户对物业管理处的有关评价及建议。
4.2.3
管理处应制定回访计划，经常走访业主/用户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改进，建立起相互之间的理解和信任，并切实为他们解决问题，维护管理处的形象及品牌。
4.2.4
管理处负责人每月底应以适当方式（工作总结或回访报告）传达业主/用户的需求和建议，以便管理处组织进行相应的管理服务工作的调整。
4.2.5
提供给业主/用户文件的制定
4.2.5.1
管理处在物业管理服务工作中需要向业主/用户提供文件时，由相关人员拟定文件内容，经主任审核签字后统一向业主/用户转发。
4.2.5.2
重要文件的制定，由管理处拟定文稿，报管理处总主任审批后以管理处名义转发给业主/用户。
4.2.5.3
提供给业主/用户文件内容的有效性应以明确的“同意”或“不同意”作为批复或结论标识。
4.2.6
提供给业主/用户文件的发放
4.2.6.1
日常物业管理服务中的事务性文件及转发管理处的文件，统一用“物业管理公告”专用纸，在专用告示栏中张贴。
4.2.6.2
特殊内容的文件（如社区文化活动通知、催收款通知、复函等）可采用信箱投递、上门传递等方式。
4.2.6.3
转发外来文件由管理处直接在告示栏中向业主/用户公布。
4.2.6.4
所有文件的发放由管理处填写《文件发放登记表》，需要进行直接上门提供给业主/用户的文件，需由接件人在文件发放清单上签字。
4.2.6.5
建立提供给业主/用户的文件档案以备查阅。
5
质量要求
5.1
各种形式的回访均应有相应的记录可供追溯。
5.2
对可不进行上门回访的投诉应以复函的形式回访并将复函情况附在《业主/用户投诉处理单》后。
5.3
确保提供给业主/用户的文件内容真实、有效、可行、行文严谨、规范，如因此造成业主/用户投诉的，管理处将追究责任人责任。
6
分析改进
管理处对本规程的有效性提出改进意见。

业主/用户搬迁管理规程
1.0目的:
确保小区内公共秩序井然,业主/用户财产有所保障。???????????????
???
2.0范围:
适用XX嘉园管理处服务区域???????????????????????????????????????
???
3.0方法和过程控制:????????????????????????????????????????????????????????????
???
3.1.业主/用户搬入:????????????????????????????????????????????????????
???
3.1.1
业主/用户搬入小区是指迁入小区居住;
???
3.1.2租户迁入小区居住需按照入伙规程到物业管理处登记备案,办理相关手续后在《入伙业主/用户情况登记表》上填写入住日期;
???
3.1.3
租户办理迁入手续时,该单元业主必须在场。
???
3.2业主/用户搬出:????????????????????????????????????????????????????????????
???
3.2.1
业主/用户搬出是指业主/用户将物品搬出小区或迁出小区居住;??????????????????
???
3.2.2业主/用户将物品搬出小区,需提前到业主/用户服务中心办理手续;由物业管理处验证和开具《放行条》;????????????????????????????????????
???
3.2.3
若为迁出小区居住,业主/用户应提前三天或一周到物业管理处办理水、电、管理服务费结算手续,物业管理处开具《放行条》并按要求填写《业主/用户搬出登记表》,若为租户搬出必需经业主签确同意,并查实搬出物品无误后物业管理处开具《放行条》并按要求填写《业主/用户搬出登记表》;??????
???
3.3业主/用户搬入/出时若需使用电梯,应尽量避免电梯使用高峰期,同时物件不得堆放在过道上,以免影响他人使用电梯和行走。???????????????????
???
3.4搬运过程当中,必须小心爱护公共财产设施,防止磕碰损坏,否则照价赔偿。
???
3.5搬运过程当中,应注意保持环境卫生,同时不得大声喧哗,以免影响小区的整洁和其他业主/用户的正常生活。
3.6违规处罚条款
对搬迁过程中严重违规者，由违规人员交付赔偿金，管理处视情况处理赔偿金（如修复被损坏的公共设施或协助受损失的业主索赔），对造成损坏的，要求违规人员限期恢复。业主满意度调查规程
1.0
目的
???
对业主/用户满意度信息进行统一管理和有效的控制,以确保业主满意度度信息得到准确的收集和有效的利用。?
???
2.0
范围
???
适用于XX嘉园管理处服务区对业主满意度信息的收集与利用。
???
3.0
职责
???
3.1
业主/用户服务部负责对业主/用户满意度信息收集、统计、分析与利用。
???
3.2
各相关部门协助业主/用户服务部开展工作。
???
4.0
工作内容
???
4.1
信息收集
???
4.1.1
问卷调查
???
4.1.1.1
客户服务中心每半年组织一次面向辖区全体业主的物业服务满意度问卷调查活动。
???
4.1.1.2
客户服务中心必须提前一个月完成调查问卷的设计,并报管理处主任审批。
???
4.1.1.3
客户服务中心提供问卷样稿与份数,报行政部统一印刷。
???
4.1.1.4
管理处负责问卷派发
???
管理处负责组织向业主派发《满意度调查表》。必要时,请相关部门人员配合;问卷原则上必须由业主亲笔填写,业主有特殊情况不能亲笔填写问卷的,
客户服务中心前台应经客服主管同意后,可完全按问卷内容进行不带任何倾向性的电话调查,由前台人员根据业主/用户口述内容真实填写问卷,待业主/用户方便时再补签名,但此类问卷的份数不得超过总调查户数的5%。
???
4.1.1.5
问卷回收
???
回收方式:业主填写完,直接回收或在业主/用户服务部前台设一个"调查问卷回收箱",须知会业主/用户,两天内将问卷投入回收箱。将回收的调查问卷交给业主/用户服务部,由业主/用户服务部负责进行统计、分析,并写出统计报告。督导员负责监督问卷活动全过程,确保所获信息的真实性。
4.2.
客户服务中心把通过"问卷调查"得到的情况进行认真分析、整理,业主表扬的由行政部在晨会通报表扬,投诉问题由客户服务中心前台发工作单至相关部门,并按照《投诉处理程序》处理。
???
4.2.2
业主投诉的问题如果可以马上整改的,按照《不合格服务控制程序》处理。
???
4.2.3
业主投诉的问题,如果不能及时整改的,应提出纠正措施,按《纠正措施控制程序》处理。
附件：《客户意见调查表》客户意见调查表
年

月

日
调查项目
客户意见评价
满意
基本满意
不满意
安全管理人员服务态度
□

□

□

维修人员服务态度
□

□

□
客服中心人员服务态度
□

□

□
安全管理
□

□

□清洁工作
□

□

□
绿化工作
□

□

□公共设施设备维护
□

□

□

维修服务
□

□

□
社区文化
□

□

□其它
□

□

□总体物业服务
□

□

□
意见或建议：为了与您保持联系，便于我们改进物业管理服务工作，请您留下姓名、地址和电话号码。
姓名：房号：
联系电话：第五章
会务类
第一节
会务管理组织架构
管理处主任

客服中心主管
会务员（报刊收发员）
会务员（会议室）第二节
职
责

会务主管职责
1、负责每天会务人员的部署、安排。
2、对会务人员服务工作的监督、协调。
3、按时对会议召开的次数及时进行总结分析。
4、负责各种大小会议的召开时间及具体服务需求。
5、每月对领导办公室及会议室环境、清洁外包及绿化的检查，兼顾各种会议的召开。

会务人员（会议室）岗位职责
一、
上岗前应化淡妆、修饰，按规定统一着装，仪表仪容端正、整洁，精神饱满，真诚微笑，站立时，两脚合拢，双手交叉在前；
二、
在规定场合内应站立服务，对宾客要主动热情，恭敬大方；
三、
会务楼层服务人员每日早上7：30前到岗位，负责将会议室内开水打好、窗户进行开启，检查会议室内会场布置情况及卫生情况；
四、
整理仪容仪表后会务人员统一至4楼会议中心集合由客服主管布置会务人员当天工作内容，会务组长根据来访人员确定接待级别，及时通知相关部门主任领导；
五、
根据接待级别，各组队相关工作人员提前到位做好准备工作，会务人员领取相关会务用品，会务人员根据《会务服务管理规程》做好开会前相关准备；
六、
会前会务人员检查会务现场并分配各项准备工作，准备会务用品，安排座位，摆放茶具、清桌椅，摆放花卉等，工程部门对会前设备运行、设备安全检查等工作。
七、
准备工作完成后，由会务人员引导或等待参会人员进场就座；
八、
会务人员根据会议安排定时进场倒茶水，业主/业主/用户没做要求时，一般30分钟或根据客人喝水时茶杯的倾斜度加水一次，并随时准备应对需要的其它服务事项；
九、
会议期间，会议接待负责人须对会场周围进行巡视检查；
十、
会议结束后会务人员清理会议用品；茶具清洗、消毒；会场清洁、搬运花卉，整理桌椅；收集会议会标等用品上主办单位；安管部门协助疏导会议人员，会场关闭前安检；待各项检查完毕会务人员关闭会场灯光、空调等电源；做完最后检查后关闭会场，人员撤离；
十一、
送离时间规定：各级别接待必须在确定客人离开后，会务人员方可离开。
十二、
接待工作完毕后，各部门人员应立即回到自己的工作岗位上。
十三、
每月根据月排班表轮流做好集团公司领导室内卫生。
十四、
会务人员每天及时将业主/业主/用户反馈的意见汇总给会务组长，由会务组长对问题进行分析，制定相应培训计划并进行培训，不断改进服务质量。
会务人员（报刊收发员）岗位职责
一、
信件收发员每日7点半上岗，上岗前化淡妆、修饰，按规定着装，仪表仪容端正、整洁，精神饱满。
二、
每日11点之前分发完集团公司领导办公室报纸、杂志及包裹等，对于未到的报纸、杂志，应以便条形式告之集团公司领导。对于未到的报纸、杂志及时进行跟进，邮局送达后第一时间送往集团公司领导办公室。
三、
办公楼及住户家报纸、杂志及时投递于科室及住户各信箱内。
四、
在收到邮件、报刊时，要注意以下几点：
1、
看清收件人姓名及地址，如姓名或地址不清晰，要及时询问邮递员补写。
2、
如收件人姓名或地址有误，要及时将邮件退还邮递员，退邮件需邮递员签名。
3、
在收件时如有内物外漏或损坏，则要邮递员亲自送达住户/各科室或填写证明，分清责任。
4、
在发送邮件/报刊途中要小心稳拿，以免丢失邮件。
5、
投入各科室、住户家中报箱的报纸、刊物要及时、准确。
6、
报刊当日发送完毕，不允许积压。
7、
报纸、杂志、信件等一律不能使用运货小推车，大件包裹方能使用推车，使用推车时需轻开轻放，只能从北边电梯进入，报刊收发员不允许乘做客梯。
五、
普通信件的送达。信件收发员在收到邮政局人员将普通信件时，将信件予以分类，集团公司领导和各部室副职以上人员的信件送至其本人手中，其他人员的信件直接投放到信报箱中。
六、
邮政局的快件、特快专递、邮件通知单的送达。
1、
信件收发员应认真填写好《邮件收发登记表》，并及时送到收件人手中，并让收件人在《邮件收发登记表》上签收；
2、
当日所接收到的邮件，当日必须把邮件送往收信人手中，不允许有积压邮件或不送邮件；
3、
因收信人不在邮件不能及时送出时，应及时通过邮件/专递信件上的联系
电话通过收件人前来领取；如出现出差或电话不通的，应在首层电梯厅告示栏上公示（在收件人取之前一直公示），说明有邮件/专递信件在收发室；如一周管理处还联系不上收件人的，应将邮件/信件交回（非“退回”）邮政局，在要求邮递管理处签收的同时，需注明“交回邮政局通过其它办法联系收件人”。
4、在签收时要防止错签漏签，包裹、特快专递需收件人本人签字认可后方能发放，如收件人本人不在，需委托同科室其它人员签收的，需与收件人电话确认后方可交付予委托人。
七、
其它专递管理处（非邮政局）的专递邮件/信件的送达。由其管理处人员直接送达收件人；
八、
避免发生积压信件的现象，不允许有死信，更不允许私自撕拆业主信件，私揭邮票；
在完成本岗位工作职责外可做为会务机动人员听从会务组长随时调遣。

第三节

管理制度
会议室管理制度
一、目的：
保证集团公司各类会议的顺利召开和规范有序使用，加强会议室管理，提高会议室使用效率。
二、范围：
适用于XX嘉园办公区内各类会议室的使用管理。
三、职责：
各会议室统一归口管理处客服中心负责管理，协调安排会议室使用。
四、工作流程：
1、会议室由客服中心负责管理。
2、会议室只限本管理处相关职能部门使用，外单位借用会议室须经客服中心主管批准，并到办公室办理借用手续。各部门无权将会议室借给外单位使用。
3、管理处各部门使用会议室须经办公室同意后，办理相关手续，领取会议室钥匙。
4、使用会议室的部门，必须爱护会议室的设施，保持会议室清洁。用后应及时清洗水杯和烟灰缸，打扫卫生，检查安全，锁好门、关好窗，将钥匙交还办公室。
5、任何部门和个人未经办公室同意不得将会议室的各种设施拿出会议室或转做他用。
6、会议室内的卫生每周至少要清洁一次，遇有会议时，要一次一清洁。
7、每次会议之前，管理人员应进行电源检查、配备饮用水、水果（必要时）等工作。
8、会议室管理人员要严格室内物品的管理和维护（含花木等）做到会散、人走、电源关、门上锁。
9、与会人员要爱护会议室内的公共设施，损坏赔偿，不许将室内物品移做他用。会议室管理规定

一、会议室由客服中心指定专人负责统一管理，内容包括开门、保管室
内配备的各种设施用具，操作有关设备（如空调、电灯）等。
二、会议室桌椅必须摆放整齐，设备及各种用具放置有序。
三、爱护会议室公共财物，会议室物品未经综合部同意不得外借。
四、会议室用于开会、会客、培训、阅览，为保持室内干净、卫生、
安静，未经客服中心安排不得用作其它用途或长时间占用。
五、对外来人员参加会议的由客服中心负责接待，服务应做到热情、
周到、态度和蔼、有礼貌，会议期间负责茶水的准备及服务。
六、其它单位需要使用会议室的，应提前到客服中心登记，接受客服中心安排，以免造成使用冲突。会议结束后请关闭所有电器（包括空调、投影仪、灯）；桌椅摆放整齐，恢复原位；卫生清理干净。
七、会议使用的横幅，会后应及时拆除。
八、会议结束后应及时安排清理、打扫、发现遗忘的茶杯、笔记、书
本等物，须及时交还失主或送交客服中心。
第四节
规程
会务服务管理规程
1
目的
为了满足各项会议的会务要求，规范会务服务工作，为业主/用户提供满意、周到的服务。
2
范围
适用于XX嘉园管理处客服中心的各种会务服务。
3
职责
3.1管理处维修、安管人员负责会议期间的设备安全及治安保障。
3.2会议室会务人员负责会场的会前布置、会议期间的服务以及会议结束后的会场清理，设备的开、关及开、关门工作；领导楼层会务人员负责领导办公室的室内服务、来访人员接待、引导、咨询和报刊杂志收发工作。
3.3客服主管负责会务人员的部署、安排，及对会务人员服务工作的监督、协调。
3.4管理处综合管理员负责配合会务中心协调相关会务物资，会务人员配合布置会场并对会议场所及周围环境进行清洁等相关工作。
3.5各级会议设总指挥，总指挥负责对会议服务工作的总体部署、调度。
4
作业规程
4.1会务级别
会议级别
参加对象
总指挥
服务人员
一级接待
国家、省级、市级领导、局领导领导陪同来访
管理处主任
由管理处主任确定
二级接待
外宾、管理处主要领导、局领导领导陪同来访
管理处主任
由管理处主任确定
三级接待
管理处相关部门人员或甲方主任人员
客服主管
由客服主管确定
四级接待
集团公司内部小型会议接待
客服主管
由客服主管确定
4.2服务流程
4.2.1会议服务程序
4.2.1.1
会前准备流程
4.2.1.1.1客服主管在每天17：00到集团公司办公室收集次日的会议信息，记录在《会务服务登记表》上，根据来访人员确定接待级别，及时通知总指挥，在管理处白板上对会务工作人员的分工和所需会务用品进行公示。
4.2.1.1.2需相关组队配合的会议，客服主管及时与各组队负责人沟通，做好各项接待准备。
4.2.1.1.3根据接待级别，各组队相关工作人员提前到位做好准备工作，会务人员领取会务用品并填写《会务用品使用登记表》：一级和二级接待提前90分钟到场；三级和四级接待提前30分钟到场。
4.2.1.1.4会前准备流程图
检查会务现场并分配各项准备工作，准备会务用品，安排座位，摆放茶具、茶水等，清洁桌椅，摆放花卉等

每日17：30将次日的会议安排发给各相关部门会务中心接到会议
按照要求准备值勤人员名单及方案
协助安检
协助其它工作
回复主办单位准备就绪
总指挥
验收

会前设备运行、设备安全检查4.2.1.2
会中服务
4.2.1.2.1准备工作完成后，由会务人员引导或等待参会人员进场和就座；
4.2.1.2.2会务人员根据会议安排定时进场倒茶水，会务没做要求时，一般30分钟加水一次，并随时准备应付需要的其它服务事项；
4.2.1.2.3会务中心主任每半小时到会场附近检查服务情况；
4.2.1.2.4安管员在指定区域内安检、值勤，限定非会议人员干扰会场（进场、吵闹等）；
4.2.1.3
会后服务流程会议结束
清理会议用品；茶具清洗、消毒；会场清洁、搬运花卉，整理桌椅；
收集会议会标等用品上交主办单位
疏导会议人员
会场关闭前安检

关闭会场灯光、空调等电源；做完最后检查后关闭会场
人员撤离
会后服务流程4.2.2领导楼层服务程序
4.2.2.1领导下班后
4.2.2.1.1清理桌、椅等办公用具及柜台灰尘；
4.2.2.1.2做好地面卫生的清洁；
4.2.2.1.3清洗茶具，并擦干放入消毒柜消毒；
4.2.2.1.4检查室内绿化情况，做好维护工作；
4.2.2.1.5水壶准备好开水；
4.2.2.2领导来客接待
4.2.2.2.1注意领导客人的来访，做好接待工作；
4.2.2.2.2及时给客人倒茶，做到热情、礼貌、周到、大方；
4.2.2.2.3客人走后，及时清理，恢复；
4.2.2.3日常用品的领取、更换
4.2.2.3.1注意领导办公室内日常用品的使用情况，及时领取、补充；
4.2.2.3.2做好领导办公用品的领取工作；
4.2.2.4
在周六、周日，安管员如发现领导楼层有领导办公，应迅速通知会务人员提供服务。
5

质量要求
5.1作业标准:
5.1.1会务中心接到会议要求时，应清楚填写《会务服务登记表》，注明会议名称、参会人数、会议时间、场所、筹办单位等。
5.1.2客服主管通知清洁管理处安排人员在主要、必经路线派专人保洁（客人到场时通知清洁人员回避），会务人员巡视检查保洁情况，根据接待通知要求准备饮用水、接待环境布置（如：欢迎词、条幅、鲜花、席位单等）。（拍照人员选定较适合位置和角度，对重点来访或甲方要求接待进行拍照）
5.1.3安管队负责安排人员在大堂、电梯厅、重点会场等重点部位站岗，使用规范的手势引导，安排人员对来访路线、区域进行巡视，根据接待要求（征求甲方意见）劝离闲散人员；提前安排人员为来访车辆准备停车位，进行停车指引与提供开车门服务；监控室人员应时刻注意电梯的运行情况，随时监控来访会务的具体方位。
5.1.4送离时间规定：各级别接待必须在确定客人离开后，服务人员方可离开。
5.1.5接待工作完毕后，各部门人员应立即回到自己的工作岗位上。
5.2礼仪标准
5.2.1规范仪表、仪容、仪态
5.2.1.1上岗前应适当化妆、修饰，按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑,站立时，两脚合拢，双手交叉在前。
5.2.1.2发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链、戒指等饰物。
5.2.1.3在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，恭敬大方。
5.2.2仪态要求规范
仪态类型
基本要求
姿势要领
站姿
“站如松”
上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。
步姿
“行如风”
身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。
手势
恰当运用，表达感情
不宜过多，动作不宜过大。
表情
微笑发自内心，轻松友善
眉头舒展、目光坦诚，微微颌首。
5.2.3操作礼节规范
序号
操作礼节
规范标准
1
引导
1.为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松前进。
2.遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说“请当心”。
3.引领客人时，应用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
4.为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
2
电梯手势
1.电梯到达时，应站在梯门前，一只手斜放梯门上，以免梯门突然关闭。
2.等宾客全部进电梯后，然后进入电梯，面向电梯门，一手按电梯按钮，另一手的手心朝着电梯门，随电梯门的关闭而移动，以防梯门关闭时夹住宾客衣物。
3.电梯运行状态时，用身体挡住电梯按钮，防止宾客不小心碰到电钮。
4.电梯到达且梯门完全打开时，先出去站在梯门旁，一只手斜放梯门上，另一只手指向通道方向引导。
3
沏茶
1.先检查茶具是否清洁无破损。
2.茶盘内放一抹布，以便擦拭。
3.茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂。
4.送茶时，应一膝弯屈，右手从托盘上把茶端给客人；应先客后主，先女宾后男宾；如有外宾，则先送给外宾。
5.放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便客人端起。
6.沏茶时，应先一膝弯屈，然后打开杯盖，把茶端拿起来注水。注水时，茶杯应轻拿轻放。打开杯盖，把杯盖放到桌上时，杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯口和杯盖的内侧。
7.杯盖开启、合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声。
6
监督检查
6.1对每次会议接待，会议接待总指挥须亲自安排会议接待的各项准备工作，并对每项工作准备进行检查验收。
6.2会议服务期间，会议接待总指挥须对会场周围进行巡视检查。
6.3会议结束，来宾全部撤离后，客服主管监督做好相关会后检查，方可离开会场。
7
分析改进
7.1会务人员每天应及时将会务反馈的意见汇总给客服主管，由客服主管对问题进行分析，制定相应培训计划并进行培训，不断改进服务质量。
7.2每次大型会议接待结束后，客服主管应主动登门或电话与参会人员联系，虚心听取参会人员的建议，并将参会人员意见记录于《会务服务登记表》中，通过分析不断改进会务服务水平。
1、会务主管每日17:00到办公室收集次日会议信息，记录在《会务服务登记表》上。2、领导临时下达会议通知。
会务服务流程
接到会议需求参加对象：国家、省级、市级领导、集团公司领导领导陪同来访；总指挥：管理处经理；时间要求：相关人员提前90分钟到场；
一级接待

参加对象：外宾、公司主要领导、集协和公司领导领导陪同来访；总指挥：管理处经理；时间要求：相关人员提前90分钟到场；
会前准备
二级接待一、二、三级接待
参加对象：公司相关部门人员或甲方主管人员；总指挥：由会务主任担任总指挥；时间要求：相关人员提前30分钟到场。
三级接待

参加对象：内部小型会议；总指挥：由会务主任；时间要求：相关人员提前30分钟到场。

四级接待

总指挥
通知相关班组做好会议准备工作
1、
通知清洁公司安排人员在主要、必经路线派专人保洁（客人到场时通知清洁人员回避）；
2、
根据接待通知的要求准备会务用品（如：欢迎词、条幅、鲜花、席位牌等）、安排座位、摆放茶具、准备茶水（水果）、清洁桌椅等；
3、
协助维修人员检查照明、空调、音响等。
总指挥
验收回复主办单位准备就绪1.为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松前进。
2.遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说“请当心”。
3.引领客人时，应用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
4.应为重要领导摆好座椅并引导其就座。
引导入场

会中服务

茶水服务
根据会议安排定时进场加茶水；客户没有明确要求时，每30分钟加一次水；临时服务
随时准备应对会议过程中其它服务事项。会后服务
会场清理
清理会议用品，茶具清洗、消毒；会场清洁、搬运花卉，整理桌椅；收集会议会标等用品上交主办单位；
关闭会场灯光、空调等电源；人员撤离后关闭会场。

附注：礼仪标准
1.上岗前应适当化妆、修饰，按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑,站立时，两脚合拢，双手交叉在前。
2.发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链、戒指等饰物。
3.在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，恭敬大方。
4.仪态要求规范
仪态类型
基本要求
姿势要领
站姿
“站如松”
上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。
步姿
“行如风”
身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。
手势
恰当运用，表达感情
不宜过多，动作不宜过大。
表情
微笑发自内心，轻松友善
眉头舒展、目光坦诚，微微颌首。
5.操作礼节规范
序号
操作礼节
规范标准
1
引导
1.为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松前进。
2.遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说“请当心”。
3.引领客人时，应用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
4.为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
2
电梯手势
1.电梯到达时，应站在梯门前，一只手斜放梯门上，以免梯门突然关闭。
2.等宾客全部进电梯后，然后进入电梯，面向电梯门，一手按电梯按钮，另一手的手心朝着电梯门，随电梯门的关闭而移动，以防梯门关闭时夹住宾客衣物。
3.电梯运行状态时，用身体挡住电梯按钮，防止宾客不小心碰到电钮。
4.电梯到达且梯门完全打开时，先出去站在梯门旁，一只手斜放梯门上，另一只手指向通道方向引导。
3
沏茶
1.先检查茶具是否清洁无破损。
2.茶盘内放一抹布，以便擦拭。
3.茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂。
4.送茶时，应一膝弯屈，右手从托盘上把茶端给客人；应先客后主，先女宾后男宾；如有外宾，则先送给外宾。
5.放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便客人端起。
6.沏茶时，应先一膝弯屈，然后打开杯盖，把茶端拿起来注水。注水时，茶杯应轻拿轻放。打开杯盖，把杯盖放到桌上时，杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯口和杯盖的内侧。
7.杯盖开启、合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声。
6．会议室管理流程
会议室管理流程
接受登记，安排会议

根据参加人数准备茶水（鲜花、水果）、纸笔、
空调的开放
会议结束检查窗、灯、空调及所有电源是否关闭，通知并配合保洁员做会后清理工作。报刊收发操作规程
1
目的
规范办公楼报刊收发工作，提高服务质量。
2
适用范围
XX嘉园办公楼报刊、邮件收发服务。
3
职责
管理处设专人负责业主/用户报刊、邮件的收取、发放工作及相关工作。
4
工作要求
4.1
时间规定
4.1.1
一般报刊：周一至周五，上午9：30之前及下午5：00前由业主/用户助理分二次派发；周六、周日的报刊和邮件保存至周一统一派发。
4.1.2
EMS等快件：周一至周五须随到随发，及时处理。周六、周日如业主/用户要求派发的，应由值班人员及时派发。
4.2
行为举止
按管理处制定的《员工行为规范》的标准执行。
4.3
工作规范及标准
4.3.1
收到邮件后按照要求填写好《邮件代收记录表》；收到报刊时，要根据《业主/用户订阅报刊情况一览表》清点各类报刊的份数，以免出现数量不够的情况。
4.3.2
将当日报刊、邮件按不同的管理处分类保管，并详细登记《报刊签收表》。
4.3.3
按时将分类好的报刊、邮件及《报刊签收表》送至各业主/用户处由业主/用户核实签收。
4.3.4
接到快件后应于10分钟内送至业主/用户处，并请业主/用户核实签收。
4.3.5
送报上门，应轻敲房门，说明来意，并经业主/用户同意后方可进入；签收完毕后，要说“再见”；离开时要将门轻轻地关好。
4.3.6
周六、周日两天的报刊、邮件应由在当日值班人员核对代为签收并填写《邮件代收记录表》。能及时送达业主/用户的应在《邮件代收记录表》中说明已送达业主/用户。在接到邮件后又不能及时送达的，应将其存放到指定的位置做好妥善保管，待周一早上与信报收发员做好交接并在《邮件代收记录表》中注明。
4.3.7
如遇到投递员没有按时将报刊送到的情况下，客服助理应及时向业主/用户解释清楚，并与迅速与投递员取得联系催促其尽快将报刊送到。
4.3.8
在EMS和各种快件收件人模糊不清或投递错误的情况下，及时与邮局或快递管理处联系、查实，以免造成业主/用户接收邮件延误。
每月10号将上月《报刊签收表》和《邮件代收记录表》收集整理入档。
第六章
综合类

第一节
管理制度
综合巡查制度
1
目的
定期对XX嘉园公共区域进行综合检查，确保XX嘉园公共区域设施正常，消除安全隐患。
2
适用范围
适用于XX嘉园管理处的综合检查。
3
职责
3.1
管理处主任负责综合检查的监督。
3.2
客服中心负责综合检查的安排及检查问题的汇总与跟踪处理情况。
3.3
安管部负责具体的检查工作及处理职责范围内的问题。
3.4
工程部负责具体的检查工作及处理职责范围内的问题。
4
工作流程
4.1
客服中心每周向工程部、安管部确定综合检查人员名单。
4.1.1
工程部、安管部将综合检查名单提供给综合部。
4.1.2
客服中心负责通知检查人员按时检查。
4.1.3
检查人员将检查发现的情况记录在《综合检查记录表》，交给客服中心。
4.1.4
客服中心统计不合格项并通知工程部和安管部。
4.1.5
工程部和安管部按照要求进行整改。
4.1.6
未能及时整改项目，工程部、安管部应将情况向管理处主任汇报并跟踪处理。
4.2
检查内容
4.2.1
公共区域卫生设施、清洁卫生情况正常。
4.2.2
照明系统开关、灯具正常。
4.2.3
空调通风系统正常，通风良好。
4.2.4
消防设施齐全，未被动用。
4.2.5
管道无跑冒滴漏现象。
4.2.6
门锁、窗户正常。
4.2.7
墙面、地面、大理石无损坏、污痕。
4.2.8
标识系统完好。
4.2.9
无乱拉电线、乱接线情况。
4.2.10
施工、装修现场无消防、安全隐患。
4.2.11
停车场设施正常。
4.2.12
公共区域无其它安全、消防隐患。
物业接管验收管理制度
一、
验收前的准备工作
物业接管验收是由开发商和承建商向物业管理管理处进行的楼宇物业验收和移交工作。物业管理处应组织有关人员组成验收小组参与验收工作。
验收小组根据开发商提供的图纸，按设计和施工要求编制验收计划，按国家《建筑安装工程质量检验评定标准》，根据项目设计要点、竣工图、设备清单、所有设施设备出厂合格证书、设备调试运行记录、试验报告等进行验收。
二、
验收的实施
验收小组在验收过程中，可先按专业分工及标准、计划、设备清单进行单项验收，然后再进行综合验收；实物的验收，主要应核查设备和主要部件的规格、型号、制造厂，并清点数量、安装位置等。
三、
验收后的处理工作
验收小组专业人员根据分工写出单项的验收报告，验收小组负责人根据全部单项验收报告，写出物业的综合性验收评定意见书，呈交湖南顺天房地产开发有限管理处。对不合格的设备、设施，写出书面报告，上报湖南顺天房地产开发有限管理处。管理处总主任代表物业管理接收单位同物业的交接单位进行正式移交，并办理有关手续。验收小组要填写物业竣工资料验收记录，填写物业的交接记录。管理处办理正式物业验收移交手续，会同业主单位签字生效，将全部档案资料移交给管理处存档。
四、
验收后不合格的处理工作
对在验收中未达到要求的设备，整改落实实施后，验收小组进行检查、验证并在《整改报告》中记录结果。
五、
设备验收
验收的条件是设计图纸与设备的规格型号、数量符合；主要设备、设施的安装位置与安装质量符合；设备或系统的技术性能应与设计要求相符合。对移交的竣工图，在《验收交接记录》中记录。对物业的其它配套系统、设施进行验收，验收结果也记录在《验收交接记录表》管理处员工考核制度
1.0目的
检查员工工作效绩，充分调动员工工作积极性、主动性，加强员工的组织纪律性，提高员工的竞争意识、工作效率。
2.0适用范围
适用于在XX嘉园管理处各部门服务的员工。
3.0职责
3.1管理处项目经理由总经理负责考核。
3.2
各类管理人员及维修人员由项目经理负责考核，报总经理审核最后得分。
3.3普通员工（包括安全员、清洁工及绿化工）由班长或主管负责考核，管理处经理审核最后得分。
4.0工作程序
1、考核双方的确定
管理处负责人及以上人员由分公司总经理负责考核，管理处组队负责人、由管理处负责人考核，管理处基层员工由组队负责人(各班、组、队负责人)考核。
2、绩效评估
基层员工（含不主持工作的组队副职）：每月2日前，被考核者对照《月度工作表现/贡献评估表》进行自我评价，并于5日之前提交给考核者，由考核者根据本考核期的工作业绩、工作表现进行考核评分和评价。
各组队负责人（含主持工作的班长/队长/主管及以上人员）：每月8日前，月检完成后职能部门通过OA在分公司范围内公布上月各管理项目指标完成情况：计划财务部公布财务指标维度完成情况，运营管理部公布内部流程维度实际数据，人力资源部公布员工关系维度、学习与成长维度实际数据。12日考核者依据各职能部门公布的目标指标完成情况对被考核者本考核期的工作业绩、工作表现进行考核评分和评价。
3．绩效等级和奖金
3．1非操作类
管理处主管以上的员工，主要包括：管理处主任、副主任、主任助理、客服主管、维修主管、安管队长。
一级组织绩效对奖金总额的影响
一级部门负责人以下的员工的奖金总额，按照一级组织绩效结果确定浮动比例。
一级组织绩效等级
A
B
C
D
奖金总额浮动比例
不超过奖金标
准总额的1.12
不超过奖金标准
总额的1.1
不超过奖金标准
总额的1.08
不超过奖金标准
总额的1.02
等级划分：
原则上，考核人对员工的考核成绩按照考核分值进行排序。按照排序的高低顺序强制分布为A、B、C、D、E五个等级。分布比例按照四舍五入确定。考核对象如少于5人，也可归为隔级上级进行考核，直接上级作为参考者进行评价。
当月内出现重大安全事故、人身事故及重大有效投诉的管理处（或职能部）全体员工当月不能评定A级。
等级
A优秀
B良好
C合格
D需改进
E难以胜任
标准
出色：超越岗位常规要求；并完全超过预期地达成了工作目标。
良好：完全符合岗位常规要求；全面达成工作目标，并有所超越。
合格：符合岗位常规要求；保质、保量、按时地达成工作目标。
有所不足：基本符合岗位常规要求，但有所不足；基本达成工作目标但有所欠缺。
尚待改进：工作中出现较大的失误或有投诉发生。不符合岗位要求，需立即调岗或辞退。
比例
10%
20%
60%-70%
0-10%
分数
95-100
85-94
70-84
60-69
59-50
0-49
个人绩效系数
1.12
1.1
1.0
0.8
0.7
0
绩效奖金
管理处主任助理及以上人员
(包括：管理处主任、副主任、主任助理）奖金标准核算方式：
绩效奖金=奖金系数×绩效奖金标准
奖金系数=费用收缴率系数×50%+个人绩效系数×50%
管理处部门负责人员（包括客服主管、维修主管、安管队长）
绩效奖金=奖金系数×绩效奖金标准
奖金系数=个人绩效×50%+部门负责个人绩效系数×50%
3．2操作类
每月考核人按照考核分值进行排序、确定等级，以管理处/职能部门为统计单位，根据实际分布情况进行等级划分，其中A/B类按30%控制比例，C/D/E类按70%作为控制比例（当月内出现重大安全事故、人身事故及重大有效投诉的管理处（或职能部）全体员工当月不能评定为A级）。
根据绩效分数，确定员工的绩效奖罚金额。对应表如下：
绩效等级
A
B
C
D
E
比例
10%
20%
60%-70%
0-10%
分数
95-100
85-90
70-80
65-55
0-50
奖罚说明：A、B类为加分项，以85分为奖励标准，每增加5分奖20元，以此类推；C类为合格项，不奖不罚；D、E类为扣分项，以65分为扣标准，每少5分扣20元，以此类推，最高扣200元。
4．考核和奖金发放流程
1、操作类：
（1）每月4日前，被考核人自我评估后提交至考核人。
（2）每月7日前，考核人完成考核和排序定级后提交至人力资源部门汇总。
2、非操作类：
（1）每月12日前，被考核人自我评估后提交至考核人。
（2）每月15日前，考核人完成考核确定绩效等级后提交至人力资源部汇总。
3、每月25日前，人力资源部编制《员工绩效结果和奖金发放表》分公司总经理批准后后执行。
附件：1、《岗位绩效考核表(主任/副主任/主任助理)非操作类》
2、《月度工作表现/贡献评估表（操作类）》

岗位绩效考核表（管理处主任/副主任/主任助理）
评估维度
关键绩效指标
衡量标准
分值
得分
评分依据
财务指标
预算精准
材料费、交通费、通讯费、业务招待费，全部未超出预算得5分，超出预算1项得3分，超出预算2项得1分，超出预算3项不得分；其他成本项超出或少于预算20%，且费用变动在1000元以上，不得分，反之其他成本在预算范围内，得5分；总成本超出或少于预算10%，且费用变动在2000元以上，不得分，反之总成本在预算范围内得5分；
15

财务制度执行
日常财务基础管理（参见月度检查标准），每一项不符合扣0.5分，扣完为止。
5

月检
月（季）度检查
98分以上（含98分）得满分，95-97（含97分）之间得4分，94-90分之间（含94分）得3分，在87-89（含89分）之间得2分，低于86分不得分。
5

问题整改
月（季）检问题全部整改得满分，一项未整改本项不得分，存在跨月未整改扣5分。

10客户
客户抱怨处理及时率
客户抱怨（含分公司客户中心和管理处自行接收的抱怨）处理不及时则每次扣2分；单次超时5天未处理不得分。
10

客户沟通意见整改率
客户沟通达标率符合要求得满分，记录虚假不得分；客户意见未及时响应和处理，每次扣2分，最多扣5分。
10

评估维度
关键绩效指标
衡量标准
分值
分值
得分
评分依据
内部流程
员工关系
安管人员
大管理处（25人以上）人员辞职二人得满分，辞职三人得2分，辞职4人不得分。
5
　
　
安管人员
中管理处（15-25人之间）人员辞职一人得满分，辞职二人得3分，辞职三人得2分，辞职4人不得分。
小管理处（15人以下）辞职1人得满分，辞职二人得2分，辞职三人不得分。
其他（维修、管理员）
人员在6-15人半年辞职一人得满分，辞职二人得2分，辞职三人不得。
5

人员在15-25人每季度辞职一人得满分，辞职二人得2分，辞职三人不得分。

内部投诉
无员工有效投诉得满分，发生一起有效投诉得2分，发生二起有效投诉不得分。
5

基础管理
基础指标
数据填报（日报表、月报表）填报不及时，每次扣0.5分；指标三项未达标率得2分，每增加一项指标未达标扣1分。
5

学习与成长
年度培训达标率
部门培训课时达标得满分，不达标不得分。
5
　
　
新员工培训
全体新员工在试用期安排专人指导且试用期满符合上岗要求得满分，一人次未设专人指导得7分，二人次得5分，三人次不得分。
10
　
　
上级临时交办工作
临时性交办工作
超出预期完成上级领导交办的各项临时工作得满分，能够按时按质完成上级领导交办的各项临时工作得4分，未完成的上级领导交办的各项临时工作不得分。
10

加分项
员工辞职
管理处员工离职率在指标值之内且当月无员工辞职加2分。人才培养
为公司培养提供主管以上管理人员一名给予管理处主任嘉奖4分，主管嘉奖2分；提供普通员工一名给予管理处主任嘉奖2分、给予主管嘉奖1分财务管理
日常财务基础管理（参见月度检查标准），全部符合加1分；全部符合且有创新加2分

评估结果
评分合计
100
　
　
评分人确认：
日期：被评分人确认：
日期：
岗位绩效考核表（客服主管）
评估维度
关键绩效指标
衡量标准
分值
得分
评分依据
月检
月（季）度检查
98分以上（含98分）得满分，95-97（含97分）之间得4分，94-90分之间（含94分）得3分，在87-89（含89分）之间得2分，低于86分不得分。
10

问题整改
月（季）检问题全部整改得满分，一项未整改本项不得分，存在跨月未整改项目的扣5分。

10

客户
客户抱怨处理及时率
客户抱怨（含分公司客户中心和管理处自行接收的抱怨）处理不及时则每次扣2分；单次超时5天未处理不得分。
20

客户沟通及意见整改率
客户沟通达标率符合要求得满分，记录虚假不得分；客户意见未及时响应和处理，每次扣2分，最多扣5分。
10

内部流程
基础指标
数据填报（日报表、月报表）填报不及时，每次扣0.5分；指标三项未达标率得2分，每增加一项指标未达标扣1分。
5
　
　
协作与团队精神
有和谐的人际关系，有主动协助配合（部门）同事工作行为，有强烈的团队意识得满分；人际关系一般，协助配合（部门）同事工作不主动，缺乏团队意识得2分；人际关系紧张，有不协助配合（部门）同事工作的行为，团队观念和意识差不得分。
5

内部投诉
无员工有效投诉得满分，发生一起有效投诉不得分。
10
　
　
员工辞职
客服人员在6-15人之间半年辞职一人得满分，辞职二人得2分，辞职三人不得。
5
　
　
客服人员在15-25人每季度辞职一人得满分，辞职二人得2分，辞职三人不得分。
学习与成长
培训达标率
部门培训课时达标得满分，不达标不得分。
10
　
　
新员工培训
全体新员工在试用期安排专人指导且试用期满符合上岗要求得满分，一人次未设专人指导得3分，二人次得1分，三人不得分。
5
　
　
上级临时交办工作
临时性交办工作
超出预期完成上级领导交办的各项临时工作得满分，能够按时按质完成上级领导交办的各项临时工作得4分，未完成的上级领导交办的各项临时工作不得分。
10
　
　
加分项
员工辞职
管理处无员工辞职加2分。人才培养
为公司培养提供主管以上人员（含主管）管理人员一名给予主管嘉奖2分；提供普通员工一名给予主管嘉奖1分。评估结果
评分合计
100
　
　
岗位绩效考核表（工程主管）
评估维度
关键绩效指标
衡量标准
分值
得分
评分依据
月检
月（季）度检查
98分以上（含98分）得满分，95-97（含97分）之间得4分，94-90分之间（含94分）得3分，在87-89（含89分）之间得2分，低于86分不得分。
10

问题整改
月（季）检问题全部整改得满分，一项未整改本项不得分，存在跨月未整改项目的扣5分。

10

客户
客户满意率
业主对维修服务、维修质量无抱怨得满分；出现一次维修质量、服务态度不满意得5分，出现二次不得分。
20

内部流程
基础指标
数据填报（日报表、月报表）填报不及时，每次扣0.5分；指标三项未达标率得2分，每增加一项指标未达标扣1分。
10

协作与团队精神
有和谐的人际关系，有主动协助配合（部门）同事工作行为，有强烈的团队意识得满分；人际关系一般，协助配合（部门）同事工作不主动，缺乏团队意识得2分；人际关系紧张，有不协助配合（部门）同事工作的行为，团队观念和意识差不得分。
10
　
　
内部投诉
无员工有效投诉得满分，发生一起有效投诉不得分。
10
　
　
员工辞职
工程人员在6-15人半年辞职一人得满分，辞职二人得2分，辞职三人不得。
5

工程人员在15-25人每季度辞职一人得满分，辞职二人得2分，辞职三人不得分。
学习与成长
培训达标率
部门培训课时达标得满分，不达标不得分。
10
　
　
新员工培训
全体新员工在试用期安排专人指导且试用期满符合上岗要求得满分，一人次未设专人指导得3分，二人次得1分，三人次不得分。
5
　
　
上级临时交办工作
临时性交办工作
超出预期完成上级领导交办的各项临时工作得满分，能够按时按质完成上级领导交办的各项临时工作得4分，未完成的上级领导交办的各项临时工作不得分。
10
　
　
加分项
员工辞职
管理处无员工辞职加2分。人才培养
为公司培养提供主管以上（含主管）管理人员一名给予管理处主管嘉奖2分；提供普通员工一名给予主管嘉奖1分。评估结果
评分合计
100
　
　
评分人确认：日期：
被评分人确认：
日期：

岗位绩效考核表（安管队长）
评估维度
关键绩效指标
衡量标准
分值
得分
评分依据
月检
月（季）度检查
98分以上（含98分）得满分，95-97（含97分）之间得8分，94-90分之间（含94分）得5分，在87-89（含89分）之间得2分，低于86分不得分。
10

问题整改
月（季）检问题全部整改得满分，一项未整改本项不得分，存在跨月未整改项目的扣5分。

10

客户
客户满意率
无一单业主有效投诉得满分，出现一单业主有效投诉得3分，二单不得分
10内部流程
基础指标
数据填报（日报表、月报表）填报不及时，每次扣0.5分；指标三项未达标率得2分，每增加一项指标未达标扣1分。
5

员工离职率
大管理处（25人以上）辞职二人得满分，辞职三人得6分，辞职4人不得分；
10
　
　
中管理处（15-25人之间）辞职一人得满分，辞职二人得7分，辞职三人得5分，辞职4人不得分；
小管理处（15人以下）辞职1人得满分，辞职二人得5分，辞职三人不得分；
内部投诉
无员工投诉得满分，出现一起投诉得3分，二起不得分。
5
　
　
内部纠纷
内部无一起纠纷、打架事件得满分，出现一起内部纠纷、打架事件不得分。
5
　
　
协作与团队精神
有和谐的人际关系，有主动协助配合（部门）同事工作行为，有强烈的团队意识得满分；人际关系一般，协助配合（部门）同事工作不主动，缺乏团队意识得2分；人际关系紧张，有不协助配合（部门）同事工作的行为，团队观念和意识差不得分。
5
　
　
学习与成长
培训达标率
部门培训课时达标得满分，不达标不得分。
10
　
　
新员工培训
全体新员工在试用期安排专人指导且试用期满符合上岗要求得满分，一人次未设专人指导得3分，二人次得1分，三人次不得分。
5
　
　
危机防范演练的达标率
应急演练按时按质完成且全员参与得满分，一人次未参与得3分，二人次得1分，三人次不得分。
15

上级临时交办工作
临时性交办工作
超出预期完成上级领导交办的各项临时工作得满分，能够按时按质完成上级领导交办的各项临时工作得4分，未完成的上级领导交办的各项临时工作不得分。
10
　
　
加分项
员工辞职
管理处无员工辞职加2分。人才培养
为公司培养提供班长以上（含班长）管理人员一名给予队长嘉奖2分；提供普通员工一名给予给予队长嘉奖1分。评估结果
评分合计
100
　
　
评分人确认：
日期：
被评分人确认：日期：
月度工作表现/贡献评估表（操作类）（管理员）
评估维度
关键绩效指标
衡量标准
分值
得分
评分依据
工作责任感
责任心
工作责任心强、积极主动，任劳任怨，按时量完成各项工作任务得满分，责任心不强、做事拖拉不按时完成各项工作任务，出现一次得20分，出现两次得15分，出现三次不得分。
25
　
　
客户服务意识
客户满意率
无客户有效投诉得满分，出现客户投诉经判定为有效投诉的，出现一次得20分，出现二次得10分，出现三次不得分。
35
　
　
工作品质
劳动纪律
遵守公司的各项规章制度、行为准则与工作规程得满分，劳动纪律差，不遵守分公司的规章制度，出现一次得15分，出现二次得10分,出现三次不得分。
20
　
　
团队合作
协作与团队精神
有和谐的人际关系，有主动协助配合（部门）同事工作行为，有强烈的团队意识得满分；人际关系一般，协助配合（部门）同事工作不主动，缺乏团队意识得10分；人际关系紧张，有不协助配合（部门）同事工作的行为，团队观念和意识差不得分。

20
　
　
加分项
客户满意率
得到客户表扬（有实例），且本部门核实认定的每次加5分。评估结果
评分合计
100
　
　
评分人确认：

日期：
被评分人确认：
日期：
月度工作表现/贡献评估表（工程人员）
评估维度
关键绩效指标
衡量标准
分值
得分
评分依据
工作责任感
责任心
工作责任心强、积极主动，任劳任怨，按时量完成各项工作任务得满分，责任心不强、做事拖拉不按时完成各项工作任务，出现一次得10分，出现两次得5分，出现三次不得分。
15
　
　
客户服务意识
客户满意率
维修质量客户满意得满分，出现一次返工现象得10分（维修单未体现不满意的），出现二单不得分
15
　
　
无客户有效投诉得满分，出现客户投诉经判定为有效投诉的，出现一次得10分，出现二次不得分。
15
工作效率
维修及时率
在规定维修工时内进行维修得满分，出现一次超时得10分，出现二次不得分。
20
　
　
工作品质
劳动纪律
遵守公司的各项规章制度、行为准则与工作规程得满分，劳动纪律差，不遵守分公司的规章制度，出现一次得5分，出现二次不得分。
20
　
　
团队合作
协作与团队精神
有和谐的人际关系，有主动协助配合（部门）同事工作行为，有强烈的团队意识得满分；人际关系一般，协助配合（部门）同事工作不主动，缺乏团队意识得10分；人际关系紧张，有不协助配合（部门）同事工作的行为，团队观念和意识差不得分。
15
　
　
加分项
客户满意率
得到客户表扬（有实例），且本部门核实认定的每次加5分。评估结果
评分合计
100
　
　
评分人确认：
日期：被评分人确认：
日期：

收费员考核表
填表说明：现金管理、收费管理、账务核对由财务部评分，占比65%，仪容仪表、客户服务、收费技巧和其他由管理处主任评分，占比35%，每月10日前管理处主任提交上月考核表给财务部，不按时提交视同不给分。
评估维度
关键绩效指标
衡量标准
分值
得分
评分依据
现金管理
现金管理
每日盘点现金，保证账实相符，得15分；
未盘点一次得5分；
未盘点二次不得分。
15
　
　
现金超过2000元及时送存银行得15分；
未送存一次得5分；（如果业主预约退押金的例外）；
未存送二次不得分（如果业主预约退押金的例外）。
15
　
　
收费管理
收费管理
及时在科耐收费系统中标记收款和生成应收账款，并保证准确，得20分；未收款或者收费错误，一次得5分；未收款或者收费错误二次不得分。
15
　
　
收费管理
每日按时到停车场收取临时停车费，得20分
未按时收取一次得5分；
未按时收取二次不得分。
10
　
　
账务核对
账务核对
每周按时到公司核对帐务得20分；如无特殊原因未到公司核对帐务的，出现一次得5分；
无特殊原因未到公司核对帐务的出现二次不得分。
10

仪容仪表
着装规范
按照公司要求着装得10分；
出现一次未按要求着装得5分，出现二次不得分。
10

客户服务
客户需求
接到客户需求后按照《客服服务规程》进行跟踪处理，且工作效果超出客户预期效果，受到客户高度评价的得10分；
能基本按照《客服服务规程》完成工作任务的得5分；
不能按时完成工作任务的不得分。
10

收费技巧
收费技巧
能够采取适当技巧，跟客户耐心沟通，正确传递收费信息，减少矛盾激化，获得客户的认同并成功收费。
10

其他
上级领导交办工作
超出预期完成交办工作得5分；
按时、按质、按量完成交办工作得3分；未完成不得分。
5

合计
100

评分人确认
日期：

被评分人确认
日期：
月度工作表现/贡献评估表（安管员）

评估维度
关键绩效指标
衡量标准
单项扣分汇总
评分依据行为规范
仪容仪表
仪容整洁，仪表端庄，着装统一，气质良好，精神焕发。

形象
行为举止文明大方，坐、立、行、走姿势端正，品牌意识强，处处体现公司形象。

礼貌礼节
工作中遇重要客户、公司领导、车辆等需敬礼问好，服务主动意识强，热情大方，使用规范礼貌用语。

劳动纪律
遵守公司各项规章制度，遵守各岗位工作纪律.

培训考核
培训情况
积极参与各类培训，培训时严肃、认真、积极好学，各类考核合格。

工作态度
工作态度
工作责任心强，积极主动，服务意识强，态度良好，有团队协作精神。工作质量
工作质量
严格落实质量体系标准。认真履行各岗位工作职责，按时按量完成上级交代的各项工作任务，不发生投诉事件。内勤管理
内勤管理
实行准军事化管理，严格执行《安管员内勤管理规定》，按要求搞好宿舍清洁卫生，个人内务达到管理要求，遵守宿舍纪律。器材管理
器材管理
严格执行《对讲机管理制度》与《应急物资管理规定》，妥善使用、保管安管各类器材，交接清楚，责任分明。

评估结果
得分合计评分人确认：
日期：被评分人确认：
日期：
备注：1、单项扣分汇总一栏表为本月扣分总和；

2、评分依据为为什么单项扣分汇总表一栏中会扣分，何时扣的；

3、衡量标准详见安管员考核细则扣分标准为准；
4、本表各单项衡量标准无固定总分，单项扣分根据员工日常表现而设定，得分合计根据当月累计扣分情况得出当月最后总分。

精神文明公约
一、
保守国家机密，遵守国家政策、法律的有关规定以及本办公区域内的各项管理规定；
二、
自觉遵守“七不”规范：不损坏公物、不破坏绿化、不随地吐痰、不说脏话粗话、不在公共场所吸烟、不乱扔垃圾，不高空抛物。
三、
自觉遵守本小区各项管理规定，维持小区的良好工作秩序。
四、
从指定出入口进出小区，衣冠不整者不得入内。
五、
严禁将违禁物品、黄色淫秽的书刊、画片、音像制品、宠物等带到办公区域。
六、
不在公共场所、走廊堆放物品，不占用公共场所，不堵塞通道；不在任何公共建筑物上乱涂、乱画、乱张贴及乱竖指路牌、广告牌等，保持公共建筑物的整洁美观。
七、
爱护公共财物，维护公共设施，共同创造一个环境优美、秩序良好、安全舒适的办公环境。
八、
办公区域轻声细语受欢迎。
九、服从区域范围内管理人员的管理，做一个文明使者、文明的传播者。
第二节

规程
公文、资料管理规程
1目的
确保对文件和资料(包括电子媒体方式形成的资料)进行规范、科学的管理。
2
适用范围
适用XX嘉园管理处所有公文、资料的管理，包括公文、物业资料、业主/用户资料、财务资料等。
3
职责
3.1客服中心设专人负责公文、资料的管理。
3.2客服中心负责所有公文、资料、书籍等的控制及归档管理工作。
3.3客服中心负责质量体系文件的存档工作。
4质量要求
4.1
文件资料管理全过程
4.1.1
文件资料的归档范围
A.
行政文书：外来文件、内部文件、对外发文、外部来函、专业书刊、合同正本、备份软盘、相关报纸。
B.
人事劳资：员工档案、培训档案。
C.
经营财务：经营合同、财务资料。
D.
业主/用户管理：业主/用户资料、装修审批资料、服务协议、业主/业主/业主/用户变更情况等。
E.
工程技术、设施设备管理：竣工验收资料（图纸、说明书、质量保证书、公共设施设备验收资料）、建筑物使用功能改造及结构变更资料、房屋及公用设施修缮养护资料（大、中修年度计划、预算、审批、执行、验收等记录）、接管验收资料、功能结构改造及重点部位的维修资料、设施设备管理及技术资料、产权基本资料、设备运行维护保养资料。
F.
管理资料：为业主/用户提供服务所需的文件，如政府部门或上级管理机构发布的各类法律、法规、条例，须引用或参考的标准等外来文件，以及业主/业主/用户提供的图样和技术要求、详细的工作文件等。
4.1.2
文件资料的归档要求
A.
归档时必须进行认真查验，并办理交接登记手续，同时必须确保文件资料的完整性、系统性、准确性和真实性。
B.
归档的文件属自有文件或经济文件必须是原件，在特殊情况下可使用复印件，但必须附上说明。
C.
归档文件必须进行科学分类、立卷(格式见标识一)和编号，档案目录应编制案卷目录、卷内目录。
4.1.3
文件资料的保管
A.
资料在排列上架时，应按照类别和保管单位的次序，自左而右，自上而下地排列，以便于管理和查找。
B.
资料存放应做到防火、防盗、防潮、防虫、防尘。
C.
胶片、底片、光碟等特殊资料需用特制的密封盒或专用卷盒。
D.
每年年底进行一次对库存档案的清理、核对和保管质量检查工作，对破损或变质档案要及时进行修补和复制。
4.1.4
档案盒的运用(格式见标识二)
4.1.5
档案资料的借阅
A.
文件调阅权限：
a)
财务资料除主任外，非财务人员查阅财务档案资料须经客服中心负责人及主任批准，财务人员因工作需要借阅的须经客服中心负责人批准。
b)
查阅员工档案须由客服中心负责人批准。
c)
查阅工程技术、设施设备档案、业主/用户档案、非工作范围内的质量管理文件须由管理处负责人批准。
B.
本管理处人员调阅超出权限，或涉及机密的档案资料时，应填写《借阅申请单》，资料员按照阅档批准权限办理手续后借出并在《借阅登记表》上作好记录。文书档案只阅不借，科技档案借出后20日内归还，书籍45日内归还，如需长期使用者，须归还后办理续借手续。
C.
外借档案资料不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。服从档案管理人员管理，在借阅范围内借阅，仅供阅览的档案资料只在办公室内查阅，不准携带回家。保密档案阅读后不允许相互泄露。
D.
借出和归还档案资料时，应办理清点、登记手续，由档案管理人员和借阅者当面核对清楚。档案如有丢失、损坏或机密材料泄密，不得隐瞒不报，应立即写出书面报告，并按情节追究当事人的责任。
4.2
分项管理要求
4.2.1
公文的管理要求
A.
通知、工作联系函、会议纪要：通知、工作联系函、会议纪要等主要是管理处、管理处、部门之间的文件联系。
B.
对外发文(业主/用户)：凡是对外的发文均代表管理处形象，因此对外发文必须由客服中心统一打印、编号，管理处主任审核同意后方能发放。
C.
对外联系函：由相关部门起草，管理处负责人审批（重要事项）后发文。
D.
外部来函：管理处外部来函统一由综合部客服中心接收，客服中心留存外部来函的原件，复印件根据主任的批示意见转发放给相关单位，同时做好签收记录；如有需要，客服中心应对批示的执行情况进行监督、检查。
4.2.2
业主/用户资料的管理要求
A.
为便于掌握各业主/用户的基本情况，应建立一户一档制，并实行电脑化管理。
B.
业主/用户资料应包括楼层座号、业主姓名、业主/业主/用户姓名(是单位的还应有营业执照、法人身份证复印件等)、人员情况、紧急联络电话及联络人等。
C.
业主/用户档案建立后，需将所有的情况输入电脑，以便及时查找，更新有关内容。
D.
业主/用户资料要严格保密，严禁外借。
4.2.3
工程技术、设施设备资料的管理要求
A.
工程资料的管理分为文件档案管理和电脑管理两大类。所有的文件、资料均需按分类目录建档存放，同时图纸等资料要在电脑或光盘上备份存储，以方便调阅。
B.
工程资料原则上不得借出。如确需借出，需办理相关借阅手续，由管理处主任签字，外借时间不得超过一周。
5
记录、标识
5.1
标识一:立卷格式
5.2
标识二:档案盒卷脊格式(侧面)
5.3
标识三:对外发文(业主/用户)格式
5.4
标识四:对外联系函、传真格式
5.5
《借阅申请单》
5.6
《借阅登记表》档
号：
案卷题名
编制单位
编制日期
保管期限
密级标识一：
1.立卷封面:立卷卷面2.首页目录:卷内文件目录
序
号
文件
编号
责任者
文件资料题名
日期
数量
备注
册
份
张标识二:

卷脊格式:档案盒(侧面)
档
号
案卷题名
标识三:

通
告
编号：
敬启者：正文
此致

中航物业长沙分公司
华菱嘉园管理处
年

月

日
对外发文(业主/用户)格式

关于×××的通知编号：
正文
特此通知中航物业长沙分公司
华菱嘉园管理处
年

月

日

中航物业长沙分公司
华菱嘉园管理处
联
系
函
致：
事由：
特此函达
顺颂商祺！
年

月

日
呈
送：抄
送：
打

印：

校

对：
标识四:
1.对外联系函格式：
To：××公司
From：××公司

××先生/女士

××先生/女士
Attn：(转呈)Address(地址)
Fax：×××

Fax：×××Tel：
Re：(事由)

正文
特此函达
顺颂商祺/希速见复/请速予办理为盼！
签
名:
2.传真格式：
库房管理规程
1
目的
对物资的贮存、防护、交付、借用等进行有效管理。
2
适用范围
适用于XX嘉园管理处库存物资的贮存、防护、交付及借用。
3
职责
3.1
库管员负责物资的入库、存放及管理工作，保证库存物资的完好和物资库存处于受控状态。
3.2
客服中心负责库房管理工作的指导及检查。
3.3
客服中心负责对库存物资一年进行两次盘点。
4
实施程序
4.1
物资的入库与验收
4.
1.1
采购员依照采购物资的数量、规格、型号、供应商以及包装的完好情况，填写《入库单》。
4.1.2一切采购物资，均需由采购员提交所购物资交由库管员办理验收入库手续。未办理入库手续的物资，除紧急情况外一律不得领用。
4.1.3物资采购到货后，库管员应根据《物资采购计划表》、《入库单》和购置发票，按有关质量要求，检验、核对入库物资的型号、规格、数量及外观质量情况。对工程设备、仪器由工程人员配合查验技术文件是否齐全，发现问题应及时提出。经库管员签字入库的物资，其责任由库管员承担。
4.1.4验收不合格的商品，由库管员通知采购员办理退货。
4.1.5未经库管员在《入库单》上签字的物资收据或发票，财务应不予报销。
4.2
物资的管理
4.2.1
入库物资应在入库三天内进行帐簿登记，每月25日前（遇节假日提前）对库存物资收支进行盘点结算，制作《进销存明细帐》，做到帐、物相符。
4.2.2
入库物资按规定堆放，标识清楚。
4.2.3
管理处每季度应对工具、固定资产进行盘点。
4.2.4
每季度对库房内电路、门窗和通风状况进行检查，发现电路隐患、门窗破损、通风不良等情况及时向部门或管理处负责人汇报，通知相关人员处理，保持库房环境适宜。
4.3
物资的领用
4.3.1
库管员将每月物资领用情况汇总并记录在《进销存明细帐》上。
4.3.2
日常维修用料凭《维修服务通知单》，事后由工程部负责人签字确认。
4.3.3
大、中修工程用料，凭单项工程用料计划由领用人填写《出库单》，经管理处负责人审批后领用。库管员应在单上注明领用数量，以便核算。
4.3.4
设备、仪器凭批准的《物资采购计划表》由班长填写《出库单》经管理处负责人审批后领用。
4.3.5
有偿服务领料时，应在《出库单》上注明有偿服务及服务业主/业主/用户名称，以便财务检查。
4.3.6
财务凭有偿服务《领料单》及《维修服务通知单》开出有偿服务收费单据，《出库单》与《维修服务通知单》必须相符。
4.3.7
工具的领用
4.3.7.1
各工种个人必须配备的常用个人工具由使用人按规定品种、数量填写出库单，经管理处负责人审批后领用。
4.3.7.2
班组公用常用工具由班长签字领用。其他工具由库房统一保管，使用时办理借用登记，用毕及时归还。
4.3.7.3
对工具丢失或损坏的责任划分：值班人员交接丢失由当班人员赔偿；因交接不清而接班者又在交接班上签名确认，由接班人赔偿；责任不清的，由班长负责赔偿。因库管员验收不到位的，由库管员负责赔偿。
4.3.7.4
工具丢失或损坏需按规定办理报失、报损和赔偿手续，并报管理处负责人审批，未办清手续者不得补发。
4.3.8
劳保用品的领用
4.3.8.1
个人劳保用品按规定品种、数量及使用年限由综合部统一安排发放。
4.3.8.2
一切物资不得自批、自领、自用。对自批、自领的领料单库管员应拒绝发料。
4.4
物资的报损
4.4.1
对库房内已不具备使用价值的物资可填写《库存物资报损表》申请报损。
4.5
物资退库
4.5.1
下列物资应办理退库
4.5.1.1
已经出库但因情况变化而未使用的物资。
4.5.1.2
已经出库但在使用中节余的物资，其中成件或整件物资如灯泡、插座、阀门整张的板材等应办理退库；用剩的零星辅料，辅件及不完整的余料则由班组周转库房保管。
4.5.1.3退库物资应由退库人用红笔填写《出库单》，经库管员验收签字，库管员应核减原领出数并予登帐。维修时回收的旧料，包括部件等原则上由各班组周转库保管，并在维修中尽量予以利用，大宗旧料交库房保管，另行列帐登记。
物资采购规程
1

目的
指导各部门进行物资采购计划的制定、申报、审批，采购员的正确采购，确保物资采购符合规定要求。
2

适用范围
适用于XX嘉园管理处物资采购管理。
3

职责
3.1
采购员全面负责管理处所有物资的统筹、采购、协调、调度事宜。
3.2
综合部负责各部门所有办公用品与安管部所需物资采购计划的审核，《物资采购计划表》的保管、分类、报批和归档。
3.3
工程部负责供水、供电、机电、消防、智能系统等所需设备配件、备件物资采购和入库前货物质量的审核。
3.4
各部门主管负责所主管职责内的物资采购计划的复核。
3.5
管理处负责人负责物资采购计划的批准。
3.6
管理处财务部负责对管理处材料的采购和使用进行监管。
4
实施程序
4.1
日常备用物资的采购
4.1.1
每月20日各部门根据自身需要，填写本部门的《物资采购计划表》，由部门主管复核后，交至库管员处。
4.1.2每月25日库管员对库房材料的使用情况和库存量进行汇总统计，并填写《进销存明细帐》，库管员根据此表和各部门采购计划拟定下月物资采购计划报管理处主任审批。
4.1.3
管理处主任根据工作安排对各部门拟制的物资采购计划初审后，于每月26日至30日批准下月的办公用品和其他物资（含采购物资的名称、型号、规格、数量等）的采购计划。
4.1.4根据完成报批手续的采购计划，采购员严格实施采购。
4.2工程物资的采购
4.2.1工程物资指管理处承接外委工程和内部改造工程所需的物资。
4.2.2
工程物资必须事先在工程合同或造价书中附注物资采购计划，说明采购物资的名称、型号、规格、质量、数量。
4.2.3根据完成报批手续的工程物资采购计划，采购员严格实施采购。
4.3
急需物资的采购
急需采购物资时，采取口头或者电话的方式事先向管理处主任请示，经批准后自行采购。但事后应按上述规定补办采购物资的申报和批准手续。
5
质量要求
5.1
采购员应按《物资采购计划表》的内容进行采购。
5.2
库管员严格控制材料的入库验收和领用发放过程。
5.3
综合部主管负责对材料的采购计划、领用数量、票据审核等事项进行把关。
6
督促检查
6.1
采购员对材料使用与保管的情况进行不定期检查和监督，每月至少对各库房检查一次，对发现的问题及时与库管员和管理处主任沟通，并上报综合部主管。
7
分析改进
7.1
客服中心负责进行验证和改进，并会同有关部门修改作业指导书。会议制度规程
1
目的
通过管理处会议制度，体现公开、民主决策，沟通、协调以及集体讨论解决管理处日常管理事务，并督导、检查、落实相关工作任务，提高工作效率，确保内部沟通的有效进行。
2适用范围
适用于XX嘉园管理处各项会议的管理。
3职责
会议召集部门负责记录，并按要求对执行情况等进行检查。
4管理要求
4.1
工作例会
4.1.1
管理处办公例会
4.1.1.1
会议由主任主持；
4.1.1.2
定于每周二下午16:00召开，对象为各部门主管及管理人员。如会议需要，以综合部通知为准；
4.1.1.3
客服中心负责会议通知、布置会场、会议纪要撰写，并按会议精神起草纪要、决议及发送和立卷归档。
4.1.1.4
会议内容
A.
传达上级有关文件、会议精神；
B.
管理处重大业务及人事、制度等的决策、决定；
C.
回顾上周重大的工作情况及可供参考的案例，提出下周工作计划；
D.
重大关系的协调、裁定；
E.
各部门提出需要研究、解决的问题和困难；
F.
检查每周工作及月工作计划完成情况等等。
4.2
专项会议
专项会议即临时召集的会议及无时间间隔的会议，会议内容不限，旨在解决问题，联系沟通。
3.5
实施程序
5.1
办公例会实施程序
5.1.1
主任宣布开会
5.1.2
各部门依次汇报工作
各与会人员应依次简述上周重大的工作情况和可供参考的案例，提出需要协调沟通的问题及本周(本月)工作安排，对于日常完成事务可不作叙述。在汇报中，与会者就汇报部门提交的问题展开讨论，共同商讨解决办法形成决议。对于月工作计划的完成情况，各部门应在每月的最后一次例会上做出相应汇报，对于完成或未完成(说明原因)情况应叙述清楚。
5.1.3
主任作指示
5.1.3.1
传达上周(前段)管理处经营管理工作中的重要事项，协调解决各部门有关问题。
5.1.3.2
检查、落实工作计划，提出有关工作要点。
5.1.3.3
安排下周(后期)工作任务。
5.2
其他会议参照执行。
3.6
质量要求
6.1
会前应准备事项
6.1.1
会议召开前，召集部门应作好会议场地的安排，准备好相关的会议资料及文件。
6.1.2
会议出席者如果无法参加，应事先向会议组织者请假并将会议规定的相关材料交客服中心代为办理。未请假或未经允许而缺席、迟到者按有关考勤规定处理，缺席者事后应及时主动阅读会议纪录，了解会议精神。
6.1.3
会议需增加、延期、合并或扩大出席对象时，由会议主持者商定后，召集部门及时发出变更及扩大范围的通知。
6.1.4
管理处办公例会因开会时间及人员相对固定，故不履行会议通知。
6.1.5
与会人员必须认真准备会议内容。
6.2
会中应注意事项
6.2.1
出席会议人员应于会议前安排好工作，会议期间其他人如无特殊情况不得进入会场找人、谈事。如有来访客人或来访电话，安排适当人员作好接待记录，待会后再通知当事人处理。如遇急事必须当事人亲自接待时，应先得到会议主持者的允许，由其通知有关人员离开会场，并尽量不影响会议进程与发言。
6.2.2
与会者要严格遵守会场纪律，尊重他人发言，手机应关闭或处于振动状态，必须接听的电话应离开会场接听，以维护会议的正常进行。
6.2.3
与会发言者应言简意赅，将日常工作中需要协调和解决的问题及时反映出来提请与会者讨论，切实以解决问题、提出措施为主。
6.2.4
会议召集部门负责会议的记录及整理工作。
6.3
会后应完成事项
6.3.1
会议结束后，召集部门应根据会议记录在第二个工作日整理、撰写会议纪要，并将会议纪要发给与会部门或人员，以便于学习及参照执行。
6.3.2
各部门内部传达会议精神。
6.3.3
档案管理人员负责把会议过程中产生的有关文字、声像资料等立卷归档。
3.7
分析改进
客服中心对本制度的有效性和可操作性提出改进意见，进行修改。办公设备管理规程
1
目的
加强办公设备的维护与管理，确保管理服务工作的正常开展，延长办公设备的使用寿命。
2
适用范围
适用于XX嘉园管理处办公设备的管理。
3
职责
3.1
客服中心作好办公设备、设施的管理、每季度对所有办公场所的设备进行清理及登记，并按单位或个人建立财产卡。
3.2
客服中心指定专人联系维修保养事宜、负责建立《办公设备台账》，管理各类应用软件及办公设备设施使用说明书及维修卡等资料。
3.3
管理处各部门负责妥善使用和管理各办公设备设施，设备负责人对因操作不当或管理不善造成的损失承担相应责任，并做出赔偿。
3.4
客服中心配合管理处财务部每年两次在客服中心清理的基础上进行一次实物盘点和清理，做到帐物相符，对于非自然损毁的财产由责任人或责任单位负责赔偿。
4
管理要求
4.1
总则
4.1.1
各办公设备、设施责任单位/人员要妥善维护和使用各设备设施。
4.1.2
每日工作结束后，最后离开办公室者负责关闭门窗、灯具及应关的办公设备。
4.2
电脑管理及操作
4.2.1
电脑操作权限
4.2.1.1
当软件涉及操作权限时，操作员之操作权由各部门或管理处负责人确定，其他人员不得私自设置和修改权限，严禁盗用他人的密码。
4.2.1.2
未经管理处负责人批准，严禁外来人员上机操作，发现外来人员上机，每位员工均有责任及有权过问，在确认其未经批准时应及时予以制止并向上级反映。
4.2.1.3
未经批准擅自拆装主机解密，经核实后严肃处理，并赔偿相应损失。
4.2.2
电脑操作注意事项
4.2.2.1
电脑开机顺序：先开启电源，再开启显示器，最后开启主机。
4.2.2.2
电脑关机顺序：先关闭主机，再关闭显示器，最后关闭电源。
4.2.2.3
退出系统：按照软件系统规定的正常程序完全退出系统，以免对机内数据造成严重损害。
4.2.2.4
电脑断电保护：供电突然中断时，UPS电源仅能在较短时间内维护供电，所以一旦供电中断，操作员须立即做好资料存储、退出系统、关机等收尾工作，以免系统受损。
4.2.2.5
储存和备份：操作员应于每周五对本周输入的重要资料及数据进行及时备份，备份盘需正确标记并由操作人员妥善保管。
4.2.2.6
电脑维护：电脑指定操作人员应定期对电脑进行清理及日常维护，以保证电脑运行良好。
4.2.2.7
病毒防治：未经检查消杀病毒，严禁使用外来盘，以免病毒侵入而导致管理处电脑瘫痪。各电脑指定操作人员应定期为杀毒软件升级，以保证电脑系统运行正常。
4.2.3
硬件维护
4.2.3.1
非操作人员严禁私自插拨接线。
4.2.3.2
插拨接线必须在关闭电源后进行。
4.2.3.3
未经批准，严禁私开机箱，私下部件。
4.3
传真机管理
4.3.1
管理处传真机由客服中心负责管理。各部门使用传真机时，由客服中心负责督促进行登记。
4.3.2
客服中心指定专人负责使用登记及统计。
4.3.3
传真机不得作非办公用途。
4.4
复印机管理
4.4.1
各部门使用复印机时，使用各自的密码操作，由客服中心指定专人每月统计复印用量。
4.4.2
外来人员使用复印机时，须由客服中心指定的专人负责登记，收取费用并提供复印服务。
4.4.3
复印机不得作非办公用途。
4.5
办公桌椅及文件柜的管理
4.5.1
各部门的办公桌椅及文件柜由综合部统一登记造册及调配，任何人不得私自调换。文件柜及办公桌椅的使用者对其负有保管及维护的责任。
4.6
电话管理
各部门直线电话费用由各部/处提出申请，管理处主任根据需要规定费用。因工作需要拨打长途电话时，须使用17909拨打，否则话费自付。
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