门店服务礼仪规范 本文简介：
张游发〔2017〕28号签发人：*****游客中心有限公司关于印发《游客中心门店服务礼仪规范（试行）》的通知公司各部室：为提高门店员工服务水平，使员工的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合要求标准，经公司研究决定，并报公司职工大会审议通过，现予以印发《游客中心门店服务礼仪规范（试行）》，请各部室认真学
门店服务礼仪规范 本文内容：
张游发〔2017〕28号
签发人：*****游客中心有限公司
关于印发《游客中心门店服务礼仪规范（试行）》的通知公司各部室：
为提高门店员工服务水平，使员工的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合要求标准，经公司研究决定，并报公司职工大会审议通过，现予以印发《游客中心门店服务礼仪规范（试行）》，请各部室认真学习，贯彻落实。
特此通知。附件：游客中心门店服务礼仪规范（试行）**游客中心有限公司2017年6月26日附件：**游客中心有限公司
游客中心门店服务礼仪规范（试行）
1
门店员工的仪容、仪表、仪态、语言要求
1.1
仪容规范
男员工应不留长发，做到前发不掩额、后发不触领，鬓角不掩耳；以背头、平头、分头为标准发型。
女员工应发型端庄，做到前发不过眉，后发不过肩，短发合拢于耳后；长发应盘发，发饰宜以深色、简单为主。
头发且应梳理整齐，保持清爽干净，无头皮屑，以自然色和黑色为宜，不准留怪异发型，染怪异发色。保持面部清洁，男员工不应蓄胡须，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
保持唇部润泽，口腔清洁，口气清新；女员工应使用淡雅的唇膏，以自然色系列为宜。
保持手部干净，指甲修剪整齐，指甲的长度不应超过手指指尖，女员工可涂无色指甲油。
宜使用清新、淡雅的香水，不应使用气味浓烈的香水。
1.2
仪表规范
上岗时应统一着工装，佩戴工号牌等服务标识。保持服装干净、整洁、合体。工号牌佩戴规范，卡式工号牌一般端正佩戴于左胸前，系带式工号牌应置系带于外套衣领内侧、保持工号牌正面向外。
男员工宜穿深色皮鞋，鞋跟不宜超过3cm,袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准。鞋、袜清洁无异味。
女员工宜穿深色皮鞋，鞋跟不宜超过5cm；着工装裙装时应配黑色单口女鞋。袜子的款式和颜色应与服装协调，不能有花纹，应注意袜子无勾丝、脱丝的现象，忌袜口露于裙子外。鞋、袜清洁无异味。
员工工作期间不应戴墨镜。男员工除手表外不准佩戴任何饰品。女员工穿职业套装时不宜佩戴任何饰品，穿工装时可以佩戴一件银质地的饰品，以银手镯为宜。
业务经理着西装时，整体搭配应注意“三色原则”，注意领带、衬衫与西装颜色的协调。西装以深色无条纹为佳，上装三颗纽扣仅扣上面两颗，西裤长度为裤管盖住皮鞋；衬衫袖口要长于西装袖口2
cm；领带应选择真丝面料，打好后长度不遮挡皮带扣。腰带以黑色为宜，无破损，宽窄得体。公文包（手提包）外观整洁，男士公文包以黑色为佳。
1.3
仪态规范
整体形象
工作人员应精神饱满、自然大方、仪态端庄、举止文雅。
站姿
1.3.1.1
标准站姿
——
头部端正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。
——
躯干挺直，挺胸、收腹、立腰。
——
双臂自然下垂，双手自然放松，放在大腿两侧，掌心向内，中指贴拢裤缝。
——
男员工两脚自然分开与肩同宽，脚后跟分开呈“V”型，身体重心落于两脚之间；女员工两腿自然立直、并拢，脚后跟相靠呈“V”字型。
1.3.1.2
服务时的站姿
——
门店员工在接待旅游咨询者，或为其提供具体的服务时，在保持基本站姿的基础上，可依照工作的实际需要，对自己站立的具体姿势，适当地有所变化。
——
男员工站立时，可以左手握住右手，双手相握于身后；也可以右手放在左手上，双手叠放于腹前。双脚可以叉开，两脚之间的距离比肩略宽。
——
女员工站立时，可以左手握住右手，双手相握于腹前；也可以右手放在左手上，双手叠放于腹前。双脚在一条腿为重心的前提下，稍许叉开。
——
站立时双手不可叉腰、插兜、抱臂；不可倚墙壁、桌椅或服务台而站立。
坐姿
1.3.1.3
准确的坐姿
——
就坐时的姿态要端正，要领是：入座时要轻缓，上身挺直，人体重心垂直向下，腰部挺起。
——
坐下后身体正对前方，双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双膝上，也可放在椅子或沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或呈小“V”字形。男员工两膝间可分开一拳左右的距离，双脚可取小八字步，以自然得体为宜。
——
入座时神态要从容自若，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。
——
女员工入座一定要优雅、文静、柔美。入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后在拉拽衣裙。
——
入座时一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开。
——
如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应先把椅子移到合适的位置，然后就座。
——
落座时，不要把椅子坐满，也不要坐在椅子边沿上，应坐椅子的2/3(沙发坐1/2)。落座后至少10分钟时间不要靠椅背。时间久了可轻靠椅背。
——
和旅游咨询者交谈时，应根据交谈者的方位，将上体、双膝侧转向交谈者，但上身仍要保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。
——
离座时，要做到自然稳当，右脚向后起半步，然后站起。
1.3.1.4
女员工优雅坐姿
——
上身挺直、坐正，双腿并拢，两脚交叠；右手放在左手上，双手叠放于左腿或右腿上。
——
上身挺直、坐正，双腿并拢，两腿同时侧向左或侧向右，两脚并放或交叠；右手放在左手上，双手叠放于左腿或右腿上。（著名的S形坐姿）
走姿
1.3.1.5
标准的走姿
——
行走时应轻盈稳重，目视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。
——
行走时应昂首挺胸、收腹直腰，双肩平稳，手臂自然下垂，手掌心向内，手指自然弯曲。
——
手臂摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后自然摆动，摆幅以30-50度为宜，肘关节略微弯曲，前臂不要向上甩动。
——
上身微微前倾，大腿带动小腿向前迈。脚尖略抬，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。
——
步幅适当，男员工的步幅在40厘米左右为宜，女员工的步幅在30厘米左右即可，保持平衡、协调、自然。
——
行走速度，一般男士每分钟108-110步；女士每分钟118-120步.
1.3.1.6
不同着装的走姿
——
穿西装时的走姿
穿西装行走时，在仪态举止方面要体现出挺拔、优雅的风度。要注意保持后背平正。男士在行走时不要晃肩，女士髋部不要左右摇动。女士行走时步幅不宜过大，两脚跟前后踩在一条直线上。，脚尖略向外叉开。
——
穿裙装时的走姿
穿长裙行走时，要平稳，步幅可稍大些。转动时，要注意头和身体协调配合，注意调整头、胸、髋三轴的角度，强调整体造型美。穿着短裙（指裙长至膝盖以上），要表现出轻盈、敏捷。活泼、洒脱的风度。步幅不宜过大，脚步的频率可稍快些，保持活泼灵巧的风格。
1.3.1.7
服务时的走姿
——
在服务大厅内，不能跑动，两人一起行走要排竖队；
——
与顾客相遇时，应侧身礼让，并向头示意致敬；
——
与顾客同行时，应主动为顾客让路先行，并主动为顾客开门；
——
引导顾客时，让顾客走在自己的右侧；
——
如遇顾客在通道或其他地方谈话时，不要从中间穿过。
手势
1.3.1.8
在给顾客指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，五指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到目标。
1.3.1.9
在介绍或指示方向时，不可用一根手指指点点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
1.3.1.10
在递给顾客东西时，应用双手恭敬地奉上；不可用手指或笔尖直接指向某个目标或人。
1.3.1.11
手势运用要尊重客人风俗习惯。
目光
说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。地上取物姿态
门店员工在地上取物，需注意以下要领：
a)
走到物品左边，让物品位于身体的右侧。
b)
双腿取半蹲姿态，右腿紧靠左腿。
c)
右手取物。
d)
如果穿着低领上装时，需用左手护着胸口。
e)
不要东张西望。
门店应杜绝的失礼行为
——
在工作场合吃零食、嚼槟榔、嚼口香糖、吸烟、饮酒。
——
在工作场合搔头发、掏耳朵、剔牙齿、挖鼻孔、修手甲。
——
在工作场合伸懒腰、挠痒痒、打哈欠、打喷嚏、吹口哨。
——
当着顾客的面频频看手表、看手机。
——
给顾客介绍产品时，不停地接听手机。
——
随手乱扔垃圾、随地吐痰
1.4
语言规范
言谈要求
1.4.1.1
能使用普通话提供语言服务。咨询接待人员应能使用简单的英语提供服务。
1.4.1.2
与顾客交谈要谦虚、谨慎、低调、热情，不卑不亢，服务用语应符合特定的语言环境。
1.4.1.3
应使用文明礼貌用语，使用规范的服务用语，称谓恰当，口齿清楚。
1.4.1.4
声音优美，要求语音标准、音量适度、语调柔和、语速适中、语气亲切。
1.4.1.5
表达贴切，说话要力求语言完整、用词准确、言简意赅、中心明确。
1.4.1.6
仪态配合，在说话的时候，眼神必须注视对方，同时呈现出微笑，有时候还应配合身体语言。
1.4.1.7
当坐着与顾客交谈时，要正襟危坐，身体略向前倾，眼睛注视对方面部，全神贯注，不得左顾右盼。1.4.1.8
顾客正在交谈时，不要随便打断或探听，如需要插话时，应等顾客讲完一句话后，说声“对不起，打扰一下”再插话。
礼貌用语
1.4.1.9
咨询接待服务通用规范用语
——
问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、大家好、各位好
——
称呼语：先生、小姐、女士、太太、小朋友、阿姨、叔叔
——
接待语：您请坐、欢迎光临、请问贵姓、请问怎么称呼、请问有什么可以帮您、很高兴为您服务、没关系、不客气、不用谢、这是我应该做的、请稍候，马上为您办理、请问您还有别的事吗
——
告别语：再见、祝您旅途愉快、欢迎下次再来、“您慢走”、“您走好”、祝您玩的开心。
——
面对致谢、致歉或批评建议的规范用语
——
遇到咨询游客表扬时，要表示“这是我们应该做的，希望您继续支持我们的工作”。
——
遇到咨询游客向接待人员致歉时，要表示“没关系，我们能理解您当时的心情，请不要介意”。
——
遇到咨询游客投诉某接待员服务（或态度）不好时，应表示“对不起，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅。请将详细情况告诉我，我来帮您解决好吗？”。
——
遇到咨询游客长段诉说时要有回应，“嗯…”，“我理解…”，“喔…”，“是这样…”，“我明白…”等，让咨询人员感受到被尊重与重视。
——
当咨询游客责怪我们处理业务太慢或业务不熟练时，应向对方致歉“对不起，让您久等了，我们马上帮您处理”。
——
遇到咨询游客情绪比较激动时，接待员应细心聆听，控制好自己的语音、语调，调整好自己的心境，适时用一些“您的心情我理解”等语言安抚咨询游客的情绪并适
当处理。切忌与游客争辩或讲服务禁语。
1.4.1.10
特殊情况下的规范用语
——
接到咨询电话打错时，可提示“对不起，您打错了，这里是市人民政府旅游游客中心”。
——
当顾客咨询的问题超出咨询范围时，可提示：“先生/女士，对不起，您的问题超出了我们的服务范围，我们无法提供您所需要的服务。”
——
顾客的咨询讲话较慢或逻辑性比较差时，应耐心听游客讲完，不要抢话或抢白顾客咨询，必要时接待员可重点提示，如概述信息“对不起，您看您所说的是不是……”或提出问题“您看这个问题我理解得对不对，您刚才提到……”。
——
如游客只能使用外语或方言咨询，可提示对方“对不起，请您慢点讲”或建议对方“我们可以通过书写来沟通吗？”，如电话咨询可提示“请您不要挂机，我请工号хх接待员为您提供服务”。
1.4.1.11
处理投诉和骚扰时的规范用语
——
遇到游客投诉时，适用语言
“我能理解您的心情(或想法)，您看这样解决可以吗？……”。如旅游咨询中心门店无法当场解决，适用语言“您提的这个问题我们无法解决，我们会马上反映给相关部门，然后尽快给您一个满意的答复，好吗？”。
——
遇到游客投诉情绪激动咒骂时，应适当阻止投诉者咒骂，转移他的注意力，让他知道你愿意帮他解决问题。适用语言“先生/女士，打扰您一下，我们先来讨论您的问题，您刚才说的问题是……吗？”，在制止咒骂后，要控制对话，用提问来确定到底发生了什么事，然后自信并愉快地帮助其将问题解决，或向其提出可供参考的解决问题的建议。
——
遇到明显的骚扰时，一旦听出要尽快结束会话，不必谈论过久，只需说“对不起，您的问题与我们的服务无关”。如果是电话骚扰，适用语言“对不起，您的问题与我们的服务无关，谢谢您对我们工作的理解”，“先生/女士，您的电话听不清楚，请您稍后再拨”，然后挂机。
1.4.1.12
服务禁用语
门店服务禁用语包括，但不限于：
a)
你大声点、你声音大点。
b)
您快点说行不！你想好了吗，到底想咨询什么……。
c)
着什么急啊！催什么催！
d)
不行就是不行，这是规定。
e)
我不知道、我不清楚、我不明白……。
f)
大概、可能、也许、好像、差不多……。
g)
你问我，我怎么知道、我也没办法。
h)
这是与我无关、这不关我的事、没这回事。
i)
我没错、你肯定搞错了
j)
不是我处理的，你跟我喊什么！
k)
你不会好好说！吵什么？
l)
你先听我说行不行啊！
m)
刚才不是跟你说了嘛！怎么又问！
n)
不是告诉你了吗，怎么还不明白！
o)
这不是我的工作范围、有意见找领导去。
p)
不知道，你问工号хх吧，跟我没关系。
2
门店商务礼仪常识
2.1
迎宾礼
做到“五步目迎、三步问候”。看到旅游咨询者进来了，就要转向旅游咨询者者，用眼神来表达关注和欢迎，注目礼的距离以偶五步为宜。在距离三步的时候就要面带微笑，热情的问好：“您好，欢迎光临市人民政府游客中心”，并用手势语言敬请旅游咨询者进入服务大厅。
说“欢迎光临”时候，要融入感情，眼神要流露出欣喜，态度要亲切和蔼、热忱待人。
要言行一致，千万不能心口不一。如嘴上说“欢迎光临”，手里还拿着物品，就是很失礼的行为。
不论旅游咨询者是何种身份，都应视为贵宾而诚挚款待，不可厚此薄彼，更不可用怀疑的眼光或凭外观穿着来判断顾客，并作为是否隆重接待的依据。
2.2
送客礼
门店服务结束，服务人员都要以将再次见面的心情恭送旅游咨询者。要做到热情、周到、细致。
当旅游咨询者提出告辞时，服务人员要等旅游咨询者起身后在站起来相送，切忌没等旅游咨询者起身，自己先于旅游咨询者起立相送。
若旅游咨询者已经起身，服务人员仍端坐办公桌前，嘴里说再见，而手中却还忙着再见的事，甚至连眼神都没有转到旅游咨询者身上，更是不礼貌的行为。
通常是当旅游咨询者起身告辞时，服务人员应马上站起来，与旅游咨询者握手告别，同时选择最合适的言辞送别，如“祝您旅游愉快”、“欢迎下次光临”等礼貌用语。
当旅游咨询者带有较多或较重的物品，送别时应主动帮旅游咨询者提重物，送出门店。
与旅游咨询者在门口或汽车旁告别时，要与旅游咨询者握手，目送旅游咨询者上车或离开。要以恭敬真诚的态度，依依不舍地送客，不要急于返回，应挥手致意，待旅游咨询者移出视线后，才可结束送别仪式。
2.3
点头礼
点头礼一般用于旅游咨询者进门时表示欢迎，或用于对旅游咨询者的观点表示认可时，当旅游咨询者不便打扰时或与旅游咨询者距离5米以外眼光相遇时等情境下。
点头礼的基本姿势为：双眼平视对方，面对微笑，点头1-2下，以向旅游咨询者表示友好、致意或赞同。
2.4
握手礼
标准的握手姿势
伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（手掌应与地面垂直）；时间一般控制在2秒以内；双目注视对方，面带微笑，上身略向前倾，头要微低。
握手礼规
——
握手必须基于双方之自然意愿，不可强求。
——
原则上按旅游咨询者先伸出手表示友善，服务人员才可以伸手相握。
——
女士先伸手，男士再伸手与之相握。
——
握手力量须适中，过重让人不舒服，太轻则失于应付。
——
男服务员如戴手套须先将要握手的那一只手上的手套取下，待握完手后再戴上才合礼数；女服务员则不再此限，但女服务员最好先摘掉手套，再与旅游咨询者握手。
握手禁忌
握手的禁忌包括：
a)
施握手礼时切忌左顾右盼，心不在焉。
b)
右手与人握手，左手应自然下垂，忌插在口袋里。
c)
忌用左手同他人握手。
d)
忌用双手去握他人的单手。
e)
忌坐着握手。
f)
忌交叉握手。
g)
忌一直握着对方的手不放。
2.5
鞠躬礼
鞠躬礼的基本方法
——
立正站好，保持身体端正，鞠躬时，以腰部为轴，头、肩、上身向前倾斜15-30度，目光注视受礼者，面带微笑，同时问候“您好”、“欢迎光临”、“谢谢惠顾”等。
——
迎接客人时，女士双手叠放于腹前，男士双手叠放于背后，视线落在对方鞋尖部位。礼后起身迅速还原。
行鞠躬礼的三项礼仪准则
——
受鞠躬礼的应还以鞠躬礼；
——
地位较低的人要先鞠躬；
——
地位较低的人鞠躬要相对深一些。
2.6
名片礼仪
递送名片
给顾客递送名片时，应注意一下几点：
a)
面带微笑，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方；如果是坐着，应当起立或欠身递送。
b)
递送时宜说一些
“这是我的名片，请多多关照”之类的客套话。
c)
当面对许多人时，应先将名片递送给职务较高或年龄较大者，如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面左侧方的人交换名片，由近及远，依次进行。切勿跳跃式的进行，以免被对方误认为厚此薄彼。
d)
名片的递送应在介绍之后,在尚未弄清对方身份时不要急着递送名片,更不要把名片视同传单随便散发。切忌重复递送名片，否则有遗忘对方的失礼之嫌。
e)
给顾客递送名片的时机：顾客想要门店的联系方式时；顾客对旅游咨询或定制感兴趣时；正、副店长被员工介绍给顾客时；顾客提议交换名片时。
接收名片
接收顾客递过来的名片时，应注意一下几点：
a)
尽快起身，面带微笑，注视对方，用双手的拇指和食指分别接住名片下方的两角，并说“谢谢，请您多指教”等客套话。
b)
面带微笑，阅读名片。阅读时可将对方的“姓名、职衔念出声来，使对方产生一种受重视的满足感。
c)
名片接到后不要随便扔在桌子上，也不要随便塞进口袋或丢在包里，不可拿着对方的名片随意摆弄。
d)
在对方离去之前或话题尚未结束时，不必急着将对方的名片收藏起来，可以将名片正放在桌子上，并保证不被其他东西压住，也可以放在西服左胸的内衣袋或名片夹里,以示尊重。?
e)
当对方递给你名片之后，需回敬一张自己的名片，如果自己的门票恰巧用完了，应首先向对方表示歉意，再如实说明原因。
递接物品礼仪
2.7
递送物品礼仪
原则：面带微笑、目视对方，双手递物，双手接物。
递交文件或图书资料，应使文字正面朝着对方，不可倒置。
递送笔、刀剪之类的尖利物品时，应将尖头朝向自己，不要指向对方。
递送水果刀时，应刀刃向下，自己手握刀背，刀把指向对方。
递送饮料时，应将商标朝向对方，左手托底，右手握在具瓶口1/3处。
2.8
奉茶礼仪
茶水不要斟太满，以七分满或八分满为宜；水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。
递送茶水时，右手在上扶住茶杯的下半部分，切忌手指触及杯口，左手在下托着杯底，从客人的右方奉上，应面带微笑，眼睛注视对方并说，“这是您的茶，请慢用！”；“先生/小姐，请用茶。”
递茶给客人的时候，一种情形是直接放在茶几或桌子上，另一种情形是客人会顺手接过茶杯，应合理运用。
收茶杯时，应礼貌的说，“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”。
2.9
电话礼仪
门店服务人员电话礼仪的具体要求有：
a)
接打电话时语气要谦和，口音要清晰、音调要适中，语速要平缓，电话语言要准确、简洁、得体，说话的态度要自然。
b)
接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚靠在椅子靠背上，不能摆弄文具或其它物品。
c)
接打电话时，如顾客在旁边，不允许背朝着顾客。遇到顾客从旁边走过，应点头示意，兼顾双方顾客的服务需要。
d)
打电话应言简意赅，切忌长时间占用电话。
e)
电话铃声响三声之内，应接起电话，如遇特殊情况，接听不及时，应先主动道歉。
f)
接电话要首先报出单位名称：“你好，这里是市人民政府游客中心”。
g)
接电话时主要的电话要做详细的电话记录，包括来电时间、对方单位名称及联系人、通话主要内容。
h)
接听时顾客说“找хх号工作人员”时，要说“请稍候”或“请等一下”，并及时转告受话人。
i)
通话结束后，要说“谢谢、再见”或“不客气、再见”。应等对方挂断电话后，再放电话。放下电话时应轻缓。
j)
接到拨错号码的电话，不能一声“错了”，然后就挂上电话。要语气温和的告诉对方：“对不起，您打错了，这里是市人民政府游客中心。”
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门店服务礼仪规范》
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