员工行为规范 本文简介：
一、目的：规范宏顺员工日常行为标准，提升宏顺集体服务水平。?二、标准内容：1、???礼仪l?面带笑容，使用敬语“请”字当头，“谢”字不离口。l?进入办公室或他人房间时，必须叩门或按门铃，征得同意后，方可进入。l?叩门时，以适度力量连续轻叩三次，如无回应，隔三秒后，再扣第二遍。l?安门铃时，每次不得超
员工行为规范 本文内容：
一、目的：规范宏顺员工日常行为标准，提升宏顺集体服务水平。
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二、标准内容：
1、???
礼仪
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面带笑容，使用敬语“请”字当头，“谢”字不离口。
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进入办公室或他人房间时，必须叩门或按门铃，征得同意后，方可进入。
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叩门时，以适度力量连续轻叩三次，如无回应，隔三秒后，再扣第二遍。
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安门铃时，每次不得超过二秒钟。
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叩门或按门铃时应主动报出部门、姓名以及来访目的。
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到顾客场所服务，应自带鞋具、通信工具、如确急需，需礼貌征得顾客同意，不得擅自使用顾客的各种器具。
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如在顾客场所未经顾客授权委托，不得擅自接听顾客来电。
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2、仪态
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所有必须以立姿工作的员工，其正确站姿是：双腿直立、与肩同宽、双臂自然垂直、体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹。
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所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿、着拖鞋。
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工作时间，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背、耸肩、背手、插袋、打哈欠等。
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3、仪表
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身体、面部、手部必须清洁，必需常洗澡，勤换衣。
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提倡饭后漱口刷牙，上班前不吃有异味食物以保证口腔清洁。
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头发要常洗、整齐、不得有头屑。男员工头发以发梢不盖过耳端及后衣领为适度，不得烫头。
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女员工上班可化妆，但不得浓妆艳抹，所有男员工不得化妆，留胡须。所有员工不得染异样发型。
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所有员工不得佩戴夸张饰物留长指甲，不得在指甲上涂色。
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所有必须佩戴工作牌在胸前，不得歪歪扭扭。
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4、表情
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常露笑容，并保持微笑是每位员工应有的表情。
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面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好、自然大方。
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和顾客交谈时应眼望对方，全神贯注、用心倾听、适度点头称是，不得东张西望，心不在焉。
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5、举止
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面对顾客时不得双手叉腰或抱于胸前，不得将双手插入衣兜或随意乱摆。不抓头、不挠痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品等不雅举止。
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行走要迅速，但不慌乱奔跑，多人同行，不得搭脖、挽手、搂腰、等不雅举止。与顾客相遇应礼貌的打招呼，或谦退让步，与顾客同进门应让顾客先行，请人让路，要讲“对不起”，不得横冲直撞粗俗无礼。
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上班及有顾客时，不得哼歌曲、吹口哨、谈笑、乱丢乱碰物品、发出不必要声响，咳嗽、打喷嚏时应避开顾客，并说“对不起”。
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不得当众整理个人衣物。
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不得用手指或笔杆指顾客。
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注意自我控制，随时保持自己的举止大方、得体、文雅。
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为顾客服务不得流漏出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等。
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员工在服务工作，打电话和与顾客交谈时，如有顾客走近，应立即表示，表示以注意他的来临，不得无所表示，等顾客先开口。
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员工在为顾客服务时，必须做到说话轻、走路轻、操作规范。
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当发现年老、体弱、幼童、孕妇及提包着重物的顾客及访客进、出大门时，要主动帮助开启门锁，征求顾客同意后，应礼貌的帮助其提包重物。当顾客及访客说“谢谢！”表示感谢时，应用清晰诚恳地话语回答说“应该的，不用谢！”等。
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6、言谈
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语言要力求文雅、谦恭、准确。务必做到“四个不讲”和“四个不能”，即:“不讲低级庸俗的粗俗话,不讲不三不四的龌龊话，不讲讽刺挖苦的风凉话，不讲与工作无关的闲聊话”，“不能冷淡人，不能刁难人，不能取笑人，不能训斥人”。
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声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势；音量不得过高或过低以免顾客厌烦或听不清楚。
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不得使用蔑视和侮辱性的语言。
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三人以上对话，要用相互都懂得语言。
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不得模仿他人的语言、语调和谈话。
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同事之间、与顾客之间、不开过份的玩笑。、
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说话要注意艺术，多用敬语，要耐心倾听对方讲讲话，一般不应中途插话或打断对方谈话。如有必要插话，应先说“对不起”，经允许后在插话。
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不得以任何借口顶撞、怠慢顾客。
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要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，称呼“先生”，“女士”，“小姐”。
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指第三人时不能讲“他”，应称“那位先生”“那位女士”或“那位小姐”。
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无论从顾客手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。
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顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反应。
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顾客走过时，注意讲“欢迎您的光临”，“您好”等；顾客走过时，讲“祝您愉快”，或“欢迎再次光临”等。在恰当的场合讲“请慢走”，“请小心”。
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任何时候不准讲“喂”，应该讲“您好！先生/小姐。。。。。。”。
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不准讲“不知道”，“我不敢说”，“我不敢办”“我们领导没告诉我”，因该讲“对不起，待我了解后在*****时间给您答复”等服务敬语。
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不准讲“这不是我的事”“这事不归我管”“我不会做”等，应该讲“对不起，我帮您联系更专业的人员解决”或“我请领导再派专业人员来解决”。
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不准讲“这不是我们公司的事”等，因该讲“我去协调**部门为您解决”，应该妥善的让顾客满意，若需与其他部门联系应主动代为联络。
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当出现突发事件或有其他情况，而需要暂时离开所接待的顾客时，一律要讲“请稍候”，并妥善解说离开原因，回来后要讲：“对不起，让您久等了”，不得一言不发就接着服务，离开时间在5分钟以上时应安排其他合适人员接待并表示歉意。
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当为顾客完成一项服务后应主动询问是否满意，是否还有其他事情需要处理或帮助。
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7、工作服
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工作期间必须穿工作服
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非因工作需要，外出不得穿着有公司标识的工作服。
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工作服应干净整齐，笔挺，
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工作服纽扣要全部扣好，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖领带必须结正。
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穿着公司标识工作服的员工外衣衣袖、衣领处、衬衣领口处、不得显漏个人衣物。
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工作服外不得显露个人物品，如：纪念章等，工作服衣袋不得多装物品显得鼓起。
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按规定穿鞋，不准钉金属掌钉、不准穿凉鞋、拖鞋、不准穿厚底、超高跟等外形怪异的鞋、不准光脚穿鞋。女员工着裙装时只准穿肉色丝袜，不准穿戴花边、通花及网眼的袜子，袜子不得漏出群脚，袜子不得有破洞。
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员工穿着应统一服装、鞋帽、须按服装要求系风纪扣或领带、戴帽子及工作牌。
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遇到换季时，工作服根据公司通知统一换装。
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8、电话
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所有来电，务必在三响之内接答，需将听筒置于桌面时，应侧放。
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接听外线电话时应先说：“您好，宏顺汽贸”，接听内线电话应先说报出电话所在部门位置（如：“您好！**部，请问找那位”）。
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电话响三声之内必须接听，如未能按规定接听，应向对方表示歉意；“对不起（不好意思），让您久等了”。
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通话时，话筒置于唇下约5CM处，中途需与人交谈，或请别人接通电话，应用手捂住话筒。
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受理顾客服务，较重要的电话内容，或需传达等情况时必须做好记录，通话要点要问清时间、地点、人物、事件等，然后向对方重复一遍，确认无误后再挂断电话。来电如需转达时，必须清楚、准确地转达信息。
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接听电话时要保持和气、平缓的语气。
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对方挂断后方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷话筒。
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不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速从简结束通话。
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