以人为本，提高服务质量，构建酒店业核心竞争力核心 本文简介：
以人为本不断提高服务质量，构建酒店业核心竞争力作为服务业的酒店核心任务就是提供服务,服务质量就是酒店的生命,任何酒店都要以服务质量求生存,以服务质量求信誉,以服务质量赢得市场,以服务质量赢得效益。酒店有了优质的服务质量才会获得一切,酒店服务质量不好将会失去一切,因此，提高服务质量就是提高酒店的核心竞
以人为本，提高服务质量，构建酒店业核心竞争力核心 本文内容：
以人为本不断提高服务质量，构建酒店业核心竞争力
作为服务业的酒店核心任务就是提供服务,服务质量就是酒店的生命,任何酒店都要以服务质量求生存,以服务质量求信誉,以服务质量赢得市场,以服务质量赢得效益。酒店有了优质的服务质量才会获得一切,酒店服务质量不好将会失去一切,因此，提高服务质量就是提高酒店的核心竞争力。要想提高服务质量，就必须在酒店管理中实施以人为体的管理理念。
什么叫做“以人为本”
，“以人为本”就是要充分认识人的价值，挖掘人的潜力，激发人的活力。以人为本管理中的人，包含两方面的意思，一方面是指对酒店员工的以人为本，不断强化酒店人力资源开发与管理，实现员工满意；另一方面是指对酒店客人的以人为本，不断提高顾客的满意度。只有这样，酒店才能在日益激烈的市场竞争中获得可持续发展。下面，我讲两方面的意见：
第一方面，以人为本——促进人力资源的开发与管理，实现员工满意的目标。
１、尊重员工是实现以人为本管理的重要前提。
尊重是对人性的认可和对人作为平等个体的肯定。因为每个人所特有的自尊是一个人基于全部的自重、自信和自我负责来对待自己的态度。尊重是人较高层次的需要。既然是较高层次的需要，自然不容易满足，而一旦满足了，它所产生的重大作用也是不可估量的。我们全体员工要在酒店内倡导相互尊重的氛围。
“在酒店里谁最重要？是员工，还是客人？”站在整个酒店的角度看，客人给酒店带来了经济效益，是酒店的衣食父母，客人最重要。站在酒店内部看，管理人员的意图需要通过员工来实现，员工对酒店有任何的不满意，都会体现在客人身上，只有有了满意的员工才会带来满意的客人，从这个角度看，员工最重要。因此，酒店全体管理人员必须充分的关心员工、尊重员工。反过来讲，为了保证整个酒店协调正常高效的动转，员工也必须要尊重管理人员。员工和管理者之间要建立良好的沟通机制，员工有什么问题，要通过正常途径解决，
员工不能把自己心中的不满带到客人身人，这也是做人做事的基本要求。
2、培训员工是实现以人为本管理的关键环节
在日趋激烈的市场竞争中，一个酒店要成功地占有一席之地，并非是一件容易的事。酒店的生存和发展，需要有先进的管理、完善的制度、不断创新的营销策略、高效的销售手段、良好的客户关系，而这些都离不开对员工进行有效的培训。培训不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住好的员工。员工通过高水平的培训可以丰富各种专业知识、增强业务技能、改进工作态度，使自身的素质水平进一步符合酒店的发展要求，在新一年里，我们将创新培训方式，通过案例学习，座谈交流、送外培训等多种方式，使员工在酒店工作的同时，能不断的提高自身综合技能，实现员工自身要求成长的需要。
3、用好员工是实现以人为本管理的核心内容
酒店要充分了解每位员工的优势、劣势。从而进行合理搭配，使每位员工都能实现自己的价值，要找到“人”与“事”的最佳结合点。“物尽其才，人尽其用”，把合适的人用到合适的位子上，充分发挥每个人的长处。作为国有企业控股下的酒店，用好人要处理好以下三个关系：一是要处理好国有企业内部员工和公开招聘外部员工的关系。不管是内部员工还是外部员工都是酒店的员工，酒店都将同等对待，同等管理。随着国家建设和谐社会的发展规划，国企内部员工和招聘外部员工的概念将越来越模糊，内部员工要增强危机感和使命感，不断提高自身素质以适应社会发展的需要，为酒店多作贡献。公开招聘员工要增强自信心和责任感，要在实际工作中锻炼成长，把酒店的事业当作自己的事业，努力干好本职工作。二是要处理好有关系的员工和没有关系的员工的关系。任人为贤，这是我们的用人宗旨。以史为镜可以知兴衰，以人为镜可以明事理。有关系的员工要明白，关系只是暂时的，不是一辈子的，在工作中要更加要谦虚谨慎、礼貌待人，以自己的真诚团结人，以自己的努力增长才干，关系可以被带走，才能却是自己一辈子的财富，只有不断的增长才干，才能得到获得自己职业生涯的长远发展。没有关系的员工也要明白，出身不能选择，后天的努力却可以改变人生，工作中更要加倍的努力，只有多付出才会有更多的回报，才能获得更好的发展。
４、合理的利润分享是以人为本的具体体现。要将员工的利益追求同酒店的良好发展统一起来，实现酒店赢利，员工增收双赢的局面。要不断改进薪酬制度，利润分配中要注意二个方面：
一是公平原理。员工会拿自己所得与同类型的人相比较，如果发现有不公平因素，就会影响其积极性乃至跳槽，所以工资奖金的发放应遵循公平原理。二是采用多种形式的激励手段。如优秀员工奖、最佳服务奖、客人满意奖、最佳团队奖、突出贡献奖，创新奖、服务质量奖等等。通过调整，让能提供优质服务的员工得到更高的薪酬。
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第二方面、以人为本——提升顾客的满意度
１、树立为顾客服务的思想。顾客是酒店的衣食父母，每名员工都应该具有为顾客服务的意识，从大了讲，生活即是服务，每个人一生都在为别人服务，在为别人提供优质服务的同时也不断的提高了自己的能力，这本身就是一笔财富。
２、为客人提供优质服务要注意“五到位”。
?一是态度到位。客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求。态度到位是一种自然心态的流露，要面带微笑、彬彬有礼、落落大方、不卑不亢。
二是技能到位。仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力，前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算机能力等。有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。
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三是效率到位。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。
四是方式到位。
一般来说，酒店都有自己习惯的服务提供方式，但同时也要注意客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求尽量按客人习惯接受的方式提供服务。有时服务过头就不是优质服务了。
五是细节到位。高质量的酒店服务都应该关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。例如，当客人还在房间休息或办一些事情时，总是有服务员来敲门问房间是否需要打扫和整理，这给客人的感觉就不是很好，这就不是细节到位的体现。
３、高度重视顾客投诉，做好服务补就工作。
投诉,是顾客对饭店提供的设施、设备、项目,及员工的服务等各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。无论饭店经营得多么出色,都不可能百分之百让顾客满意,或者是让百分百的顾客满意。所以,顾客投诉是不可能完全避免的。投诉虽然不让人感到高兴，但顾客的投诉可以帮助酒店发现自身服务及管理的问题与不足,使酒店找到改进和提高服务质量的途径,还为酒店提供了一个改善顾客关系、将不满意顾客转变为满意顾客的机会。投诉产生后,关键是服务人员怎样看待顾客的投诉,采取怎样的态度来面对、解决顾客投诉。如果酒店对顾客的投诉给予充分地重视,采取积极有效的措施及时补救,就能消除顾客的不满、赢得顾客的好感及信任,使顾客下次还能有机会再次入住酒店。如果不能很好的解决投诉，顾客大多数下次不会选择再次入住酒店。因此在实际工作要把处理顾客投诉当作一件大事来抓好。处理投诉要把握好以下几点：
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一是耐心多一点。
耐心倾听客人的抱怨，更不要轻易批评客人的不足，当他把牢骚发完了，再寻求解决的办法。?
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二是态度好一点。
客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。
?三是动作快一点。
处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示酒店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。
四是语言得体一点。
客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要注意，要合情合理，得体大方，尽量用婉转的语言和客人沟通。??
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五是办法多一点。
顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，如换房、餐厅打折、赠送水果等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。合情合理是补偿的原则，让客人感受酒店的诚意。??
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新的一年，新的开始，通过不断地强化以人为本的管理理念和创新落实以人为本的管理措施，努力达到让员工满意和顾客满意的工作目标，酒店全体员工共同努力，心往一处想，劲往一处使，团结合作、优势互补、默契共事、共谋发展，就一定能创造酒店新的辉煌。
在新春佳节即将到来之际，祝酒店全体员工新春快乐、身体健康，工作顺利，合家幸福、万事如意。
谢谢大家。
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以人为本，提高服务质量，构建酒店业核心竞争力核心 本文关键词：酒店业，核心竞争力，以人为本，提高服务质量，构建
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