从“一公里到面对面”——服务群众的距离跨越定稿 本文简介：
服务群众的距离跨越——**市社会保险管理局服务群众纪实?坐在家里的电脑前，登陆**市人力资源和社会保障局网站，输入姓名和身份证号码，打开视频，把脸对准“认证框”“咔”一声，电脑就提示“您已完成认证”。住在上海市**区的**老人裘伟耀，几分钟时间就完成了今年的养老金领取年度资格认证。作为**第一个通过
从“一公里到面对面”——服务群众的距离跨越定稿 本文内容：
服务群众的距离跨越
——**市社会保险管理局服务群众纪实
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坐在家里的电脑前，登陆**市人力资源和社会保障局网站，输入姓名和身份证号码，打开视频，把脸对准“认证框”
“咔”一声，电脑就提示“您已完成认证”。住在上海市**区的**老人裘伟耀，几分钟时间就完成了今年的养老金领取年度资格认证。作为**第一个通过互联网实现远程人脸识别资格认证的退休人员，他既不需要每年专程从上海赶回**，也不用跑到上海的社保部门办理《协助认证表》。
而这，只是**市社会保险管理局不断探索缩短服务距离的一个缩影。近几年，为了让群众享受更加便捷的社保服务，**市社会保险管理局不断前移服务窗口，把服务从办事大厅移到距离群众“最后一公里”，到“家门口”，甚至千里之外也能享受到“面对面”服务，历经了几步跨越。“窗口前移一小步，群众方便一大步”。**市社会保险管理局局长冯伟农说。
跨越一：从群众跑路到工作人员跑腿
很多退休多年的**老人还记得，直到2000年初，到**市社保部门办事还是件挺麻烦的事，特别是**市草埠湖农场、**县香溪河矿务局等偏远地区的退休人员，来**往返需要一整天。“老人们一大早出门，临近中午才能赶到办事大厅，办一件事往往需要跑好几个窗口，上午办不完，就得等下午，中午只能在大厅外拿自带的干粮填填肚子。”冯伟农回忆起当年的情形，也感叹：“群众办事确实不方便，不但程序繁琐，成本也太高，他们的抱怨也不少。”
如何让群众办事更方便？当时兴起了“社保超市”——所有服务窗口在一个大厅内实行集中挂牌办公，为办事群众提供“一厅式服务”、“一站式服务”。在一段时间内，这确实提高了办事实效，群众也不用办个业务跑几个“衙门”。但随着人口老龄化的到来和群众对服务水平越来越高的要求，这种一站式服务的短板也逐渐凸显出来——
在办理季节性或是群体性的大规模业务时，原有的办公场所和人手明显不能应对激增的工作量。
2013年以前，针对每月新增的退休人员，**市社保局一直实行资格认证、领养老金银行卡一站办结。每个月认证、发银行卡的那几天，当时的社保局资格认证科科长田春松就特别紧张：“每天至少有一两百人来办手续，大厅总是人山人海，老人们需要排队等很长时间，特别是在炎热的夏天，这么多老人挤在一起，真担心会出安全事故。”为了解决这一问题，**市社保局先后设立了退休人员指纹采集室、为特殊人群开辟绿色通道、抽调工作人员维持现场秩序……但排队等候时间长、老人仍需亲自到场办理等问题始终没有得到有效解决。
既然“社保超市”的路子行不通，就得另想其他办法。**市社保局转变服务理念，将服务窗口前移到离群众更近的地方。如何前移？最简单直接的办法就是安排人员上门服务。社保局组成工作专班，深入退休人员相对集中的社区和村庄，为退休人员送存折、办理资格认证。同时针对高龄、病残、行动不便的退休人员，实行预约上门服务。这一举措确实解决了部分退休人员的问题，一定程度上缓解了窗口的压力。近几年来，**市社保局每年都为上千名退休老人提供了预约上门服务。
跨越二：从特殊人群专享到全体老人惠享
工作人员上门服务降低了退休人员的办事成本，为特殊人群提供了方便，受到了老人们的赞赏。但这一方式只有部分老人受益，外加工作专班的时间、人员有限，一方面对窗口的正常业务办理造成一定影响，另一方面退休人员也不能随时随地办理业务。“这一办法治标不治本，离‘服务群众最后一公里’的要求还有很远的距离。”冯伟农说。
如何利用现有资源把窗口搬到离群众更近的地方，还要将特殊人群专享的临时服务拓展到惠及全体老人？冯伟农打起了“社会管理创新”的“主意”。2012年，**市政府探索全新的社会管理模式，将全市城区划分成为1000多个网格，并依托**市政府开发的信息化平台，
建立起“一本三化”的社会管理体系。这一体系架起了连通社区的信息高速路，还实现了多部门的基础信息对接融合。而到了2012年底，**城区退休人员已达12万多人。“未来社保服务，必然要迎接更多的服务对象，提供更高的服务质量。要想服务好这么大的群体，我们就要充分利用新技术、新资源。”冯伟农说。
2013年，“参保享待人员人脸识别身份认证系统”被列为**市社会管理创新项目。技术研发、设备购置、人员培训，各项工作紧锣密鼓地展开，仅8个月时间，该项目就完成了从系统立项到投入使用的全过程。2013年11月，人脸识别身份验证系统已在**城区183个社区（村）投入使用。通过社会管理创新平台，资格认证的服务窗口一下子从1个摇身变为了183个，遍布城区各个角落。
这套“人脸识别系统”，
**城区的退休老人们早已不再陌生，大家形象地称它为“刷脸”。现在，城区的256个社区（村）已全部配备了这一新型装备，家住城区的退休人员，只要到就近的居（村）委会，随时可以办理“刷脸”认证业务。
但就在两年前，“刷脸”这一新生事物在**还不为人所熟知，退休人员的资格认证一直使用传统的指纹采集方式，老人们年纪大了手容易干裂，指纹常常无法识别。更麻烦的是，整个**城区只有社保办事大厅一个服务点，且不说每年十多万退休人员的年度认证根本无法完成，单是每个月要完成几百位新增退休人员的资格认证，就是一项不小的工作，正如之前提到的，给老人们带来了很多不便。有了“刷脸”这一新方式，就大不一样了，以前指纹采集常有无法成功的，现在站在仪器前，两秒钟就能完成认证；以前不管你住多远，都要到社保办事大厅办理，现在只用到就近的居（村）委会就能办；以前需要排队等候很长时间，现在随到随办；以前只有特殊人群才能享受的便利服务，现在成了全体老人的福利。
既然认证服务送到了社区，养老金银行卡的领取服务自然也要一并跟上。“服务群众最后一公里，不是一句简单的口号，而是切实站在群众的角度思考问题，为他们提供真正的便利。”很快，领取养老金银行卡的业务也分散到了各家银行。
退休老人在居（村）委会刷完脸，直接到家附近的银行网点就能拿到养老金银行卡。
每月负责统计养老金发放的基金科工作人员李柯萱亲眼见证了这一变化：“刚开始，我们给每个新退休的老人手工填一张《温馨提示卡》，告知他们怎么去、去哪里就近办理认证和领卡业务，再把信息汇总后反馈给银行和社区。不过人一多就难免出错，连累有的老人跑错了地方。后来我们重新开发了社保经办系统，在办理退休待遇计算时，直接将家庭住址等信息输入，电脑自动生成出你去哪个社区、银行办业务，准确性和办理速度都大大提高。以前那种一到发银行卡的时候，窗口前就排起长龙的情况再也看不见了。”
至此，**城区的退休人员不出社区便可享受到及时、便捷的社保服务，市社保局兑现了“服务群众最后一公里”的承诺
跨越三：从距离一公里到服务家门口
建成人脸识别系统，把认证服务的窗口延伸到离群众更近的社区，是**服务退休群众、破解认证难题的一大重要举措。2014年仅三个月时间，城区就完成了近10万人的年度认证。但是，改进窗口服务的工作就此结束了吗？“没有，因为服务群众只有起点，没有终点。”
牛扎坪村是**市点军区的一个偏远村庄，辖区10.5平方公里，村民居住较为分散。村三组的倪高全老人自从两年前参加了城乡居民养老保险，现在每月能领到80多元的养老金，有了养老金虽然是件高兴事，但他家距取养老金的村委会步行要近两个小时，来回一趟很不容易。牛轧坪村和倪高全有相同困难的村民不在少数。2014年，**市社保局领导班子在当地调研时，发现了这一问题。
原来，自**城区实施城乡居民社会养老保险工作以后，在各村都安装了领养老金的银行转账电话，这些转账电话大多安装在村卫生所、小超市等固定地点，对于居住较为集中的村子和社区，是个不错的办法；但对于地广人稀的山区村，村民们领养老金仍然不方便。“牛扎坪的问题肯定不是特例，如何才能让群众得到真正的方便？”调研结束后的一段时间，负责城乡居保工作的同志们一直在思考这个问题。同样，基层的另一个问题也被反映上来。不少村的劳保专干觉得征收城乡居保保费是件麻烦事，上门宣传居保政策后，有时村民手头没有现金，要等村民取钱后再去收，碰上家里没人还得多跑一趟，费时费力。群众不方便，劳保专干也麻烦。要是各村的劳保专干能带
着机器上门，宣传、服务一次性完成，问题不就都解决了？想到这里，社保局立即与居保养老金代发银行取得联系。没几日，这一难题就被破解了，点军区牛扎坪村作为试点村率先配上了新装备——“移动”POS机。
这天是发养老金的日子，倪高全与几家邻居约好后，就给村里的劳保专干刘操挂去了电话。小刘速度很快，带着新装备，骑着摩托车，不一会儿就来了。“您是要取养老金吧，倪爷爷？”“是啊，帮我查查卡里还有多少钱。”小刘拿出移动POS机，在倪爷爷家门口的院子里就忙活开了。
事先约好的邻居们也陆续到了，倪爷爷家的院子热闹了起来。张家爷爷要取九百，李家奶奶要存八百，个把多小时的功夫，小刘就办了十几笔业务。
“有了这东西实在方便，我们老人不会用银行的柜员机，带着银行卡出门还容易弄丢，现在全都解决了。”“小刘还能帮我们查明细，我眼睛不好，以前取钱都是个糊涂账。”大家纷纷议论着。
“不仅是取养老金，城乡居保的续保缴费、打印账户明细，包括缴纳水电费、电话费都能办。到年底，家里卖猪也能通过这个转账。”小刘给大家宣传道。听了小刘的宣传，村民们都赞不绝口：“这服务做得好，都送到家门口了！”
移动POS机的试点成功后，市社保局加快与银行的合作，在点军区其它有需要的偏远村进一步推广。目前，点军区已安装23部移动POS机，建起了“群众家门口的移动银行”。
跨越四：从服务家门口到服务面对面
社保服务离群众越来越近了，社保局工作人员的心也离群众越来越近了。预约上门服务仍在继续，只要群众有需要，工作人员仍会带着机器到家里、到医院、到需要的地方为老人办理资格认证、送养老金银行卡。每年，
**市社保局会主动与市福利院联系，为住在那里的老人们提供上门服务。
今年的6月29日，**市社保局社保稽核科科长樊晖又带着他的“上门服务小分队”来到**市福利院，为一百多位老人办理了年度认证。看着小樊认真敬业地工作，罗学珍老人不禁竖起大拇指称赞：你们真是党的好干部！
樊晖做得多，想得也多。“住在**的老人们，我们能照顾到，可长期住在外地的退休人员，他们办事仍然不方便。”在具体的业务经办中，他注意到了这类特殊人群。
原来，**城区约有五千名退休人员长期居住在外地，虽然他们的养老保险关系在**，但很多人一年也难得回来一次。服务好这类人群、为他们提供更多便利同样重要。早在国家推行退休人员异地取养老金免手续费之前，**市社保局就主动作为，实现了异地取款免手续费，为长期居住在外地的退休老人们省下了一笔不小的支出。现在，**城区的退休人员资格认证方便了，居住异地的老人们却享受不到同等的便利。为此，樊晖动起了脑筋……
2014年，**城区退休人员异地网上视频认证功能开通了。长期居住异地（含港澳台地区）或国外的退休人员，只需登录**市人社局网站，进入服务大厅的“养老保险待遇资格认证”专栏，不论身处何地，都可以方便地进行“刷脸”认证。文章开头说起的裘伟耀，按照工作人员说的步骤，在上海的家中，几分钟就完成了认证。“这下真方便了，以前进行资格认证，不是回**办，就是邮寄《认证表》，还得请当地社保部门协助，真麻烦。现在，窗口都到跟前了，办起事来就像跟你们面对面一样。”裘伟耀感叹道。
网上认证功能的开通，把社保服务窗口送到了千里之外的老人们身边，服务群众的距离实现了从“家门口”到“面对面”的跨越。不仅老人们办事更方便，窗口工作效率也大大提高，从开通网上视频认证到现在，已有4117人次通过网络认证成功。
跨越五：永无止境的主动创新
“创新不仅是走别人的没走过的路，更多的是把已有的路走得更宽、更好、更顺畅。我们服务群众，不一定要想多少新招奇招，只要真正了解群众的困难和需求，朝着群众希望的方向，就能办到群众心里去。
”近几年来，**市社保局正是秉承这样的宗旨，不断转变理念，创新方式，力争把服务做得更细、更好、更贴近群众。经过几年的努力和有益尝试，窗口服务成功完成了从“你来我办”到“我来为你办”的转变，服务群众的距离经历了从“最后一公里”到“家门口”再到“面对面”的三级跳，服务质量显著提高。网上可以查询详细的养老金信息了；办在职死亡丧抚金实行一个窗口受理了；转移退保等流程实现网上操作了……类似这样的创新举措还有很多，群众办事越来越便利，对社保局的认可度也越来越高。
“我们不但要保障每位退休人员能按时足额拿到养老金，还要保证他们的晚年生活质量。”**市社保局向全市离退休老人作出这样的承诺。围绕这一承诺，市社保局一直不断努力，“欢乐重阳·玩转**”退休老人家乡游活动已连续举办7届，陪伴**近万名退休老人游览了竹海、**寺、**古城、天**等景点，度过了7年的快乐重阳；“‘百千万’社保服务工程”把政策、服务和党的关爱送到群众身边，把群众的意见建议带回社保队伍；“树立社保形象、传承敬老美德”主题敬老月活动在全市范围广泛开展，百家宴、“金婚银婚”纪念照、棋牌运动会等特色活动丰富了老人的晚年生活；与市老年体协共同举办的全市“社保杯”老年人传统特色体育项目展示活动，充分展现了**老人的风采……丰富多样、形式灵活的敬老爱老活动，不仅受到了广大离退休老年朋友的欢迎，也得到了社会各界的广泛赞誉。
对于未来**社保经办服务的发展，冯伟农不但有近期计划，还有长远规划：“‘服务群众最后一公里’不是目标，‘家门口’、‘面对面’也不是服务的终点。未来的服务会朝更加标准化、规范化、科学化、精细化、人性化的发向发展，让自己的心和群众的心贴得更近，从‘面对面’为群众做好服务，到实现与群众‘心贴心’的相互信赖。”
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