2015培训计划 本文简介：
2015新学员培训计划?培训的目的：?了解公司企业文化价值观?使新员工更快进入工作角色培训流程：1、岗前培训：对新员工来说，他们对企业文化及公司相关制度和专业化的知识没有一个明确的认识，对客户服务也只能说是有个模糊的概念。因此，在对新员工的培训中，除了运用授课方式对其进行专业化知识的培训外，还应适当
2015培训计划 本文内容：
2015新学员培训计划
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培训的目的：
?了解公司企业文化价值观
?使新员工更快进入工作角色
培训流程：
1、岗前培训：
对新员工来说，他们对企业文化及公司相关制度和专业化的知识没有一个明确的认识，对客户服务也只能说是有个模糊的概念。因此，在对新员工的培训中，除了运用授课方式对其进行专业化知识的培训外，还应适当运用其他方式培训加深他们对客户服务的认知。因此，对新员工的培训计划如下：
1.
业务授课
时间：8天
地点：培训教室
授课时培训中最常见的培训方式，对于那些对我们的公司不是很了解，业务不是很清楚的新员工来讲，接受新知的最佳方式就是授课了。一般情况下会在第一天的一上午时间对新员工进行简单的相互介绍让大家相互之间有个简单的了解以便能在今后的课程中更好的互动，之后下午对公司的企业文化及号百呼叫中心的概念做以具体讲解，让新员工对今后的工作性质有一个明确的认识。在随后7天内，将对新员工进行基础知识的相关培训（包括：操作系统及办公软件讲解、基础信息常识、号码百事通服务用语、号码百事通业务详解及服务话术等）。并在培训期内不定期做简单的考核以保证新员工能更好的掌握专业知识。
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2.
平台界面培训
时间：
4天
地点：培训教室
通过之前的业务培训，新员工对本职工作已经有了一个初步的了解，可以对新员工进行平台界面的培训了。针对不同查询平台（三统一平台、通信助理平台、指路平台、订餐平台等）逐一进行详细讲解。
3.
实践学习
时间：
10天
地点：工作区
安排较优秀客服代表带动新学员学习，进一步加深他们对工作的了解。
4.
技巧培训
时间：每次实践学习后
地点：培训教室
与客户打交道必须掌握的就是沟通及服务技巧。针对这一点，在新学员上岗前进行沟通及服务技巧上的培训。在每次实践跟听后组织新学员分享讨论当天跟听中遇到的问题。提供好员工的录音，让新学员能更好的了解服务技巧的运用。
5.
综合性测试
时间：全部学习后
地点：培训教室
考试采取百分制并分为三部分进行（笔试占总成绩40%、打字占总成绩10%、实操占总成绩50%
）。则优劣汰！
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2、在岗跟踪
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对培训结束后的实际效果进行检验时，需要质检部门的协助。具体来说，从新学员正式接话开始至以后的一个月内，需要质检部门针对此次培训新学员进行针对性的监听打分。
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通过实际效果的检验，能够更准确地把握培训的结果。按照不同的学员进行细分，针对这一结果对部分没有取得理想效果的学员进行个别的辅导，通过纠错等形式巩固这次培训内容
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培训内容具体安排如下：
讲解：有效的培训讲解少，互动多，讲解多的情况下，很难保证员工对于讲解的内容有效的理解和记忆，泛泛的讲解，也使整个培训显的乏味。但讲解是必不可少的，只有合理控制讲解的内容和时间的长短，才能保证培训的效果。
演示：针对讲解内容进行实际操作的演示，并进行分节操作，保证演示的细节都能让新学员注意到，通过多次重复加强新学员的记忆。演示采取互动的方式，重复演示可由新学员来完成，既纠正了个别新学员的错误操作，也加强了所有新学员的记忆。
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小组讨论：讲解和演示后会让新学员进行分组讨论属于培训中集体互动的一种方式。小组讨论更能启发新学员的思维，使每位新学员参与到培训的课题中来。一般采取设定一个讨论的题目，培训的新学员进行分组讨论，限定时间，小组选派代表发表小组讨论的观点和建议。对于各组讨论的观点和建议进行分析和总结，得出最终的结论。对于表现突出的小组会提出表扬，激励小组的讨论热情。
提问：小组讨论后提问，一般采取主动应答和指定提问两种方式。根据培训的课题，设计几个问题进行提问，可以采取自主应答的方式，如果自主应答的响应并不热烈，就采取指定提问的方式，随机指定新学员进行回答。自主应答气氛强烈表示新学员的参与热情较高，指定提问的随机性也提醒了新学员不能大意，积极的活跃思维，做好应答准备。提问也是就某个观点不能确定时所采取的最好方式，通过提问的方式，既拓展了
自己的思路，也启发了其它新学员的思维，最终得出合理的结论。
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案例学习：提问后如果参与培训的新学员理论和实际水平较高的时候，利用案例（听录音）学习的方式学习。通过对现实案例的分析、总结，提出个人的见解，开拓员工的思维，汇总员工的观点，更利于新学员站在为客户着想的高度来看问题。案例学习对于新学员的成长和开拓思维是非常有利的，使新学员站在客户的角度看问题，跳出原有的思维逻辑，更能融入工作的氛围。在案例学习中有时也可以小组讨论或提问的方式进行。增加团队合作意识和集体荣誉感。
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角色演练：角色演练是特别生动的一种培训方式。培训的新学员既能发挥个人的表演天赋，也能从角色的演练中获得实战经验和技巧。例如,新话务员在为用户指路的时候，就可以指导新话务员对客户和话务员的两个角色进行演练，模拟指路的场景。通过演练对客户心理、语言技巧、查询快捷方法等业务知识进行讲解，更利于新话务员对培训知识的消化吸收。角色演练一方面发挥了员工的主观能动性，另一方面也会发现新话务员存在哪些尚待挖掘的潜质，为今后在人才培养的方向提供了参考。
穿插活动游戏：游戏时间一般是在午休结束后员工交困的时候。玩一个有意义的小游戏能让新学员尽快调整心态进入下午的培训。
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具体时间安排请见-附件1
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全部培训结束后开展培训效果评估
评估方式：
现场问卷调研
评估周期
：培训课程结束的同时
评估人员：
受训学员
在培训课程结束时，组织所有受训新学员填写问卷。通过分析学员的填表结果，可以清楚地知道这次培训的现场效果如何，就课堂效果来说是否达标。问卷考虑到之后的统计分析，所以，问卷中的答案选用表示程度差异的词语或用数字来体现问题的取值变化具体如下：
1.您觉得讲师在培训过程中的互动性如何？您有什么改进建议？（1为最差，5为最佳）
1
2
3
4
5
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2.您觉得讲师在培训过程中课堂气氛如何？您有什么改进建议？（1为最差，5为最佳）
1
2
3
4
5
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3.您觉得讲师培训方式如何？您有什么改进建议？???????????
（1为最差，5为最佳）
1
2
3
4
5
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4.您觉得课程内容安排如何？您有什么改进建议？???????????
（1为最差，5为最佳）
1
2
3
4
5
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5.您觉得讲师培训的专业性如何？您有什么改进建议？???????
（1为最差，5为最佳）
1
2
3
4
5
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6.您对讲师的培训有何好的建议？
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7.写出您培训后的心得体会
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以上是2015年首批新学员培训工作计划，其中有很多还需要改善，不足之处希望给与批评指正！
李成智
2015.3.1
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