第一章 客户管理 本文简介：
第一章????客户服务管理工作规程?专业管理规程第一章客户服务管理工作规程从客户服务中心内部管理制度、办理入伙手续管理、二装管理、物业管理相关费用、接待及回访工作、物资出入放行工作、客户信息受理、便民服务、经营租赁、应急事件处理、客户服务中心二级培训、员工绩效考核、考评管理、社区文化十三个方面阐述了
第一章 客户管理 本文内容：
第一章????
客户服务管理工作规程
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专业管理规程第一章客户服务管理工作规程从客户服务中心内部管理制度、办理入伙手续管理、二装管理、物业管理相关费用、接待及回访工作、物资出入放行工作、客户信息受理、便民服务、经营租赁、应急事件处理、客户服务中心二级培训、员工绩效考核、考评管理、社区文化十三个方面阐述了客户服务工作的全过程，各节中详细说明了各项工作的操作规程及工作要求。
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第一节????
客户服务中心内部管理制度
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一、值班制度
24小时值班制度的建立，使客户在任何需要我们的时候我们都能及时地帮助或出现在客户的身边，为客户解决燃眉之急，充分显示客户服务工作的及时性，最大限度地为客户提供便利。
（一）值班类型
根据工作需要，客户服务中心值班分为行政班﹑早值班﹑晚值班三个类型，每月最后一个工作日由管户主管做好下月排班表，值班人员严格安排班表安排值班。
（2）值班时间
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行政班：08：30——12：00???
13：00——17：30
早值班：07：00——15：00
晚值班：15：00——20：00
（三）值班规程
1、值班人员按照值班表的安排进行值班。值班期间内必须在岗，负责接听与记录电话，接待来访，并协调、沟通和解决相关工作。
2、值班人员如临时脱岗，需指定他人临时代守于值班台，并填写交接表。
3、值班期间的来电、重要来访均应记录在相应的表格上。
4、负责早值班的人员必须在08：00前取消上一个工作日呼叫转移的电话，打开空调、电灯、电脑、复印机饮水机和打印机等。晚值班的人员在下班后必须将值班电话转移至保安值班室，由保安值班室负责接听来电。
5、负责下午值班的人员在下班后，应注意检查关闭办公室空调主机、风机盘管、电脑、复印机、打印机、饮水机，关闭电灯，锁闭前后门。
6、客户主管应保持通讯工具24小时畅通，如外出应事先向分管领导说明情况。
7、节假日期间的值班参照此规定实行。
二、晨会制度
为使团队内形成良好融洽的工作氛围，增强员工间的相互沟通与协作，及时解决、通报工作中的问题，做好工作总结与计划，及时掌握工作动态与业户需求，客户服务中心在每个工作日早08：00至8：30召开晨会。
（一）晨会规程
1、每个工作日早08：00分，客户服务中心全体员工（除值班人员）必须按时参加晨会，不得无故缺席。
2、每天晨会前十五分钟为个人汇报工作，内容包括昨天所做工作和今天计划、存在问题、需协调配合事宜等
3、8：15至8：30，由分管领导进行工作安排和讨论，形成统一意见后开始分工执行。
4、指定专人进行记录，形成晨会记录，并存档。
三、外发文、外来文管理制度
为保证与商户、其他单位、政府部门的来文有据可查，规范客户服务中心文件处理规程，特制定外发文、外来文管理制度。
（一）外发文
1、由客户服务中心拟写的，发送至公司以外的文件、函件、通知、告示等全部为外发文。
2、对外函件的分类：客户服务中心的外发文主要为“函”与“通知”两大类。函又分催费函、催入伙函、向政府主管部门的公函、向商户的一般性函等四类；通知则是面向商户群体发出，包括社区活动、停水电、放假等内容。
3、以上公文均须严格按照公文的标准格式书写。内容要求：要点清楚、不卑不亢、简洁严谨。
4、对于催缴费、协调商户关系、工程整改、通知、告示等所有外发文，应拟定后交分管领导审阅，并加盖管理处公章一式两份送交商户，请其签收。
5、如商户不在市场内办公，应通过传真送至商户；如商户拒签催缴费通知等，可通过特快专递发送至商户。
6、签收联或传真件、特快专递底联应存入该商户往来文档案内备案。
（二）外来文
1、客户服务中心接收的所有文件、函件、通知、告示等（除公司内部发文）全部为外收文。
2、收到所有外收文包括商户送来函后交由综合组在外收**记表上进行登记，表格填写应完整、清晰、仔细、无误。
3、呈递分管领导阅示，涉及费用问题应同时抄送财务部一份备案。
4、对商户来函应在两个工作日内书面回复。如属于相关部门答复内容，立即请示分管领导予以联系该部门书面答复。
5、回复内容经领导确认后盖管理处公章发出，回函一式两份请商户签收。
6、凡商户来函均应复函。无论有无处理，收到商户来函的首问责任人应在两个工作日内回函答复，再后续跟进。
7、商户来函或回函签收联均应立即存入该商户档案内备案。
四、档案资料管理制度
（一）客户服务中心档案种类
客户服务中心负责管理的档案共分两大类三十一种，分别是：
1、第一类：基础档案
《联合广场建筑图》、《合同评审记录》、《商户档案》
2、第二类：运行档案
《商户委员会资料》、《特约代办服务》、《质量体系文件借阅登记表》、《日常巡查记录表》、《顾客投诉记录》、《商户报修受理记录》、《顾客访谈记录》、《维修单》、《维修回访记录》、《投诉回访记录》、《顾客访谈回访记录》、《顾客意见征询回访记录》、《商户信报箱一览表》、《顾客需求评审表》、《特种信函登记表》、《可租赁物业清单》、《物业租赁情况登记表》、《空置物业清单》、《车位租售情况一览表》、《减免费用商户登记表》、《费用催缴通知单》、《外来**记表》、《客户服务中心内审资料》。
（二）档案归档时间
1、每月均须进行整理归档的档案
《特约代办服务》、《日常巡查记录表》、《顾客投诉记录》、《维修单》、《回访记录》（包括投诉、维修、访谈和意见征询四类）、《特种信函登记表》、《可租赁物业清册》、《物业租赁情况登记表》、《减免费用商户登记表》、《费用催缴通知单》、《外来**记表》和《外发**记表》。
2、每三个月需进行整理归档的档案
《商户委员会资料》
3、随时根据情况发生而需整理归档的档案
《顾客需求评审表》、《空置物业清单》、《客户中心内审资料》、《停水电通知记录》和《商户档案》。
4、档案管理规程
（1）以上档案均由专人负责管理，由相关区域的管理员按时填写完成后，月底收集汇总、编号、装订并存放入档案盒内。
（2）每个单元的维修记录、维修回访记录、往来函件、租户档案和商户档案放归一起，建立目录，便于索阅。
（3）基础档案的保存期为永久性；运行档案为一年。
五、外出去向管理制度
外出去向管理制度可有效控制员工离岗时间及去向，避免造成人员长时间脱岗耽误工作的现象发生，对员工的劳动纪律进行有效监控，督促员工自觉遵守相关规定，加强时间意识。
（1）出去向管理规定
1、建立去向牌
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客户服务中心设立去向牌，去向牌明确注明姓名、去向、出行时间、预返时间。
2、客户服务中心员工如离开工作岗位必须如实填写去向牌，要求真实、字迹清晰，返回时及时擦去去向。
3、在填写去向牌时，要求离开时间不得超过1小时，去向必须明确，如回访须标明所回访单元。
4、员工离开工作岗位后，通讯工作必须保持畅通，不能借外出理由做与工作无关的事情。
5、如员工处出未及时填写去向牌、返回时未及时擦掉去向或借外出理由做与工作无关的事，将按公司相关规定进行处罚。
6、如员工调休或休假应在去向牌上注明。
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第二节????
办理入伙手续管理规程
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一、物业入伙管理制度执行标准
（一）入伙准备工作
1、管理处在入伙前1个月制定入伙工作计划，该计划中应明确：
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（1）入伙时间
（2）负责入伙工作的人员及其职责
（3）入伙手续
（4）入伙过程中使用的文件和表格
2、入伙工作计划应由管理处主任批准，管理处应提前1个月向业主发出《入伙通知书》，详细说明：
（1）需商户准备的证明材料。
（2）需商户填写的表格。
（3）办理入伙手续的程序。
（4）办理入伙手续的工作现场应张贴入伙公告和明确的指南标识，并指定专人负责商户办理入伙手续时的各类咨询和引导，以便于商户办理各项手续。
（二）入伙审查登记
1、管理处应建立入伙登记表，对商户提交的《入伙通知书》进行检验，确认无误后收取《入伙通知书》，在入伙登记册中注明，并向入伙申请人发放资料，应包括：
（1）《入住说明》
（2）《商户手册》
（3）《商户公约》
（4）《管理协议》
（5）《预交费用标准》
（6）《装修须知》
（7）《商户登记表》
（8）《装修审批表》
（9）《验收交接表》
2、上述发放的资料应在《入伙登记册》中由商户签收，或由管理人员注明。在提供给商户的《入住说明》中应明确由商户填写并提交的资料，包括：
（1）身份证
（2）《商户登记表》
（3）购/租房合同的正本及复印件
（4）已签署的《商铺公约》、《管理协议》
3、管理处对商户的资料进行审核验证，验证内容包括：
（1）表格填写是否完整、正确和清晰
（2）公约和管理协议是否已签署
（3）身份证明文件与购/租房合同及《商户登记表》是否一致。审查通过后，入伙管理员收取购/租房合同复印件、《商户登记表》、《商户公约》1份、《管理协议》1份，在《入伙通知书》中注明签收。
（三）预交费用
财务应根据国家和政府的法规及发展商或商户委员会的规定，确定《入伙预交费用》。管理处在审查并接受商户收取各项费用，并开具相应票据给商户。
费用项目包括：预交管理纲、装修保证金及清运费等。财务应制作费用登记表，对费用交纳完毕的商户，应在登记表中注明。
上述手续完成后，管理处查验入伙登记表及已签署的《管理协议》及各项收费票据后向商户发放钥匙，并在《钥匙发放登记表》上登记，同时应和商户协定验收房屋的时间和方式。
管理处与商户一起验收其名下的物业，登记水、电、气表底数，双方在验收交接表上签字确认。验收过程中双方确认需维修的事项由管理处通知相关部门处理。
（四）入伙后的装修管理
管理处在提供给业主的文件中应明确装修的要求，具体内容参见相关标准。
二、住宅入伙管理工作执行标准
（一）入伙程序指南
1、开发商向业主发出《入伙通知书》
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2、商户向管理处提交：
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（1）《商户（租户）合同》
（2）《入伙通知书》
（3）《公证书》
（4）《付款收据》（管理基金、管理费、管理费按金）
（5）身份证或护照
（6）营业执照（副本）
（7）《委托书》
3、管理处向业主发放资料
（1）《商户收楼登记表》
（2）《商户手册》
（3）《入住程序指南》
（4）《收费标准》
（5）《银行电脑托收合同》
（6）《电话申请表》
（7）《车位申请表》
4、协同工程部验收物业，当场填写《收楼验收表》，并记下水电表底数、填写《单元验收遗漏工程记录表》。
5、商户交回填好的表格：《银行电脑托收合同》、《电话申请表》、《车位申请表》。《单元验收遗漏工程记录表》自收楼之日起48小时交回管理处有效。
6、签署收楼协议并移交钥匙。
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（二）办理入伙标准文件
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入伙通知书
××公司/女士/先生：
您好！您所认购的???????
大厦?????
层?????
室已于?????
年????
月经
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省/市????????
部门验收部门和???????
房地产公司、建筑工程公司、????????
经营管理有限公司等组成的验收小组验收合格，准予入住。
1、请您接到本通知后按附表规定的时间前来办理入伙手续。地点在???????
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，在此期间内，房地产公司财务部、地产部、经营管理有限公司等有关部门将到现场办公，1次办完手续，为您提供快捷方便的服务。
2、如果您因公事繁忙，不能亲自前来，可委托他人代办。代办时，除应整齐要眹的文件外，还应带上您的委托书、公（私）章和身份证。
3、如果您不能在附件中规定的时间内前来办理手续，可以在???
月???
日后，到?????????
房地产公司（地点????????????????
）先办财务及收楼手续，再到??????????
经营管理有限公司（地点???????????????
）办理入伙手续。
在您来办理各项手续前，请仔细阅读《入伙手续书》、《收楼须知》、《缴款通知书》。
特此通知！
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房地产开发有限公司
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经营管理有限公司
年????
月????
日
入伙须知
尊敬的各位为主：
您好！
祝贺您乔迁本区，中原万商城经营管理有限公司全体员工热诚为您服务。为便于您顺利办理入住手续，请注意以下事宜：
一、请仔细阅读经营管理有限公司为您准备的《商户手册入住流程表》、《装修审批流程表》及有关资料，大家按章办事，则乔迁更加顺利如意。
二、请携带《购/租房合同书》、《进住通知单》、身份证、户口本等证件及其复印件1份到经营管理有限公司办理入住手续。
三、请您详细、如实地填写各种表格并按时交回经营管理有限公司，以便经营管理有限公司办理各项手续。
四、自入住之日起，商户每月应按时缴纳相关费用。
五、请您签订《商户公约》，并从签订之日起，严格履行自己的权利、职责和义务。
六、由责任区客服人员带您交验住房，如实填写《住房验收交接表》，交回经营管理有限公司存档。
七、商户搬迁过程中，应严格执行管理处有关规定，服从指挥，不得损坏区内一切公物，不得乱倒、乱扔杂物，违者均按有关规定处罚。
八、装修新屋，情理中事，但请严格执行政府文件规定，填写《装修申请表》，施工队出具施工执照复印件，经营管理有限公司审批，并预交装修押金后方可施工。
九、请你到经营管理有限公司办理申请用电、用水手续。
十、在入住时交费项目还有：住房装修押金?????
元/户；装修施工队装修押金??????
元/户；装修垃圾清运费????????
元/户；各项押金在装修后，如无违章，则全额退回。
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经营管理有限公司
三、办理个别业户入伙手续工作规程
（一）办理入伙需准备和发放的资料
1、客户服务中心需准备资料：
《收费通知单》、《商户基本情况表》、《管理公约》、《商户手册》、《治安消防责任书》、《装修规则》、《租户协议书》（租户签署）、《收楼验收表》、《收楼书》共计九项。
2、商户入伙时需提供的资料
（1）入伙通知书（留存原件）；
（2）房产证或房地产买卖合同（附所购物业红线图）并留存复印件；
（3）如属个人商户，应提供商户身份证或护照，并将资料复印件留存；
（4）如属企业法人，应提供营业执照（留存复印件上加盖企业公章），如法人代表亲临办理，应提供法人代表身份证或护照（留存复印件）。
（5）如属商户或个商户法人的代理人，应验证其身份证或护照（留存复印件）及授权委托书（留存原件）。
（二）办理入伙手续规程
1、发展商向商户或租户发出入伙通知书，同时将复印件发送至客户服务中心当日值班员。
2、客户服务中心接到通知后做好各项准备工作。
（1）客户服务中心会同工程组、机电部及环境组人员查看房间有无缺少设施，打扫卫生。
（2）经营管理客户服务中心向商户去函或打电话说明办理入伙手续需要携带的物品、资料等，并预先算出费用报与商户。
（3）客户服务中心预先印制好服务卡片，包括服务电话、投诉电话、传真、费用缴纳、物品出入等基本须知等，商户来时发放。
3、请商户提交以下资料：《入伙通知书》、办理人或代办人身份证复印件及委托书、营业执照复印件、《房地产买卖合同》、红线图。
4、引领商户到客户服务中心收费室缴纳各项费用，向新业户说明每月交费应在五日以前，并建议业户签署委托扣款合同。
5、向商户发放业户手册、装修规则，请商户签署管理公约、治安消防责任书，如为租户须签订租户协议书，填写商户基本情况表，重点要求有24小时联系电话。
6、将填写好的各种表格及资料收回。
7、凡入伙物业为毛坯房的均需验收物业，由客户服务中心区域主管和工程组、机电部陪同验收，请商户在收楼验收表中注明状态并签字。
8、如商户同意接收，则签署收楼书并发钥匙。
9、商户入住当日，客户服务中心向商户介绍市场基本服务、设施设备、逃生时路线等。
（三）收楼注意事项
1、通知综合维护部需验楼楼号，陪同商户到该单元确认水电表基本读数，并请商户签字。经商户同意也可在办理装修时再确认水电读数。
2、请商户检查土建、消防、空调、照明、洁具等各项设施、设备的完好性，如发现损坏情况，请商户在《商户验房表》中注明。
3、验收完毕，请业户在《商户验房表》中注明状态并签字。
3、如商户同意接收，请商户签字并发放钥匙。
四、办理商户迁出工作规程
（一）向经营管理有限公司提出搬迁申请；
（二）通知商户是否同意租户迁出，如不同意则向租户说明并请租户办理迁出手续；
（三）如商户同意，则请商主出函并盖章或签字由资料客服人员归档
（四）结算相关费用
1、必须交清当月管理费。
2、请综合维护抄表，商户或租户签字确认后交收费室核算水、电费用。
3、查租户空调加时单及维修单核算费用
（五）搬迁注意事项
1、租户迁出时间为工作日下班后六点或节假日全天。
2、提前一个工作日办理物品放行单并由管理处主任签字后方可放行。
3、租户迁出时不要损坏公共设备设施（喷淋头）等。
（六）需协调相关事宜
1、提前一个工作日通知值班室迁出单元、迁出时间。
2、租户迁入时区域客户人员必须到场，协调迁出的相关事宜及处理紧急事件
3、租户迁出后切断水电。
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第三节????
物业管理相关费用
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一、管理费的运用
为保障各商主在本物业长远利益，以达到投资保值的升值的效果，因此各商户也需承担本物业的保养、维修及日常管理开支，按时交纳管理费。
管理费主要用以支付下列各项及其他未一一详列的杂类费用：
1、管理及其他服务人员酬金、津贴、福利及办公费用。
2、公共场所（地）安保服务
3、公共场所（地）清洁服务
4、公共场所（地）园艺绿艺
5、公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费等）。
6、就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用。
7、公用设施、设备必要的保险费用和法定税费。
8、必要的社区文化活动费用。
9、其他管理开支
10、管理处酬金
二、管理费的缴付
商户应于当月首5天内缴付该月管理费。付款办法发如下：
1、自动转帐
欢迎商户采用自动转帐，可省去麻烦和节省时间，不必费时往返等候，既简便又安全。
请商户在指定银行工立帐户或活期存折，经营管理有限公司乐于提供表格及协助办理。
2、支票缴付
商户若为公司户，可以支票形式缴付管理费，请核对无误后，支付于中原万商城经营管理有限公司。
3、现金支付
商户可以现金形式交纳管理费，为便于管理，除特殊情况外，请勿将现金交予客服人员，请直接交至财务。
三、日常费用收取规程（适用于写字楼）
1、综合维护部负责水电表的抄录，并于每月25日前将当月水电费统计后交收费室汇总制表。
3、由综合维护部整理，商户维修收费单在每月25日前由综合维护人员制单。
4、财务室在每月30日前将收费通知单交服务中心。通知单上应注明交款期限、滞纳金及咨询电话等。
5、客户服务中心收到收费单按分管区域在每月1日前将收费通知单送至商户单元。
6、通知商户在每月5日前交清当月管理费及上月水电、维修费、等其它费用。
7、财务室在每月10日前将银行托收费用的情况反馈给客户服务中心，并将发票开出交客户服务中心送给商户。
四、费用催缴规程(适用于写字楼)
商户应在每月5日前交清当月管理费，如商户未按期交纳，经营管理有限公司将采取措施进行催缴，以保证广大商户利益及物业的正常运行。
1、催费方式
（1）电话催费
（2）发催费通知单
（3）发催费函
（4）法律途径
2、催费时间
（1）月中催费，每月18日
（2）月末催费，每月23日、
3、费用催缴规程
（1）财务室在当月18日统计未交款商户后填写催费通知单。
（2）当月18日，由各分管区域客服人员向商户打电话催款,请商户在本月23日前到收费室缴纳现金或支票。
（3）当月23日，由各分管区域客服人员向商户以发函形式限定缴费时间，请商户签收并收回回执。
（4）在规定期限内未缴费的商户，经客户人员上门拜访后仍未缴纳所欠费用的，经管理有限公司负责人签字同意后于当月最后一天对该业户停止相关服务。同时通知安保部控制其物资出入。
（5）法律途径追缴，若无人办公且欠费达3个月以上的，由客户服务中心分管领导联系律师对该商户进行起诉。
（6）停止服务后,如商户要求开通水电,需请商户签署《承诺书》后方可临时开通。如商户吵闹需耐心解释，取得理解，不得与商户发生争执。
（7）如为租户欠费，超出一个月即需立即书面发函知会商主，请其掌握情况。所有函件应归入商户档案。
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第四节????
客户信息受理规程
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一、受理商户报修工作规程
报修分为户内维修和公共设施维修，商户报修应及时通知综合维护部。
1、商户报修时，应详细记录其来电时间、楼号和商铺号、报修内容、性质、联系方式、姓氏，并问清相应情况。
2、对于商户使用的电器类暂不接受报修，建议其联系经销商或厂家解决。
3、如属跑水、漏水等重大情况，应由该区域主管、客服人员与综合维护人员在十五分钟内共同上门查看情况，采取有效措施并安抚商户。
4、综合维护部按维修单上的维修内容及报修时间到商户房间进行维修。有偿维修，维修人员须先向商户报维修耗用材料价格，由商户确认同意支付材料费用，并注明交费方式。
5、维修完成后，维护人员在维修单上签名，记录完成时间、维修结果；用户在维修单上签字确认，加注对维修过程、状况等的意见。
二、商户投诉处理工作规程
1、商户投投诉处理原则
当商户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告”的原则。
（1）听清楚
在接待商户投诉时，应耐心听商户讲完，听清楚商户投诉的内容。不得打断商户说话更不能争于表态。
（2）问清楚
待商户讲完后，要进一步问清楚有关情况。切忌与商户正面辩驳，应客观冷静地引导商户叙述清楚实际情况。
（3）跟清楚
受理商户投诉要一跟到底，直到问题行到解决并回复商户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向商户讲清楚，并确定下次回复时间。
（4）复清楚
对商户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复商户，以表明商户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
（5）记清楚
处理商户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于商户意见受理表内，由商户加盖意见后收回存档。
（6）报告
重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
2、投诉处理规程
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（1）一般性投诉、
当接到一般性投诉时，将情况记录在商户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复商户。
一般性投诉有：
●大厦内装修噪音滋扰他人办公。
●茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题。
●商户室内电器故障及各类设施需要维修。
●商户邮件报纸遗失或欠收。
●大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题。
●大厦鼠虫害防治问题。
●涉及管理公司所提供各类服务的问题。
（2）重大投诉
遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。
（3）书面投诉
对商户的书面投诉，要在公司收**记簿上登记，复印件存档，原件呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复商户。呈递主管领导阅示，应当在三个工作日内处理完毕并回函。
（4）客户服务中心依照本部门处理结果或相关部门的反馈上门回访。商户如满意则将回访记录归档，事件处理形成闭环。
（5）回访后，如商户对处理结果仍不满意，则需汇报领导后采取重新处理或其他措施，直至跟进事件处理至商户满意为止。
三、商户资料更新操作规程
1、需更新的商户资料：商户通讯录、商户搬进搬出情况。
2、商户通讯录
（1）无论商户情况有无发生变动，每月二十日客户服务中心应确认商户联系电话，重新汇总成册。于网上发布并送安保部签收一份。
（2）客户服务中心长期空置时，客户人员应掌握业主联系方式与变动情况，及时更新并发布。
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第五节????
接待及回访工作规程
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一、接待与回访标准形式
1、设立接待“窗口”（值班台），由专人负责接待商户的咨询，投诉、接洽，提供各类物业服务，受理报修、租凭等。
2、设立热线电话，全天候24小时开通，受理商户的报修，政策咨询，受理商户的投诉，接受商户的监督。
3、定期走访商户，主动征求和收集商户对管理与服务等方面的意见，是对商户负责任的一种表现，会增加商户对经营管理有限公司的管理水平与服务质量的信心，也是检验经营管理有限公司管理水平与服务质量高低的一面镜子。市场的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求商户意见后，要及时给商户一个满意的答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见使用表格的方法，给商户答复采取回访的办法。
4、不定期召开商户座谈会，召开商户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把经营管理有限公司工作中一些情况相互沟通，增进理解，使商户参与管理工作，配合和支持客户服务工作的工展。
5、定期发放《意见征询表》，请商户对客户服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使客服服务中心了解工作的薄弱环节及商户的需求，不断提高管理服务水平。
二、接待与回访标准要求
（一）接待分类
1、商户来访接待
2、参观团组接待
3、来电接待
（二）回访分类
1、商户访谈
2、维修回访
（三）接待与回访标准要求
1、接待与回访的语言必须规范，主动向商户征询，态度热情，耐心细致解答商户的问题并做好接待与回访的工作记录。
2、实行365天的商户接待，365天24小时的报修接待制度。
3、投诉电话24小时开通，接受商户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，有效投诉控制在每天小于等于2次。
4、修回访必须在3天内完成，每天走访一家商户，倾听商户建议和意见，及时满足商户的合理要求，采纳商户合理的建议。
三、接待工作规程
（一）商户来访接待规程
1、客服人员应主动招呼，热情接待来访商户。
2、商户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。
3、礼貌询问商户的姓名、楼号，商铺号，请商户入座并双手端上茶水。
4、仔细、耐心地听取商户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关部门或人员完成。
5、如商户来访是交费、报修、办理装修手续等，客服人员应按相关工作规程进行处理，具体参见其工作规程。
（二）参观团组接待规程
2、指定接待人员做好准备工作：准备欢迎剪字、公司简介、各种资料，拟定接待方案，并在网上发布。
3、提前1小时检查准备工作：接待负责人员应提前1小时检查准备工作的完成情况。
4、提前30分钟人员物品到位：做好接待准备，并保证通讯畅通。
5、参观团组到达，接待人员引路介绍：参观车辆到达后，安保人员应指引车辆停放；接待人员站于大门外接待参观团，视情况进行双方人员的介绍。
6、沿途办公区域人员起身问好，接待员按指定参观线路带领参观团，并做必要的讲解。
7、进行座谈，交流和沟通。参观团组到达各市场区域，各部门工作人员应起立致意并问好，涉及各部门的专业问题，各部当值人员应协助接待员予以解答。
8、送至指定离开地点，如参观团组有座谈要求的，接待员应带领来宾到达指定会议室，请参观团入座，并倒水。公司领导或相关部门负责人与来宾座谈期间，接待员应按要求在会议室内或室外等候，以满足座谈中的其他需要。
9、参观结束后，相关接待人员应送参观团组上车，参观组车辆离开，接待队伍方可离开。
（三）常用接待用语
1、问候语：你好！早晨（早上）好！
???
2、祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事胜意！一路顺风！
???
3、欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！
4、见面语：请进！请坐！请用茶！
5、致歉语：对不起！请原谅！请谅解！
6、祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！
7、致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！
8、辞别语：再见！晚安
四、回访及访谈工作规程
（一）面谈
1、电话预约商户。
2、准备访谈工具、表格备齐；主要话题或解释事宜应清晰、清楚。
4、商户所提问题、意见，应向公司汇报。
5、三个工作日内回复商户所提意见，并向商户通报。
6、把回访记录交由负责人编号、存档。
（二）电话回访
1、对回访事情有一个清晰的了解。
2、准备好工作记录。
3、致电业商户，使用礼貌用语。
4、如商户忙，可另约定时间。
5、向商户简单介绍自己所要访谈的内容。
6、认真听取商户建议，做好记录，没听清楚的地方应客气的再次咨询一遍。
7、把商户的意见或建议向商户重述一遍，并记录好对方的电话及姓名。
8、对商户所提问题、意见，向公司汇报。
9、解决商户所提意见，并向商户通报。
10、记录交由负责人编号、存档。
五、回访及访谈工作注意要点
（一）仪容仪表
1、仪容仪表100%达到公司要求，让商户满意；
2、对仪容镜整理好服饰、领带、工牌；
3、注意口腔卫生、举止端庄；
4、端正不翘腿、不晃腿；
5、女同志应并腿而坐；
（二）注意事项
1、访谈前最好预先电话预约；
2、对访谈内容应有一个主要话题；
3、进入商户办公区域不应大声喧哗，先自我介绍；
4、征得商户同意方可入室，如商户没时间可另约；
5、带访谈记录、文具先检查，避免借用商户的；
6、所带笔记本、文具应放双膝上，不能随便置于商户办公桌上记录；
7、认真听取商户意见，作好笔记，不可随便答应商户自己不能决定的事情；
8、谈吐得体，不可讲一些业户忌讳之事或无聊的玩笑，不可与相熟业户做亲热动作；交谈时应认真，不可双目游离、漫不经心；
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第六节????
物资放行工作规程
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为了保障市场商户和租户的财产安全，当用户需要搬出大件物品时，应到服务中心办理物品放行手续。
一、商户物资放行手续办理规程
（一）商户物品放行程序
1、填写物品放行条，办理用户所在公司审批手续。
2、经办人须物品放行条到服务中心办理放行手续。
3、客户服务中心核对放行条及管理费缴纳情况后，由客户服务负责人签字后交还商户，保安员见放行条后放行。
（二）用户物品放行规程
1、个人便携物品放行规程
商户个人带出便携物品，一般不需持公司证明或经营管理服务中心的放行条。
2、公司产品放行规程
商户的公司产品需经常性运出市场，须持有物品放行条，放行条需有该公司公章确认，客户服务中心不需进行确认，保安员见该公司公章即可放行。
3、办公时间业户办公用品放行规程
业户搬出办公用品，需持放行条到客户服务中心办理放行手续，若业户已交付当月及前期管理费且业户公司盖章同意物品搬出，经客户主管签字后，保安队方可放行。
4、业户易燃易爆或危险品放行规程
业户搬家时，如为业户物资为危险和化学物品,须经管理处主任批准后,通知保安队携带灭火器护送。
5、业户迁出大厦物品放行
如为搬离物品较多或全部搬家,则需上门查看，并致电业主,询问其同意与否.如同意,请收费室计算该户所有费用,将金额报给业户,在结清后请客户中心分管领导签字同意其搬家.如业主不同意,则请业户自行和业主洽谈,暂不办理放行手续。
（三）业户物品放行注意事项
1、办理放行手续时，需向业户说明大宗物资在下班后或节假日方可经大堂出入。平时请走负2层，而且搬运车辆限高为2.2米。”
2、如业户手续不全或费+用未结清而欲搬出物资,则须耐心向业户解释，请业户先结清费用再为其办理相关手续。
3、每月5日客户服务中心上午的当值人员应负责安排同事将《当月欠费情况表》送保安队值班室备案。
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第七节????
经营、租赁
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一、物业租赁管理规程
（一）出租房屋（住宅）工作标准
1、业主出租房屋，需到管理处登记出租情况，承租人入住后1星期内要办理户籍资料。违反规定者，将停止水、电供应。
2、房屋应出租给有正当职业的本地人或有暂住证的外地人居住，承租人需出具身份证明，业主必须留下地址、身份证复印件及联系电话。
3、出租屋只限于居住生活，不得改变出租屋的用途。
4、出租屋内不得进行违法活动。
5、业主必须经常了解其承租人的生活情况，发现有不轨行为或可疑现象及时能知管理处或派出所。
4、承租人违反管理规定，并拒不接受处理者，业主应承担连带责任。
5、承租人必须服从有关物业管理法律法规，如违反者，按相关规定处罚。
（二）写字楼租赁管理工作规程
1、建立物业空置请单：客户服务中心租赁人员负责清点各区域空置物业，与业主联系，询问是否需要代为出租，然后建立清册上报公司领导及客户中心分管领导、主管备份。
2、清单内容：清单中列出业主姓名、联系方法、物业面积、物业状况、朝向、业主要求价格与备注等内容。此清单每月20日更新一次。
3、租户搬出登记：有业户搬出时，需由客户中心分管领导签字方可搬出。搬出时应询问业主是否需要代为出租，如需要列入清单。
4、免费为业主服务：此服务免费向业主推出。《物业委托代理租赁协议》附后。
5、佣金收取办法：对签订合同的租户需收取相当于业主要求一个月租金的一半作为佣金，由管理处盖章提供收据。如因物业面积较大、佣金较高而需商讨时，应上报管理处主任与之协商。《物业承租协议》附后。
6、空置房的巡查：为使空置物业保持良好状态，利于出租，负责租赁人员应每周巡查该区域空置物业一次。检查门窗锁闭与否、地面是否保持清洁。
二、大堂液晶显示屏管理规程
1、管理处每周制订好下周将发布的内容，每周更换两次信息，所有发布的信息必须经管理处批准后方可发布。
1、及时发布每周需发布的信息，如：消杀告示、节假日通知等。
2、紧急临时性信息的发布，在管理处主任同意的情况下应及时发布。
4、管理处对发布的内容进行监督，对有损大厦形象的广告内容，及时通知主管。主管接报后应告知管理处主任。
5、管理处主任审批后，应与发布方联系将不适合内容删除。
6、对超过期限的信息应在一天内予以撤除，并及时更新内容。
7、显示屏信息的发布由前台咨询员负责输入电脑，未经公司领导同意不得擅自发布信息，也不可将发布信息密码告诉他人。
三、电梯轿厢广告管理规程
1、供应商在更换电梯桥厢广告时应提前将所要更换的内容提交管理处。
2、管理处主任负责电梯桥厢广告内容的审核。
3、客户中心安排好供应商更换广告时间，只能在下班后和休息日不影响业户使用电梯的情况下安装。
4、客户中心将业户更换广告时间及时通知保安队和清洁组。使其做好相应安排。
5、管理员应在供应商安装完广告后，到现场查看广告安装时否符合公司要求。
6、客户中心将供应商提供的广告样本存档留底。
四、制作业户公司水牌管理规定
为保证大厦整洁的外观，管理公司按标准尺寸统一制作用户公司的水牌、招牌。
1、业户申请制作水牌时，请其将公司中英文名打印出来，并盖公司公章前来办理。
2、制作电梯厅及楼层两块指示牌费用为A座500元，B座800元（因B座大厅水牌为两块）。3、管理员确认业户缴费后，告知业户将在十日内为其制作完毕并挂上。
4、将业户水牌内容上报至管理处主任签章，由综合组转至行政办企业文化主管处请其联系厂家订制。
5、水牌制好后先由管理处进行检查验收，如无误则可电话通知业户前往查看。
6、新业户入伙时，询问其是否制作新水牌。如不需要则在一周内更新成空白水
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第八节????
便民服务
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一、便民服务的认识
便民服务是物业管理综合服务中的一项重要的针对性专项服务，是物业管理企业为改善和提高用户及使用人的工作、生活条件、满足部分用户群体而设立的有偿或无偿的工作，其目的是为了
有需要的人提供及时、方便、周全满意、优质、实惠的服务、具有针对性、专项性、特殊性、方便性等特点。
二、便民服务制度
1、
及时征求广大住户的意见和建议，完善便民服务事项。
2、
做好分析、调查工作，以用住户满意为目的，全面、细致地设计便民服务项目，做到“超前”服务。
3、
管理处安排专人２４小时值班，随时接受用户意见、建议、咨询和投诉。
4、
服务项目和收费标准实行公开、公平、公正的原则，并向住户公布；在服务过程，随时做好回访工作并根据用户意见进行对项目和费用的调整。
5、
严格执行有关法律、法规及服务标准。
三、便民服务工作流程
（一）雨伞借用管理操作规程
大厦管理公司免费向业户提供雨伞借用服务。为规范雨伞的管理，简化业户租有手续，特制定如下规定：
1、大堂咨询台负责问业户办理雨天免费借伞手续，凡在大厦内办公业户均可借用。
2、业户借用雨伞时需在咨询员的指导下详细、真实的填写《业户借用雨伞登记表》。
3、业户在借用雨伞时需缴纳20元押金，由咨询员做好登记并发出押金卡。归还雨伞时，收回押金卡，退回押金。
4、业户须于借用登记之日起五个工作日（节假日顺延）之内归还雨伞，逾期押金不予退还。
5、业户归还雨伞时，咨询员负责检查，如损坏无法继续使用，押金不予退还。
6、咨询员下班前，应将当天收取的押金交至管理处收费室寄存管理，并做好登记手续。第二天早上取回以便于在还伞时退款。17：00之后收取的押金可自行保管。
7、对于每月的雨伞使用及损坏情况，咨询员应做好统计并报主管领导。
8、若管理员因检查不力、交接不清或保管不当，造成雨伞破损或雨伞押金遗失，管理员要按价赔偿。
（二）信报邮件管理操作规程
1、挂号邮件收发管理
（1）信报收发室设挂号邮件签收登记册。
（2）信报收发员负责签收邮局递送本大厦的挂号邮件，并按楼层顺序登记在挂号邮件收发登记簿上。
（3）邮件交接各环节中，交接双方必须办理交接手续。派发邮件时应要求业户出示有效证件，以便日后有据可查。
（4）收发室投立挂号邮件登记簿，凡属无业户影像收的挂号邮件，作盲信退回邮局。
（5）凡有业户投诉丢失挂号邮件，经查核挂号邮件登记簿，追究邮件下落，邮最后签名的收发员负责。
2、报刊及一般邮件收发管理
（1）收取：大厦业户订阅的报刊，由邮局或报社送到大厦收发室。
（2）登记：收发员收到报刊后，认真清点登记。
（3）派发：报刊经登记后由信报收发员按订单派发到业户信箱内。
（4）缺失或迟到的报刊处理：发现报刊到件不足，或未按时送达，信报员必须与邮局或报社联系交涉，敦促尽快补送。
3、业户迁离后的邮件管理
业户迁离后，管理公司免费为业户提供一个月的平邮转投服务
（1）信报员收到业户邮件转投申请后，提供平邮代收转投服务。
（2）业户迁离后的邮件，须存放于独立的专用柜，每星期通知业户回大厦领取。
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第九节????
应急事件处理规程
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一、火灾紧急处理方案
1、火灾报警系统报警
（1）如在工作时间，仅为一个单元内发生火情，火势可以控制，客户服务中心当值人员和负责该区域事务的人员应留守于办公室内，接听业户询问来电，人数不得少于三人。接听业户来电时，应向业户说：“火灾发生地点在***，目前火势已得到控制。请您及您公司员工不要惊慌，不要乘坐电梯。”；如火势已不可控制，客户服务中心全员应立即按消防广播的指示就近到避难层躲避。
（2）在非工作时间，消防中心值班员应在广播的同时，及时通知负责该区域的客户主管。客户主管通知管理员后一同在半小时内赶来公司，任务之一是站在大厦四个出入口与相关人员一起疏散人流；二是在发现有人员伤亡时，确认和记录伤者身份，经请示管理处主任同意后，联系急救中心和车辆，陪同伤者前往并尽快联系其家属、同事。
（3）在火灾事故处理基本告一段落后，客户服务中心人员按各自所辖区域，联系每家业户，统计人员失踪、伤亡或大致损失情况。在两天内汇总并书面报告管理处主任。
（4）按照公司领导统一部署，确定时间开始分别对受损业户进行安抚；之后回访其他业户，倾听其意见。
2、业户报警
（1）在工作时间，业户自行报警至客户服务中心，当值人员应详细询问并记录报警人姓名、联系电话及手机、地点和起火情况。如反映为初期火情，应在电话中告知：“请您安排从消防楼梯疏散年长和妇女。如火势不大，请您安排人员立即使用走廊上灭火器进行自救”。（如火势已不可控制，应对业户说：“请您立即告知公司全员从消防楼梯疏散到就近避难层”。放下电话后立刻通知消防中心及管理处主任、公司领导，安排全体疏散事宜。）
（2）立即将情况按顺序报告给：消防中心、管理处主任、公司安全主任。
（3）客户中心人员按“第（一）火灾报警系统报警”的分工方法，即所属区域发生火灾的人员留守负责接听电话，其他人员赴三个出入口执行疏散、送救任务。
3、误报
消防中心确认为误报后，如已经广播，应在三分钟内向客户中心通报情况，以便向业户解释。并再次进行纠正广播。
二、台风紧急处理方案
1、台风信息通报
消防中心值班员确定台风信息后，每天至少通报客户服务中心一次具体情况，在悬挂风球变化时也应及时通知。
???
（1）按悬挂风球情况，一般一号、二号风球可自行进行准备，不向业户预警。
???
（2）三号风球时，由客户服务中心发出公告，告知业户注意事项。同时应请示管理处主任在一天内召开公司领导专题会议研究各项准备工作、安排值班等。
???
（3）四号、五号风球时：
1）在液晶显示屏上发布气象信息，信息内容随时由消防中心值班员更新。
2）由客户服务中心立即拟出通知，挨门逐户递交并签收存底，无办公的单元也应联系告知其作防备。
3）签收和通知的同时，重新核对紧急状态下联系人和手机，要求应记录有两个或以上的号码。形成书面记录，交管理处领导一份、自存一份、保安队一份。
2、应急准备工作
（1）客户服务中心各员工对各自所辖的区域逐层进行巡查。有必要时进入业户户内，要求关闭生窗、将物品搬离窗口位置。
（2）三号风球或以上时，至少安排两人专门接听业户电话，如有报漏水及时通知工程组土建工程师进行处理。
3、应急工作
（1）三号风球或以上来后，客户服务中心须有一名男员工留守在办公室内值班，随时向领导、同事反映业户的最新情况，同时向业户作说明解释。直至第二天正式上班时间。
（2）其他人员由安全主任决定是否下班或统一指挥。
4、事后处理
（1）台风警报解除后，消防中心应及时知会客户服务中心。
（2）客户服务中心可先撤除所发公告，将通知、联系电话等资料归档。
（3）来电业户作出说明并安抚。
（4）访受损及漏水业户，解决相关问题。
三、暴雨紧急处理方案
1、暴雨信息通报
消防中心值班员确定暴雨信息后，每天至少通报客户服务中心一次具体情况，在暴雨颜色警示变化时也应及时通知。
（1）按悬挂风球情况，一般黄色预警可自行进行准备，不向业户预警。
（2）气象台发布红色预警时，由客户服务中心在液晶显示屏上发布信息，告知业户注意事项，同时应请示管理处主任在一天内召开公司领导专题会议研究各项准备工作、安排值班等。
（3）黑色预警时：
1)
在液晶显示屏上发布气象信息，信息内容随时由消防中心值班员更新。
2)由客户服务中心立即拟出通知，挨门逐户递交并签收存底，无办公的单元也应联系告知其作防备。
3)签收和通知的同时，重新核对紧急状态下联系人和手机，要求应记录有两个或以上的号码。形成书面记录，交管理处领导一份、自存一份、保安队一份。
2、应急准备工作
（1）客户服务中心各员工对各自所辖的区域逐层进行巡查。有必要时进入业户户内，要求关闭生窗、将物品搬离窗口位置。
（2）红色预警或以上时，在上班时间至少安排两人专门接听业户电话，如有报漏水及时通知工程组土建工程师进行处理。
3、应急工作
（1）红色预警或以上来后，客户服务中心须有一名男员工留守在办公室内值班，随时向领导、同事反映业户的最新情况，同时向业户作说明解释。直至第二天正式上班时间。
（2）其他人员由安全主任决定是否下班或统一指挥。
4、事后处理
（1）暴雨警报解除后，消防中心应及时知会客户服务中心。
（2）客户服务中心可先撤除所发布的信息，然后将公告、通知、联系电话等资料归档。
（3）电业户做出说明并安抚；回访受损及漏水业户，解决相关问题。
四、治安事件紧急处理方案
1、打、砸、抢事件
（1）此类事件的主要处理者为保安队，客户中心负责协助和事后处理。
（2）如此类事件中业户为参与一方，并且事件发生于大厦范围内，则负责该业户区域的客户主管应带领管理员会同保安员在接报后的第一时间赶赴现场，共同劝说事件方并维持秩序；
（3）事件后，站在管理方角度回访相关业户，了解原因并作记录。如此原因是我方能够控制的，须形成书面报告分管领导，以防范事件再次发生；
（4）事件处理中，遵循“以警方的处理为主、不参与纠纷当中、积极协调以避免业户投诉不作为”几个原则。
2、偷盗、砸门、杀人、放火、投毒、爆炸或爆炸恐吓
（1）偷盗、砸门
1）接业户被盗或砸门信息后，客户服务中心应首先向分管领导汇报，同时告知保安队队长。
2）该区域客户主管应带领管理员，会同保安队人员到达现场，向业户了解情况，倾听业户意见；如业户未在办公，应立即联系该业户到现场。
3）一般由业户自行报警。
4）偷盗情况，根据其方式（如判断为自盗或外盗）、事态处理情况等，该区域客户主管妥善安排回访事宜，相互保持沟通以避免与业户发生纠纷。
5）门情况，应建议业户尽快修复；之前可请示安排一名保安员在现场值守看护。
（2）杀人、放火、投毒、爆炸
1）发生杀人恶性案件时，客户服务中心主要是协助警察、公司领导和保安队与业户的沟通联系，进行安抚，协调好与业户关系。
2）有纵火情况，处理规程参照“火灾处理规程”；除此之外，客户中心须在适宜时走访业户，尽量了解相关原因，并向领导汇报。
3）投毒发生在食堂或二次供水箱，则我司对此负有一定责任。客户中心应及时统计受害者姓名、所属单位、联系方式、中毒情况等，前往医院慰问、看望受害者，了解情况和业户需求，向领导汇报后处理。有必要时向业户发出通告进行解释说明。
4）爆炸事件发生后，保安值班室应立即将情况知会客户中心。客户中心应立即分为两组，参照火灾处理规程，一组在办公室内接听电话；一组前往大厦各出入口协助疏散，联系医院救助。
（3）爆炸恐吓
当接到爆炸恐吓时，客户服务中心值班员应保持镇静，尽量获取恐吓者的信息并完整记录，并在过程中大致判断其年龄、某些特征等。
立即向管理处主任和分管领导详细汇报，请示是否报警。必要时协助疏散工作。
五、停水、停电紧急处理方案
1、停水
对大厦的主要威胁是地区性水荒、市政方面长期停止对大厦供水的情况。预知将发生或已发生此类情形时，客户服务中心主要需及时发出通知、公告等，做好解释说明工作。
2、突发市政停水
（1）消防中心值班员立即进行紧急广播，机电部启动备用电源。
（2）停电后，机电部应在两分钟内询问明停电原因并通知客户中心，以备业户查询。
（3）强电主管处获取市政临时停电信息后，客户中心应至少留一名主管和当值人员在办公室内接听电话。
（4）管理处领导视停电情况通知客户中心动用消防广播对业户进行安慰。
（5）客户中心通知保安队增加人手，拿手电筒到停电区域巡查，查看有无单元因停电造成电子门开启。
（6）恢复供电后客户中心及时在液晶显示屏上发布信息，向业户解释停电原因。
（7）管理员上门统计停电给业户造成的损失，对业户进行安慰。
六、突发性浸水事故紧急处理方案
突发性浸水事故一般是指在非工作时间发生的大面积跑水事故（在工作时间发生按报修处理，一般不会造成较大危害）。
1、内保巡查人员发现单元内有跑水迹象时，应立即报告当值领班，用手机按客户中心所提供的《业户通讯录》和业户取得联系（手机上留有通话记录，可作为依据）。随后通知客户中心分管领导和该区域客户主管。
2、客户主管立即和本区域管理员赶赴现场，协助抢险救灾。
3、如该业户所提供联系电话无人接听，为避免造成更大损失，保安队当值领班应适时及时地请示管理处主任是否需要开锁进入。
4、客户中心主管应在发生事故的两个工作日内回访业户，听取其意见，并汇报客户中心分管领导，协调以避免或解决纠纷。
5、在解决过程中，客户中心主管应至少每周上门拜访一次，以安抚业户和保持沟通，直至事件解决。
七、石油气、有毒有害气体泄露紧急处理方案
1、客户服务中心在业户办理入伙时要求其必须签订《区域防火责任书》；
2、在大厦内的酒店有石油气管道，一旦发生石油气泄露，管理处工程组电气工程师应立即打燃气抢修电话报警，电话中询问是否可以开箱先行关闸。保安部封锁现场，劝止人员进入和使用明火、开关电器等。门窗打开通风。
八、节假日期间防范措施及工作规程
1、在国家法定节假日五一、十一及春节来临前一周，客户服务中心应做好各项准备工作：发出公告及通知、安排值班、登记业户值班等和检查核对联系电话等。
2、公告及通知：
（1）联系机电部及工程组，详尽了解节假日维修保养计划。
（2）结合大厦实际情况，拟制放假期间安全方面的各注意事项
（3）综合以上内容，提前一周发出公告和通知。公告发布在液晶显示屏上；过期后及时由咨询台撤除。
3、上门收集业户值班信息，重新核对值班电话。
（1）上门发出通知的同时，收集业户放假期间值班信息包括时间、人员、联系方式及需求等。
（2）按业户通讯录，重新核对业户24小时联系电话无误后，客户服务中心人手一份，交保安队值班室签收一份备案。
4、客户中心内部安排值班。
（1）在放假期间，客户中心需要安排一名工作人员按正常上班时间值班。
（2）此值班表在公司网络上发布，供公司领导和其他部门联系用。
（3）值班人员按照值班制度当值。
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第十节????
客户服务中心二级培训
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一、二级培训工作指标
1、培训计划落实率100%
2、培训考核合格率100%
3、培训对工作支持有效率100%
4、培训及时率100%
5、培训效果评估100%
6、培训档案保存完整、齐全
7、兼职培训教师具有优良的素质
8、提高员工整体素质
二、设立客户服务中心培训专员
1、培训专员的设立：由管理处主任在各班组中根据个人能力挑选1名员工，担任本班组的培训专员，该培训专员负责本班组的日常二级培训的相关工作。
2、培训专员职责：（1）根据实际工作制订本班组二级培训计划
（2）负责培训档案的录入
（3）负责本班组二级培训的组织工作
（4）负责协助授课人进行培训考核工作
（5）负责进行本班组培训意见调查及培训后评估工作
三、客户服务中心二级培训分类及课程
1、二级培训分类
（1）岗前培训
目的：新员工到达工作岗位后，由该班组负责对其进行上岗前的培训，通过岗前培训，使其明白所从事工作的意义，自己工作的职责、服务程序、服务标准、各项工作的操作流程及员工应当具备的条件素质。
（2）在岗培训
目的：在岗培训是为使在岗员工在原工作基础上，熟练掌握其岗位工作流程，强化工作技能与专业知识，为员工提供更多的学习机会，使其能更好地完成本职工作，并能够在此基础上有所创新。
（3）提高培训
目的：给员工创造更多的学习机会，让员工在胜任本职工作的前提下，寻求更高的发展，提高员工整体素质，增强上进心，激发学习热情，营造和谐、活泼、积极向上的工作环境。
2、各岗位课程列表
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岗
位
培
训
类
别
培
训
课
程
设
置
客
户
主
管
岗前培训
1、《员工手册》
2、《管理制度》
3、公司组织架构及动作程序
4、岗位职责、权限或管理范围
5、客户服务中心工作流程
6、“三合一”管理体系文件基础知识
7、服务礼仪、礼貌与服务意识
8、电脑操作知识
在岗培训
1、物业管理基础知识????
2、物业管理法律、法规
3、岗位职责、权限、管理范围
4、客服中心各岗位各项工作操作规程与标准
6、大厦概况???????????
7、日常管理各项费用构成与收费标准
7、“三合一”管理体系的基础知识
8、内审知识与技巧9、物业管理一线案例分析
10、各类投诉的有效处理方法与沟通技巧
11、各类突发事件处理知识
12、接待外来检查、参观等接待工作操作规程
13、公文写作能力???????
14、工作监控能力及办法
15、职业安全教育与急救知识
提高培训
1、商场、工业区物业管理基础知识
2、物业管理招投标标书编制基础知识
3、房屋结构构造与识图??
4、内审员知识与技巧
5、费用控制、成本核算??
6、物业管理高级技师资格
7、管理技能与艺术??????
8、公共关系学
?
客
户
管
理
员
岗前培训
1、《员工手册》
2、《管理制度》
3、公司组织架构及动作程序
4、岗位职责、权限或管理范围
5、客户服务中心工作流程
6、“三合一”管理体系文件基础知识
7、服务礼仪、礼貌与服务意识
8、电脑操作知识
?
在岗培训
1、物业管理基础知识???????????
2、物业管理法律、法规
3、岗位职责、权限、管理范围???
4、大厦概况
5、“三合一”管理体系的基础知识
6、物业管理一线案例分析
7、大厦内业户基本情况?????????
8、收费/催费各项工作操作规程
9、日常管理各项费用构成与收费标准
10、业户咨询、投诉来电/来访受理操作规程
11、电话/上门回访的操作规程与注意事项12、办理入伙、装修、业户变更的操作规程
13、空调加时手续办理与报修受理操作规程
14、社区文化活动与书面意见征询的操作规程
15、日常所负责楼层巡查的项目与操作规程
16、外来文、外发文的管理规程??
17、档案管理工作规程
18、各类投诉的有效处理方法与沟通技巧
19、各类突发事件处理知识??????
20、公文写作能力
21、职业安全教育与急救知识
?
?
提高培训
1、商场、工业区物业管理基础知识
2、物业管理招投标标书编制基础知识
3、房屋结构构造与识图?????????
4、内审员知识与技巧
5、公共关系学?????????????????
6、管理技巧与艺术
?
?
?
前
台
咨
询
员
岗前培训
1、《员工手册》????????????
2、《管理制度》
3、公司组织架构及动作程序?
4、岗位职责、权限或管理范围
5、客户服务中心工作流程???
6、“三合一”管理体系文件基础知识
7、服务礼仪、礼貌与服务意识
8、电脑操作知识
在岗培训
1、物业管理基础知识??????????
2、物业管理法律、法规
3、岗位职责、权限、管理范围??
4、大厦概况
5、“三合一”管理体系的基础知识
6、物业管理一线案例分析??????
7、大厦内业户基本情况8、日常管理各项费用构成与收费标准
9、业户咨询、投诉来电/来访受理操作规程
10、业户留言、物品寄存、失物招领操作规程
11、雨伞租借办理工作操作流程
12、酒店大堂前台工作专业知识与技巧
13、流利标准的普通话与基础的英语、粤语
14、各类突发事件处理知识?????
15、职业安全教育与急救知识
提高培训
1、公文写作能力????????????
2、公共关系学
3、商务英语日常用语，口语??
4、客户服务中心各项工作流程
5、内审员知识与技巧
信
报
管
理
员
岗前培训
1、《员工手册》???????????
2、《管理制度》
3、公司组织架构及动作程序
4、岗位职责、权限或管理范围
5、客户服务中心工作流程??
6、“三合一”管理体系文件基础知识
7、服务礼仪、礼貌与服务意识
8、电脑操作知识
在岗培训
1、物业管理基础知识????????????
2、物业管理法律、法规
3、岗位职责、权限、管理范围????
4、大厦概况
5、“三合一”管理体系的基础知识
6、大厦内业户基本情况???
7、日常管理各项费用构成与收费标准
8、业户咨询、投诉来电/来访受理操作规程
9、报刊收发的操作规程?????????
10、信件收发的操作规程
11、信报遗失的处理措施与操作规程
12、国家邮政法规相关政策与制??
13、信报箱管理
14、各类突发事件处理知识??????
15、职业安全教育与急救知识
提高培训
1、熟练掌握相关国家邮政制度与政策2、客户服务各项工作规程???????
3、内审员知识与技巧
4、管理艺术与技巧?????????????
5、公文写作能力
6、公共关系学
3、培训教材相关规定
（1）培训教材的编写：每次培训必须有培训教材，培训教材由该项培训实施者编写。
（2）教材的审批：培训教材应在培训实施前3天报管理处主任审批，审批通过后方可实施。
（3）教材的存档：培训实施后，教材归档保存。
4、培训实施时间规定
岗前培训：新员工入职后对其进行岗前培训，培训时间不得少15天。
在岗培训：在岗员工将根据年度培训计划，按月进行培训。
提高培训：根据年度培训计划执行。
5、二级培训计划的制定、审批实施和监控
（1）培训计划的制定：每年12月31日前，各班组培训专员必须制定完毕各自的全年培训计划，报管理处主任审批，审批通过后报公司品保部。
（2）年度培训计划应符合下列要求：
●有明确的培训内容和要求
●有具体的实施时间
●有培训方式的说明
●有培训考核的要求和培训结果验证的方法
●有各项培训实施人
（3）各部门培训计划审批通过后，由综合部综合主管负责实施监督。
6、培训形式与方法
培训采取何种方式、方法将直接关系到培训的效果，根据不同的培训内容而采用不同的培训形式，用丰富的、生动的培训方式来吸引员工，提高其学习热情。
类型：（1）课堂讲授法
（2）课堂讨论法
（3）角色扮演法
?????
（4）案例分析
???
（5）参观
???
（6）实操等
７、培训后的监督考核
（１）考核时间：每次培训结束后7天内，由授课教师根据要求组织员工进行考试，以验证培训效果。
（２）考核方式：根据培训内容，考核方案可分为书面考试、实操、抽问三种形式，考核完毕后填写《培训考核记录》。
（３）对考核不合格的员工给一次补考机会，补考不及格按公司《奖惩条例》相关规定进行处理。
８、培训档案的保存
（１）培训档案应保存完整、齐全、详细。
（２）各班组保存本班组的二级培训记录。
（３）各班组建立并保存下列培训记录：
●年度培训计划
●培训签到表
●培训考核记录
●培训教材
●培训意见征询表
●培训效果评估表
（４）培训相关资料必须在培训结束后5天内归档。
９、培训意见征询与效果评估
在工作过程中，不断完善二级培训课程内容，做好员工培训意见征询，从员工实际需要制定二级培训计划；同时，在每次培训后，要对培训效果地行评估，推动管理处二级培训持续发展。
（１）培训意见征询
１）制定《二级培训意见征询》表
２）二级培训意见征询工作由各班组培训专员负责，每年6月、12月分两次对各班组员工开展二级培训意见征询工作。
３）员工填写完意见征询表后，各班组培训专员负责对其进行整理，汇总为本班组培训需求，根据需求对二级培训计划进行相应调整。
４）各班组培训专员负责将培训意见征询表存档。
（２）培训效果评估
1）培训效果评估的方式：针对不同的对象设计问卷。
2）受训者评价问卷：是指学员对教师、培训内容、培训管理等方面事务，以问卷或小型会议方式进行评估。
3）估时间：每次培训后3天之内，对培训效果进行评估，由各班组受训人进行效果评估，填写《二级培训效果评估》。
4）培训效果评估结果，进行整改。
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第十一节????
员工绩效考核、考评管理规程
一、员工绩效考核
序号
考评项目
考评内容
评分标准
满分
被考核人员
及
考评结果?
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1
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工作态度
工作积极性
优秀；得5分
良好；得4分
一般；得3分
差；得2分
极差:得1分
5分
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工作服从性
5分
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工作的责任性
5分
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工作的协作性
5分
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2
工作能力
专业知识技能
优秀；得5分
良好；得4分
一般；得3分
差；?
得2分
极差:?
得1分
5分
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理解判断力
5分
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处理问题的能力
5分
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岗位适应性
5分
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培训与考核
5分
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3
工作绩效
所属指标目标完成率
每高于一个百分点加5分;
每低于一个百分点扣5分;
完成得满分.
10分
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工作的质量
10分
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工作的效率
效率极高；得4~5分
按时；得3分
基本按时；得2分
不及时；得0分
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5分
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?
工作规程及体系文件执行
每违规一次扣2-10分
10分
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4
劳动纪律
考勤
每违规一次扣10分
10分
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?奖惩
每违规一次扣10分
10分
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5
合计
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100分
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6
评定等级
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?
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?
评定等级：①?
95分以上为“A”；?
94分—85分为“B”；?
84分—75分为“C”；?
74分—60分为“D”；?
59分以下为“E”
②?
A”一优秀；“B”一良好；“C”一一般；“D”一较差；“E”一极差
?
?
二、客户服务中心实操考核列表
客户服务中心实操考核细则
序号
考核项目
考核内容
评分标准
奖惩措施
备??
注
1
业户（租户）入伙办理
询问管理员如何审核业户入伙资格
每一小项不合格扣一分，如扣一分则此考核项不合格
每月至少考评一次，每人每次考核项目为七个，扣分不走超过五分，考评扣分与当月二效挂钩。
询问管理员业户入伙应递交哪些资料
业户入伙需交哪些费用
抽查一份业户资料是否齐全，填写是否规范
2
费用收取工作规程
询问管理员管理处所收费用有哪些？
扣一分则此考核项不合格
各项费用如何构成？
3
费用催缴规程
每个月发单、催缴时间，催费达标率？
每一小项不合格扣一分，如扣一分则此考核项不合格
抽查一份业户催费单是否符合公司标准
催缴欠费有哪些方式？
4
应急事件处理规程
与管理员有关的应急事件处理规程有哪些？
每一小项不合格扣一分，如扣两分则此考核项不合格
发生紧急情况应如何处理，求助电话有哪些？
你在处理应急事件中处理哪个小组，主要职责是什么？
5
业户报修受理工作规程
查看报修受理记录是否合格
扣一分则此考核项不合格
接听电话是否规范
6
业户管理工作规程
对各单元业户名称、主要负责人是否了解
每一小项不合格扣一分，如扣两分则此考核项不合格
管理处的一些管理制度、服务工作是否已告知业户
抽查《租户协议书》
7
投诉受理及处理规程
接受业户投诉态度是否规范
每一小项不合格扣一分，如扣两分则此考核项不合格
抽查业户投诉受理记录是非完善
有无改进措施
是否对业户投诉进行跟踪回访，有无记录？
8
日常资料更新工作
日常需更新的资料有哪些
扣一分则此考核项不合格
每月至少考评一次，每人每次考核项目为七个，扣分不走超过五分，考评扣分与当月二效挂钩。
抽查电脑及文本资料是否及时更新？
9
业户物资放行规程
询问管理员业户物资放行应办理哪些手续
每一小项不合格扣一分，如扣两分则此考核项不合格
物资类别如何区分
业户迁出应注意哪些事项？
抽查《物资出入放行单》是否按要求放行
10
空调加时手续办理规程
空调加时费用如何收取？
扣一分则此考核项不合格
抽查空调加时单填写是否合要求
11
回访及访谈工作规程
投诉、维修回访是否与原始记录相对应
每一小项不合格扣一分，如扣两分则此考核项不合格
回访要求几个工作日内完成？
抽查回访、访谈记录是否合格
回访及访谈工作应注意事项？
12
业户来电、来访工作规程
接听电话是否规范
扣一分则此考核项不合格
对待业户礼仪、礼貌是否符合公司要求
13
节假日期工作规程
各种通知、公告发放、撤除及时性
每一小项不合格扣一分，如扣两分则此考核项不合格
是否对业户联系方式进行统计
有无将业户联系方式及时传达给相关部门
14
与业户往来文处理规程
业户来函是否登记存档
每项不合格扣一分
发给业户的函是否有业户签收并存档
15
社区文化活动工作规程
社区文化活动是否有计划有方案
每项不合格扣一分
抽查活动开展后有无评估记录、回访记录？
16
巡查工作规程
询问管理员巡查频次、内容
扣一分则此考核项不合格
每月至少考评一次，每人每次考核项目为七个，扣分不走超过五分，考评扣分与当月二效挂钩。
抽查巡查记录是否完善？
发现问题是否及时传达给相关责任人有无记录
17
信报收发工作规程
业户信报是否及时发放、有无错发？
每一小项不合格扣一分，如扣两分则此考核项不合格
挂号信函发放有无签收记录
询问收发员已迁出大厦业户函件如何处理？
18
前台咨询工作
面试咨询员礼仪礼貌
扣一分则此考核项不合格
询问其各项收费及费用组成？
询问咨询员大厦情况及单元业户
19
咨询台雨伞借用工作规程
询问咨询员雨伞借用工作规程
每项不合格扣一分
抽查借伞记录是否完善
20
档案管理工作规程
询问管理员档案如何分类
每一小项不合格扣一分，如扣两分则此考核项不合格
是否每月按时归档，抽查档案
归档档案是否齐全，记录是否符合要求？
21
物业租赁管理工作规程
是否建立空置物业清单
每项不合格扣一分
空置物业清单是否及时更新
22
客服中心晨会工作规程
是否按时参加晨会
每项不合格扣一分
能否如期完成每天晨会所布置的工作
23
客服中心值班规程
值班时有无离岗现象
每一小项不合格扣一分，如扣两分则此考核项不合格
值班记录是否完善，抽查值班记录
是否按要求关水、电及办公设备，转值班电话
24
客服中心培训规程
询问培训类别
每一小项不合格扣一分，如扣两分则此考核项不合格
每月至少考评一次，每人每次考核项目为七个，扣分不走超过五分，考评扣分与当月二效挂钩。
培训是否制订计划，培训内容
培训完成情况，是否有考核？抽查记录
对已接受培训员工进行询问考核培训效果
25
客服中心工作指标
询问员工工作指标有哪些？
每一小项不合格扣一分
阐述个人对工作指标的看法
对完成此指标你做了哪些工作
?
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第十二节????
社区文化
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一、社区文化主题
围绕三项主题：工作和生活全新观念；热爱地球，保护环境；做新世纪的文明使者。
二、社区文化特征
体现三项特征：“人性化”的理念；超前的文化视角；宁静、祥和的文化氛围。
三、社区文化制度的建设
为了规范社区文化建设朝着健康有序的方向发展，我司制定了一系列社区文化的规章制度，并将不断的完善和丰富，已有的如《社区精神文明建设公约》、《住宅区环境保护公约》、《社区文化部工作制度》、《康乐设施管理规定》以及活动中心、图书馆等专项管理制度。
为了有足够的资金作保障，我们在《社区文化部工作制度》及《经费收支预算》中明文规定了社区文化活动专用资金。这些制度的建立为社区文化建设提供了有力的保障。
四、社区文化建设目标
社区文化建设是一项长久艰辛的系统工程，然而它是良好社区建设不可或缺的一部分，我们将通过细致、全面的文化创新和实践，达成以下目标：
1、制定社区文化各项规章制度，力求完美；
2、全面充分利用“佳园”已建成之室内外活动场所，并根据住户需要拟增建及改建部分场所；
3、
通过丰富多彩、健康有益的文化活动，倡导小区健康的生活理念；
4、
使社区精神及良好的社区价值观深入人心；
5、
使社区文化成为凝聚住宅区居民的一块“基石”，培养他们的自豪感、荣誉感、大家庭意识，增强小区的向心力、凝聚力；
6、
绿化环保意识深入人心，人与自然和谐相处；
7、树立小区业户和睦共处、互帮互助、团结友爱的良好风范；
8、让社区文化建设成为摘取“各级优秀住宅示范小区”桂冠的一个强大
五、社区文化定位
定位：围绕三项主题，体现三个特征，使本项目成为**市物业专业化管理的新亮点。
1、三项主题
（1）
创造工作和生活全新观念
――体现物业与时俱进的精神”。
――利用高新科技手段，将本项目创建成信息社会的“示范园”。
――防止“第三种状态”――亚健康。
（2）
热爱地球，保护环境
――从宣传栏、“用户手册”、网站到“时事新闻简报”、“物业管理动态”，全方位宣传环境保护理念。
――响应社会组织的系列环保活动。
――节约能源，实行经济运行规划，广泛采用节能装置，持续进行节能宣传，增强节能意识。
――实施垃圾分类处理，实现垃圾减量化、无害化、资源化。
（3）
做新世纪的文明使者
――按照文明城市的要求，争做文明**人。
――法定节日开展系列有针对性的主题活动。
――组织开展各种形式的社会公益活动。
－－倡导关注社会、扶贫帮困。
2、
三项特征
（1）“人性化”的管理理念
以“人”为核心，以环境为重点，体现深厚的文化氛围以及对人的尊重和关心。当人们一步入本项目，立即能感受到优雅、舒适的环境，安全有效的交通管理，方便快捷的信息服务和举止文明，热情周到的一流服务，这仅仅是本项目社区文化最基本的外在体现。通过在环境管理中的文化渗透，启发人们的自律意识，培育人们的文明意识，才是现代化社区文化的重要内涵。
（2）具有超前的文化视角
本项目对其社区文化的要求必然要体现出一定的前瞻性。随着社会的发展，社区文化从概念、形式到内容都必须以全新的审视角度去定义、规划和实施，从而丰富工作人员对环境、生活质量和品位的更高要求。
（3）宁静、祥和的文化氛围
倡导文明、优雅的社区文化，尊重群体性、个体性对高品位文化的需求，在安静的环境中营造精神乐园。宁静、祥和的文化氛围体现了主人的尊贵，同时蕴藏了更为精深的文化和细腻的情感。
六、计划活动项目及预想效果一览表
1、
年度社区文化活动项目一览表
序
号
活
动
名
称
时
间
安
排
活
动
内
容
1
雅士之家
长期
读书社、书画展
2
踏青郊游
四月、五月、十月
社区老年人、青少年
3
春日茶艺会
四月、五月
品茶、抚琴
4
义务工活动
长期
服务社区，奉献爱心
5
健康行动
五月、十月
组织业户体检
6
小小运动会
长期
乒乓球、游泳、拔河等
7
儿童夏令营
七月
太湖**、**游
8
棋牌大比拼
长期
棋社车轮赛
9
尊师重教活动
九月
青少年作品比赛
10
老人节活动
十月
老年人联欢
11
庆圣诞，迎新年
十二月
业主茶话会
12
迎春大联欢
春节前
业主联欢会13
绿色家园
三月
植树、种花
?
2、社区文化活动分类表
类别
内容
时间
追求效果
?
仪式类
元旦、国庆升旗仪式
元月一日，十月一日
爱祖国，爱家园
“十佳业户”授予仪式
每年一月
激励、参与、树立榜样
?
大型活动
业主联谊会
元月
增进了解，加深友谊
社区运动会
十月
提高素质，搞活气氛
常规体育娱乐活动
棋类、牌类、球类、老年健身、健美、钓鱼、园艺、茶艺
每天
和睦关系，融洽气氛
文艺
舞会、音乐欣赏
不定期
陶冶情操
生日晚会
邀请少年宫小艺术家联欢
不定期
增进家的感觉
郊游
**、**、未来农林世界
不定期
培养环保意识
节日类
“三八”妇女节义工
三月
自立，爱家园
“六一”儿童节义工
六月
培养吃苦精神
“九九重阳”节敬老
九月
加强尊老观念
讲座类
消防安全
一次
防患未然
?
智能化
一次
科学普及
保健
一次
增强体质
美容、家居美化
一次
提高审美品味
家庭烹调常识
一次
丰富生活
扫除黄、赌、毒联动
一次
自律、建成三无小区
公益
大扫除
不定期
培养公德
党员献爱心
七月
融洽党群关系
义诊、助残、献血
不定期
办好事
沙龙
各种主题聚会
不定期
轻松生活
培训
电脑、书画、气功、舞蹈、游泳、厨艺
不定期
加强修养，提高素质，共同交流
?
七、环境社区文化
作为21世纪的新型住宅小区的代表，物业展示给人们的首先应该是环境优美、干净整洁、温馨恬静的百花之园。为此，管理处将大力提高园艺设计水平和环境保护意识，致力于营造高品味的环境社区文化。
1、
对园林景点进行修缮和局部改造，重塑景点，丰富文化内涵；
2、实行垃圾分类投放，通过固定的环保宣传栏，使分类投放成为社区居民的自觉行为；
3、给绿色草坪及花木配上“足下留情”，“爱在心中”等人情味很足的提示语，并在休闲凳和人流集散部位点缀些彩色小动物造型的废物收集箱；
4、公共区域和休闲之地将装设社区文化广播，适时播放社区新闻或优雅的背景音乐；
5、倡导环保意识，鼓励全员参与环保工作，组织集体义务宣传、共同制止鸣喇叭、随地抛物、吐痰、破坏园林景点的现象，并与居委会共同组建社区文明户评比小组，开展丰富多彩的环保活动；
6、及时处理环境污染的投诉。
7、软硬件同步改善，实施“关怀残疾人工程”。
通过一系列的改造和活动，营造出“人人讲文明，户户爱社区”的环境文化氛围。
附件1
关于租户拖欠物业管理费用的函
?
尊敬的??????
（单元号）业主（?????
公司/??????
先生/小姐）：
?
首先感谢您长期以来对我处各项物业管理工作的支持与配合！贵司所出租的物业（房号）目前尚未缴付?
月份的物业管理费用共计????
元，特此知会。按照《管理公约》关于业主权利与义务的相关规定，业主应对租户承担连带责任，请您及时对其予以关注并与我处联系。联系人：?????????
电话：???????????????
。
?
专此函告
?
?
?
?
?
???????????????????????????
?
?
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?
?
?
?
??????????????????????????????????????????????????
名门金座管理处
???????????????????????
??????????????????????????????????????????????
??????
年??
月??????
日
?
?
?
?
?
附件2
关于催缴物业管理费用的函
?
尊敬的??????
（单元号）业户（?????
公司）：
首先感谢您长期以来对我处各项物业管理工作的支持与配合！贵司所承租的物业（房号）目前尚未缴付?
月份的物业管理费用共计????
元。按照《管理公约》的相关规定，每月的管理费用须于当月5日前缴纳。请贵司在??
月???
日前前来我处缴清上述费用，如逾期我处将采取停止相关服务之措施。不便之处，敬请谅解！
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专此函告
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名门金座管理处
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年??
月??????
日
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附件3
租
户
协
议
书
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为规范联合广场大厦的物业出租行为，确保各方的权益与维护辖区内良好的办公、生活秩序，按平等互利的原则签订管理协议如下：
1、联合广场管理处向租户提供大厦公共区域清洁卫生、绿化、保安及上门维修等各方面的物业服务，为租户的正常办公创造优质环境。
2、本大厦在非工作时间实行封闭式管理，请租户在入住办公之前前来我处办理人员登记手续，以方便进出。登记时，须留下24小时联系电话以便于管理处在紧急情况下通知到相关人员。如因电话更改或未能接通而造成延误，管理处将不承担任何责任。
3、在有物资出入情况时（可随身携带物资除外），请事先前来管理处客户服务中心办理手续。在工作时间8：00—18：00，物资出入不得从大堂经过，须通过地下负二层。
4、租户在租赁期内应遵守《管理公约》及有关部门规定，在此前提下可享有业主的权益并承担业主的义务及责任（仅针对业主的某些权利条款除外）。同时租户的权益受到租赁合同中条款所约束。
5、业主作为物业所有人，有权知会管理处停止向该单元提供水电及其他服务。同时一切后果及责任由业主承担。
6、当月管理费用应于五日前缴纳，如超出当月尚未缴清各项费用的，管理处将停止向该单元提供相关服务，并通知业主，保留进一步追讨费用的权利。
7、按照《管理公约》，租户在使用期间如有违反各项管理规定行为包括拖欠管理费用等，业主应对此承担连带责任。如造成严重影响的，管理处还可要求业主终止租赁合同。
8、租户在办理登记手续时，除缴清当月管理费以外（如当月超过二十日的，还应将下月管理费一同收取），应预先缴纳一个月的管理费与水电押金，租赁期满退还。如租户退租后一个月内仍未前来办理退款手续，业主有权处置其押金。
9、租户在进行室内装饰及改动时，除遵守联合广场装修管理规定外还须征得业主书面同意。
10、租户在搬迁时，应与业主一同前来办理手续或有业主同意的书面证明，并缴清当月管理费、水电费及其他费用。如费用未清及未获业主同意，管理处将限制租户搬出。
11、请租赁双方在**区房屋租赁所办理房屋租赁登记，否则自行承担其后果。
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业主（签章）：???????????????
租户（签章）：
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??????????
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名门金座管理处
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年?????
月?????
日
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附件4
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关于???????????
节期间停水、电、空调的通告
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尊敬的各位业户：
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期间（???
月???
日至???
月???
日），我处将对大厦的生活水箱进行定期清洗、消毒，对大厦的供配电系统进行检修并对冷却塔进行修补，以保证节后大厦的安全运行和业户的正常使用。因此将节日期间停水、电、空调的时间及区域作出以下安排：
时间
专业
检修时间
涉及范围
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请各位业户做好在节假日无人办公期间的各项准备工作。如须在节假日期间进行装修的业户，请在???
月????
日之前，前来我处办理好相关手续。不便之处，敬请谅解！
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?
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名门金座管理处
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????
年??
月???
日
附件5
物业委托代理租赁协议
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委托方（以下简称甲方）：
受托方（以下简称乙方）：联合广场管理处
?
???
为使业主得到更高的投资回报，促使物业的不断保值、增值，我处全心为业主考虑，特设了免费的物业委托代理租赁服务，具体内容如下：
1、甲方自愿委托乙方提供自有空置物业的委托代理租赁服务，此项服务为免费服务。
???
2、甲方通过乙方代理下列物业：
联合广场?
座?
层?????
单元，建筑面积???
平方米，租赁期限??????
，单位租金???????
元，其他费用????????
元。
3、甲方需如实提供有关资料、证明（包括房产证、房屋租赁许可证等），双方在代理服务中相互配合。
4、本协议有效期自???????
至????????
止。
5、乙方无偿向甲方提供此项服务，甲方有义务在物业出租后协助乙方收取承租人的服务费。
6、乙方仅负责向甲方进行租户推荐，甲方应自行负责对该租户的详细考察。如认可并签订合同后，甲方应对该租户在费用缴纳、装修、使用等相关方面承担连带责任。
7、本协议一式二份，甲乙双方各执一份，自签订日起生效。
8、备注：
?
委托方（签章）：?????????????????
受托方（签章）：
?
?
?
日期：???????????????????????????
日期：
?
附件6
物业承租协议
?
委托方（以下简称甲方）：
电话：?????????????????????????????????
联系人：
受托方（以下简称乙方）：联合广场管理处
电话：?????????????????????????????????
联系人：
1、甲乙双方经过协商，一致同意由甲方委托乙方提供代理服务。
2、甲方通过乙方代理承租物业要求如下：
物业地段：联合广场
物业类别：办公写字楼
建筑面积：?????????
，设备要求：???????
，需求有效期：????????
，
月租金：???????
元以内，?
其他：??????????????????????????????
。
???
3、甲方在要求承租物业时，应向乙方说明需求，甲乙双方在代理服务中相互配合。
???
4、本协议有效期自??????????
起，到??????????
止。
???
5、乙方向甲方提供为有偿服务，在甲方与业主正式签订合后一天内向甲方收取服务费，金额按承租物业月租金的一半计。
???
6、甲方如对所承租物业已有明确意向预订的，须向乙方缴纳诚意金（按200元/平方米收取），乙方在两周内不再向其他寻租者透露甲方看中物业信息。甲方超出两周仍拖延未签订合同者，诚意金不予返还作为补偿。
???
7、如甲方违背协议拒缴代理服务费，乙方有权不予办理入伙手续。
???
8、本协议一式两份，甲乙双方各执一份，自签订之日起生效。
???
9、备注：
?
?
???
委托方（签章）：????????????????
受托方（签章）：
?
日期：??????????????????????????
日期：
附件7
收
楼
验
收
表
?????
座?????
层???????
单元???????????????????????????
业户名称
?
电?
话
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类别
项?????????
目
检查时发现的损坏情况
复
查
结果土
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建
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???
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消
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防
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空
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调
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照明
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洁
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具
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其它
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业主签署：???????????????
日期：????????????
管理处：????????????
日期：
附件8
收??
楼??
书
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一、本人/我等/本公司于???????
年??
月??
日已接收了联合广场写字楼/商场??
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座??
层??
单元，建筑面积?????????
平方米，并收到本单元钥匙：
???
1、???????????????
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2、???????????????
???
3、???????????????
???????
4、
???????????????
??????????????
???
5、????????????????
??????
6、
???????????????
?????????
水电表基本读数：
1、水表底数：????????????
立方米；
2、电表底数：????????????
度。
二、从即日起，本业户已是该物业合法拥有人/使用人，以上物业经交接双方确认无误。
三、本收楼书正本由物业管理公司留存。
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业户：?????????????????????????????
??????????????
（签章）
日期：?????????????????????????????
???????????
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备注：水表、电表底数如收楼时未予确认，则以装修入场时的确认底数为准。
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附件9
物
资
出
入
放
行
单
业户/单元名称：??????????????????????????
????????
联系人/电话：????????????????
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物品名称
数量
验证、放行人签字
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是否需申请电梯操作
□???
是????????????????
□??
否
运送区域
从??????
层?
至??????
层
计划使用时间
???
月??
日上/下午
业?
户?
签?
章
??
分管领导意见：
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???????????????????????
?????????????????????
签名：???????????????
日期：
?
FM-GL-022-0
物
资
出
入
放
行
单
业户/单元名称：??????????????????????????
????????
联系人/电话：????????????????
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物品名称
数量
验证、放行人签字
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是否需申请电梯操作
□???
是????????????????
□??
否
运送区域
从??????
层?
至??????
层
计划使用时间
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月??
日上/下午
业?
户?
签?
章
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分管领导意见：
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???????????????????????
?????????????????????
签名：???????????????
日期：
FM-GL-022-0
附件10
空置物业清单
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填表人?????????????????
???????????????????????
填制日期???????????????
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序号
单元编号
面?
积
序号
单元编号
面?
积
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FM-GL-031-0
附件11
回
访
记
录
表
业户名称
?
单元编号
?
电话回访
□???????????
面谈回访
□
回访事由：
?
业户意见/要求：
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????????????????????????????????????
回访处理结果：
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?
????????????????????????????????????
回访人：??????????
日期：
管理处主任意见：
?
?
???????????????????????????????????
签名：???????????
日期：
?
FM-GL-032-0
回
访
记
录
表
业户名称
?
单元编号
?
电话回访
□???????????
面谈回访
□
回访事由：
业户意见/要求：
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????????????????????????????????????
回访处理结果：
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????????????????????????????????????
回访人：??????????
日期：
管理处主任意见：
?
?
???????????????????????????????????
签名：???????????
日期：
?
FM-GL-032-0
附件12
顾客访谈记录
业户名称
?
单元编号
?
访谈对象
?
电???
话
?
访谈内容记录：
?
?
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记录人：????????????????
日期：????????
业户确认（签章）
?
?
FM-GL-002-0
?
顾客访谈记录
业户名称
?
单元编号
?
访谈对象
?
电???
话
?
访谈内容记录：
?
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?
?
?
?
?
?
?
?
记录人：????????????????
日期：????????
业户确认（签章）
?
?
FM-GL-002-0
附件13
顾
客
信
息
受
理
记
录
序号
报修单位地址/名称
报修项目或故障情况
故障级别
联系电话
/联系人
报修时间
?????
处理结果
处理人
记录人
备注
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FM-GL-011-0
附件14
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业户基本情况表
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业户名称
?
电?
话
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法定地址
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法定代表人
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身份证/护照号码
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国???
籍
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设施情况
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紧急情况联系人：
办公时间内：
姓名????????????
电话????????????
手机???????????
传呼
姓名????????????
电话????????????
手机???????????
传呼
办公时间外：
姓名????????????
电话????????????
手机???????????
传呼
姓名????????????
电话????????????
手机???????????
传呼
备注：
?????????????????????????????????
第一章 客户管理 本文关键词：客户，管理
第一章 客户管理 来源：网络整理
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《
第一章 客户管理》
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