店长管理手册 本文简介：
第一章专卖店的架构第一节管理架构店长主管主管资深店员正式店员见习店员职能组服务组陈列组货品组收银组第二节各岗位工作标准一店长1.店铺货品管理（1）根据货品结构，控制货品存量，及时调整货品的齐色齐码，快速流通。（2）明确每日推广货品主题，及时跟进，调整货场，根据销售走势，马上补货。（3）及时补货及调拨
店长管理手册 本文内容：
第一章
专卖店的架构
第一节
管理架构店
长
主
管
主
管资深店员
正式店员
见习店员
职
能
组
服务组
陈列组
货品组
收银组
第二节
各岗位工作标准
一
店长
1.
店铺货品管理
（1）
根据货品结构，控制货品存量，及时调整货品的齐色齐码，快速流通。
（2）
明确每日推广货品主题，及时跟进，调整货场，根据销售走势，马上补货。
（3）
及时补货及调拨，保证货品齐全，以满足销售所需。
2、店铺货场管理
（1）
货品陈列整洁、充足，配合活动主题展示服饰，注意色彩的运用及搭配。
（2）
根据销售走势，灵活安排人员，调整货场。
（3）
维护、检查店堂的环境卫生，做到一尘不染，包括门口、地面、货架、服饰更衣室、收银台、灯、天花、风幕机等。
（4）
及时维护、检查店堂宣传品的使用情况（按公司要求标准）
（5）
营业气氛的营造，灯光、音乐、播音的合理控制。
3、店铺员工管理：
（1）
指导新员工对服务顾客的热情，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。
（2）
激励员工士气，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。
（3）
综合评估员工的日常工作表现，作好每日评估。
（4）
做好问题员工的思想沟通。
（5）
检查员工的仪表。
4、店铺帐务管理
（1）
合理控制小仓库存，随时检查仓库每日、每月的进销存货品的准确度。
（2）
监督收银员的收银工作，每日每月作到帐帐相符。
（3）
监督仓库与店铺台帐必须准确到五位码。
（4）
每月盘存做到准确无误，把握遗失货品的准确度。
5、店铺服务投诉管理
（1）
妥善处理顾客投诉。
（2）
积极配合公司的相关部门工作，服从公司部门主管的工作指挥。
（3）
有效处理突发事件，如工商行政居民纠纷。
（4）
指导店员的服务程序（迎宾、招呼、产品知识、附加推销）
6、店铺资讯管理：（1）
每日准确无误的上传销售报表，及时反馈销售情况。
（2）
保密各类商业信息及数据。
（3）
每周及时总结销售情况（畅销、滞销货品）。
二、导购：
1、营业前：
（1）
晨会。传达当日销售目标；
（2）
检查仪容仪表（工号、工作服、化妆）
（3）
清洁环境卫生（收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等）。
（4）
补货。层板上货品齐色齐码，仓库有的货品货场必须有。
（5）
盘点。
2、营业中：
（1）
主动及时使用礼貌用语，问候顾客并传达信息，主动问候同事。
（2）
热情亲切的服务态度，注意顾客，不要不理顾客。
（3）
保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。
（4）
熟练掌握货品的特性、卖点及搭配，并向顾客推荐。
（5）
熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。
（6）
保持环境干净，及时清理货区卫生（尼龙袋、纸屑）。
（7）
生意成交时，要与收银员作好交接工作，注意工作程序。
（8）
注意公司进、退、调货的程序。
（9）
注意场内安全，提高警惕，防备小偷。
（10）
提供免费改裤服务，主动告知顾客。
淡场时：
收银员领头进行播音，内外线结合，活跃店堂气氛。
整理服饰，打扫卫生。
补货。
旺场时：
不能忽略客人
及时补货
员工及时补位
控制失货率
注意团队精神
作好送客工作
2、营业结束：
（1）
早班结束时与对班作好交接工作。
（2）
清点及整理货品。
（3）
清洁货场。
（4）
班后会。三、收银员
1、
不允许自备现金。
2、
营业前准备好小面额零钞，营业过程中发现零钞缺少时，应提前通知店长。
3、
收银台抽屉除收银必需品外，不得放其他物品。保持收银台面及周围的环境卫生，并注意电脑的维护。
4、
营业过程中收银人员不得私自进入管理系统，如有需要店张协助执行，不得私自开发票。
5、
营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客的视线范围内清点现金。
6、
生意成交后，帮顾客核对所有货品的数量，并礼貌告知货品的总值，必须唱收唱付。7、
双手接服饰并与客人核对，递找零钱和票据。
8、
需打折入帐时，需要店长执行并记录。
9、
每日下岗前要核帐目，收入货款须与电脑出库单相符，如有差错，由店长作好当日记录。
10、
过夜先进必须上交或入保险柜。
11、
非收银员不得代替收银，需由店长替换。
四、仓库员
1、
认真清点来货，不允许将未点数的货品上架。
2、
仓库内除仓管与店长外，其他人未经许可不得入内。
3、
保持货区卫生，做到干净整齐，无用物品及时清除，做到防盗防火工作。
4、
离开货舱随时关灯锁门。
5、
货品出库次序填写三联单，注明时间、款号、数量、开单人、收货人。
6、
认真做好每日的盘存工作，并做好帐帐相符，帐物相符。
第二章
店长角色定位
第一节
店长的素质要求和工作态度
一
性格
1
积极、开朗
2
勤勉进取，拥有忍耐力
3
胸襟广阔，拥有爱心
二
能力
1
有良好的销售技巧与表达能力
2
拥有组织、协调能力
3
灵活处理社会及人际关系
4
拥有良好的应变能力
5
敬业且拥有高度的责任心
6
具有团队精神，对公司具有高度的忠心
三
知识
1熟悉顾客消费心理变化的知识
2
行业的变化及今后演变趋势的知识
3
零售经营及管理的知识
4
公司的历史、经营理念、组织架构
5
熟悉所销售货品的面料、制作工艺、特性
四
工作态度
1
以身作则，树立良好的形象与诚信
2
公平、公正，给予员工信任
3
正视自身缺点，经常自我反省，及时改进
4
谦虚的态度学习新的东西
第二节
人事管理技巧的原则1
人事管理原则
：尊重员工，
谦虚不主观，
凡事亲力亲为，
善于听取他人意见、建议
，无私培养员工
，充分发挥各人特长，互补互助。
2沟通技巧
l
透彻理解公司政策及运作程序，清楚自我职责而切实执行。
l
店长应以身作则，激励员工士气，建立店内的团结精神，作承上启下的沟通。
l
将员工提出的合理建议、要求、疑难、及时适当地向公司反映。
l
令顾客和员工清楚促销，推广活动的细则。
l
收集客人对商品、服务的要求和意见并向上级反映。
l
搜集市场讯息，作出分析汇总向公司提交信息报告。
l
保持店铺与公司总部之间的良好沟通。
l
及时报告工作情况及销售状况，并作出相应的工作总结。
l
完成有关报表、单据、文件的填写。第三节
权力范围一
人事方面
1
店员如违反公司规定，如实报上级主管并提出处理意见；店员如违反规定外的事情，
可做弹性处理。
2
若员工不服从处分或违反规定外的重大事故，对公司造成重大损失，如实报上级主管并提出处理意见，经经理审批后执行。
3
按公司规定审核日常开支的是否合理。
4
建立严密的保密制度，不允许外泄公司商业信息
二
货品方面
1
有权利对公司的配货提出建议。
2
有权利拒收有质量问题的货品。
3
对店内的货品调配有决定权。
第四节
评定标准1
店铺销售目标的达标率
2
员工的团队合作
3
营造美观舒适店铺形象
4
及时执行公司的任务
5
维护公司的声誉
6
账目清楚，账实相符
第三章
人
员
管
理
第一节
管理事项A、
监管员工之纪律及考勤
B、
按排人手分配，编排更表
C、
建议人事出人事调动，纪律处分及晋升下属
D、
协助培训员工
E、
了解公司资讯，向员工加以解释并落实执行
F、
确保员工了解店铺安全及紧急指示
G、
处理员工间的人际关系，提高团体精神，鼓励士气
H、
召开工作会议，与员工商讨店铺运作及业务事宜
I、
安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成
第二节
班表的编制
编制前要知道：
1.
所在店铺的总人数
2.
新旧员工的比例
3.
每位同事的工作能力
4.
每天营业额最高的时候
5.
开铺、收铺的时间
6.
本周是否有大型的推广活动
7.
周六、周日外，本周是否有其它节假日
8.
同事是否有特别申请
编制安排
1、
旧员工及能力有差异的同事要编制合理
2、
大哥哥/大姐姐要与所带的新同事同班
3、
太相熟的同事不要安排在同一个班次
4、
人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次
5、
星期六、日尽量不要安排同时休息
6、
避免有同事上急转班
7、
每天安排休息时间人数为：
8、
总人数/每周工作天数＝每天休息人数
备注：货场人事调动须知
1.
店长必须随时留意顾客客流量，适当调动人手予以配合，以求：
A．
增加销售机会
B．
保障货场内货品安全，慎防店铺盗窃
例：本店铺周一到周五的营业额一般是1万—1.2万左右，周六、周日一般是2—3万、每天营业时间9：00—21：00，每位同事每日工作是8小时，店铺现时有员工8人，领班2人，店长1人，合计11人。
安排班表情形如下：A
8：45—16：45
B
13：00—21:00
C
10:00—19:00
序
列
一
4/5
二
5/5
三
6/5
四
7/5
五
8/5
六
9/5
七
10/5
备注
1
A
B
A
B
A
B
A2
A
B
A
B
A
B
A3
A
B
A
B
A
B
A4
A
B
A
B
A
B
A5
A
B
A
B
A
B
A6
B
A
B
A
B
A
B7
B
A
B
A
B
A
B8
B
A
B
A
B
A
B9
B
A
B
A
B
A
B10
B
A
B
A
B
A
B10:00—19:00
第三节
人事管理
激励——鼓励他人达成目标，并在工作表现和业绩量上不断进步，有效激励员工干劲，
发挥员工最大的潜能让员工在良好的环境氛围下愉快的工作。
发展——提供机会使他人发展技能、拓宽知识面、树立自信心。
能够乐于传授新员工的知识和技能.
肯定——认可并奖励他人的贡献
无论对自己对他人都抱有强烈的信赖感
关心——尊重，关心部属个人及团队
1
关心员工身心健康,时时留意其情绪变化.
2
无论对上级还是对下级都诚挚的表示自己的关心.
3
在日常生活中对新员工的处境时时表现出关心和谅解，并经常提供帮助和发表意见的机会.
沟通——加强双向沟通
1成为一般员工与上级的桥梁，一方面归纳一般员工意见和问题，向上级申请另一方面阐明上级的意图和目的.
2能够帮助和指导新员工培养对公司的亲和力，认同感.
3耐心听取新员工的意见和合理化部分加以采纳使用.
4用合理的方式向同事或下属提出建议和忠告.导致员工士气低落的原因个别员工缺点
组织气氛与管理因素
外在因素的影响
缺乏自信
惧怕失败
缺乏积极态度
训练不足
焦虑
优柔寡断
性格问题
对工作缺乏性趣
情绪不稳定
有能应对工作压力
疾病
工作压力大
欠缺挑战
欠缺发展的机会
欠缺工作的激励
组织机构混乱
缺乏管理阶层支持
没有明确目标
有责无权
工作负荷过重
改革太多
工作安排妥善
缺乏适当沟通渠道
待遇不公平
家庭困扰
财物问题
缺乏足够资源
转工机会不多
得不到赏识
第四节
激励和考核措施1事项
1)
店长以身作则，为员工作出榜样；
2)
通过店长的人格魅力，来获得人心；
3)
店长应形成自已独特的管理风格，引导员工；
4)
店长应培养店内特有的文化；
5)
给予员工工作权力与责任；
6)
配合各人能力分配工作；
7)
让员工有选择的自由；
8)
透过工作，提升工作能力；
9)
引导员工对工作产生兴趣。2团队精神是专卖店运作上的一个重要环节，不容忽视。
1).具有目标导向作用——团队精神的培养，使店内员工齐心协力拧成一股绳，朝着一个目标努力。
2).凝聚作用——员工在长期的工作实践中形成的习惯、信仰、动机、兴趣等文化心理来沟通思想，引导并产生共同的使命感、归属感和认同感，逐渐强化产生一种强大的凝聚力。
3).激励作用——团队精神通过员工一种自觉的要求进步和向团队中最优秀的员工看齐，通过员工间竞争来达到激励。
4).控制作用——通过团队内部所形成的一种观念的力量、氛围的影响去约束规范，控制员工的个体行为。
3
团队精神的培养
l
让员工集合起来，形成团队，组织他们学习些东西，让彼此间互相帮助、互相交流、互相关怀。
l
让全体员工去意识并了解店里的活动目标：
——比如：达成本店的每月预计销售目标等。
l
明示对团队设定的问题及期待：
——设定需改善及克服的问题，共同去解决。
专卖店店员考核表考核内容
评分标准
考核评分
评
语
记分
员工评分
分公司评分
总公司评分
（1）个人销售业绩（收银员为差错率）
营业达到标准记满分，差10%扣两分（最多扣两分），收银员差错1次扣4分（扣完为止）
20
（2）理货能力
达到标准记满分，能力一般扣2分
5
（3）盘存作业
按标准要求并熟练记满分，不熟练扣1分
5
（4）个人仪容仪表
达到标准记满分，1次未达标扣1分（扣完为止）
5
（5）礼仪接待规范
按标准要求并熟练记满分，不熟练扣2分（扣完为止）
5
（6）营业工作纪律
遵守良好记满分，违犯一次扣1分（扣完为止）
5
（7）对顾客的态度
无争执出现记满分，出现1次扣两分，两次以上（含两次）不记分
3
（8）满勤率
满勤记满分，请事假1次扣两分，病假1次扣1分
15
（9）清洁卫生
达到标准记满分，1次过失记录扣1分（只扣两分）
5
（10）标准作业服务
达到标准记满分，1次未达标扣两分（扣完为止）
4
（11）抱怨与投诉对应
处理良好记满分，对应不佳扣1分（只扣两分）
4
（12）对商圈的了解
了解记满分，一般扣1分，差扣两分（只扣分）
4
（13）商品知识
掌握良好记满分，一般扣1分
4
（14）3S标准掌握
掌握满分，掌握不佳不记分
10
（15）安全与消防常识
无安全事故记满分，掌握良好记满分，店内出现1次事故不记分，不会使用灭火器扣分
6总分：100分；
员工评分：
分；
分公司评分：
分；
总公司评分：分。
平均得分：
分；
考评人：受评人：
专卖店店长考核表考核内容
评分标准
考核评分
评
语
记分
员工评分
分公司评分
总公司评分
（1）月销售任务
完成记满分，超10%加分
30
（2）营业总差错率
未出现差错记满分，出现1笔扣1分（扣完为止）
2
（3）收银差错率
未出现记满分，出现1笔扣1分（扣完为止）
4
（4）营业收入存行及时率
完全及时记满分，1次不及时扣1分（扣完为止）
4
（5）员工培训
按要求实施记满分，缺1次不及时扣1分，两次以上扣完
4
（6）考勤管理
全店满勤无迟到早退记满分，综合迟到、早退两次扣1分（按两次累扣，有1人次旷工扣完）
5
（7）商品管理
达到标准记满分，出现差错扣两分
4
（8）盘点作业
达到标准记满分，出现差错扣分
5
（9）社会美誉度
标准满分，一般扣两分，差扣完
4
（10）抱怨与投诉处理
及时记满分，1次延误扣两分，两次以上扣完
4
（11）店面形象
标准满分，一般扣两分，差扣完
4
（12）环境卫生
合格记满分，1次抽查不合格扣完
4
（13）店员仪容仪表服务质量
无投诉记满分，出现1人1次顾客投诉扣1分（扣完为止）
4
（14）与物业管理部
好记满分，一般扣1分
3
（15）与工商等管理部门
好记满分，一般扣1分
4
（16）对商圈的了解与关系
好与全面记满分，一般与不全面扣两分
4
（17）安全工作
无安全事故记满分，出现1次扣完
10总分：100分；
员工评分：
分；
分公司评分：
分；
总公司评分：分。
平均得分：
分；
考评人：受评人：专卖店奖惩条例
为了确保营业行为的规范，我们列举出以下一些公司不希望出现的举止行为，并根据行为可能产生的影响，制订了不同级别的处罚标准，希望员工认真对待。A类过失：
员工犯有下列行为之一者，给予口头警告一次，并处罚人民币20元。
1、
工作时间在专柜看书、报、杂志等与工作无关的书籍。
2、
工作时间内接打私人电话。
3、
迟到或早退一次。
4、
未经批准私自换休、换班。
5、
用餐时间超过30分钟。
6、
在专柜内存放私人物品。
7、
手机、寻呼机未放置隐蔽处，声音未放置震动。
8、
未按公司规定着装，仪容仪表不整齐或行为不合礼仪。
9、
在卖场大声讲话。
10、
未按公司要求迎宾和送宾。
11、
在卖场内讲粗话或出现勾肩搭背、嬉笑追逐等不检点行为。
12、
未经管理人员允许，私自使用或将包装用品送人。
13、
其他轻微影响公司形象及销售的过失。B类过失：
员工犯有下列行为之一或连续30日内重复A类过失者，给予书面(警告信)记过一次，并处罚人民币50元。
1、
脱岗未超过10分钟。
2、
未按规定请假。
3、
迟到或早退超过20分钟。
4、
员工之间在卖场争吵或其他不尊重同事的行为。
5、
违反公司退换货规定。
6、
未按规定清洁卖场或卫生未达标。
7、
未按规定做交接班。
8、
未按规定填写表格、记账或未按规定时间及要求报考勤。
9、
擅自在卖场议论销售、货品及发表对公司的评论。
10、
其他影响公司形象及销售的过失。C类过失：
员工犯有下列行为之一或连续30日内重复B类过失者，将给予书面重大过失一次，处罚人民币100元，并取消参加公司各项考评的资格。
1、
故意推脱、冷落、发难顾客。
2、
对待顾客服务恶劣被投诉一次。
3、
不服从管理人员的安排和指示。
4、
遗失公司资料、单据或文件等。
5、
用侮辱性语言辱骂、诽谤或威胁其他员工。
6、
私自外借或挪用公司货品。（并处按货品销售价赔偿。）
7、
营业终止前催赶顾客或其他停止营业的行为。
8、
营业中其他忽视、冷落顾客的行为。
9、
模仿、议论、讥笑顾客的行为。
10、
未按规定及时报告事故。
11、
无故不参加公司会议、培训或其他活动。
12、
脱岗超过10分钟。
13、
不接受公司规定的各项检查。
14、
上岗前饮酒或食用葱、蒜、韭等异味食品。
15、
隐瞒丢货或其他应报未报的行为。
16、
其他较严重影响公司形象及销售的行为。D类过失：
员工犯有下列行为之一或连续30日内重复C类过失者，将给予免职，予以辞退（解聘信），造成公司经济损失的依法追究其赔偿责任。
1、
因未按公司规定流程操作而造成公司经济损失超过5000元。
2、
员工之间相互殴打或指示他人殴打、威胁员工。
3、
散布谣言，诋毁公司形象或其他影响团结的行为。
4、
使用侮辱性语言辱骂、讽刺、恐吓顾客或与顾客争吵。
5、
拒不接受管理人员的管理或当众顶撞管理人员。
6、
任何盗窃公司财产的行为。
7、
曾出现违纪现象，经公司警告、处罚拒不改过者。
8、
经公司培训不能达标者。
第三章
货品管理第一节
货品的数量控制和调整的因素一
根据以下因素及时控制货品的数量
1
店铺的使用面积
2
历史销售资料的分析
3
购买的群体
4
货品的库存
5
未来的销售时期
二
根据以下因素部分货品要及时调整
1
价格的因素
2
面料、材质方面的因素
3
品质制作工艺因素
4
季节因素
第二节
进货注意事项1货物到后必须于当天点数，检查来货的质量，包括产品的纽扣、拉链、吊牌。
2点货时必须有两人以上在场共同参予点数，核对单据与来货是否相符，如有差异第二天必须反馈至公司。
3对上报的差异必须追踪结果
4
进货检验流程
点数及检查配备物品
↓
核对单据与实来货
↓
确认单据或提出差异
↓
签字留存
第三节
销货时注意事项1
检查货品的清洁，避免把有污迹的货品卖给顾客
2
面料出现残次的货品不上架，不展示在模特上
3
熟悉货场上货品的颜色、尺码是否齐全，及时补货
4
顾客调换货品需根据公司规定执行调货手续
第四节
库存货品的管理1
保证畅销款足够的库存，根据库存应时补充货品
2
存、取货品应整齐有序
3
仓库货品摆放整齐有序
4
滞销货品及时作推广处理或返回公司
完善的货品管理可以减速少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。第五节
补货管理（1）补货：一般会把货品分为两类，十天以内与十天以外两钟，而补货也要分开方法
十天以内货品的补货：
预估每天销售×周转天数+铺场数量—现库存—途中货
ab
cd
e
a、预估销售=过去7天的平销售计b、周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为7天
c、铺场数量=所摆位置的货品需求量例：要放一流水台每栋25件摆9栋，即是要225件
例：以ETB4401为例，过去7天销售为210件，平均每天30件，现在库存货176件，没有途中货
即：30件×7天+225件-176件=259件十天以外的货品
此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量。备注：决定货品是否畅销要以销售报告为依据（2）库存管理
要有正确无误的库存数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映，所以每次公司返货都要将来货进行确认，以确保电脑数据无误，而当我们的店员铺已发展到不止一间的时候，我们的出入数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐的方法记帐。
货品的流转退次店铺BUFF顾
客
店铺BUFFER仓
补
货总代理
货场CHANGCCHANGCHANG分店货场
第六节
退货要求与流程1
所有退货必须保持挂牌和包装完整
有质量问题的残次品和公司规定范围内的季节性退货可以退回公司
2
退货必须提前向公司提出申请，获得同意后方可退货。
3退货流程
写退货清单，注明所退货品款号，
颜色，尺码，件数，退货原因。
次货注明次品原因
↓
主管审核签字
↓
公司审核同意
↓
店铺整理退货
↓
店长或收银员登记入帐
第七节
样品出样管理1
店铺所有货品必须出样（包括颜色）
2
样品服装的定期更换：浅色样品三天更换一次，其他色系一个星期换一次。
3
带污迹、残次货品不能出样
第八节
商品折价规定与售后服务
一
折价范围与规定
1
范围
①
经公司同意折价的断色断码、滞销货品
②
公司统一折价的库存货
③
公司统一推广的特惠货品
④
季末清货
⑤
残次、受损货品应退回公司，不能拿到卖场上销售
2
规定
①
不得擅自折价销售或当场打折给客户
②
必须将此类商品归类摆放，统一标明原零售价与折扣价
③
VIP卡、赠送礼品应请顾客在销售小票上签名
二
商品更换售后服务
1
凡于购物后七天内，如遇质量问题或尺码不适合穿着，可凭销售小票进行更换。
2
顾客必须到原购物处进行更换。
3
更换时请保持原购物包装完好，并只限更换同款商品一次
4
凡已穿着，或经修改，或因人为疏忽或不按洗涤说明规定等原因导致的损坏，不能更换。
5
货品的鉴定权属本公司所有
6
以下情况，不能退换
*
无销售发票或销售小票
*
消费者自行毁坏或拆除处理
第九节
建立存货帐a、
开帐、用一次实盘数作为存货帐的起始数据
b、
收集并整理好报有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）
c、
记帐，使用三栏式页。
将进货记入收货栏，将销售记放发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）
d、
充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉
例：
款号：EGK---T4401
单位：条
单价：220元
日期
单号
摘要
收入数量
发出数量
结存数量
04.08.01上月盘存
150
08.02
01001
公司来货
40190
08.03
0330031
分铺来货
60250
08.07
01008
公司来货
200450
08.15
01031
公司来货
175625
08.25
0330040
转给分铺
20605
08.26
0330041
退次公司
3602
08.30本月销售443
159
08.30本月实存
2157
08.30本月累计
450
443
157第十节
盘
点要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据。
1）分款盘点：
只盘存款中的其中一段
a、
收铺后进行，将该款在仓库、货场、公仔、橱窗、次货及箱头货一一盘清，确保所有存货都盘点。
b、
盘点完后，店长必须抽查。确保盘点数据正确。
c、
将盘点数据输放入电脑并更新数据。
2）全场盘点
一般2个月一次或1个月一次，而全场盘点要准备工作就比较多
a、准备
人手：更表要编排指定盘点人员、分工负责
文具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等。
电脑：出放货最后确认、设置盘点日期。
其它：场区图、LOCATION纸、复查表。
b、开始盘点
将次货、公仔、橱窗、箱头、后仓及货场货品点算清楚，已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，方便复查。
C、复查
找同事交换复查并在复查过的货品盘点纸上签名（方便更进），把已复查的货入电脑
D、更新
检查已入机的盘点数据，是否有差异较大的数据或还有没有入机的LOCATTON，如有就需重盘，以确保数据正确。如没问题就可以更新数据。图表设置
场区图：将所有货场上的货架用代号编好LOCATION
例：
A
高架
B中岛架
C流水台D配衬架
门
口
B1
收
银
台
B4B2
B3
C1C2
复
查
表
复查表的作用：确保盘点数据的正确
复查表的设置：
可以分为四栏，分别有LOCATION（位置）、盘点人、盘点数及入机数
复查表的使用：
将已定好的的LOCATION预先写在LOCATION一栏里，然后在盘点过程中，当盘号每一个LOCATION就有盘点人报上所点区位的盘点数，分别记录在盘点数与盘点人那一栏里，再甴另一位同事负责复查一遍，如果复查正确甴复查的同事把该区的盘点纸收下来给入机同事入机；入机同事把一个区域入机完后，再将入机数和盘点数核对一下。确保数据正确。
复
查
表
LOCATION
盘点人
盘点数
入机数
A1
AMY
234
234
A2A3A4B1B2B2B4C1C2
第五章
店铺管理
第一节
日常销售
一
营业前准备
早会流程
☆点名、检查仪容、仪表、制服；
☆总结昨天的生意及工作；
☆订立今天的销售额（全店/个人）；
☆讲MEMO；
☆安排当天需要跟进的各个事项；
☆介绍/游戏/角色扮演；
☆小结、开铺。准备早会内容
☆清楚昨天的销售情况；
☆传达公司MEMO；
☆总结和指出在顾客服务方面做得好与不足的地方；
☆安排在货品、货场陈列、橱窗摆设方面需要跟进的各个事项；
☆安排当天需要跟进的其它事项；
☆游戏；角色扮演。早会目的：
——鼓励士气
——传达公司政策
——了解员工思想组织早会：
☆准备内容：
☆清楚昨天的销售情况，生意额（参考每日销售日报表）；
☆如有新的MEMO，把重要事项列出，然后夹在记录本待用；
☆安排员工提前准备资料
☆关于顾客服务方面做得好与不足的地方；
☆关于货品、货场陈列需跟进的事项
☆当天需跟进的事项（价钱牌、合格证、维修）
☆角色扮演（主要看站位选择，灵活走位）；
☆游戏（对答游戏/军事游戏）如：挑战对方。在一定时间内，达成所定目标，则可以获得奖赏|（由店长定夺），如挑战失败则有惩罚（由店长定夺）。此游戏适用于班或个人挑战对方，目的为了激发潜能和士气，活跃卖场，提高业绩。
定时编排：
一
二
三
四
五
六
日
MEMO
游戏
角色扮演
MEMO
游戏
角色扮演
游戏需留意事项：
☆早会内容需预先准备好，并写在内部交更簿；
☆营造轻松、活跃的气氛；
☆不要把早会变成“批判大会”；
☆早会上未能解决的问题先记下，下次讨论
☆如果是个别人的问题在开铺后个别解决；
☆控制时间，确保准时开铺。以下是某次早会全过程，时间是星期一，主持：BOYZONE。
Ⅰ、“早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我们先点名：BEBE、JACKY、BEBE、STENDY、SUQI到齐了，检查一下大家的仪容，制服穿好没有？BEBE、STENDY放了两日假，看上去精神不错。”
Ⅱ、昨天我们的生意做了22000元，生意比前一天提高了，昨天的情况怎样？JACKY你讲一下，“昨天是第二期减价的第一天又是星期天，所以客流较多…”。“不错，昨天能够做到这个生意额，全靠每一位同事的齐心合作，象BEBE那样，她做仓库，跑上跑下帮同事拿货，我们给点掌声昨天的同事。
Ⅲ、今日我们订的目标是多少呀？
（然后把今天的TARGET写下，包括全店/个人）
Ⅳ、刚刚收到公司培训部通知，以后凡是更换制服都是穿xxxxx，如果要更换的（女同事）可以事先试试个
Size，通常要预大一个码。
Ⅴ、昨天由于比较旺，货场会比较乱，开铺后各区位同事应快速回到自己区位，检查价钱牌、合格证是否齐全，然后由一个人专门负责跟价钱牌、合格证，有谁自愿去做呀？
Ⅵ、今日和大家复习本月测试的内容：
PIG小常识几种洗涤方法
复习（口头抽问）以上答案由每人轮流讲。
Ⅶ、总结：今日我们的TARGET是二万，大家有没有信心？好，谢谢大家，现在开店！二
营业中----接待顾客
1
迎宾
l
保持心情开朗、微笑欢迎
l
保持正确姿势站立，身体自然挺直，双脚并立，双手自然放前
l
先用眼神接触，然后礼貌的打招呼
l
迎宾语“早上/上午/下午好！欢迎光临…..！+活动的主题”
2
留意顾客（分析顾客类型）
3介绍商品
介绍顾客合适的商品
尽量让顾客了解商品的特点及优点
合理回答顾客问题
顾客一般疑问：商品、品牌、来源、颜色、尺码、款式、特性、价格及折扣、保养方法
4
鼓励试衣
5
该裤服务
6
附加推销
7
交付货款（收银时的步骤）
8送客致谢
三
营业后
1
打扫货场卫生
2
清点帐目,制做统计报表，并交由负责人或者指定人员点收好
3
收B，总结当日员工的表现并指出跟进事项及店铺的销售情况
4
检查店内安全设施
5
凡店员下班或离开店铺，须由店长（负责人）检查员工的手提包
6
关铺前须安排店员整理货场补货
第四章
账目管理
一
店铺的日常报表
建立手工账目：日销售报表、周销售报表、月销售报表、周盘点表、月盘点表、其他报表
各销售报表需要记录实际销售货品的数量、款式、尺码、折扣、金额及推广赠送品第二节
促销活动的规划和实施
推广
推广是有效销售管理货品的一种方法。
A、推广的种类推广主要分减价折扣、HIGH
LIGHT
(重点推介)，赠送或换购礼品等方式
（一）、减价（折扣）
做法：将部分或全部货品用减价（折扣）的方法进行销售1.
由于价格下降，所以可以吸引大量的顾客
2.
当某样货品的存货过多或季节转换时，可用此法进行清货
（二）、HIGH
LIGHT
（重点推介）
做法：有部分款式会有大量货品推出并有货品推出并有海报配合宣传作重点推介销售，但此类货品的价格会保持原价。
作用：1、由于有海报配合及有大量货品推出，还作出比较大的销售气势，容易吸引人购买。2、可以吸引顾客之余，更能再不影响利润的情况下提高销售
（三）、换购礼品
方法：1、在本公司购买任何货品加一定的金额可以获得礼品一份。2、在本公司购买满一定金额加一定金额可以获得礼品一份。
作用：由于有换购礼物作宣传，对顾客有一定的吸引作用，可以帮助提高货品销售量
（四）、赠送礼品
方法：1、免费赠送
2、购买任何货品免费赠送
3、购买满指定金额免费赠送
作用：1、由于有礼品赠送，会吸引大量的客人，增加客流量2、此推广有效地刺激顾客的购买欲，提高营业额作推广要注意以下事项：
1.推广前
（1）要知道：推广的目的、季节气候、时间跨度、款式、价格、货品存量及返货情况
（2）要准备：货品—货场、货仓的摆位
陈列—陈列货品要配合推广主题，加强推广的信息让顾客清晰我们的推广。
人手—在推广期间要安排足够的人员，以准备迎接突增的客流
价格—价格要在推广前推广前改好，以免造成误会。
预测—推广前要先计算出预计销售量，让推广有目标进行和让推广有目标进行和让推广完毕之后评估推广成效。
2.推广期间
货品
—
所做的推广货品的销售情况要每时留意与预测的销售量作对比，如有差异要马上找出问题（例：是否供应量不足、货品摆放的位置不当或货场气氛不号等）
人手
—
人手安排要得当，分工要合理（例：收款要找有经验的同事的负责）
气氛
—
推广活动是否成功，很大一部分的原因在于我们所营造的推广气氛是否足够，所以在推广期间除了陈列的配合之外，货场同事也要多向顾客作推介，营造推广气氛。
保安
—
由于推广原因货场的人流量会比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的损失。
3推广后
推广要计划进行完之后，我们一定要做事后检讨，检讨一下推广是否有效，检讨方法可以有二种：
1）跟上周同时间销售对比2）占当时营业额的百分比升跌
第三节
店铺资讯管理主要是指本店内信息收集整理和“竞争店”之“情报收集”。
本店信息：
1、店容店貌状况；
2、服务水准/质量；
3、商品之优劣势分析；
4、销售资料（业绩）；
5、平时/节假日之客流分析；
6、促销活动的评估；
7、陈列展示效果、方式；
8、货品资料分析；
竞争店信息：
1、商品结构；
2、价格定位；
3、经营理念、方针；
4、陈列效果、方式；
5、店面形象评估；
6、平时/节假日客流分析；
7、促销内容及效果评估；
8、销售业绩。通过收集和整理上述之各种信息，及时真实地向总部汇报和反馈，以便总部的同事能了解和综合全国各地的情况，以最快的速度制定出应对措施/方案，落实到各店/分公司实施，这样能更有效地在市场运作和竞争中快人一步。第四节
合理分配销售目标1
月销售目标不能按每月30天平分为日目标
2
在开B、收B里总结当日目标的完成情况，如有异常即进行调整，以提高业绩。
3
按客流量和地区消费特点分配时间占比
第一步
4
18
8
第二步
13%
60%
27%
第三步
40%
90%
160%
第四步
5%
54%
43%
第五步
按比例分摊业绩
举例：本月A店的销售目标20万
每星期一的目标为（20万*5%）/4=2500元
星期二至星期五每天的目标为
（20万*54%）/18=6000元
周六日每天的销售目标为
（20万*43%）/8=10750元
第五节
客户投诉常言道：智者千虑必有一失。不论专卖店如何注意本身的服务，货品的品质以如何的过硬，都难免会因为一时的小疏忽而落到顾客的抱怨，那么一旦顾客抱怨产生，导购员将怎样去面对它呢？一、避免与顾客发生冲突l
对顾客诚信无欺；
l
语气平和，有耐心；
l
避免顾客等候太久；
l
克制个人情绪，集中精神投入工作；
l
虚怀若谷，勇于承认，和气生财；二、顾客投诉的解决办法
l
保持冷静，耐心聆听，不要与其争辩；
l
诚意的道歉，无论是哪方面过错，都必须先道歉，使其消气；
l
将其带到不影响销售的地方；
解决：顾客无理取闹，只能和颜悦色地解释清楚，千万不能指责顾客。如解决不了，应由主管给顾客解释，尽快解决；不能拖，必须第一时间解决，否则小事化大，影响其它顾客。
第六章
陈
列
AIDCA陈列原则
此原则由下列5项原则组合而成
引起注意Attention(2)产生兴趣Interest(3)使其感到欲望Dseire
(4)使其确心Conviction(5)使其下定决心购买Action等5项
1、重点商品
注意
2、优先于其他商品
Attention3、变化的陈列
4让其注意
5、商品易见易触
兴趣
6、强调商品的特点和优点
A
I
D
C
AInterest
7、使其感到兴趣8、表现出丰富感
欲望9、拓宽重点商品的空间
Dseire
10、配置关连商品
11、唤起购买欲望12、POP广告（明示商品说明与价格）
确心13、活用小道具
Conviction
14、诉求魅力
15、使其确信
行动
16、产生购买欲望Action
17、表示购买愿意
易见易触的陈列气氛空间
装饰陈列
260cm
色彩调节
库存空间
210cm
补充量感的
存库陈列
有
效
陈
列
范
围有180cm
效陈
黄金带列
120cm范
围
围
80cm库存空间
低步度商品60cm
陈列补充
库存品1、
有效的陈列范围（60cm—180cm）
黄金带（80cm—120cm）最容易看见、接触的空间，陈列主力商品、重点商品、季节商品、黄金带以上（120cm—180cm）及黄金带以下（60cm—80cm）……次于黄金带易看见易触的空间，陈列准主力商品及一般商品
2、
有效的陈列范围以外的空间
（1）
库存空间（0—60）陈列低频度商品，陈列补充库存品
（2）
准库存空间（180—210）陈列补充量感的库存品
（3）
气氛空间（210以上）陈列样品或色彩调节利用1、
列的风格—公仔：立体型
款式：简单、搭配方便、适合各阶层人
原则：单品陈列法（同款同色、多款同色）
2、
店铺陈列
1)
海报陈列
l
门口用的推广牌一门口只能吊挂一个
l
海报放置方法
a
高层架，流水台用POP板b
门口大牌（可以用几张海报拼贴）
c
相架海报（放于相架正中）d
橱窗海报（在美观大方的基础上可根据不同的促销时节进行不同的海报粘贴方法）
备注：为避免影响公司整体陈列效果和形象，不要在海报上加上手写字。
2）高架的陈列方法形式：高架陈列一般来说以两个货架以上为一组，以组为单位配合陈列特点：效果强烈、明显、焦点大，有气势方法：
A.
金字塔式
B.
左右对称（货品可以同款不同色）
C.
同一方向（可以一色多款为原则）
备注：
l
同组高架陈列的服饰配件不要超过四种以上，以免失去重点。
l
所陈列货品要在陈列区域旁边，以便顾客容易找到。
l
高架上尽量不要摆放过重的陈列品，以免造成危险
3）
挂装（侧挂）
l
形式：将货品用衣架侧挂起，方便顾客触摸，观看及试衣
l
特点：款式、颜色展示清楚，方便
l
方法：A.—a.
颜色有浅至深，甴门口方向向内延伸b.
同一条挂通可以挂6—7个颜色，而一个颜色可以挂3—4件，这样颜色层次感会很明显。
B—a.
裤子挂装的尺码可保持在29—31英寸，如所有码数都展示，会出现裤脚长短不齐，不美观。
b.
T恤、毛衣类挂装每款也只能挂1—2个尺码
c.
衬衣挂装要将S—XL码都挂出来，方便顾客试衣C—a.
比较薄的衣服以衣架与衣架之间保持三个手指位为标准
b.
厚的衣服以衣服提起来不会有困难为标准
备注：☆
挂装的最后一件衣服最好是正面面向顾客☆
所展示的衣物挂通应该与该货品所放的货架相邻的区域上☆
挂装不能出现已经需要退仓的货品。
4）公仔陈列
l
形式：一般以一男一女为一组，以组为单位配合陈列。
如有特别推广或想做效果可以将三个公仔为一组（两男一女或两女一男）
l
特点：立体感强，效果真实
l
方法：
A.
尺码—a.男公仔上衣穿M—L码，裤穿31—32英寸
b.女公仔上衣穿S—M码，裤穿25—26英寸
B.主题—a.主题以陈列颜色为主的，可将同色系不同款的衣服穿在同组公仔上，但款式也不要超过五款b．主题以陈列款式为主的，可将同款式不同色的衣服穿在同组公仔上，但颜色不要超过四种。
备注：
l
公仔所陈列的货品一定是正在卖场售卖的货品。
l
公仔所放置应该是在该商品摆放的货架旁边
l
公仔所穿货品的价钱牌不能吊挂在衣服的外面。
5）橱窗陈列
l
形式：橱窗的陈列基本以当月的季节气候及推广为标准推出每月陈列主题
l
特点：主题明确、突出公司形象
l
方法：橱窗的穿着方法与货场一样
备注：☆
保持橱窗清洁卫生。例如：橱窗玻璃、地面的干净、灯光充足☆
橱窗内陈列的衣服一定是要在货场上有售卖的☆
橱窗内所展示的服装价格牌不能吊挂在衣服的外面
（5）
货品的管理
（一）、摆货
货场摆货可以以下的六个方法；
a.分男、女装区（情侣装区、特价区）：
将货场分为男、女装区域摆放，以免混淆。（视店铺实际情况确定括号内两区是否建立）B．分类型
分类型的摆放可以将货品分成针织区、梭织区（毛衣区、裤区、配衬区等），这种摆法可让顾客清晰购物方向。（视店铺实际货品数量情况确定括号内的货品区是否建立）
C．分款式
在以上两项工作后，再细化，按货品款式进行分区可分为圆领体恤区、吊带区、两件套区、风衣区等（视店铺实际货品数量情况确定是否开区）
D．上下身
一般来说，上身和下身的东西要分开放。但如果我们想增加做附加推销机会的话，把可以搭配的上衣和裤子放在同一货架上，但要留意此摆放方法不要造成上重下轻的感觉。例如：裤子不要放在货架上方，而衣服放在下面。
E．分价格
分价格可以把同一价格的货品摆入在一起（不用分类别），这种摆法比较适合做特价时用。（特价时需将特价货品在货场里建立特价区，并配上相应的POP海报，做出特价气势）
F．分方位
我们要清楚货场的有利区位，好卖的货品要放在最佳的位置，令其锦上添花。
备注：以上A、B、C三步摆货方法，即现时陈列原则之三步曲。货品的摆放方法及位置会直接影响货品的销售，所以我们要培养出对货品销售的敏感态度，每天要定时看销售报表，留意销售走势，以便作货品调位的依据
（二）摆货标准
1．各种货架应放栋数
a、高架
每层3栋
b、流水台顶层2栋、中层3栋、底层4
栋
c、中岛架
每层2—3栋
d、配衬架：
男袜
横放8支挂勾，每支勾挂3包女袜
横放8支挂勾，每支勾挂3包内裤（暂无货品）
横放6支挂勾，每支勾挂4包
2．铺场数
a、T恤：
短袖圆领25件/每栋（S—5
M—8
L—7
XL—4）
短袖反领16件/每栋（S—3
M—5
L—5
XL—3）
长袖圆领16件/每栋（S—3
M—5
L—5
XL—3）
长袖反领12件/每栋（S—2
M—3
L—4
XL—3）
b、衬衫：
长袖8件/每栋（S—2
M—3
L—2
XL—1）短袖
10件/每栋（S—2
M—3
L—3
XL—2）
c、裤：
厚装牛仔裤
8条/栋d、外套：
厚外套
4件/栋簿装牛仔裤12
条/栋
簿外套
7件/栋休闲西裤
12条/栋e、毛衣：
混纺毛衣
5件/栋
第二单元：提升篇1．各种顾客类型的应对方法
l
配合对象提供服务是磨练自己的好方法
1）顾客各种不同的性格
有沉默的人，也有绕舌的人，顾客的个性各式各样，销售员必须配合每在顾客的个性来提供购物的乐趣与满足感。因此，学习认清顾客的类型及其应对方法，是不可或缺的。
2）“销售”是最适合人类成长的工作
销售员一面观察顾客的心情或个性，使顾客获得购物的满足，持续练习站在“对方的立场”来设想。这样的自我训练与培育，是其它工作比不上的。身为一个销售员，要在“千客万来”中，立下学习成长的决心。
3）
顾客的12种类型
a.
悠闲型
b.
急躁型
c.
沉默型
d.
绕舌型
e.
博识型
f.
权威型
g.
猜疑型
h.
优柔寡断型
i.
内向型
j.
好胜型
k.
理喻型
l.
嘲弄型
4）顾客的类型趋向与应对要点
a.
悠闲慎重选择的顾客
深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，销售员要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。
b.
急躁、易发脾气的顾客
情性急躁，发现销售员的言语或态度稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞的做事态度立即显出不耐烦的顾客。销售员对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。
c.
沉默、不表示意见的顾客
这是对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型，因此，销售员要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客的心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。
d.
绕舌、爱说话的顾客
爱说话，在商谈中说笑话或偏离主题的顾客。若打断话题又容易伤害感情，因此，销售员要一面专心听，一面抓住机会回到商谈本题。
e.
博学多闻、知识丰富的顾客
夸示自己的丰富知识，就像教导销售员似的提出各种评价与解说。此时，销售员要点头表示同意，并赞美说“您知道和好详细”。掌握顾客的喜好后，再进行推广的商谈。
f.
权威、态度傲慢的顾客
这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强，销售员要以特别郑重的言语和态度接待。销售员对于这类型的顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客的随身物品，一面冷静沉着地应对。
g.
猜疑、疑心病重的顾客
这类型顾客不信任销售员，也不轻易相信说明，因此，销售员如果说明不得要领，会造成反效果。对于这类顾客，销售员要活用询问方法，把握顾客的疑点，具体说明理由与根据，才能获得顾客认同。
h.
优柔寡断、欠缺判断力的顾客
这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定“就买这个”的决心。这种情形，销售员要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说“因为*****理由，我想这个商品比较适合您”帮助顾客下决心，比较容易得到效果。
i.
内向、懦弱的顾客
因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，销售员要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客，应对时以配合顾客的情绪为重点。偶尔以“任何人都会有错”的语调来提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。
j.
好胜、不服输的顾客
这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，因此，销售员应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时，销售员若无法以专家身份说明时，就会被轻视为“不值得信赖的销售员”。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的销售员。
k.
理喻型、条理井然的顾客
顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于销售员也会有同样的要求。接待这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。
l.
嘲弄、语多讽刺的顾客
销售员应对这种顾客时，不要被他的讽刺迷惑，必须集中注意商谈的要点，偶尔若无其事地带过一句“真会开玩笑”，一面逐步沉着进行商谈。各种顾客类型的应对方法
类型
应对重点
（1）悠闲型
（慎重选择的顾客）
l
慎重地听，自信地推荐
l
不焦急或强制顾客
（2）急躁型
（易发怒的顾客）
l
慎重的言语和态度
l
动作敏捷不要让顾客等候
（1）
沉默型
（不表示意见的顾客）
l
观察顾客表情、动作
l
以具体的询问来诱导
（4）绕舌型
（爱说话的顾客）
l
不打断顾客话题，忍耐地听
l
把握机会回复商谈
（5）博识型
（知识丰富的顾客）
l
“您懂得好详细”等赞美
l
发掘顾客的喜好并推荐商品
（6）权威型
（傲慢的顾客）
l
在态度和言语上特别慎重
l
一边赞美其携带物一边进行商谈
（7）猜疑型
（疑心病的顾客）
l
以询问把握顾客的疑问点
l
确实说明理由与根据
（8）优柔寡断型
（欠缺判断力的顾客）
l
对准销售重点，让顾客比较
l
“我想这个比较好”的建议
（9）内向型
（性格软弱的顾客）
l
以冷静沉着的态度接近
l
配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型
（不服输的顾客）
l
尊重顾客的心情和意见来推荐
l
若顾客要求建议、要具有自信
（11）理喻型
（注重理喻的顾客）
l
条理井然地说明
l
要点简明，根据明确地说明
（12）嘲弄型
（爱讽刺的顾客）
l
以稳重的心情接待应对
l
以“真会开玩笑”带过嘲讽顾客偷窃与顾虑重点
防止偷窃首先要以预防为要点。
1）与其“发现”不如努力“防止”
若有偷窃的事件发生，不仅对顾客是一大污点，同时也是商店的损失。这不只是顾客单方面的责任，因为商店提供了让人可顺手牵羊的机会，所以也该负起责任。如何防止偷窃事件的发生才是要点。
2）易发生顺手牵羊的情形
综合来说是“销售员视线无法到达之处”，具体来说有a.成为死角的场所b.易混杂的场所c.照明较暗的场所d.通路狭小的场所e.商品陈列杂乱之和上……等。因此，减少上述条件的场所才是防治之道。
3）偷窃客的类型
偷窃的顾客有如下的倾向a.眼神异常飘动b.携带不自然的大提袋c.多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，一方在店内徘徊d.将大行李置于商品上方e.对商品不感兴却在店内走动徘徊……等情况要特别注意。5项偷窃的手段（1）藏入帽子、伞、手提代等携带物中
（2）带着商品走动，找机会隐藏
（3）多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，另一方在店内进行偷窃
（4）带多项商品进入试穿室，边试穿边偷窃
（5）藏入衣服内易发生偷窃的5处场所（1）成为死角看不见的场所
（2）易混杂的场所
（3）照明较暗的场所
（4）通路狭小的场所
（5）商品陈列杂乱的场所偷窃的5种类型1
眼神异常飘动
2
携带不自然的大提袋，穿着不自然的服装
3
多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，另一方在店内进行偷窥
4
将大提袋放在商品上，行动不自然
5
对商品不感兴趣却在店内走动徘徊注意上述的场所、顾客、手段、念头，就能防止偷窥2
发现偷窃事件的处理方法
l
慎重、冷静的处理，不要发生错误。
1）何种情况才能称为偷窃
即使特定的顾客有“顺手牵羊”的思想举动，也不可轻易判定。除非有a.存心不付款b.带着商品移动到其它商场或走出店外c.隐藏商品……等事实，才能判断这是一位“顺手牵羊”的客人，其处置方法如下。
2）给予表示“购买”的机会
发现事件后的最大要点是，在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会。具体的作法就是对隐藏商品有顾客说“您要***商品吗？”“让我替您包装商品”等。若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次确认。
3）断定偷窃时
虽然给给予如上的顾虑，但顾客仍无购买的意思时，要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入特别室，请求上司一同参与，并做适切的处理。发现偷窃时的处置方法
A.
5项事件的听法和处置的留意点
a.
不要以对待“偷窃客”的态度来接待
b.
冷静、自然地说话
c.
不要以“调查”的态度，要细听顾客说明事件
d.
尽可能往顾客“弄错”，而让其购买的方向处置
e.
注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉
B.
误会顾客隐藏商品的3项处置方法
a
与负责者一同郑重地道歉
b详细说明错误的经过，希望能获得顾客理解
c必要时，亲自到顾客家中致歉
[注意事项]
（1）若处置错误，会引起人权、法律问题，而会往意想不到的方向发展，必须慎重处理
（2）依据对象或状况，必要时也可请示警察协助3.
处理顾客抱怨的3阶段
l
处理顾客抱怨是获得信赖的机会
1）处理顾客抱怨的心态
在日常中，即使极力诚意地推行销售活动，仍会有意想不到的抱怨事件发生。因此，要考虑到因巧妙地处理顾客抱怨会增加其对商店的信赖与亲近度，而以诚意迅速应对，并感谢顾客告知其抱怨。
2）处理顾客抱怨的三阶段
首先，第一阶段是理解顾客发怒的情绪，说“您的抱怨是可以理解的”。等顾客冷静之后，进行第二阶段“确认事实，作适切处理”使顾客理解后，以第三阶段“今后仍请多多指教”来总结。
3）不仅致歉，若需要说明时仍要加以说明
抱怨的种类如下所示，各型各色。若是因“顾客本身处理不当”而导致原因时，销售员同时要以亲切、巧妙的言语加以说明“依这样来处理，您就可能安心使用”。处理抱怨的心态和3阶段
阶段
顺序
销售员的态度、技术
注意点
第
一
阶
段
1
感谢顾客的抱怨
对商店失望的顾客不会有抱怨
2
仔细将抱怨听到最后
不用“不过”“但是……”等打断顾客谈话
3
理解对方的情绪与事件，坦白地道歉
冷静，不受对方情绪影响
第
二
阶
段
4
询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形
冷静询问“何时”“何处”“谁”等问题
5
思考处理抱怨的方法
分清楚抱怨的种类，是对“商品”或是对“销售员”
6
实行方法
（1）站在对方的立场
（2）以不指责顾客错误或误会为原则
（3）努力由衷地理解
由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，即早请上司处理
第
三
阶
段
7
以“今后仍请多多指教”来做总结
不管是对“商品”或是对“销售员”都能获得理解
[注意事项]:各式各样的抱怨
*有因商店的抱怨，也有因顾客本身的抱怨
*有因商品的抱怨，也有因心理伤害的抱怨
4.
活用处理抱怨的3变法
l
处理抱怨不顺利时，以此打开局面
1）何谓处理抱怨3变法
若处理抱怨的顺序错误，销售员无法接受顾客情绪时，容易发生销售员与顾客互相闹别扭的险恶情形。此时要a.改变人物来处理b.改变接待场所c.改变商谈时间（这就是处理抱怨的
3变法）。
2）3变法的具体进行方法
1.
改变人物来处理
销售员郑重地对顾客说“我想请店长直接与您商谈”，获得允许后，交换谈话对象的方法。
2．
改变接待场所
以“希望能仔细听取您的高见”来改变场所的方法。
3．
改变商谈时间
以“因为必须先和制造场商约谈，可否请您明天……”的改变商谈时间方法。·处理抱怨3变法
1．
改变人物来处理应对事件
☆
在情绪上变成“讨厌的人”时有效
2．
改变场所对话
☆边走路边冷静情绪，可能思考出解决的方法
3．
改变时间商谈
☆隔一段冷却期间，可调查、检讨
[注意事项]
（1）
巧妙地处理就能获得顾客的信赖，笨拙的处理方式会闹得鸡犬不宁
（2）
抱怨的内容是珍贵的情报
5
活用亲近顾客的3原则
l
稳健地增加固定顾客，提高销售成果。
1）打开心胸做亲切的接待工作
不要认为“创造固定顾客”很困难。首先，必须使顾客感到亲切，并产生信赖感，因此，销售员必须自己先打开心胸，以宽大的心情来接待顾客。如此的应对方法，使顾客逐渐感到亲近，才能开始和销售员的心彼此相通。
2）发现顾客的长处和优点并加以赞美注意顾客的服装、仪表、携带物、表情、言语、小孩等状况，发现“这是顾客的长处与优点”，而以自己的感觉直接赞美。例如，对于常穿绿色服装的顾客说“您是不是喜欢绿色？这颜色非常适合您”。
3）边与商谈关联，边听出顾客关心何事
例如，销售电视时，边问“您看职业棒球吗？”“您是哪一队的球迷？”。以自然的态度询问，并听其回答后，以开放的心情说“事实上，我也是*****球迷”，增加亲近顾客，才能在工作上获得乐趣。
·亲近顾客的3原则·
1)
先打开自己的心胸
2)
赞美顾客的长处与优点
3)
边商谈边听出顾客关心的话题
6记住顾客脸孔与姓名的方法
l
活用顾客卡片是获得资讯的捷径
1）获得顾客姓名
使用信用卡、商品送修、登记送货地址时、都有知道顾客姓名的机会。此外，注意顾客与同伴间的称呼，小孩胸前的名牌，对于常来的顾客则直接显示“顾客卡片”，热情坦率地请教顾客姓名。2）记住姓名与脸孔的方法
简单的方法是在商谈中多称呼顾客的姓名，顾客离店后，在心里默念几次效果较大。或记住与商谈过程相关联“电视→棒球→***小姐”或列举
顾客特征“修长→戴眼镜→****小姐”的记忆方法。3）获得顾客个人情报的方法
销售员不仅要如上述制作“顾客卡片”，还要设法在商谈时了解顾客的家庭结构、年龄、兴趣等资料。并将这些记载在顾客卡片上，同时活用“最近******球队情况很好”的说话技巧，从此话题开始发展，就能获得更多新的情报。·记住顾客的姓名与容貌·
1．
商谈中多称呼顾客的姓名
2．
顾客离店后，在心中默念3次顾客姓名
3．
记住商谈过程中的关联事项
4．
举例顾客的特征来记忆7.
创造固定顾客的方法
l
平时的努力决定工作效率
1）将顾客列为A
B
C
三级
将经常光临的顾客依“顾客卡片（从E
D
P
所输出的资料）”上所记载的销售金额、购买次数、以及与销售员本身的亲密度等，将顾客分为A级顾客（非常重要）、B级顾客（颇重要）、C级顾客（重要）等三级。2）分别运用拜访、电话、广告宣传单（DM）
例如“开学拍卖”“情人节拍卖销售”等活动时，首先列出对象，对A级顾客以专程拜访劝诱来店，B级顾客以电话拜访诱至，C级顾客则寄送DM。充份利用这些方法作战。3）累积小关心与真诚的服务是最大的秘诀
创造、增加固定顾客是没有“魔法”的。必须扎实地提供专业销售员的服务，以每日收集情报和努力增进与顾客的亲近感为基础。要切记，销售员如果不做如上努力，即使拼命制作会员组织或发行折扣券，也无法发挥功效。
·创造固定顾客的工作状况·
1．
将常客分为A、B、C三级
“顾客卡办法”
1．
住址、姓名
2．
家庭结构
3．
兴趣、娱乐
4．
职业等
5．
销售记录
年
月
日
商品
金额
[例][例]
A级顾客（非常重要）
·销售金额OO元以上
B级顾客（颇重要）
·销售金额OO元以上
C级顾客（重要）
·全数的顾客卡法2设定A、B、C级的活动基准
（1）举办各种活动
A级顾客——DM+拜访+电话
B级顾客——DM+电话
C级顾客——仅DM
（2）
招呼拜访
仅对A级顾客，一年3次，拜访招呼3提升顾客等级的工作状况
（1）
A级顾客——维持等级，增加购买金额
（2）
B级顾客——提升至A级顾客
（3）
C级顾客——提升至A级顾客
（4）
等级之外的顾客——增加至C级顾客的亲密度
（注）：获知等级外的顾客姓名与资料，向增加亲密度、提升等级与销售金额的目标迈进。创造固定顾客没有“魔法”
（5）
销售员于日常活动中提供服务，才是一切的基础
（6）
要比其它商店、其它销售员更亲切，以口、脚、的、头、心来工作
（7）
上述（1）（2）虽然优越，但也要发挥其它努力的效果8．
没有顾客、闲暇时的活动方法
l
塑造顾客容易入店的气氛极为重要
1）闲暇时更要表现忙碌的样子
销售员闲暇时，呆呆地站在店内或卖场，会失去活力，顾客看来也会感到“不好的店”、“无魅力的商店”。因此，顾客少、闲暇时，更要敏捷、忙碌地工作来创造省略与节奏感。2）事先决定闲暇时的工作
事先决定闲暇时要做什幺工作。例如，重新陈列或整理凌乱商品，补充商品，整理销售传票，制造POP广告，擦拭展示柜等，快乐地工作，使商店充满活力与热情，顾客感受其魅力才容易入店。3）实行当场表演和服务时间
为提升商店活力，在商店实行当场表演也是方法之一。此时，必须要标示“****当场表演”，再加以播放是明快活泼的音乐。并可考虑偶尔以“服务时间实施中”“****廉售中”召唤顾客。
·没有顾客、闲暇时的应对状态·
1．
闲暇时更要忙碌地活动
2．
事先决定闲暇时工作
（3）
陈列或整理零乱商品
（4）
补充商品
（5）
整理销售传票
（6）
制作POP广告
（7）
擦拭展示柜
（8）
装饰店内……等
3．
实行当场表演和服务时间9．
卖场与点验商品的进行方法
l
清扫与整理才能显现商品的魅力1）销售员的自尊陈列在商店内
为获得顾客魅力的评价，使顾客能愉快购物的商店，在开店前、后，必定施行清扫和点验商品。销售员该有的心态是“商店内陈列的不仅是商品，更是销售员的自尊心”。对扫除、点验的工作要仔细注意。2）卖场的扫除
“一尘不染”是极为重要的。天花板、地板、墙壁、陈列柜、标示板等，注意不要有垃圾纸屑或污秽。彻底清扫的工作由销售员同事间平均分担，各人将负责的部分清扫干净、进行点验，同时，互助合作的精神更是重要。3）商品的点验
经常将卖场上的商品整理陈列成“易看、易触、易选”是必须的，因此要点验a.有无灰尘b.标价牌明显与否c.分类是否混乱d.是否混入破损、污损商品e.是否缺货……等，完全实施“整理、整顿、清扫”等工作。
清扫卖场与点验商品的着眼点重点
着眼点
清
扫
天花板
l
有无污损、脏乱、灰尘、蜘蛛丝、图钉等
墙壁
l
有无胶带、图钉等
l
海报等有褪色、污损、折痕、图钉脱落
地板
l
有无散落纸屑垃圾
l
有无口香糖
l
有无瓦楞纸片
陈列柜
l
有无附着灰尘
l
玻璃是否污秽
标示板
l
是否破损或折痕
外表装饰
l
是否附着灰尘、污秽
l
是否脱离定位
商
品
的
点
验
商品本身
l
包装纸是否破裂、污损
l
商品本身是否污损
分类
l
商品的类别、色别、设计是否和其它商品杂乱混合
缺货
l
是否缺货
l
商品是否不完整
l
新产品、顾客需要之产品是否尚未购货
POP广告传单
l
是否有褪色、折痕
l
装饰、定位是否凌乱
l
是否过期
10．滞销商品与对策
l
正确判断“为何销售为良”及早处理极为重要
1）滞销商品降低商店的形象
滞销的商品愈多，商店就给人“缺乏魅力商品的店”、“商品不齐备的店”的强烈印象。因此，销售员必须早期发现滞销商品，检讨对策。
2）滞销的原因与不良品的处置
滞销的原因大致可分为商品本身的问题与陈列、销售方法出问题等。若是品质粗糙、跟不上流行、设计不良、价格太高等商品本身的问题时，要即早下决定以降价来处置较为有利。
3）以讲求销售方法来处理
若是因陈列位置不良或销售员说明不足所引起时，就设法“将商品陈列在易销售的位置”、“去除包装陈列”、“改变POP广告”、“改善商品说明的方法”等，多数都能收到效果。
·发现滞销商品与对策·
1．
产生滞销商品的原因
a.
商品本身的问题时——
b.
销售方式出问题时——
1.
品质粗糙1.
不良的陈列场所
2.
设计不良2.
POP广告粗糙
3.
赶不上流行
3.说明方法错误
4.
价格太高……等
4.难以触摸……等
2．
滞销商品的处置
（1）
商品本身的原因时
1.
下定决心早做处理
（2）
销售方法出问题时
1.
改变陈列场所
2.
重作POP广告
3.
改善商品说明方法
11．卖场上的各种禁忌
l
漠视禁忌使精神松懈，必须彻底驱除。
1）何谓卖场禁忌
禁忌是“不能做的事”，在此是指“卖场上不能做的事”、“顾客讨厌之事”等。留心注意不要因销售员不经意的言语与动作，伤害顾客的心而减低对商店的信赖。
2）给予顾客不愉快的感受就是对不起顾客
顾客会从多家商店选定一家，一定是怀着“这家商店没有问题”的期待，因此，违背了顾客的期待就是对不起顾客后定要将禁忌的项目，彻底逐离商店。
3）“赚钱”就是增加信赖者
销售员的薪资是从销售金额中支付，而销售金额则是向顾客收取，因此，销售员要有“薪资是由顾客给付”的想法。同时，要将增加信赖者才能“赚钱”的念头，彻底地发挥在对顾客“真心诚意的服务”上。
卖场上的各种禁忌
场
面
禁
忌
等待时机
a.
双手交叉于胸、翘二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋、读杂志
b.
销售员们聚集聊天、打私人电话、嘲笑等
c.
盯着顾客、看不起的态度、说顾客谣言、窃窃私语
接近
a.
皮笑肉不笑、窃笑
b.
让顾客久等、大摇大摆地接近
c.
不说“欢迎光临”也不鞠躬
商谈
a.
不用敬语、言语粗俗
b.
对于委托修理感到厌烦
c.
不郑重说明商品
d.
表现出焦急的状态
e.
表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态
f.
不慎重处理商品
g.
强制推销、匆忙总结
h.
不让顾客看包装的“贺纸”
i.
信用卡金额栏上，未记入金额便要顾客签名
j.
单手交付回找金额，或将金额置于陈列台上
送客
a.
站在顾客面前却背对顾客
b.
不说“谢谢”也不送客
12.查、见习竞争商店的方法
l
活用检查表，学习他店的长处。1）调查竞争商店的重要性
你的商店或负责的专柜，从各种角度比较，都非要比其它竞争商店优秀不可。为此，必须要定期调查竞争商店。然后，学习他店的长处，改善自己的短处，才能使业绩成长，也可借着这项体验，来磨练销售员的能力。2）整理调查、见习的着眼点
一般的着眼点是思考a.畅销商品为何b.流行商品或特惠的倾向c.价格如何d.销售或各种活动如何举办e.陈列方法如何f.销售员的应对技巧如何g.顾客层次与数目……等。为便利起见，将这些着眼点分成细目，展开成一览表。3）调查、见习的方法
调查、见习时，要完全站在顾客的立场，以购买商品的态度，边走边观察极为重要。因此，虽观察出检查表上的项目，却很难在卖场上直接记录，所以，应综合重点项目、观察结果，走出竞争店外时，再加以记录。
竞争店调查、见习检查表
分类检查项目
内容
商品齐备
1
2
畅销商品
流行商品
思考畅销商品的颜色、花样、设计与厂牌
流行商品具备的颜色、花样、设计、厂牌
3
4
5
畅销商品的价格
同一商品的价格
推出季节商品的时间
畅销商品的中心价格与上、下限
自己商店相同商品的价格
卖场是否推出新商品
陈列、表现
6
7
8
9
店面橱窗
店内的陈列展示
销售陈列
POP广告
橱窗的陈列商品与主题
展示的陈列商品与数量
分类清楚吗？其分类法为何？
展现陈列、销售陈列有互相关系吗？其表现技巧如何？
卖场结构
10
11
12
主信道、副信道
卖场结构
主力商品
主信道、副信道的宽度与位置
信道与商品配置的关系
主力商品的位置与面积
销售
13
14
15
销售内容
销售表现
销售应对
广告商品与价格、卖场的提供方法
促销传单、POP广告是否良好？
销售时，销售员的应对态度
应对技术
16
17
18
19
服装、仪表
基本动作
言语使用
商品说明
服装、仪表是否良好？
待机与送客的动作如何？
是否使用敬语、恭敬语？
说明是否清晰易懂？
客层
20
21
顾客数目
顾客层次
顾客数目多或少？
顾客层次如何？13.
夕会的心态与参加的留意点
l
夕会是反省一天的销售活动，作为明日飞跃的跳板
1）在夕会中以检讨实际活动为出发点
“夕会”的内容和营运方法依职别的不同而有差异。通常是对一天的销售实际与销售活动，作重点式的反省，而成为明天的工作指针。要以专家的严历眼光，深入检讨自己今天的销售实际与销售活动，来参加夕会。2）思考明天的目标
如上述，以销售目标和实际的误差作为反省、检讨的重点，然后，思考明天的目标金额。此时，将从月初开始的目标金额累计与实际金额累计加以比较，若实际下降时，则多设定明日的销售目标。为缩小目标与实际距离而努力吧！3）思考明天的销售活动
如上设定销售目标后，具体地思考“明天以****商品为重点，作推车销售。因此，明天第一件事要做POP广告以达成目标的方法极为重要。此外，检讨在朝会中发表过的努力目标的施行状况，也非常重要。参加夕会的方式
心
态
i.
不要认为只是仪式，而要反省今天思考如何，获得明天的行动指针
检
讨
销
售
目
标
与
实
际
ii.
明确销售目标与实际的差额，并思考原因
（例）畅销商品为何能畅销？
畅销商品与滞销商品为何？
滞销商品为何滞销？
iii.
把握目标累计与实际累计的误差程度
iv.
思考如何设定明天的销售目标
（注）实际较目标低时，要设定较大的目标额
检
讨
活
动
状
况
v.
反省今天的销售活动，并具体思考明天销售活动的方法
vi.
反省在朝会发表过的？“努力目标”“提升能力目标”的实施状况与结果
vii.
具体思考明天的“努力目标”与“提升能力目标”
发
表
viii.
若需发表上述的“目标”“实际”“活动状况”时，认真具体地发表
ix.
若需发表“演讲”“感想”时，堂堂认真地发表
（注）夕会总结今日的重要场面，因此，积极、活泼地配合极为重要。
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