企业营销服务与顾客心理研究 本文关键词：顾客，心理，营销，研究，服务
企业营销服务与顾客心理研究 本文简介：摘要：近年来，快时尚企业在国内迅速发展，竞争也越发激烈。如何在众多的企业中脱颖而出，立于不败之地，是企业目前急需解决的问题。本文从快时尚企业营销服务的角度研究了对顾客消费心理的影响，从而提高顾客满意度。关键词：营销服务；顾客需求；消费心理1快时尚企业营销服务现状近年来，快时尚产业正以快速发展的态势逐
企业营销服务与顾客心理研究 本文内容：
摘要：近年来，快时尚企业在国内迅速发展，竞争也越发激烈。如何在众多的企业中脱颖而出，立于不败之地，是企业目前急需解决的问题。本文从快时尚企业营销服务的角度研究了对顾客消费心理的影响，从而提高顾客满意度。
关键词：营销服务；顾客需求；消费心理
1快时尚企业营销服务现状
近年来，快时尚产业正以快速发展的态势逐步成为我国经济发展的主力，可以说快时尚已经成为服装行业中一个最有价值的领域，许多企业以“客人第一”为核心经营理念的企业，总结其营销服务现状有以下几个特点：（1）以客人需求为先的服务理念作为快时尚企业，其营销服务理念是很明确的，就是以客人为主，尽最大努力赢得顾客满意。比如最基本的“三声”服务感谢客人的同时也让客人感受到了重视。只是简单的三句话，但是每一句话都能让客人感受到被重视，进入门店或离开门店都没有被忽视，从心理上来说客人就得到了一种满足感。（2）以体验式营销为主在当前体验经济时代下，体验营销至关重要，体验营销从人体五感官刺激让消费者通过实体的感官感受产品和服务，用这种方式向消费顾客展示商品和企业信息，能够有效地影响其购物决策和行为。客人愿意试穿就代表着机会，只要客人愿意试穿我们再配以适当的推销技巧，也许交易就成功了，如果客人连试穿感受一下的欲望都没有，那么还何谈购买，毕竟大多数顾客消费都注重体验消费的过程而不是进店拿了一件商品就走。（3）以会员制为主的客户管理方式近些年来，会员制作为一种营销模式受到了越来越多企业的青睐，目的是为了吸引和培养消费者对企业和品牌的忠诚度，同时方便企业及时掌握消费者的各种需求变化，做出相应对策。但是现有的会员制度并不能为企业更多的吸引新顾客，也不能培养老客户的需求，因为优惠力度太小，也没有找出会员顾客需求规律。
2快时尚企业营销服务三阶段的心理策略分析
营销服务是指各类企业为支持其核心产品所提供的服务。作为快时尚企业应该抓住营销服务的各个阶段让顾客满意，而营销服务三阶段是指售前、售中、售后服务构成的体系。
2.1售前服务心理策略
（1）打造时尚商品，抓住顾客求新心理。作为快时尚品牌的企业，要做的就是充分了解时尚流行的元素，然后根据这些元素与顾客的价值取向和审美相结合生产出商品，再抓住顾客求新的心理，吸引顾客购买。（2）抓住顾客求实心理，利用一切广告资源，使顾客认知接受产品。生产出符合顾客需求的时尚商品之后，要做的就是吸引顾客来购买。随着现代科技的发展，大家都成为了“低头族”，所以除了电视广告之外，还可以有效利用社交平台。比如现在很多企业都是微信注册用户，里面有专门的微商城，每次有新品上市，都会利用企业的公众号给顾客推送新品信息，吸引顾客，引发需求，然后顾客就会到实体门店购买商品。（3）通过沟通，把握顾客的期望值。顾客在购买以前，往往对自己要购买的商品有所估量。这种估量就是所谓的期望值。随着时代的发展，顾客的购买从生理需求占主导地位正逐渐转变为心理需求占主导地位，心理需求往往比物质需求更为重要。销售人员在顾客进店之后一般不会首先询问顾客的期望，而是等顾客开始有目地的浏览商品之后再询问顾客的需求，或者通过一些询问例如“大小合适？”、“穿着是否舒适”、“样式是否喜欢”等问题来把握顾客期望，这样既不会给顾客一种急于销售不能信任的感觉又满足了顾客期望。
2.2售中服务心理策略
（1）抓住顾客求廉的心理，进行连带销售。作为快时尚企业的销售人员，笔者听顾客问题最多的就是“这个商品打折吗？”不论商品是昂贵还是便宜，也不论顾客是有钱还是没钱，大多数顾客都有一种用占便宜心理。一件商品是原价，两件商品就是活动价，即使只便宜了几块钱，但是客人还是愿意买两件商品。（2）抓住顾客求快的心理，迅速服务客人。这是销售人员的基本素养，客人有需求的时候，第一时间上前为客人解决问题；客人买单的时候能迅速准确的结账并打包商品；在客人喜欢的商品没货的时候为客人提供免费快递到家的服务，为顾客提供了很多便利。（3）情感营销，以情动人。新时代的消费者正朝着感性消费阶段跨越。只有精准掌握、运用消费者的心理，在保证了基础物性需要的同时提供满足他们情感需求的服务，让消费者感受舒适温暖与独特，消费者自然愿意为这种感觉买单。比如当销售人员面对客人一直不停的要你为他提供试穿服务，你不仅没有表现出不耐烦与不满，反而还积极的给予客人参考意见，那么客人在感到满意的同时可能还会觉得感动甚至愧疚，最后都不好意思不买，客人也会愿意成为回头客。
2.3售后服务心理策略
（1）让客人安心，提供优良的售后退换货服务。现在很多企业为顾客提供一定天数的无理由退换货的服务，顾客听到以后就会觉得很安心，因为不用担心产品的质量出现问题怎么办或者自己不喜欢怎么办了，没有了后顾之忧，自然一身轻松。同时还有国家规定的质量三包服务，产品有任何问题只要能修的都可以帮忙维修，即使不是在本店购买的产品都可以，这甚至超标满足了顾客的心理需求，给顾客留下一个良好印象，有利于二次购买。（2）商品快递、电话回访与顾客保持良好关系。商品快递是很多快时尚企业的特色服务，在为顾客提供快递到家的服务之后，在看到顾客签收之后会做一个电话回访，询问顾客产品是否有质量问题或者什么不满意的地方，很多客人都会对这个服务报以感谢，由此可见这个服务大大的增加了顾客满意度，对增加顾客忠诚度也有很大作用，同时也加深了热风在顾客心中的印象。正所谓“穷则生变，变则通”，这是一个适者生存的年代，市场的变化促使你必须加入观念转变的变革行列。顾客就是上帝，只有了解顾客，在每一个方面满足顾客消费心理需求，顾客才会选择你。
参考文献
[1]谭竹.零售企业体验式营销对女性消费者对女性消费者冲动性购买的影响[J].商业经济研究，2018-01-25.
[2]于海洋.会员制为什么这么受欢迎？[J].家庭服务，2017-10-15.
[3]于雯琦.感性消费时代下的营销策略浅析[J].现代经济信息，2018-01-25.
作者：杨小红 单位：宜宾学院
企业营销服务与顾客心理研究 来源：网络整理
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