篇一：如何提高员工服务意识

如何提高员工服务意识

1、由上至下改进服务

要创造出优势的服务，仅*将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。

2.创造具体的优质服务目标

优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要由一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为期望加以明确。如，电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；如果产品破损，应该如何回答顾客；第一线员工拥有多大权力；等等。对优质服务标准的规定必须简洁明了。

3.雇用重视顾客的员工

制定服务策略之后，必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与顾客友好相处、善于了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。

4.训练员工关心和体谅顾客

光是制订服务标准和雇用适当员工还不够，企业还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。譬如，丰田汽车公司在推出凌志牌豪华车时，对精心挑选的销售人员安排了两天的研修活动。公司采用演说、猜谜和角色表演等方式，培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。

5.激励员工提供特别的服务

企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。其中，用于激发员工积极性的诱因有：工作表现突出奖励办法、持股分红和创意奖金等。不过，对员工来说，来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。企业在制订正向鼓励措施的同时，还必须制订反向的制约措施。例如，泡沫温水按摩浴缸公司鼓励维修人员一次就将浴缸修好。公司在雇用员工时订下协议：所有维修技师都必须同意，如果他们第一次未能解决顾客的问题，就得去第二次，且差旅费自理。在公司宣布这项政策之前，30%的技师需两次以上才能完全修好，现在公司平均每年只接到六次要求重新修理的电话。

6.授权员工自行解决问题

顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务：（1）在正常状态下如何运作；（2）发生问题时如何反应。企业为了提供特别的服务，就必须让员工在主管不在时自作决定。这样，企业也许会在员工的错误决策上付出代价，但一定能从顾客对企业的忠诚中得到补偿。北欧航空公司总裁卡森根据他的观察认为：“要赢得一位

新顾客必须付出一定代价，但要留住满意的顾客却一点也不需要花钱。不过，如果你想赢回不满意的顾客，就得花上大把钞票。”

篇二：如何提高服务意识

如何提高服务意识

在讲如何提高服务意识时，首先要问“服务”应该怎么做？如何更好的服务顾客？我们应该比顾客更了解客户，更清楚其需要产品的定位。我们要加强主动服务意识，不要等顾客来要某样东西时，才想到应该快点做好。

提高服务意识，即工作态度决定一切。一定要摆正观点，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。

提高服务，要从两方面开展。一个是提高服务质量，一个是提高意识。 先说提高服务吧！

服务是什么？服务是指为顾客做事，并使顾客从中感觉到满足、安心、享受、想再次接受的过程，才称之为“服务”！

其重点是“想再接受”，那如何让顾客想着在接受我们的服务，我们应该做些什么？这就是服务的“感知”！

服务感知是指顾客对服务的感觉、认知和评价。了解顾客的服务感知是为了了解客对服务的满意程度，也是对服务质量的判断。高质量的服务感知应该做到履行自己的一切承诺，让顾客感觉可靠；灵活处理顾客的问题，及时高效解决；有能力承担顾客高品质的要求，强大的服务保证性；给予顾客个性化的关注，是对顾客最有效的关怀举动；优美的环境、完善的设施、体贴的人员、准确的信息都是企业有型性的展现。

让顾客感受到高品质的“服务感知”才能确保顾客产生了，“想再次接受”我们服务的想法，这样才可以带动企业的良性发展。服务感知究竟是怎么样影响我们工作的，又会以怎样的关系链展现给我们呢？

服务感知通常是从对单一服务感知延伸到品牌感知，又从品牌感知具体到行业感知，再从行业感知落实到企业感知。

例如：顾客会从商场的某一个展员的服务认知到此品牌的服务，又从此品牌联系到整个行业的服务高度，再从行业服务中体会到每个企业管理的差异。从而辨别哪个企业让自己更放心、更愿意接受他们的服务。

这就是消费者最基础的消费心理：花钱买服务、我的需求最重要、心理上的满足感、我需要被尊重。

当我们能充分的理解服务感知的标准、明确服务感知对企业的影响，掌握消费者的消费心理时，那我们已经开始提高我们的服务了。但是做到这些就可以确保，今后的我们在整个行业中遥遥领先吗？有理由相信这些还不够，还欠缺一个

关键的举动，它就是“意识”！

“意识”是一种思想反射，可以说它是一个动词。因为有意识，就会有行动的表现。小到一个知觉，大到一个举动。都是先有意识才开始行动的。

服务意识是服务人员体现出“热情、周到、主动”的服务欲望，自觉的做好服务工作的一种观念。怎么做可以提高服务意识呢？

首先，自上而下的改进服务。充分的表现上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为顾客服务的理念。自上而下的带动服务意识的改进，树立标准化服务意识，才能真正的开展提高服务意识的革新。

其次，明确工作标准和优质服务的目标，是把工作干具体、干扎实的重要办法。工作标准的量化和细化，帮助我们认清工作中每一个需要提高的环节。数据分析让我们的工作有依据、有重心的进行，保证我们一步一个脚印的前进。树立好优质的目标，让我们明确工作思路、加强工作逻辑、提升工作效率，有效完成阶段性目标，加快团队成长的脚步。

最后，要不断学习丰富自己各方面的知识。不断的进步，不断的提供更好的服务，让顾客看见你的成长。因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让顾客觉得自豪，使我们实现“双赢”。

如何提高服务意识？说到底其实就是把工作“做活、做细”坚持不懈的持续进行。端正自身心态、摆正自身位置，才是从实际出发看待工作的根本。人是企业核心的重要组成部分，提高每个管理人员的表率作用，可以更好的带动服务人员的自身素质。只有整体素质的提高，才可以提高服务和意识，才可以做出更好的成绩，将企业推向新的高点。

篇三：如何提高服务意识

西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

服务意识的具体要求有以下五个方面：

1、服务仪表

所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：

（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2、服务言谈

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。

（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

3、服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

4、服务礼仪

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：

（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。

（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。

服务意识（名城：陈必林）

现代服务意识与现代人之间所存在的矛盾是非常尖锐的。认识这一点让很多从事服务行业的年轻人难以分清到底自己为什么要做服务工作。就拿我们的物管来说，它是一新生产物，很多人都不了解它的性质和宗旨，所以就更谈不上理解这项工作了。现在行业间的竞争都是在看谁的服务意识更强，更贴近住户，那么我们现代物管就应该更主动，更贴切的去换位思考，从中得到住户的理解，使企业更好的发展。从现在各小区的状况来看，有很多小区为什么会有一部分物管费或水电费收不上来？也许你要说因为某某住户由于这样那样的原因而拖欠的。但为什么我们不从自身去查找一下，让我们先把自己的不足找出来，再去看住户为什么不缴费，那么就会很明显的看出来，我们当前应当解决的问题是什么？这样我们的工作也可能事半功倍，而且也不用再三令五声的去强调如何去收费了。同时也可以使住户更好的理解支持我们的管理工作。

“先解决问题，后谈报酬，信守承诺，用心服务。”在我认为这才是真正的现代服务意识。

如何提高客户服务意识

http://simei.smana.com2005年7月19日

我通常对自己说的话，就是想要别人对我负责，我就得自己对自

己负责，比如说我们上学，老师一个劲的教育我们要抓紧时间学习，要不然以后就会后悔，老师是对我们很负责，时刻提醒我们，但我们呢，有没有对自己负责，下决心一定要好好学习，做有用之才。

我总感觉所学知识不够用，因为我在服务客户当中发现永远不能完美的回答客户所提出的问题，在解决问题时，我们通常会想到一两种办法，就再也没有想有什么更好的办法可以更高效的解决问题？！

今天分享我过去所服务客户的经验：首先提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？

r 我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；

r 我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；

r 不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；

r 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；

r 在碰到客户提出疑问或危机时，一定要有应变能力； r 保证提供给客户任何资料的准确性。

l 积极主动服务客户

根据我服务客户的经验，我感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。

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