住宅物业标书 本文简介：
第一部分投标报价表、投标函等一、投标人概况及投标报价表投标人司投标项目观城企业资质等级一级资质证书编号（建）号投标人管理物业规模及业绩总建筑面积：5146627万m2。一、前期费用报价（以2011年7月1日至2013年5月18日首期交付进行前期物业服务费测算）1.物业服务开办费558529.00元2
住宅物业标书 本文内容：
第一部分
投标报价表、投标函等
一、投标人概况及投标报价表
投标人
司
投标项目
观
城
企业资质等级
一级
资质证书编号
（建）号
投标人管理物
业规模及业绩
总建筑面积：
5146627
万
m2。
一、
前期费用报价
（以2011年7月1日至2013年5月18日首期交付进行前期物业服务费测算）
1.
物业服务开办费
558529.00
元
2.
前期介入服务费
1016195.00
元
二、物业管理公共服务费收费标准报价
1.
低层住宅4.50
元/平方米?月
2.
高层住宅1.51
元/平方米?月
3.
商业用房5.00
元/平方米?月
三、机动车停车服务费收费标准报价
1.
露天车位100.00
元/辆?月
2.
室内专用车位70.00元/辆?月
3.
室内共用车位200.00
元/辆?月
投标人（章）：被授权人签字或盖章：
日
期：
2011年5月22日
二、投
标
函
致：江苏XXXXXX置业有限公司
1、我方确认已收到贵方发出的《资格预审合格通知书》、《观城前期物业管理招标文件》（以下简称招标文件）的全部内容；
物业管理有限公司
（投标人名称）作为投标者正式参加该项目的投标。
2、我方经考察现场和研究上述招标文件及相关文件后，愿以招标人规定的《投标人概况及投标报价表》格式列明各项费用报价。
3、我方承诺投标文件中的资料、数据是真实的，并承担由此引起的一切责任。
4、我方如果中标，我方将按投标文件承诺标准实施物业管理服务，其中普通住宅根据《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》承诺按以下内容实施物业管理服务：
一、综合管理服务
按《标准》
五
级执行。
二、公共秩序维护服务
按《标准》
五
级执行。
三、公共区域清洁卫生服务
按《标准》
五
级执行。
四、公共区域绿化养护服务
按《标准》
五
级执行。
五、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修服务。
1）公共部位项目按《标准》
三
类执行。
2）电梯项目按《标准》执行。
3）排水系统项目按《标准》执行。
4）供水系统项目按《标准》
三
类执行。
5）公共照明系统项目按《标准》
三
类执行。
6）消防系统项目按《标准》
三
类执行。
7）智能化系统项目按《标准》
三
类执行。
8）避雷系统项目按《标准》执行。
低层住宅、商业不低于选定的普通住宅服务标准实施物业管理服务。
5、签订《前期物业服务合同》后，我方将派
XXXXXX
同志为该管理项目的项目负责人。
6、我方同意所递交的投标文件在“投标须知”规定的投标有效期内有效，在此期间内我方的投标有可能中标，我方将受此约束。
7、除非另外达成协议并生效，你方的中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同。
8、在此提交的投标文件，共
五
份。投标人（公章）：
法定代表人或被授权人（签字或盖章）：
日期：
2011
年
5
月
22
日
三、投标代表人授权委托书
致：江苏XXXXXX置业有限公司
本授权委托书声明：我
***
姓名）系物业管理有限公司
（投标人名称）的法定代表人，现授权委托
XXXXXX（姓名）为我公司参加观城前期物业管理投标的合法委托人，全权代表我方就所递交的投标文件及评标过程中的澄清、承诺，处理与本次投标有关的一切事宜，我均予以承认。
本授权委托书，委托人无转委权，特此声明。
投标人（法人公章）：
地
址：X
法定代表人（签字或盖章）：
授权委托日期：
2011
年
5
月
8
日
被授权人（签字或盖章）：
身份证号码：
职务：项目经理
四、企业法人营业执照副本（复印件）五、物业服务企业资质证书（复印件）
六、拟派项目负责人资格证明材料
投标人（公章）：
法定代表人（签字或盖章）：
日期：
2011
年
5月
22
日
2、上岗资格证明复印件
3、身份证复印件4、学历证书复印件
第二部分
物业管理方案
第一章
投标人简介
**XXXXXX物业管理有限公司为福建省大型专业化物业服务企业，公司成立于1997年10月，属外商独资的国家一级物业服务企业，公司实行董事会领导下的总经理负责制。
公司由“一室五部”组成管理结构，即总经理室、人力资源室、质量保证部、计划财务部、秩序维护部、工程事务部，下属单位有元洪大厦物业服务中心（元洪大厦物业处、元洪公寓物业处、规划大厦物业处、国土大厦物业处）、XXXXXX花园Ⅰ区、Ⅱ区、Ⅲ区物业服务中心、元洪锦江花园物业服务中心（元洪花园Ｉ期物业处、元洪商场物业处）、XXXXXX锦江花园物业服务中心（XXXXXX锦江花园A、B、C、D、G区物业处）、江南水都物业服务中心（水乡别墅物业处、名筑物业处、杰座东区物业处、杰座西区物业处、丽岛物业处、美域物业处）金域蓝湾物业处、水印长天物业处、金辉莱茵城物业处、金辉枫尚物业处、福清项目（福清公馆、XXXXXX城），江苏XXXXXX中央花园（苹果街区、枫树街区），公司员工近1500余人，员工经岗前培训，专业技术人员、业务骨干持证上岗率均为100%。
公司始终坚持以“优质服务
温馨家园
追求卓越
真诚奉献”
为质量方针、树XXXXXX品牌，积极营造舒适、文明、安全、整洁、优美的居住环境。经过几年的努力，XXXXXX物业已成为被社会各界及广大业主认可的和推崇的品牌物业，并于二00六年获得建设部物业管理企业壹级资质证书。公司成立至今先后获得了一系列的荣誉：XXXXXX二区、XXXXXX锦江花园、元洪锦江均被评为“全国城市物业管理优秀示范小区”；
元洪大厦、元洪公寓均被评为“全国城市物业管理优秀大厦”；XXXXXX一区、XXXXXX三区、江南水都名筑均被评为“福建省优秀物业管理住宅小区”；市规划局被评为“**市城市物业管理优秀大厦”；金域蓝湾、水印长天均被评为“**市城市物业管理优秀住宅小区”。目前XXXXXX物业在管的物业项目包括住宅小区、公寓、别墅、商住楼、写字楼等多种类型的物业，面积近500多万㎡
。
XXXXXX物业公司弘扬诚信自律的行业风尚，树立“诚以己、信以待人”的物业管理行业形象，规范管理，确保整体行为、规范、科学、专业、高效。同时公司充分认识到“二十一世纪是质量的世纪”。为紧跟时代步伐，与时俱进，不断提升服务品质，以适应广大业主的需要，公司全面导入ISO9000质量标准体系，并于2000年9月份顺利通过“中方委”认证，2001年7月份通过监督审核，2001年初进行ISO9000∶2000版转版工作，2002年6月份通过认证。展望未来，公司将继续以业主需求为导向，不断健全完善的质量管理体系，寓全方位的服务理念于物业服务工作之中，不断创新，建成集专业化、规范化和现代化于一体的学习型企业。
综上所述，以我公司现有的管理服务经验，向“观城”小区提供前期物业管理服务，是完全能与开发公司的需要、业主的需要以及“观城”小区的需要相适应、相匹配的，也必能促进“观城”投资商、开发商开发目标的全面实现。
第二章
对项目的认识、管理服务整体设想及总体目标
第一节
对项目的认识
1、住宅区概况
项目位于浦口区珠江镇。东至花卉大道；南至象山南路；西至海院路；北至规划道路。与主城奥体板块一江之隔，未来江北副城中心，毗邻长江，坐拥老山山景景观资源。项目外享珠江镇成熟生活配套设施，区内设有商业街、幼儿园、会所等，是XXXXXX集团2011年倾力打造的标杆级住宅项目。
2、项目主要经济技术指标
序号
项目
单位
数据
小计
一期
二期
三期
四期
一
规划总用地面积
m2
58800
67000
124911
37600.2
288311.2
二
规划总建筑面积
m2
174098
171839.1
151049.98
162714.2
659701.23
1
地上总建筑面积
m2
112784
141050.06
97825.98
129959.19
481619.23
其
中
低层住宅
m2
21571
0
23892.84
0
45463.84
高层住宅
m2
91213
138542
67977.66
122164
419896.66
商业
m2
0
2215.06
0
1843.6
4058.66
综合服务
（会所）
m2
0
0
0
3947.44
3947.44
物业管理用房
m2
0
0
0
1980.15
1980.15
幼儿园
m2
0
0
3270.08
0
3270.08
社区管理服务设施
m2
0
0
688
0
688
托老所
m2
0
0
833
0
833
社区卫生服务站
m2
0
206
0
0
206
文化活
动站
m2
0
0
540
0
540
公厕
m2
0
63
0
0
63
门卫
m2
0
24
0
24
48
其他
m2
0
0
624.4
0
624.4
2
地下总建筑面积
m2
61314
30789
53224
32755
178082
其
中
高层区地下车库
m2
31638
15170
22113
22579
91500
联排地下车库
m2
9612
0
4888
0
14500
高层地
下室
m2
16210
13302
20145
3963
53620
联排及其他地下室
m2
3854
2317
6078
6213
18462
三
机动车
停车位
个
982
768
1060
532
3342
1
露天停
车位
个
37
64
85
56
242
2
地下专用停车位
个
713
622
780
520
2635
3
地下共用停车位
个
112
98
128
127
465
四
非机动车停车位
个
1697
1816
1147
1975
6635
五
居住户数
户
1025
557
1202
891
3675
六
居住人数
人
3266
3078
3313
2103
11760
七
建筑占
地面积
m2
16641.65
17068.5
33973.5
15891.5
83575.15
八
容积率
1.72
1.68
1.76
1.63
1.7
九
建筑密度
％
30.5
29.7
28.6
29.3
29.5
十
绿地率
％
34
36
37
33
35
十一
绿地面积
m2
20244.8
32224.44
23271.86
23415.86
99156.96
十二
物管区域出入口
个
1
2
2
1
6
1
主要出
入口
个
1
1
1
1
4
2
次出入口
个
1
0
0
1
2
十三
电梯
部
52
52
54
50
208
3、区域规划
规划以“安居、适用、舒适”为主题，充分发挥基地自然资源的优势，有组织地建设形成完整的绿地、空间、建筑景观系统，使整合再造后的环境达到人与自然和谐统一的效果；项目规划吸取传统建筑精华、讲求适用与舒适，同时融入现代规划设计手法，努力营造朴实与现代气息兼备的人居氛围，力求为居民创造出安居、适用、舒适的居住环境。项目规划从景观环境入手，将适用、舒适的建筑功能与现在的建筑潮流有机结合，让居民充分享受到阳光、绿地、和清新空气，创造安居、适用、舒适的人居环境。小区居住布局和设计，充分体现特色鲜明和舒适合理的功能布局结构。顺畅、自然、便捷的道路交通系统；健康舒适、充满活力的景观环境，现代、明快、淡雅、具有鲜明特色的建筑风格；方便住户日常生活需求，使安居、适用、舒适生活得到全面演绎。
4、交通状况
观城住宅区衔接浦口区成熟规划网络，交通出行方便快捷，是距纬七路过江隧道最近的高端社区。
区内交通组织提倡人车分离的理念，同时也提供沿主要景观带独立的步行系统。
5、绿化与景观
在整体规划当中，区域的绿化系统主要按照功能的需要，在区域内以中心庭园为主景向周边发散，绿化按建筑布局呈曲线布置，串联起多个小型的集中绿地和小品呼应景观，并与区内道路系统绿化、宅间绿化结合在一起，形成区内引人入胜的景观效果。在绿化系统中，每个住宅组团内均设有相对独立的绿地空间；景观设计讲求小巧玲珑，极富含蓄而精致的东方园林风格，为居住者提供相对独立、适用、安静、舒适和安全的区内生活和绿化环境。
6、单体设计
住宅平面设计力求方正适用，提高适用率，绝大多数户型均为南北朝向。在紧凑布局前提下，尽量做到明厅、明厨、明卫；在接近主景观的户型采用了通透的布局形式，提高了住宅的景观效果和景观利用率。
商业设计为小户型商铺，位于住宅主要出入口两旁，充分体现了其商业价值。
6、建设进度规划
项目分四期交付：一期2011年1月16
日开工，2013
年5月18日竣工，交付时间为：2013
年5月18日，二期2011
年7月16日开工，2013
年
7
月
28
日竣工，交付时间为：2013年7月28日。三期
2012
年3
月16日开工，2014
年
3月26日竣工，交付时间为：2014
年3月26日。四期
2013年3月26日开工，
2015年3月28日竣工，交付时间为：2015年3月28日。
第二节
管理服务定位
观城是“较高档次”的住宅产品，要求物业公司提供与之匹配的服务标准和服务效率。这就要求物业公司必须肩负“服务、管理”的双重角色。基于以上考虑，我公司将观城住宅区的物业服务定位为“安全、整洁、文明、和谐”。即：严格实行24小时安护管理，维护小区良好的公共秩序；保证建筑外观整齐统一，公共区域洁净、美观；为业主营造安全、整洁、文明、和谐的生活环境；引导业主的文明行为，倡导文明、和谐的社区生活。
一、招标单位需求定位
寻求与专业高效的优秀物业公司携手合作，力求物业服务规范化，发挥观城住宅区应有的设计、规划功能，打造观城住宅区的综合品牌形象，力图物业保值增值。
二、业主需求定位
安全文明、洁净舒适、环境优美。
三、物业服务定位——安全、高效、专业、透明
安全：即是对观城住宅区实行“24小时安护管理”，确保小区内有一个良好的公共秩序；
高效：就是合理安排人员配置和服务时段，保证小区设施设备运行正常，物业项目工作不受干扰。保持对各类问题、投诉的快速反应和有效处理；
专业：就是不仅要保障我司提供管理服务的科学性和专业性，而且要通过对专业分包公司及其专业人员的监管，保证其提供服务的科学性和专业性。并同步纳入ISO9000质量管理体系和ISO14001环境管理体系，按照规定的作业程序和标准，为业主提供专业服务，为小区营造安全、整洁、文明、和谐的环境，引导业主的文明行为。
透明：就是要做到物业管理账目透明，按相关规定定期向业主公布物业管理服务费收支情况，自觉接受业主的监督。
第三节
管理服务目标
一、总体目标
专业管理、优质服务、经济运行、微利奉献。
二、分项目标
1、一个月内达到物业各项使用功能正常。
2、接管后立即推进ISO9000质量管理体系和ISO14001环境管理体系标准的实施。
3、接管后六个月内全面达到两个体系要求的质量标准。
4、接管后第二年度创建南京市物业管理优秀示范项目。
5、客户满意率达到95%以上。
6、杜绝管理责任导致的重大设备运行、治安、消防事故。
第四节
物业管理整体设想及管理效果
一、整体设想与策划
1、树立精品意识、共创优质品牌
科技含量高和专业化是我司的服务特色之一。我们有一支专业化程度高、责任心强的技术队伍，有系统、科学的管理办法，实现了办公自动化、管理网络化，公司的技术资源共享化。
建设单位如果将观城住宅区的物业管理委托给**XXXXXX物业管理公司管理，那就是引入了卓越、专业的物业管理公司，也就一定能够提供高品质的服务，升华管理水平，共同将观城住宅区打造成“安全、整洁、文明、和谐”小区。在观城住宅区管理运作中，我们将充分理解开发商和业主的意图，运用目标、计划、培训、考核、竞争、激励等管理机制，通过系统、规范、科学的管理和细致、周到、体贴的服务，一如既往地将企业精神贯彻到每一项管理工作和每一个服务环节中，真正实现“安全、整洁、文明、和谐”
小区。
2、导入ISO9000质量管理体系和
ISO14001环境管理体系，实施绩效考核系统，规范、科学的管理是我们的管理特色。在观城住宅区的物业管理中，我们将严格按照ISO9000质量管理体系河ISO14001环境管理体系的标准，建立一套与项目自身相适应的、内容全面、专业性强、灵活适度、操作简便的管理规章制度；对每一个岗位、每一个环节确立量化的质量要求和检查标准，确保管理及时、到位；我们将通过系列培训活动，确保员工理解公司的管理理念和质量方针，理解观城住宅区的管理服务目标，理解和掌握质量管理标准、操作程序、作业方法，并将其贯彻到具体的作业和操作中；我们将建立和完善品质考核制度，由物业项目经理组织实施月度质量考核，将品质检查情况书面报告公司品质部审核，由公司品质部组织实施月度现场考评，考核结果直接与经济利益挂钩；在员工管理方面采用聘用合同制，建立公平有效的激励机制，做到岗位能上能下、员工能进能出、工资能高能低，以增强员工危机意识，提高员工队伍整体素质。
3、人性化的服务、科技型的管理
人性化的服务是我司成功的又一法宝。我公司聘用的高层次的物业管理专业人员以及对各种物业的成功管理中，我们积累了与党政机关、金融机构及大众传媒沟通的丰富经验，建立了一套行之有效的沟通体系。我们除对业主来电来访及时处理外，还建立了定期访问业主制度、不定期会议制度。我们通过多渠道与业主沟通，接受业主的投诉和监督，了解业主的个性化需求，能够提供真正贴近业主的人性化服务。
在观城住宅区服务过程中，我们将继续突出科技型的管理与人性化的沟通相结合的服务特色，在充分熟悉小区功能、设备设施和材料性能的基础上，充分发挥人才和经验优势、科技和专业优势，利用计算机等现代化平台，采用科学的管理方法和专业的服务技巧，推行科技型和人性化的管理和服务。
4、提供优质服务，实施诚信经营
我们将本着“以品质管理为基础，以经济运行为核心”的企业理念，以真诚的态度、优质的服务取信于业主，让业主真正感受到他们的付出是物有所值、质价相符；通过加强内部管理、精打细算、合理配置资源等方法，在保障管理服务标准的前提下尽可能降低管理成本和使用期的日常维护费用。
5、开展文化活动，强化互动沟通
我们将统一引入CI标识系统，统一制作、安放标识牌、文明宣传牌、宣传栏等，塑造整齐规范、品位不凡的小区形象；构建与业主畅顺的沟通渠道，每半年进行部分业主意见调查，每年进行一次满意度测评，定期召开业主座谈会，通过多种渠道倾听业主的心声，对薄弱环节持续改善。
二、管理效果及实现时间表
项目
内
容
管理效果
时
间
总体
目标
专业管理、优质服务、经济运行、保本奉献。
创建南京优秀住宅小区
贯穿整个合同期
分
项
目
标
策划完善的服务标准，实现服务过程“少投诉”
按设定的服务标准，实现“少投诉”
自接管之日起，贯穿整个服务过程
导入ISO9000质量管理体系、ISO14001环境管理体系。
通过第二方评审
自接管之日起，贯穿整个服务过程
创优达标
市级优秀示范项目
接管后第二年度
省级优秀示范项目
接管后第三年度
国家级优秀示范项目
接管后第四年度力争
整
体
设
想
引入现代物业服务理念；形成超前性、创造性、全方位服务的意识；创造洁净舒适、安全文明、环境优美的小区；建立体现小区文化、环境文化特色的物业管理模式；掌握及运用管理学前沿的理论指导工作。
物业服务”零遗憾”
贯穿整个合同期
第三章
组织构架、人员配备、培训及管理
第一节
组织机构设置图
XXXXXX物业南京分公司
观城服务中心
客服服务中心
信息处理
投诉接待
社区文化
内部管理
环境绿化部(人)wwwww
ww
工程维修部
秩序维护部客户清洁服务
绿化管养
清洁服务
工程设备维护
工程设备运行
消防监控
车辆服务
消防管理
秩序维护
第二节
组织构架下的人员配备
序号
岗位名称
人数
备注
1
项目经理
1
2
项目助理
4
3
客服主管
4
4
客服专员
12
5
楼管员
8
6
收款员
4
7
维修主管
1
8
维修班长
1
9
维修工（含弱电工）
16
10
秩序维护主管
1
11
秩序维护班长
4
12
秩序维护员（含监控员）
82
13
保洁班长
4
14
保洁员
54
15
绿化班长
1
16
绿化员
16
17
厨
工
5
合计
218
说明：车库独立测算服务收支、车管员和保洁员不在上表编制。
第三节
岗位职责划分
一、
项目经理
1、根据物业管理服务合同以及政府有关物业管理的法规，制定所管辖范围的具体管理方案，领导本处员工完成公司下达的各项工作任务，对物业服务中心的各项工作全面负责；
2、按照质量管理体系文件的要求实施规范管理，组织开展各项达标创优活动编制物业管理中心的相关文件、表单的审核，审核签发对外文件、表单的审核，审核签发对外文件，并做好本中心重要文件及资料的日常管理工作；
3、积极开展以物业管理服务为主的各种经营活动，定期组织进行收费进度与质量目标完成情况的分析，开源节流，确保管理目标、服务目标、经营目标的实现；
4、定期召开管理例会，对各管理人员的工作进行布置、检查、跟踪和闭合，负责二次装修申请和验收的审批、各项服务过程的抽查与监管，负责对本中心各级
各岗位员工的年度考核工作；
5、对管理中心经理助理以下职务的管理人员有任务建议权，行使对本处员工的使用、调配权、招聘、辞退、晋级、降级的建议权；
6、每月定期组织各口管理人员对各项服务过程质量的巡查、监督、指导和考核，负责相关服务过程中不合格服务的纠正和预防措施的控制及跟踪验证；
7、负责接待重大投诉，并组织处理，及时将重大投诉汇报总经理；
8、组织开展本处的各类培训，并做好效果跟踪；
9、组织进行物业管理后续服务工作的情况分析、处理及统计技术的应用。
二、项目经理助理
1、承担经理授权的各项管理项目、任务，并对其负责责任，具体分解和落实质量目标（管理目标、服务目标、经营目标）的实现；
2、负责接待重要投诉，依时给予承诺和组织处理，并将重要与重大投诉及时汇报物业服务中心经理，跟踪报修及时率，组织办理业户入住手续和二次装修的申请与验收等的管理工作；
3、负责对日常各项服务过程及相关各口工作的检查、指导、记录，主管各项服务过程的现场控制与监管，对不合格的服务提出纠正和预防措施，报告经理审批后具体组织实施并负责跟踪闭合；
4、
按照质量管理体系文件的要求实施规范管理，组织开展各项达标创优活动，编制、审批年度/月份各类文件工作计划，负责物业管理中心编制的相关文件、表单的审核及对外文件的签发，并做好本中心重要文件及资料的日常监管工作；
5、积极开展以物业管理服务为主的各种经营活动，定期组织进行收费进度与质量目标完成情况的分析，开源节流，确保管理目标、服务目标、经营目标的实现；
6、配合经理完成对各岗位员工季度和年度的考核工作，并具体组织实施。
三、维修主管
1、负责编写小区年、月设备设施维修保养计划，并负责组织实施；
2、负责小区内给排水系统、供配电设备、消防设备、电梯设备、监控系统设备等公共设施、设备运行、保养、维修、安全检查工作的计划安排与落实，并对工程人员的日巡视工作进行检查；
3、负责制定机电设备、备用品、备用件采购计划，报服务中心经理审核；
4、负责技术人员的理论、业务考评和考勤工作；
5、督促各岗位人员的检查情况及质量记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；
6、确保急修时安排工程人员30分钟到位，一般维修24小时到位，给排水系统、机电系统故障处理不超过8小时（不影响正常供水供电）；
7、组织调查分析设备事故,提出处理意见及措施；
8、负责对业户日常维修、公共设备设施维修、派出人员的工作质量的自检与定期回访，对本部门不合格服务的处理、纠正和预防措施的实施、跟踪检查；
四、维修班长
1、负责编写小区年、月设备设施维修保养计划，并负责组织实施；
2、负责小区内给排水系统、供配电设备、消防设备、电梯设备、监控系统设备等公共设施、设备运行、保养、维修、安全检查工作的计划安排与落实，并对工程人员的日巡视工作进行检查
3、负责制定机电设备、备用品、备用件采购计划，报服务中心经理审核；
4、组织调查分析设备事故,提出处理意见及措施；
5、负责技术人员的理论、业务考评和考勤工作；
6、督促各岗位人员的质量记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；
7、确保急修当班15分钟到位，一般维修24小时到位，给排水系统、机电系统故障处理不超过8小时（不影响正常供电供水）；
8、负责对业户日常维修、公共设备设施维修、派出人员的工作质量的自检与定期回访，对本部门不合格服务的处理、纠正和预防措施的实施、跟踪检查。
五、客服主管
1、在物业服务中心经理、经理助理的领导下，负责日常客户服务口的具体事务、主管入住服务、绿化保洁服务、便民特约、专项服务等过程的具体控制，对相关服务过程中的不合格项提出纠正和预防措施，并跟踪闭合；
2、组织和督促楼管员、收款员开展各项收费的催缴工作，在经理及经理助理的指导下做好编制申报月采计划工作，负责各类员工的培训资料、工作例会纪要的记录及内业资料的建立和归档工作；
3、协助楼管员及时处理业户的轻微投诉和及时给予承诺和组织处理，并做好回访工作。组织开展《业户意见征询表》的活动，具体负责物业管理后续报修工作的情况分析，处理及统计技术的应用；
4、
每周负责对各项服务过程及相关各口工作的检查、记录，对不合格的服务提出纠正和预防措施，并负责跟踪闭合；
5、负责业户档案、文件资料传阅、报批、归档的管理工作及其内务和考勤工作，定期进行低值易耗品及固定资产的盘点清查工作；
6、负责制定社区文化活动计划和自我宣传工作，经经理审批后具体组织实施；
7、完成上级交办的各类临时性工作。
六、秩序维护主管
1、遵纪守法，认真执行上级各项规章制度，落实各项秩序维护预防措施，接受当地公安机关的指导；
2、掌握辖区秩序维护工作的规律和特点，依据《物业服务中心自检》规定自检，负责辖区内治安、消防、车辆等秩序维护工作；
3、按上报的月培训计划，组织队员进行业务培训与军事、消防训练，提高队员安全防范能力和服务意识；
4、熟悉ISO9000：2000版相关操作规程及表单运作要求，并检查、指导队员的日常服务行为，岗位形象、文明用语等工作，不断的提高服务质量；
5、负责对秩序维护班长及队员考核、考勤，检查各班次人员的交接班质量、履行岗位职责状态，掌握队员的思想动态，关心队员，搞好团结，做好队员帮带工作，并对不称职者提出纠正和处理意见；
6、对不安全因素采取纠正和预防措施并及时进行跟踪，对重大事
7、按《秩序维护事务员考核细则》及《秩序维护事务员日绩效考核》要求，对秩序维护事务员当班工作情况进行检查、整改，对每日请销假制度执行情况进行检查，并及时向上级反馈；件要果断采取有力措施，控制事态的发展，及时向处经理和公司安全事务部、总经理汇报；
8、负责辖区消防管理工作，建立消防台帐，制定消防训练和演练计划，消防设备的日常巡视；
9、认真做好中队内务管理工作，组织召开每周队例会，及时传达上级工作安排和指示并组织实施；
10、按《检验和试验状态程序》规定进行合格状态日抽查记录及闭合工作；
11、每月做好规定报表，及时上报公司。
七、秩序维护班长
1、严格执行公司各项管理制度和上级命令；
2、熟悉秩序维护事务员各岗位职责，掌握本辖区治安、消防、车辆管理工作的规律和特点，确保服务的有效性；
3、负责本班各项工作的安排、指导，并依据《秩序维护事务员考核细则》、《秩序维护事务员日绩效考核》要求对本班队员实施抽查、考核；
4、检查本班人员的执勤状态、精神面貌、履行岗位职责、值班原始记录、服务态度、执勤用品使用状况等，对不符合管理制度要求的应及时纠正，依《物业服务中心自检》规定对本班安保服务实施自检；
5、做好本班新老队员的现场岗位培训和帮带工作，每周召开班务会，做好队员思想工作，提高本班服务质量；
6、负责对本班次的考勤工作，做好岗前训话、班后总结及请销假制度执行情况的检查，对不称职者提出处理意见，上报主管领导处理；
7、按规定进行合格状态日抽查、整改闭合工作；
8、监督本班人员搞好内勤工作和内务卫生。
八、绿化班长
1、熟悉ISO9000：2000版《绿化养护操作规程》及表单动作要求，并检查指导绿化工日常工作；
2、负责制定本社区月份、季、年度绿化管养计划，更新改造计划，经上级领导批准后组织实施；
3、熟练掌握园林绿化基本知识和技术经验，每日布置及指导绿化工的管养工作；
4、根据植物生长情况及气候状况，指导实施（组织绿化工）对草坪和花木的修剪、施肥、除杂草、病虫害防治、抗旱、排涝、补防风、防冻等工作；
5、定期检查鱼池、雕塑等绿地附属设施，做好附属设施的维护工作，及时处理绿化带及鱼池的垃圾杂物、枯枝败叶；
6、负责配合物业服务中心向业户宣传爱护公共绿地，制止攀折花木、践踏草坪和破坏绿地附属设施等行为；
7、具体实施(组织进行)卫生防疫消杀工作，做好节约用水、用药、爱护劳动工具的引导教育工作；
8、负责监督指导绿化工按要求对辖区内的绿化进行养护；
9、检查、考核本班员工理论、业务知识和考勤工作，负责对绿化服务过程的相关工作内容进行日自检及整改验证。
九、保洁班长
1、熟悉ISO9000：2000版《多层楼道保洁操作规程》、《高层保洁操作规程》、《公共场所保洁操作规程》的工作要求及表单运作要求，并检查、指导保洁员日常工作；
2、合理安排保洁员的责任区，做到定时、定点、定人、定任务、定质量，确保社区（大楼）清洁卫生，做好保洁服务过程的日自检工作；
3、小区内楼道、庭院、停车场等公共部分卫生，必须保持清洁有序，做到无果皮、无纸屑、无土头、无积水，屋顶和墙角不得有蛛网尘埃；
4、负责监督保洁员按时清理各幢生活垃圾间的垃圾，及时送入垃圾周转站，杜绝随意堆放垃圾；
5、积极引导二次装修施工队伍按指定位置堆放垃圾，并及时清运。
6、负责计划保洁卫生用品用具的请购，并合理配置使用。
十、客服专员
1、认真贯彻执行物业管理法规和和政策，坚持原则、秉公办事，贯彻公司质量方针，做好本职工作；
2、熟悉“业户手册”的内容，全面掌握管辖区域的楼宇结构、楼层排列、单元户数、业户的基本情况等，建立业户档案；
3、能看懂房屋平面图、房屋结构，掌握房屋验收方法和质量标准，了解基本的水、电、园林绿化、卫生保洁相关知识；
4、熟悉经济、行政法律法规，具有一定的组织协调能力，善于沟通并做好相应的书面记录；
5、懂得发生火警、台风、盗窃等紧急事故应采取的紧急措施；
6、负责受理业户二次装修的申请，同时做好装修前的详细宣传工作，并依据二次装修协议内容对业户二次装修工作进行全程监理直到竣工验收合格；
7、依据《客服专员岗位操作规程》及《楼层巡视检查一览表》的内容及要求，做好日常巡视检查记录工作，对违章装修等不合格项提出整改和跟踪验证，做好代替房屋及空房的月养护及“五防”工作；
8、对公共设备、设施的养护进行日检查验证。及时催交和收取各项费用，收费率达90%以上，按现金管理规定，做好票据的领用管理工作，及时登录，上交当日收取的各类款项。及时处理各类来电、来信、网上投诉及建设，定期对已入住的业户进行回访抽查，回访率应达30%以上；
9、配合经理、经理助理、主管做好工程维修人员、秩序维护事务员、绿化保洁人员的组织协调工作，做好上传下达的工作。
10、负责业户档案及重要记录的及时收集、补充、归档。
十一、楼管员
1、熟悉“业户手册”的内容，全面掌握管辖区域的楼宇结构、楼层排列、单元户数、业户的经营项目等基本情况，建立业户档案；负责业户档案及重要记录的及时收集、补充、归档。
2、能看懂房屋平面图、房屋结构，掌握房屋验收方法和质量标准，会实地测量面积，计算建筑面积和套内面积，了解基本的水、电、园林绿化、卫生保洁相关知识；
3、懂得租户入伙流程、二次装修程序、租户退铺流程、有偿服务流程。
4、负责受理业户二次装修的申请，同时做好装修前的详细宣传工作，并依据二次装修协议内容对业户二次装修工作进行全程监理直到竣工验收合格；
5、依据《客服专员岗位操作规程》及《楼层巡视检查一览表》的内容及要求，做好日常巡视检查记录工作，对违章装修等不合格项提出整改和跟踪验证，做好代替房屋及空房的月养护及“五防”工作；
做好重要邮件的收发管理，确保及时、准确地提供服务。
6、熟悉经济、行政法律法规，具有一定的组织协调能力，善于沟通并做好相应的书面记录；
7、懂得发生火警、台风、盗窃等紧急事故应采取的紧急措施；
8、对公共设备、设施的养护进行日检查。及时催交和收取各项费用，收费率达90%以上，按现金管理规定，做好票据的领用管理工作，及时登录，上交当日收取的各类款项。及时处理各类来电、来信、网上投诉及建议，定期对已入住的商户(业户)进行回访，回访率应达30%以上。
十二、收款员
1、收款员隶属公司计划财务部统一管理，对物业服务中心的收费工作现金保管、财务制度的执行负责；
2、根据公司的财务制度规定，按时做好当月管理费、代收代付水电费等款项的收缴工作，做好登帐记录，及时收回服务中心当日各种款项、并将收款额全数存入银行户头，并对楼管员的台帐登记的规范性与及时性进行检查、核对；
3、收款员对业户未能及时交付管理费、代收代付款项等应及时配合楼管员进行组织催缴、追讨工作；
4、严格按照公司财务规定，负责本物业服务中心的费用报销工作，认真审核原始凭证，把好初审，对不合理、不合法的原始凭证不予受理；
5、负责要服务中心票据领用、核销工作，按规定及时收回票根，坚持以根换票，并对票据的使用过程进行监督；
6、收款员对物业服务中心的专款必须登帐记录，做到帐实相符；
7、收款员每月30日之前应将当月未缴费业主名单与楼管对帐，下月五日前统计出本月各个楼
十三、秩序维护员
1、严格执行公司各项管理制度和上级命令；
2、熟悉本岗位工作任务和工作程序；
3、掌握突发事件的处理程序及服务技能技巧；
4、忠于职守、文明执勤、礼貌待人，认真做好执勤记录；
5、熟悉辖区内的治安、消防设施分布情况，掌握其性能和使用方法；
6、掌握辖区人员出入动态及车辆进出的记录，认真执行物品出入小区的规定；
7、对辖区内的各种违规行为应及时予以劝导、制止；
8、对突发事件应及时报告，做好事件的全程记录；
9、岗位专业问题，直接向当班班长请示。
十四、维修工
1、负责小区的公共设施设备日常巡视、维修、保养，保证设备正常运行；
2、根据主管或班长的维修单工作内容依据维修服务程序开展工作；
3、负责对业户所需的日常维修及提供所需安装的产品进行验证和安装；
4、依据物业服务内容，负责对业户二次装修工程的监控，对空房的定期养护及对消防设备的定期巡视管理；
5、熟练掌握设备的操作规程和技术性能，优质高效地完成维修养护任务和质量记录工作；
6、对于向外委托维修保养的设备，要负责监理供方应按时保质保量进行维修保养，设备出现故障要负责及时通知供方进行抢修；
7、保持责任区域内的清洁卫生、安全。
8、负责给排水的设备运行、监控、维护、保养、记录工作；
10、熟练掌握小区给排水的设备技术性能，确保设备的正常运行；
11、负责二次供水水样抽取和送检工作，确保向业户供应合格的饮用水。
十五、弱电工
1、负责弱电系统（含消防）设备设施运行、监控、维护、保养、记录工作；
2、熟练掌握小区（大厦）弱电系统（含消防）的设备设施技术性能，确保设备设施的正常运行；
3、收集弱电系统（含消防）的设备设施技术档案和申报备品备件的采购及维修计划；
4、负责大厦或小区业户有关弱电系统（含消防）项目的维修保养工作；
及时处理业户和监控中心反馈的各种弱电系统（含消防）故障、合理化建议和重大问题。
十六、绿化员
1、遵守公司的规章制度，服从安排，每天根据《绿化养护》规程对辖区内的花木进行日常管理与自检；
2、熟悉小区布局及花草特性，掌握绿化管养技能的方法；掌握ISO9000：2000版《保洁、绿化服务过程控制程序》要求；
3、定期对植物进行养护，根据植物生长情况及气候状况，指导实施（组织绿化工）对草坪和花木的修剪、施肥、除杂草、病虫害防治、抗旱、排涝、补防风、防冻等工作；
4、对现场质量进行全面跟踪，并实施与整改，定期检查鱼池、雕塑等绿地附属设施，做好附属设施的维护工作，及时处理绿化带及鱼池的垃圾杂物、枯枝败叶；
5、负责配合物业服务中心向业户宣传爱护公共绿地，制止攀折花木、践踏草坪和破坏绿地附属设施等行为；
6、具体实施卫生防疫消杀工作，节约用水、用药、爱护劳动工具；
7、负责按计划进行绿化的改造施工。
十七、保洁员
1、全面了解清洁部位，认真完成责任区内日常的卫生保洁工作，及时清理、检查、改善卫生死角并对空房养护定期进行保洁；
2、熟悉ISO9000：2000版《多层楼道保洁操作规程》、《高层保洁操作规程》、《公共场所保洁操作规程》及表单运作工作要求；
3、小区内楼道、庭院、绿地、停车场等公共部分卫生，必须保持清洁有序，做到无果皮、无纸屑、无土头、无积水，屋顶和墙角不得有蛛网尘埃，工作中注意节约用水；
4、按时做好垃圾桶、果皮箱、痰筒、下水道清理，及时喷洒消杀药物；
5、对住户存放在公共场所的杂物、材料等应及时制止或报物业服务中心处理，保持公共场所的整洁畅通；
6、积极向单位、住户宣传有关容卫生管理规定，共同搞好“门前三包”工作，禁止乱倒垃圾，乱贴广告，乱泼污水等行为；
7、在上班时间内，保洁员应经常在小区内巡视，检查发现不洁之处，应认真及时清理，保持路面干净，绿化地带不留杂物；
8、负责管理服务区域内的卫生保洁工作。卫生、消杀合格率达到100％。
十八、监控中心监控员
1、熟练掌握监控中心、消防报警设备的技术性能以及操作方法,熟悉小区各消防设施设备的分布情况和安全防范监控点的位置。
2、正确使用和保管好本岗位所使用的设备和所有物品,值班人员应对使用的设备和物品负有责任,交接班时对物品的种类,数量及完好程度进行检查记录。
3、当值安全管理员要坚守岗位,密切注视监视屏上的各种动态情况,及时通报有关岗位。当消防系统报警或接到报警电话,应立即用对讲机通知附近的安全管理员赶赴现场予以确认,同时做好详细记录。
4、监控中心与固定岗、巡逻岗保持联系(晚班每天整点联系1次),随时通报有关情况,处理各类事件,并及时报告领班。
5、对监控、报警仪器做好日常的清洁保养工作。当监控报警仪器发生故障时,应立即通知工程部,协助工程部尽快排除故障,并做好详细记录。
6、对于联系工作的电话或来访客人,要热情礼貌地应答接待,对打错或误打报警电话要耐心解释,沟通要表达清楚,避免误会。
7、对无故进入监控中心的员工,应立即劝其离去,并记录其工号,如有领导进入,应在值勤簿上做好记录。
8、做好对照相机,公共钥匙的管理和领用记录工作,需借用照相机或公共钥匙时应通知当值领班,并做好记录。
9、保持岗位内外的清洁卫生,交班前应对本岗位内外进行整理打扫拖抹,以保证工作环境的清洁卫生。
10、需要移交下一班处理的工作,应做好详细书面记录及口头移交,每次值勤人员应尽力完成上班移交的工作;接班人员未到岗,本班值勤人员不得擅自离岗。
11、监控的录像资料保留一周,并妥善保管。
十九、车管员
1、严格执行辖区内车库和停车场的管理规定，对出入车库、车场的车辆进行引导和高峰期的疏导，确保车辆安全和停放有序；
2、严格按收费制度和收费标准执行收费，并保管好票据和现金，如出现差错应负责赔偿；
3、做好车辆入区时的车况检查及记录，必要时请车主签字；
4、每小时应进行车辆停放数量的清点与停车车况及场地的巡视：包括车门、车窗、车锁、车库照明、车库消防系统、标识完好性、车辆有无漏水、漏油、有无易燃易爆危险物品等；
5、维护车库、车场设施设备的完好，发现损坏或异常情况及时报告分管领导处理；
6、详细记录本班车辆的进出情况（属于合格分承包服务的，分承包方应接受物业物业项目监管人的督查与验证）；
7、负责对违规车辆进行劝导和处理；
8、负责维护车场、车库岗位周边的环境卫生。
二十、厨工
1、负责小区物业项目员工的一日三餐的用餐，保证烹制环境、用餐环境及食品卫生安全，按时共餐；
2.、严格按照公司伙食标准,合理搭配饭菜的种类；
3、对购买的蔬菜及油、调料等的质量负责,严把出菜关,保证员工的饮食安全不使用变质食品做饭菜,并保证饭菜的口味；
4、节约能源,降低成本,杜绝浪费；
5、保持食堂及周边的卫生，保证食堂干净、整洁,确保员工用餐卫生。
第四节
对人员的要求
一、对人员的基本要求
1、配备的项目物业项目经理、经理助理具有大专以上学历，有从业上岗证书，有五年以上物业管理从业经验；
2、管理员具有大专以上文化水平，有三年以上物业管理从业经验；
3、秩序维护员具有初中文化水平，有无犯罪记录证明；
4、维修工有三年以上住宅小区维修工作经验，有专业技术证书。
二、员工行为规范
l
各职守岗位统一着装。
l
上班时间佩戴工作牌。
l
仪容仪表整洁、大方、得体。
l
热情待人，文明礼貌，使用服务规范用语。
l
开展微笑服务，遇到业主时主动问候和招呼。
l
坚守工作岗位，不脱岗离岗，值守时严禁睡觉。
l
遵守各项纪律和规章制度。
l
遵守安全工作规定及操作程序，及时发现不安全因素，正确处理突发事故。
l
不损坏、不拿取公共或业主的财物。
第五节
人员的培训
员工培训是提高员工队伍整体素质，顺利实现项目管理目标的有效途径。通过开展员工培训，建立一支高素质的员工队伍，充分激发员工潜能，合理开发利用人力资源，以提高观城住宅区的物业管理水平，实现管理服务质量目标。
一、培训目标
半年内，培养出一支敬业爱岗、业务精湛、具有良好服务意识的物业管理人才队伍。工作人员持证上岗，并做到入职培训合格率100%，岗位培训合格率100%，特殊岗位外派培训合格率98%，素质培训和后续教育培训完成率95%。
管理人员对公司和物业项目的组织架构、人员、管理面积、质量方针、管理目标等随问随答，正确率达98%以上，并熟练掌握本职业务、技能。
机电工熟悉所管辖区公共设施设备种类、位置分布、维修保养和运作程序，掌握设备操作规程和应急处理规程，以保证设备完好率达98%以上，对上述问题抽查回答正确率达98%以上。
清洁员熟悉所管区域清洁标准，掌握清洁各种材质的操作规程；绿化工熟悉绿化标准，掌握利用花、草、树木绿化、美化环境的方法。对上述问题回答正确率达98%以上。
各岗位人员必须取得相应岗位的上岗证和专业操作证书。
二、培训方式
l
自办班培训。聘请物业管理行业主管部门或同行及本公司经验丰富的专业人士在当地进行各种专业培训。
l
外派培训。全部管理人员参加物业管理上岗培训，取得物业管理上岗证书，持证上岗合格率达到100％。
l
参观学习。组织班长以上管理人员前往市内物业管理先进的单位参观学习。
l
岗位练兵。物业项目经理根据岗位要求制定年度岗位技能和全面素质提高的培训计划，结合实际工作，重点加强本岗位的锻炼，立足本职岗位成才（含岗前训练）。
l
以考代训。定期对每个工作岗位设题考试，督促员工边工作边学习，不断提高工作能力和业务水平。
l
鼓励自学。鼓励员工参加与岗位相关的各种专业的业余学习，凡取得毕业证或结业证书的给予报销部分学费。
●培训计划
第一阶段：接管前人员培训
为使物业项目全体人员在接管小区后能迅速适应环境，进入工作状态，接管前我公司将集中组织各类人员进行强化培训，具体强化培训计划如下：
序号
培训内容
主讲人/机构
培训对象
培训方式
1
企业概况、组织架构、经营方针、质量方针；小区项目概况、管理模式、管理目标
经理
全体员工
内部培训
2
观城住宅区管理规章制度、岗位责任制
经理
全体员工
内部培训
3
服务标准及作业程序
经理
管理员及维修人员
内部培训
4
公用设施及设备维护标准及作业程序
维修主管
维修人员
内部培训
5
清洁卫生标准及作业程序
清洁主管
清洁工
内部培训
6
绿化标准及作业程序
绿化主管
绿化工
内部培训
7
物业管理基本知识
公司综合部
全体员工
自办班培训
8
服务意识、职业道德、言行规范、公众形象、仪容仪表教育
公司综合部
全体员工
自办班培训
9
清洁工技能培训
清洁主管
清洁工
岗位练兵
10
绿化工技能培训
绿化主管
绿化工
岗位练兵
第二阶段：日常管理期人员培训
★新员工入职培训：每位新员工接受一次入职培训，每次培训不限人数，于上岗前完成，由物业项目经理及各部门主管主讲。培训内容有：
1、企业概况、企业理念、组织架构、经营方针、质量方针介绍。
2、小区概况、管理模式及管理目标介绍。
3、管理规章制度、岗位责任制介绍。
4、岗位基本技能、工作标准及作业程序讲授。
5、质量意识、服务意识、员工行为规范、职业道德规范讲授。
★在岗人员培训：由物业项目经理、部门主管或外聘专家主讲。培训内容：
1、员工素质培训：质量意识、服务意识、仪容仪表、公众形象、员工行为规范、服务规范用语、职业道德规范、法律知识、消防知识、沟通技巧、急救常识等。
2、各岗位工作标准、技能技巧培训。
3、各岗位责任制培训。
四、培训评估
培训结束后进行考核及考评，考核分为实操和书面考核两种形式。建立培训档案，记录考核成绩，作为员工量化考核的依据。
第六节
人员管理
一、人员管理
★
人员管理的原则
1、全体员工均采用聘用合同制，做到岗位能上能下，员工能进能出，工资能高能低。竞争上岗，优胜劣汰。
2、以政府的有关法律法规、电力物业的各项规章制度、ISO9000质量体系、ISO14001环节管理体系作为员工行为规范和考核的标准。
二、人员录用
按照公司规定的员工上岗条件和素质要求严把人员录用关。由物业项目经理及各部门主管对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验等进行考核、选拔，做到人尽其才，才尽其用。凡聘用者都要身体健康、无传染性疾病方可试用。人员上岗前根据岗位的特点进行必要培训，试用三个月，试用期满由助理经理及各部门主管再次考核，提出录用意见，经物业项目经理或公司行政人事部批准后，正式签定聘用合同。
三、人员考核
1、量化考核，客观评价
人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践我们总结出考核评鉴、行为测评、专项考试三种管理人员素质评价系统，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套实行绩效与综合测评相结合的考核实施方案。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、绩效高低、综合素质的优劣可通过量化反映出来，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。
2、末位淘汰，吐故纳新
为使观城住宅区物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。第四章
管理方式、工作计划
第一节
管理方式
我们将充分发挥人才优势，利用计算机等现代化科技设备实施和科学的管理方法，推行科技型物业管理。
1、目标控制：首先，公司年初对物业项目下达全年经营考核目标、品质管理目标、安全管理目标；其次，通过“三位一体”实现对总目标的过程控制；最终通过业主满意度调查测评管理效果。
2、三位一体：对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合，以保证各项管理服务活动做到“阳光作业”。如图所示：
监督机构
责任机构
执行机构
①
执行机构：观城住宅区物业项目
②
责任机构：物业管理公司
③
监督机构：业主监管内容包括：物业管理服务品质；设备实施年度大、中修计划审查和事前审批；业主满意度调查；财务收支情况报告等。
3、集成服务：通过物业公司对自身提供的服务和专业公司提供的服务进行集成，实现“1＋1﹥2”。集成服务的目的旨在通过我司对自身和服务提供商（专业公司）的技术、信息、服务等资源的有机整合，更好地发挥专业服务的功能和投资效益。
第二节
运作流程
一、工作计划
（一）
物业管理工作总流程
拟定管理方案
通过对观城住宅区建筑、设备、设施及周边环境全面深入的调查研究，拟定初步的管理方案。
介入
在介入阶段，对建筑工程质量和今后投入使用中可能出现的问题，提出书面整改意见，提交业主。熟悉设备，实施调试、操作、养护，实现顺利接管。收集设备的备件、易损件、技术说明书、图纸等，并归档存档。
修订管理方案
按照观城住宅区区各个建筑使用功能及物业管理的要求，修改初步拟定的管理方案，使其成为切合现场实际管理的方案。
组建机构
机构设置的原则是精干高效、一专多能。设立观城住宅区物业项目，在业主方对口部门和物业公司的领导下，对小区进行全方位的物业管理。
正式入驻
交接验收
由物业物业项目经理、工程技术人员等组成验收组，全面对观城住宅区的建筑及设备实施进行验收，与业主做好交接及记录工作。
交接验收工作完成后，物业公司正式进驻观城住宅区物业项目实施物业管理。
日常运作
按既定管理方案、物业公司管理体系和有关规章制度全方位进行物业管理。
（二）
物业项目工作计划
1、进驻与管理（进驻后前三个月）
序号
主要工作内容
要求
1
筹建物业物业项目
①
派遣管理人员到位；
②
做好制度、人员、资金、管理用房和工具用具等的入住准备；
③
新员工的招聘和培训。
2
对房屋、设施、设备、绿化、保洁环境等工程验收。
①
全面了解工程情况，建立设施、设备管理档案；
②
验收后接管房屋、环境设施、设备、资料，进行成品保护；
③
后续工程的管理。
3
完善CI标识
完成CI标识设计方案并给予实施。
4
展开日常管理服务运作
建立与业主的工作联系制度；
按照ISO9000和ISO14001体系要求运作。
2、完善提高（续6个月）
序号
重要工作内容
要求
1
建立与完善各项管理制度，规范运作
完善ISO9000和ISO14001两个体系文件，确保6个月内物业各项使用功能管理达到体系标准。
2
进行重要设备保养
①
入伙1个月内完成重要设备的维保工作②
设备卡、标识和制度上墙等基础管理工作。
3
落实后续工程管理
完善工程质量保修方案，督促保修单位按合同约定完成保修工作。
4
完善应急方案和演习
①
建立严格规范的防火、防洪、防台风、防疫、治安等应急预案体系；
②
每季有计划进行各类应急体系的演练。
5
持续员工培训
①
完善培训体系，持续提高员工思想服务意识和专业能力；
②
确保员工持证上岗率达到100％。
6
持续开展“0”事故工程
①
将安全生产工作纳入日常管理；
②
开展“0”字工程，以杜绝重大治安、消防事故发生，确保人身、财产安全。
7
启动创优
①
对小区现状进行系统调查摸底，按市优标准编制分段创优计划；
②
按整改方案对有关项目进行系统、全面、彻底的整改。
8
开展管理考核
①
完善考核体系，进行自评自查；
②
公司从每个月对物业项目各项工作进行跟踪考核一次。
9
进行管理评审
①
业主满意度调查，获取业主的评价信息；
②
第一年工作总结，制定第二年各项工作计划；
③
公司组织对物业项目半年管理工作进行评审。
3、巩固创优（第二年度）
序号
主要工作内容
要求
1
推行精细化管理
①
持续开展员工培训，每月不少于1次系统培训；
②
建立与完善现代服务信息平台；
③
实行“首问责任制”；
④
推行微笑服务。
2
创“市优项目”
①
对创优文件进行完善；
②
完成创优硬件整改工作；
③
完善申报，并与年底通过“市优项目”考评。
3
强化品质考核
①
完善考核体系，进行自评检查；
②
公司每月对物业项目各项工作进行跟踪考核。
4
进行管理评审
①
每年进行一次业主满意度调查，获取业主的评价信息；
②
持续走访业主；
③
公司对物业项目每半年工作进行评价；
④
第二年工作总结，第三年度工作计划。
4、持续提高（第三年度）
序号
主要工作内容
要求
1
推行精细化管理，持续改善管理与服务
①
结合实际不断进行自我完善与提高；
②
完善考核体系；
③
建立学习型组织，不断进行持续改进；
2
保修期结束前总验收
对施工单位履行保修情况进行评审，进行总验收。
3
进行管理评审
①
上半年业主满意度调查，获取业主的评价信息；
②
持续走访业主；
③
公司对物业项目上半年工作进行考评；
④
进行委托期工作总结，争取协商合同续签。
4
创优
启动省级创优计划。
第三节
管理机制
公司质量运作上采用扁平式管理、层层负责的管理机制。物业项目服务人员由两个层次组成：管理层、作业层。如下图：
财务计划部
物业南京分公司
人事行政部
工程维修部
物业项目
作业层
品质保障部
秩序维护事务部
第五章
物资装备计划
为确保物业管理的正常运作，根据物业管理有关规定，开发单位应在移交小区时，按照相关规定应提供不少于1900㎡的物业管理用房。提供的管理用房标准为装修后直接可使用的。
观城住宅区物业项目项目需购置各类器械、工具装备以及办公用品等管理设备，购置费用从开办费中开支，开办费由开发商拨付。预计管理设备等总投入总金额为159398万元，购置明细如下：
第一节
开办费（物资装备计划；附表1）
序号
名称
预计单价（元）
单位
数量
总金（元）
一
办公类
1
电话机
50
台
8
400
2
办公桌椅
600
套
40
24000
3
木沙发
1000
套
4
4000
4
文件柜
600
组
20
12000
5
索尼数码相机
2200
台
2
4400
6
白
板
260
块
4
1040
7
品牌电脑
4000
台
28
112000
8
UPS电源
250
台
6
1500
9
EPSON喷墨打印机
500
台
4
2000
10
复印机
9000
台
2
18000
11
文件盒
6
个
6000
36000
12
文件夹
5
个
300
1500
13
文件袋
0.6
个
200
120
14
过胶机
500
个
2
1000
15
对讲机
600
个
12
7200
16
空调柜机
5000
台
2
10000
17
空调挂机
3000
台
4
12000
小计247160
二
秩序维护类
1
警棍
20
个
15
300
2
床垫
40
个
100
4000
3
电筒
150
个
10
1500
4
衣服铁柜
250
个
100
25000
5
双架铁床
300
个
50
30000
6
对讲机
800
个
38
30400
7
热水器
5000
台
1
5000
8
空调柜机
5000
台
1
5000
9
洗衣机
8000
台
1
8000
小计109200
三
维修类
1
室内疏通机
3200
台
2
6400
2
日立牌手电钻
120
台
4
480
3
数字式万能表
200
只
4
800
4
6级铝梯
200
架
2
400
5
10级铝梯
300
架
2
600
6
14级铝梯
580
个
2
1160
7
接地摇表
90
只
2
180
8
手提式应急灯
280
个
4
1120
9
电工专用工具
300
套
16
4800
10
600管钳（24寸）
198
把
4
792
11
管钳（14寸）
90
把
4
360
12
管钳（8寸）
50
把
4
200
13
40MX220V移动插座
570
个
2
1140
14
小型维修工具
500
套
7
3500
15
1000V摇表
250
个
2
500
小计22432
四
清洁类
1
垃圾小推车
450
辆
29
13050
2
清洁指示牌
20
个
30
600
3
水管（米）
3
米
600
1800
4
草帽
5
个
60
300
5
雨衣
80
套
60
4800
6
雨鞋
30
双
60
1800
7
垃圾桶
220
个
40
8800
8
洗地机
4800
台
3
14400
9
大理石曝光机
16000
台
1
16000
小计61550
五
绿化类
1
枝剪
100
把
8
800
2
平剪
60
把
12
720
3
草梳
25
把
12
300
4
喷雾器
100
个
4
400
5
电动喷雾器
1600
个
2
3200
6
高枝剪
30
把
4
120
7
高枝锯
150
把
4
600
8
锄头
16
把
20
320
9
圆铲
15
把
5
75
10
小苗锄
25
把
5
125
11
拔杂草刀
5
把
5
25
12
竹耙
15
把
5
75
13
三齿锄
15
把
5
75
14
草剪
90
把
5
450
15
手锯
20
把
5
100
16
十字镐
20
把
5
100
17
柴刀
16
把
5
80
18
水管
180
捆
2
360
19
斗车
160
辆
2
320
20
垃圾车
1000
台
1
1000
21
雨
衣
65
套
16
1040
22
雨
鞋
30
双
16
480
23
塑料加厚水管
4
米
300
1200
24
草坪机
5000
台
3
15000
25
打边机
3000
台
3
9000
26
绿蓠机
4000
台
3
12000
27
绿化小工具
500
套
12
6000
小计
53965
六
厨房用品
1
消毒柜
2000
台
1
2000
2
微波炉
400
台
2
800
3
电烧水器
2200
台
1
2200
4
电风扇
150
台
3
450
5
餐台
200
张
30
6000
6
厨房灶具等用品
20000
批
1
20000
小计31450
六
开荒清洁耗料
1
全能清洁剂
35
加仑
50
1750
2
玻璃清洁剂
35
加仑
20
700
3
不锈钢清洁剂
35
加仑
30
1050
4
酸性清洁剂
35
桶
15
525
5
洗衣粉
108
25Kg
15
1620
6
去污粉
3
瓶
70
210
7
天拿粉
60
18升桶
10
600
8
洗洁精
3.5
瓶
70
245
9
漂白水
7
瓶
70
490
10
单面刀片
5
盒
104
520
11
钢凿
10
个
35
350
12
灰刀
4
把
35
140
13
榔头
10
把
5
50
14
裁纸刀
4
把
35
140
15
毛巾
5.8
条
70
406
16
拖把
4
把
70
280
17
海绵拖把
45
把
30
1350
18
扫把
12
把
70
840
19
拖桶
30
个
35
1050
20
更衣柜
200
个
40
8000
小计20316
开办费总计
558529元
第六章
前期介入服务、承接查验
说明：前期介入服务的期间为：2011年7月1日物业服务人员介入至2013年5月18日首期交付业主的时间段。
第一节
前期介入服务内容
一、前期介入的工作方式
1、成立前期工作小组，小组成员有工程、环境绿化、秩序维护等各相关专业人员组成，根据项目进展、深入现场，协助服务中心开展前期物业服务工作，项目负责人及专业相关人员自中标起即赴现场熟悉了解项目情况，提供意见和建议。
2、我司专业人员将项目相关规划图纸、技术资料带回公司总部，有公司总部组织各相关专业专家对方案从物业管理的角度进行全面细致的评估，针对发现的问题向开发商提交书面的建议报告和落实措施。
二、前期介入服务的工作内容
（一）、工程管理
1、工程管理人员与相关专业施工队建立联系，与施工方进行沟通；
2、与开发商、施工方一起就工程尾款事宜进行沟通，促成三方签订三方维保协议，保证设施设备维保期内的服务质量；
3、前期介入工程人员将针对工程项目进度情况及实际情况，定期收集工程项目的有关信息，以便对相应问题做出决策或调整；
4、熟悉相关系统的方案图纸，收集相关工程设备资料，如：合格证、使用说明、电气原理、布置图、系统图等技术资料，明确设备保修内容及时间；
5、跟踪设施设备的调试，对今后的工程操作人员提供培训；
6、从物业管理专业角度提出建议，方便日后的物业管理服务工作，设备设施验收交接后能够正常、长期运行的角度，审视工程设备的设计、施工、设备性能和质量安装并提出合理、可行的建议；
7、根据XXXXXX物业的管理经验和该项目的具体状况，对工程设计、功能规划、设备选用和安装等提出建设性意见：
（1）、建筑设计（地下、地面、标准层、屋面）是否满足物业管理的需求；
（2）、设施设备、机房的环境、通风是否满足要求。
（二）、环境绿化介入
1、熟悉了解环境绿化规划；
2、与施工方做好接口联系，并促成开发商、施工方及物业公司签订三方维保协议；
3、根据清洁管理经验及规划要求，提出垃圾桶的摆放位置的建议；
4、根据物业管理实际情况及业主的需求向开发商提供如：绿化植物选择、绿化用水供应点等合理建议。
（三）、安全防范介入
1、熟悉整个园区的结构布局，细化园区的安全防范方案；
2、熟悉各监控点的设置；
3、熟悉停车场的规划，对须进步完善之处提出整改及完善方案；
4、熟悉消防设施设备，对存在影响消防的因素提出整改及完善方案；
5、对监控人员进行培训
6、从安全的角度考虑，对可能影响安全的隐患提出整改意见；
7、制定入伙前期装修及设备调试期间的安全防范方案，配合开发商做好此期间的现场施工车辆及人员管理。
（四）、对销售期间提供及配合的相关服务
1、为营销中心提供形象岗维护服务；
2、为营销中心提供保洁服务；
3、为营销中心提供客服服务；
4、为营销中心提供绿植摆放、保养服务；
5、配合营销中心活动策划的相关服务；
6、在房屋销售期间，就项目物业管理方面的有关政策和其他事项向客户做宣传和解释。
第二节
承接查验
一、承接查验要点
1、实施承接查验的的条件：
2、物业竣工验收合格，取得行政主管部门竣工验收合格文件；
3、供水、供电已安装独立计量表具；
4、电梯、二次供水、供电、消防设施、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书；
5、道路、绿地和景观等公共配套设施按规划设计要求建成；
6、物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全；
7、物业用房完成装修，可以使用；包括物业办公室、员工宿舍、饭堂等；
8、项目经理应当在物业约定交付前3个月，书面函告建设单位知晓并遵守以上条件；
9、建设单位在未达到以上条件而要求承接验收的，项目经理和区域总监不得自行答应，应报告公司总经理核准后实施；
10、承接查验应遵循“先资料、后实物”的原则进行，即先移交以资料时，验收小组应核对资料是否缺失，并对照图纸资料验收现场实物。
二、成立承接查验小组
在新接物业约定交付使用前1个月，项目服务中心组建承接验收小组，项目经理担任承接验收小组组长，成员有以下人员组成有工程主管、秩序维护队长、客服主管和公司工程部、质保部共同组成。
三、
制订承接查验方案，在成立承接查验小组后，项目经理立即编制物业承接查验方案，明确以下内容：
1、承接查验时间安排；
2、建设单位和施工方参加人员和联络方式；
3、制定《公共部位、设施设备和场地验收标准》；
4、对验收中存在问题，应详细记录在《验收记录表中》；
5、存在问题约定的整改期限和复验。
四．物业公司应当向建设单位要求移交下列资料：
1、项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、建筑用地规划、施工许可证、建筑用地规划许可证、消防许可证；
2、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；以及图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单、隐蔽工程验收签证、沉降观测记录等资料；
3、共用设施设备设备购销合同书、清单、设备图纸、质量保证书及其安装、使用和维护保养等技术资料；
4、供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件；
5、物业质量保修文件和物业使用说明文件；
6、承接查验所必需的其他资；。
7、物业项目客服主管应根据以上资料编制《资料清单》，经项目经理审核后函告建设单位进行准备。
五、现场验收的内容和方法
1、业主单元房，包括入户防盗门、铝合金门窗、强、弱电箱、给水管、厨、卫生间、栏杆、地、墙、顶面、秩序维护室内报警等；查验标准如下：
⑵防盗门外观和功能：
A、膜完整、无划痕、无凹陷；
B、条完整(不能用短胶条拼接)无脱落，遮盖帽完整；
C、把手、螺钉无锈迹、五金件无残缺；
D、门框方正、无变形、把手端正牢固；
E、开闭灵活、无异响、反锁钮灵活；
2、门窗（塑钢、铝合金等）：
A、拉灵活无异响；
B、窗（门）框无变形、保护模（户内部分）完整，面板、滑槽无划痕、损伤；
C、五金件齐全、安装规范稳固、金属支架、安装螺钉无锈迹、锁具完整、开启灵活；
D、玻璃无划痕、损伤，无污染、无缺陷；
E、水孔完整无遮挡掩埋；
F、窗框缝隙封填密实；
G、密封胶均匀；
H、胶条完整无脱落；窗框附近无渗水现象。
3、强、弱电箱：箱体完好、功能全、安装到位、标识清楚。
4、给水管（自来水、直饮水、温泉水）：
A、标识清楚、堵头完整、通水试压无渗漏；
B、按标准试压、固定支架位置、间距符合规范要求、安装牢固；
C、排水管（立管、支管）支架、抱箍安装规范、稳固；
D、管子表面清洁无裂纹、划伤；
横平竖直，坡度适宜，横管高度不低于窗上框。
5、地漏：外形完好、无堵塞、无明显过低过高现象。
6、
地面：
A、无水泥块残迹、平整、无裂纹、墙角干净无水泥浆污染；
B、不起层，不起沙、无超过国家规范的空鼓、室内清洁；
C、地砖无损伤，无色差，勾缝均匀饱满，符合规范要求（阳台无积水）无污染。
7、卫生间排气孔：高度在窗上沿、无遮挡、管口光洁。
8、厨房烟道：开孔位置适宜、无遮挡、管口光洁、规整、无裂纹、无堵塞。
9、厨卫地面防水：无起泡、无开裂、涂刷均匀、关水无渗漏。
10、天棚：
无裂纹、空鼓、目测平顺、接头顺直、刮腻子的天棚无污迹。
11、墙：
A、无空鼓、开裂、阴阳角方正、表面不起沙；
B、抽检垂直度、平整度符合要求（用仪器）；
C、外墙砖无明显色差，勾缝均匀饱满，无损伤，无污染，符合规范要求。
12、空调预留位：
百叶完好、空调洞无遮挡、开调大小适用、
盖板完好。
13、预埋线管：无堵塞、铁丝穿到位，能使用。
14、共用部位，建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、架空层及设备间等；查验标准如下：
15、公共楼道
A、
单元门：开闭灵活、无异响，可视对讲门机安装规范，功能有效；
B、
门厅、楼道梯步：地砖完整无破损，无明显色差；
C、
墙面：无污染、无划痕、表面无明显凹凸不平；
D、
楼道采光窗：开闭灵活、无异响，五金件齐全，窗框、窗扇无变形
E、
栏杆、扶手：无毛刺、无脱漆、无损坏、无变形、无损伤；
F、
电井、水表井：门锁及门完好，拉手完整无锈迹，井内无杂物，安装
规范；墙地面基本平整，水表井地面排水通畅。
16、车库
A、土建：抹灰均匀，路面平整，墙柱无损坏，无渗漏，管理用房符合相关要求，人行通道天棚无渗漏，无变形；
B、安装：车辆进出口导向灯齐全，照明分布均匀合理，灯光分相控制，各类管道、桥架规范完整，排水沟无堵塞，排水泵及控制线路符合安装标准，功能有效，应急照明、安全指示灯完整有效；
C、限速装置明显牢固完整。
17、大门
符合设计要求，水电、闭路、电话、数据线等安装到位，水电等计量方式完善合理。
18、共用设备：
供配电系统：包括高、低压配电柜、变压器、计量柜、应急照明系统发电机系统、备用电源系统；查验标准如下：
A、安全设施到位（绝缘胶垫、灭火器、防小动物装置等）；
B、环境设施到位，无渗漏潮湿现象（排风扇，换气扇、排水沟等）；
C、门、窗完好钥匙齐备；
D、无电状态，开关灵活无卡阻现象；
E、各类仪表、指示灯等有效；
20、消防系统：包括消防监控系统、消防管道系统、气体灭火系统、消防报警系统、消防验收报告；检查要点如下：
A、交接验收前已对相关人员进行有效培训；
B、资料齐全、已通过消防局验收；
C、抽查报警探头（分区抽查）有效；
D、风机、卷帘门、泵联动有效；
E、消防水袋数量符合要求；
F、消火栓无渗漏、无损坏；
G、消防管道无渗漏滴水，各阀门开闭灵活；
H、消防控制主机有效，各功能齐备；
I、消防水池无渗漏，补水、泄水正常。
21、智能化系统：包括闭路电视监控系统、周界防越报警系统、户内报警系统、楼宇对讲系统、门禁管理系统、巡更管理系统；查验标准如下：
A、周界安装到位，逐段检验有效；
B、摄像监控各点到位，画面清晰，切换自如；
C、单元门机与管理主机，与户内通讯正常，开锁功能有效；
D、红外探头、门磁、紧急按钮、燃气报警功能正常（逐户检查）；
E、背景音乐分布合理，音质正常，音箱完好；
F、摄像监控系统夜间有效，存放时间不低于30天；
22、车辆管理系统，查验标准如下：
A、地感灵敏、道闸开闭灵活，各项功能试验有效；
B、外观完好、使用人员已得到培训。
23、电梯系统：包括电梯轿厢系统、机房、控制系统、机械系统；查验标准如下：
A、电梯安装符合国家规定验收规范要求，清洁卫生良好；
B、检查电梯机房，曳引机运行正常、控制系统线路布置规范，并配备空调；
C、厅门有无脱漆、锈蚀现象；
D、呼梯按钮灵活、显示正常；
E、轿厢内呼梯按钮灵活，显示正常，不锈钢轿壁无划痕；
F.运行中无异声、异动（起动、运行、加减速平稳性、振动平层精确等）；
G.对讲电话功能使用正常，照明及风扇开关运行正常；
H、井道各部件安装可靠，满足功能要求运行正常。
24、给排水系统：包括自来水总管及水表系统、恒压供水控制系统、排污管网、高层变频生活供水设备、消防供水设备；查验标准如下：
A、管道安装符合规范，无渗漏无污染；
B、检查井无遮挡，井盖无破损、标识清楚，；
C、阀门等便于使用更换；
D、排水井内无异物、无堵塞；污水井、化粪池等无堵塞；
E、给水总阀开闭灵活、严密。
25、中央空调系统、避雷系统、车辆交通系统按照相关标准验收。
26、共用设施：包括道路、绿地、景观、大门、路灯、休闲娱乐设施；查验标准如下：
27、道路：完整、无积水现象，无破损，无开裂，无起层，伸缩缝均匀规范，路沿石无损坏，倒角均匀。
28、绿化。
29、景观。
A、水体：无渗漏，排水无堵塞，卵石清洁，池底清洁；
B、潜水泵及控制线路：安装符合设计要求，功能有效，便于维修；
C、喷泉：水柱垂直、均匀，喷嘴无堵塞；
D、补水阀、泄水阀：关闭灵活、严密，阀门井规范便于维修；
E、景观用水用电：单独计量，原则上一个补水点一块水表；
30、路灯；分相控制，分区控制与集中控制兼容。
31、休闲娱乐设施：安装牢固、有使用说明牌。
32、现场查验的方法；应当综合运用核对、观察、使用、检测和试验等方法，并重点查验物业共用部位、共用设施设备的使用功能、联动功能、配置标准、配件清单、外观质量等。
六、承接查验
1、承接查验小组成员根据承接查验内容、标准分组对物业接管的具体项目进行初验，对初验发现设备设施、房屋本体等存在的不合格的具体内容，包括质量缺陷、设计缺陷、安全缺陷及影响使用功能的问题，应及时填写在《物业查验记录表》上，经交承接查验小组成员（施工单位、地产公司、物业公司三方相关人员确认，并反馈给开发建设单位。
2、对于查验合格的项目，填写《物业接管移交清单》，由物业公司、地产公司、施工单位四方代表在移交表上签字并加盖公章后，即由物业正式接管。
3、对于严重影响使用的设备查验，应拍照片记录，并交建设单位签字确认。
4、验收完成后，在办理承接时，项目经理应当与建设单位、施工单位签署保修协议书，明确保修期限、保修范围、联系人、违约责任、违约金。并经施工单位、建设单位签署后，办理承接手续。
5、办理承接手续，各类承接文件由项目经理签收初审，并最终经区域总监审核签章生效。
七、存在问题的处理，
1、现场查验中，发现物业共用部位、共用设施设备的数量和质量不符合约的，应当书面通知建设单位，在建设单位解决后组织复验。
2、在施工单位进行整改过程中，由工程技术部负责指派专人对整改的质量，进度进行全程跟踪。
3、如果建设单位因存在问题没有整改要求物业公司接收，项目经理应当委婉拒绝。如因紧急需要接收的，应当由建设单位相关责任人与区域总监协商处理。并出具整改承诺书，按期整改。
4、物业交接后，发现隐蔽工程质量问题，影响房屋结构安全和正常使用的，应当立即函告建设单位修复；给业主造成经济损失的，要求建设单位应当依法承担赔偿责任。
5、为了预防施工单位未承担保修义务，项目经理和区域总监应要求施工单位预留委约保证金，交地产财务代管。
6、区域总监和项目经理应对承接查验产生的人工费用，与建设单位协商解决。
7、《物业单项（综合）承接确认书》一式四份，一份移交地产，一份移交物业项目留存，一份移交施工单位整改，一份移交物业工程技术部办理。
八、相关记录
1、《单元房查验记录》
2、《共用部位查验记录》
3、《共用设施、设备查验记录》
4、相关场地、道路、景观查验记录》
5、《保修协议》
6、《共用部位、共用设施、设备查验标准》
7、《资料清单》
8、《物业承接查验清单》，
9、《物业单项（综合）承接确认书》第七章
服务质量标准及措施
第一节
日常管理与服务
1、物业项目设置
（
1
）小区内设置物业项目。
（
2
）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。
2、人员要求
（
1
）小区经理持有物业经理上岗证书、大专以上学历，有
5
年以上的物业管理工作经历或有
2
年以上小区经理任职经历。熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小区的管理服务工作。
（
2
）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。
（
3
）安护负责人能熟练掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，并能有效组织实施。
（
4
）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。
3、服务时间：
周一至周日在小区物业项目进行8小时业务接待并提供服务。
4、工作计划：
制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。
5、服务规范：
服务规范应符合《江苏省物业管理行业标准》要求。
6、管理制度
（
1
）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。
（
2
）制定物业项目内部管理制度、考核制度和培训制度。
7、制度公示：
服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。服务窗口布置应人性化。
8、报修、投诉受理
（
1
）24小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到达现场处理（预约除外）。小修二日内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。
（
2
）
对业主或使用人的投诉在
24
小时内答复处理。
9、服务费收支：
物业管理服务费收支每半年向业主公布一次，公共水电费分摊每两月向业主公布一次。
10、满意度调查：
每年一次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的
90%，对测评结果分析并及时整改。
11、特约、便民服务：
能提供四种以上特约服务（有偿）和四种以上便民（无偿）服务。
12、小区业主活动：
节假日有专题布置，每年组织二次以上的小区业主活动。
13、档案管理：
建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案
[
包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等
]
。
14、财务管理：
建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
15、
维修资金：
建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。
16、装修事项:
告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。
17、接管项目:
承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。
18、办公自动化：
运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。
19、其他：
综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
第二节
公共区域秩序维护服务标准
1
人员配备：
安全护卫人员以中青年为主，
45
周岁以下的人员占总数的
60%
以上，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。
2、技能训练：
安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为
100%
。
3、技能水平：
能正确使用各类消防、技防器械和设备，熟悉小区环境，熟知治安管理有关法律法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。
4、服装仪容：
上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好，动作规范。
5、器械配备：
配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械。
6、出入口值守：在别墅区入住率达到60%后，主出入口
24
小时有人值守，时间：
6:00-20:00
立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。
7、进出人员管理：
外来探亲访友人员进入小区，通过对讲系统联系住户，并指引客人到达访客楼前。
8、车辆疏导
（
1
）对进出车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、有序、通畅。
（
2
）对大件物品搬出进行登记。
9、巡逻要求
（
1
）安护人员手持巡更采集器，按设定的路线每
3
小时巡查一次。
（
2
）重点部位（小区道路、单元出入口）应设巡更点，有巡更记录。在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过五分钟。
（
3
）接受业主（使用人）求助，回答住户的询问。
10、应急处理
（
1
）接到火警、警情后，三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告物业项目与警方
。
（
2
）在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。
11、技防设施
技术防范设施（如秩序维护监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等）能有效使用，对所反应的信息
实施管理并及时处理。
12、
应急处理
（
1
）监控中心接到报警信号，安护人员五分钟到达现场进行处理，中心应接受用户的救助要求，解答用户询问。
（
2
）小区有水、火、警情等应急预案，并在监控中心上墙，每年应组织不少于一次应急预案演习。
13、露天车位
（
1
）有人员
24
小时巡视和引导停车。
（
2
）按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。
第三节
公共区域清洁卫生服务标准
1、生活垃圾收集
（1）设置垃圾收集点，生活垃圾每天清理一次。
（2）装修垃圾定点堆放，每周清理一次，在装修高峰期每
3
天清理一次，并有专人负责。
2、消火栓、指示牌、信报箱
隔3天擦抹一次，保持干净无灰尘、无污迹。
3、道路地面：
每天清扫保洁1次，清扫避开业主上下班时间进行，白天专人不间断循环保洁。目视道路干净无尘灰、无杂物、无积水。
4、绿地、明沟：
每天循环保洁，发现垃圾杂物及时清除，垃圾滞留地面不超过一小时。
5、
垃圾箱：（桶）、果皮箱：
每天清理一次，3天抹洗一次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面干净整洁、无垃圾、无污迹、无异味。
6、消灭鼠害蚊蝇：
每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，春夏季（
4
月、
5
月、
6
月、
7
月、
8
月）每月灭鼠一次，其余每季灭鼠一次。
7、公共灯具、宣传栏：
每周擦抹一次，目视无灰尘，光亮清洁，
2
米
以上部分每半月擦抹、除尘一次。
8、设施设备用房：
每天清扫一次。
9、雕塑、亭、廊、山石等小品：
每月对雕塑擦洗一次，每月对亭、廊、山石等小品清洁一次，每年对雕塑刷白或刷油漆一次。
10、
休闲、娱乐、健身设施：
每天清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅），每月刷洗消毒
1
次。及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。
11、停车场：每天清扫一次；发现油迹、污迹及时擦洗干净；标识、指示牌等公共设施目视无灰尘。
12、人工湖、喷水池：
每周三次对喷水池、人工湖水面漂浮杂物打捞，保持水体清洁；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。
13、清洁管理流程图
发现问题
监督整改
监督整改
现场指导
发现问题
清洁班长
管理员每日检查保洁情况，
进行记录和归档
巡视检查
清洁工
日常保洁工作
日常工作记录归档
第四节
公共区域绿化日常养护服务标准
在观城住宅区的绿化管理中，我们将坚持环境绿化“三分种、七分养”的原则，制定科学的绿化管理程序和方案，提供和谐、温馨的环境氛围。
一、草坪:
1、保存率：
保存率
95%
以上，生长茂盛。
2、修剪：
及时对草坪整治修剪，
高度控制在
8cm
以下
。
3、清杂草：
及时除掉杂草，每年除杂草
10
次以上。
4、灌、排水：
保持有效供水，无积水。
5、施肥：
按土壤肥力、草坪种类、草坪生长情况，适时适量施有机肥
3
遍。
6、病虫害防治：做到预防为主，严格控制病虫害，发生时及时采用高效、低毒、低残留农药、有针对性进行治理。
7、其它：
草坪生长良好，发现斑秃及时补植。
树木
8
保存率
保存率
98%
以上，生长茂盛。
9、修剪：
乔木根据需要适时修剪，灌木整形修剪每年三遍以上，篱、球等按生长情况、造型要求适时修剪。
10、清杂草：
及时除杂草，杂草留存高度不超过15公分。
11、施肥：
按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施复合肥二遍，满足植物生长需要。
12、病虫害防治：
预防为主，及时采用高效、低毒、低残留农药。
13、其它
乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木正常开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、空档；因人为或风害等因素造成树木倾斜予以及时扶正。
二、花坛花境：
1、重要节日有花卉布置。
2、补种：
缺枝、倒伏、枯死及时补种，补种的规格、品种、颜色与原来的保持一致。
3、修剪、施肥：
及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次，盛花期追肥适量。
4、病虫害防治：
适时做好病虫害防治工作。
5、其它
花坛设施经常保持完好。
6、因修剪等产生的废弃物，整理集中堆放，清运及时；树上悬挂物及时清除；发现死树及时清除、适时补种，保持绿地内清洁整齐。
7、使用化学药剂，必须严格执行国家现行有关规定，并在喷药前提前两天发安民告示
8、绿化管理流程图
现场指导
巡视检查
发现问题
绿化班长
园艺工修剪、浇水、施肥、杀虫
主管每天、物业项目经理每周检查绿化情况
日常工作记录
记录归档第五节
共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修服务标准
1、房屋结构：
每年两次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。2、门窗：
每周一次会所内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。
3、道路、路面、侧石、窨井盖：
每周一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修，
井盖不缺损，能正常使用
。
4、化粪池每年清理一次，保证化粪池出入口畅通，每月二次清扫明沟内的泥沙等垃圾。预计台风到来前，应及时检查。
5、地面排水沟与围墙：
每月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，每月二次巡查围墙。
6、
凉亭、
雕塑、景观小品：
每日一次对凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。
7、室外健身设施：
每周巡查一次室外健身设施，发现损坏及时修理，并保证设施安全使用。
8、
安全标志：
对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查二次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。
◆
排水系统：
（
1
）每月巡查一次污水泵、排出泵，每半年润滑加油一次。
（
2
）污水处理系统每年全面保养一次。
◆
供水系统（三类服务）：
（
1
）总体供水管道每月检查一次。
（
2
）管道每两年进行油漆一次。
◆
公共照明系统（三类服务）：
（
1
）道路灯完好率为
95%
左右（主干道亮灯率
100
％）。
（
2
）景观灯、节日彩灯完好率为
95%
以上。
（
3
）室内、室外公共电气柜每周巡查一次。
（
4
）限电、停电按规定时间通知业主或使用人。
◆
智能化系统维修养护计划和标准（三类服务）：
服务项目
服务标准
备
注
智能化系统
（1）弱电系统配置完善（至少能有录像监控、楼宇对讲、周界报警、巡更系统、电子显示屏、住户报警、门锁智能卡其中的三项及三项以上系统）。
（2）系统每月检查一次，发现问题及时维修。
（1）系统运行。
（2）日常维护保养。
（3）系统设备的维修（不包括用户室内话机）。
◆
避雷系统维修养护计划和标准（按规定标准）
服务项目
服务标准
备注
避雷系统
避雷装置每年检查二次，保证其性能符合国家标准。
保险费用及其他
由业主大会与物业公司协商确定。
按实分摊
◆
消防系统维修养护计划和标准（三类服务）：
贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行技防、人防的有效结合。做好日常消防防范工作。组建训练一支反应迅速、技术过硬的义务消防队，按时对消防报警系统进行联动测试，定期进行消防演习，提高员工防火、灭火技能。
1、岗位职责
l
防火责任人（经理）：全面负责物业项目防火安全管理，组织宣传，检查消防工作。
l
义务消防队长（秩序维护队长兼）：负责义务消防总指挥，组织人力、物力扑救火灾。协助消防部门的火灾调查工作。
l
灭火组组长：负责组织火场灭火工作。
l
疏散组组长：负责组织火场人员疏散工作。
l
救护组组长：负责组织火场伤员救护工作。
l
后勤组组长：负责组织火场物资供应工作。
l
消防队员：负责火场灭火、现场警戒、疏散救护及物资抢救工作。
2、消防管理的内容和要求
●定期对消防设备进行巡视检查、检测和保养，发现问题及时排除，保证系统的正常可靠运行。
●消防巡视检查的内容：
消防通道是否畅通无阻。消防器材是否已按要求配备。做好相关记录。
●在下列场所，应增加巡视频率：
在动火作业的前后。重点防火的位置。装修施工现场。
3、火警、火灾应急处理流程
协同作战
确认重大火灾
确认初期火灾
确认系统误报
确认人为误报
迅速扑救
维修复位
报警信息来源
中
控
室
秩序维护人员/
业主内保
维修人员
义务消防队
消
防
局
现
场
处
理
4、消防系统维修养护计划和标准（按规定标准）
服务项目
服务标准
消防系统
（1）消防泵、消火栓每年检查二次，每年保养一次。
（2）灭火器每年检查一次。
（3）消防水带每年检查一次，消防管网压力每年检查二次。
（4）每年对消防知识进行一次宣传。
5、电梯维护及服务标准（按规定标准）
（1）遇电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员5分钟之内到场应急处理，专业人员45分钟之内到场进行救助。
（2）每天应进行检查，检查记录存档。
（3）保证电梯24小时完好，轿箱内按钮、灯具等配件保持完好，轿箱整洁。
（4）客梯无安全关闭装置或无紧急呼救装置的，货梯无自动称重感应装置的应设专人驾驶电梯，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保证安全运行。
（5）设置紧急呼救装置的，应保证24小时完好，发生故障时应确保三方通话。
（6）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并张贴《安全检验合格》标志，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，对电梯运行进行管理并对情况进行记录。
（7）确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；记录每日电梯运行情况，建档备案。
（8）定期对机房、轿箱顶和底坑进行检查，发现问题及时处理，并做好记录。
（9）电梯维护保养提前一天通知业主或使用人，并尽可能减少对业主或使用人正常生活的影响。
第六节
业主事务处理
1、来访接待
①接待人员应主动招呼，热情接待来访业主
②业主来访时，立即起立，面带微笑招呼；
③请业主入座并双手端上茶水；
④仔细、耐心地听取业主来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《接待记录表》上填写处理情况。
2、来电接待
①应保证热线电话畅通；
②在电话铃响三次前，应立即接听电话；
③接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当；
④接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，再报出接听人员本人姓名，同时，做好记录准备；
⑤做好来电接待记录；
⑥如来电业主要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员
3、走访回访
①根据工作需要，适时走访业主；
②走访面谈时，应耐心听取业主的意见和细致解答业主的问题，并做好记录；
③
及时研究解决方案；及时上报公司，共同确定解决计划；
④
有针对性地对业主进行专题调查，不定期召开业主座谈会征询改进工作的意见，座谈会可根据管理服务上的实际情况，以邀请业主代表的形式进行。
第七节
治秩序维护范及车辆管理服务
（一）
安全防范管理
采取人防与技防相结合的安保策略，与业主共同建立起小区一体化的安全防范体系。
1、管理目标
●
24小时值班，生活秩序井然；
●
突发时间迅速得到解决；
●
杜绝重大治安、消防事故，因管理责任导致的刑事案件发生率为零，火灾发生率为零。
2、管理方式
●
以小区安全管理、车辆管理、公共秩序管理和消防管理为工作主线，确定重点防范区域；
●
与业主共同制定包括日常生活和紧急时间的沟通方式和渠道，成立应急处理小组，建立应急处理程序；
●
熟悉并充分利用先进的安全、消防管理设施设备；
●
配备和培养训练有素、行动神速、果断干练的秩序维护队伍；
●
安全监控设立24小时监控值班岗，发现小区内异常情况，及时处理；
●
公司和物业项目定期进行品质考核和不定时查岗。
3、管理内容和要求
●
门卫岗
※
来访人员登记、物品进出控制检查；
※
维护门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情；
※
遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与目的。放行时须手续完备。
●
巡视检查
※
巡视范围包括广场、小区周围、地下室；
※
按巡更路线巡视检查，做好签到记录，并定时向监控中心报岗，发现问题及时解决，遇重大问题即时通知班长，并做好安全记录；
※
巡视中思路集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向班长汇报。并注意消防设施及器材的完好性；
※
巡视时有礼有节，仪态大方，认真回答工作人员的查询，实行文明服务；
※
接到治安、火警报警，迅速赶到现场了解情况，做出正确处理。
（二）
停车场车辆管理方案
1、完善的停车场管理制度，保证无控制盲点；
2、做好各种安全标识和安全设施的管理，保证行车安全；
3、车辆按规定道路、方向行驶，做到持卡行车，安全有序；
4、指挥车辆动作规范，热情礼貌，服务周到；
5、实行24小时值班巡逻制度，定时对地下停车场进行全面巡视，查看车辆情况和车辆防护状况是否完好，是否有可疑人员在车场滞留等；
6、严格执行停车场管理制度，以标准的交通指挥动作指挥疏导车辆，按规定停泊车辆，防止交通事故的发生；
7、发生交通事故时，迅速保护和控制现场，报警并抢救伤员，防止车辆堵塞现象发生。
第八节
便民事务无偿服务和有偿服务
一、无偿服务
序号
服务项目
备注
1
物业管理咨询
免费
2
智能化知识咨询与培训
免费
3
水、电、气、电话、电视服务咨询及代办服务
免费
4
装修咨询、监理咨询
免费
5
介绍保姆
免费
6
代办报刊、杂志、信件
免费提供气筒
7
代叫出租车
免费
8
代订牛奶、订餐
免费
9
保险咨询与代办
免费
10
代租影碟、空调调试
免费
11
飞机航班信息咨询
免费
12
自行车、助力车打气
免费
13
室外主电路跳闸
免费
14
配备急救箱、常用药品
免费
15
儿童免疫档案
免费
16
电子邮件收发
免费
17
代联系快递
免费
18
代送矿泉水
免费
19
电脑配置咨询
免费
20
网上社区服务
免费
21
紧急情况下的各种援助
免费
22
简单的文字打印
免费
二、便民有偿服务
序号
项目
价格
单位
备注
1
更换普通灯罩
8
元/套
不含材料
2
更换普通灯头、灯罩
8
元/套
不含材料
3
更换镇流器
8
元/套
不含材料
4
室内线路检修
30
元/路
不含材料
5
安装吊扇、壁扇
30
元/台
不含材料
6
有线电视线路检修
20
元/路
不含材料
7
网络改线
40
元/路
不含材料
8
更换排风机
25
元/只
不含材料
9
排风口效果调整
20
元/只
不含材料
10
空调风机噪音过大检修
40
元/台
不含材料
11
空调接水盘拆洗
20
元/台
不含材料
12
清洗挂式空调网罩
10
元/台
含材料
13
清洗柜式空调网罩
20
元/台
含材料
14
清洗油烟机
30
元/台
含材料
15
安装洗衣机
10-30
元/台
不含材料
16
安装玻璃
5-30
元/块
不含材料
17
安装窗式空调
150
元/台
不含材料、打孔费
18
安装分体空调
200-250
元/台
不含材料、打孔费
19
空调充氟
100
元/台
含材料
20
空调漏氟修理
100
元/台
含材料
21
空调阀门、接头漏水检修
10
元/个
不含材料
22
修理防盗门
15-30
元/次
不含材料
23
修理家具配件
10-50
元/次
不含材料
24
修理窗帘、拉帘轨道
15
元/次
不含材料
25
修理更换水表/电表
20
元/次
不含材料
26
修理更换开关/插座
10-20
元/次
不含材料
27
水槽堵塞、渗水处理
20-30
元/次
不含材料
28
疏通下水道
30-50
元/次
不含材料，特殊情况面议
29
清洗家用水泵
20
元/台
不含材料
30
修理、更换单水龙头、软管
10
元/次
不含材料
31
修理、更换双水龙头、软管
10
元/次
不含材料
32
安装水管
8
元/米
不含材料
33
修理、更换水阀
20
元/只
不含材料
34
修理、更换座厕浮球
15
元/次
不含材料
35
安装座便器
70
元/只
不含材料
36
更换铝合金门窗压条
10
元/扇
不含材料
37
安装、更换电箱
80
元/套
不含材料
38
代购汽车\火车\轮船票
10
元/次
另加售票处收费
39
代订旅店
5
元/次
旅店费用自理
40
收发传真
5
元/张
接收
发送按电信局收费标准
41
复印
0.30
元/张
A4纸张
0.50
元/张
A3纸张
42
打印
6
元/张
自带软盘1元/张
43
家政服务
面议
提前一周预约
44
装潢设计
视面积、设计要求定
45
清洗汽车
10
元/次
46
大理石打蜡清洁
2.8
元/
m2
含材料费
47
地毯吸尘
0.35
元/
m2
48
木地板清洁打蜡
1.5
元/
m2
含材料费
49
全毛地毯清洗
10
元/
m2
50
混纺地毯清洗
6
元/
m2
51
化纤地毯清洗
3
元/
m2
52
洗室外玻璃窗
3.2
元/
m2
53
装修后初保洁
2.0
元/
m2
第八章
管理服务重点、难点及其措施
第一节
物业管理服务的重点
1、安全防范
根据观城住宅区所处的地理位置，我们把物业管理的重点放在安全防范上。要求秩序维护人员的个人素质、职业道德、工作技巧和责任心都达到较高的标准，并充分利用小区的现有秩序维护硬件设施，提供高秩序维护服务质量。
2、维修服务
该小区住户多，维修工作量大，维修工作中产生的矛盾会比较多。要求维修人员职业道德素质、维修技术要高，责任心要强。
第二节
物业管理服务难点
1、小区设置6个出入口，给封闭管理带来一定难度。
2、小区所处的位置紧邻珠江镇，区内设有商业街，是半开放式管理，给安全防范带来一定难度。
第三节
物业管理服务措施
1、选择优秀人才担任物业项目经理，组建观城住宅区物业项目。
2、制定科学、合理的观城住宅区物业管理服务方案并严格执行，适时调整。
3、建立同公司垂直管理的对口职能岗位，执行公司管理规定，严格接受公司监控。
4、全面导入和推行ISO9000质量体系，实现国际标准ISO9000化。
5、建立实施完善的培训体系，确保员工持证上岗率和受训率达100%。
6、完善内部管理制度和岗位工作标准，建立严格、合理的考核办法。
7、组织创建物业管理示范项目工作。
8、建立严格规范的防范应急预案体系，确秩序维护全工作万无一失。
9、维修及时，确保小区各类配套设备设施运行良好。
10、按合同规定对分包单位进行监管，确保分包服务质量受控。
11、广泛听取、接受业主的建议和意见，定期向业主征求意见。
12、控制成本，确保收支平衡略有节余。
第四节
客服中心质量目标
1、.业主对物业管理满意率达96%以上；
2、
投诉处理及时率98%以上；
3、
有效投诉处理率100%，回访率100%；
4、招聘的各岗位人员上岗合格率达到98%以上，岗前培训率为100%；
5、采购物资使用合格率98%以上；
6、
公司固定资产物帐相符率100%；
7、员工培训率100%，培训效果合格率100%；
8、维修及时率98%以上；
9、
维修满意率98%以上；
10、
随时接受公司各职能部门（工商、税务局）对帐目的审核检查，合格率达到100%；
11、准确地向总经理提供公司财务计划和财务状况，及时率为100%；
12、.房屋及公共设施完好率100%以上，其中消防系统完好率达到100%；
13、卫生保洁率98%以上，消杀合格率100%；
14、火灾发生率为0；
15、资源有效管控，资源浪费为0；
16、生活垃圾日产日清率98%以上；
17、固体废弃物分类处置率95％以上，废旧电池独立回收处置；
18、化肥、农药、清洁消杀剂等品种及剂量符合相关法律法规要求；
19、对进入小区的危险品控制率100%。
第五节
质量职能分配表职能部门ISO9000要求
总经理
管代
行政人事部
工程部
品质部
市场部
客服中心
财务部
4.1
质量管理体系要求
▲
△
△
△
△
△
△
△
4.2.1
总则
▲
△
△
△
△
△
△
△
4.2.2
质量手册
▲
△
△
△
△
△
△
△
4.2.3
文件控制
△
△
▲
△
△
△
△
△
4.2.4
记录控制
△
△
△
△
▲
△
△
△
5.1
管理承诺
▲
△
△
△
△
△
△
△
5.2
以客户为关注焦点
▲
△
△
△
△
△
△
△
5.3
质量方针
▲
△
△
△
△
△
△
△
5.4.1
质量目标
△
▲
△
△
△
△
△
△
5.4.2
质量目标质量管理体系策划
△
▲
△
△
△
△
△
△
5.5.1
职责和权限
▲
△
△
△
△
△
△
△
5.5.2
管理者代表
▲
△
△
△
△
△
△
△
5.5.3
内部沟通
▲
△
△
△
△
△
△
△
5.6
管理评审
▲
△
△
△
△
△
△
△
6.1
资源提供
▲
△
△
△
△
△
△
△
6.2
人力资源
△
△
▲
△
△
△
△
△
6.3
基础设施
△
△
△
▲
△
△
△
△
6.4
工作环境
△
△
▲
△
△
△
△
△
7.1
产品实现的策划
△
△
△
△
△
▲
△
△
7.2.1
与产品有关的要求的确定
△
△
△
△
△
▲
△
△
7.2.2
产品有关的要求的评审
△
△
△
△
△
▲
△
△
7.2.3
客户沟通
△
△
▲
△
△
△
▲
△
7.4.1
采购过程
△
△
▲
△
△
△
△
△
7.4.2
采购信息
△
△
▲
△
△
△
△
△
7.4.3
采购产品的验证
△
△
▲
△
△
△
△
△
7.5.1
生产和服务运作控制
△
△
△
△
△
△
▲
△
7.5.2
标识和可追溯性
△
△
△
△
△
△
▲
△
7.5.3
客户财产
△
△
△
△
△
△
▲
△
7.5.4
产品防护
△
△
△
△
△
△
▲
△
7.6
测量和监装置的控制
△
△
△
▲
△
△
△
△
8.1
总则
▲
△
△
△
△
△
△
△
8.2.1
客户满意度
△
△
△
△
△
△
▲
△
8.2.2
内部审核
△
△
△
△
▲
△
△
△
8.2.3
过程的测量和监控
△
△
△
△
△
△
▲
△
8.2.4
产品的测量和监控
△
△
△
△
△
△
▲
△
8.3
不合格品控制
△
△
△
△
▲
△
△
△
8.4
数据分析
△
△
△
△
▲
△
△
△
8.5.1
持续改进
▲
△
△
△
△
△
△
△
8.5.2
纠正措施
△
△
△
△
▲
△
△
△
8.5.3
预防措施
△
△
△
△
▲
△
△
△
注：▲主要部门
△相关部门
第六节
环境职能分配表职能部门ISO14001要求
总
经
理
管代
行政人事部
工程部
品质部
市场部
管
理
处
财
务
部
4.1总要求
▲
△
△
△
△
△
△
△
4.2环境方针
▲
△
△
△
△
△
△
△
4.3策划
▲
△
△
△
△
△
△
△
4.3.1环境因素
△
△
△
△
▲
△
△
△
4.3.2法律法规和其他要求
△
△
▲
△
△
△
△
△
4.3.3目标、指标和方案
△
▲
△
△
△
△
△
△
4.4实施与运行
△
△
△
△
△
△
▲
△
4.4.1资源、作用职责和权限
▲
△
△
△
△
△
△
△
4.4.2能力、培训和意识
△
△
▲
△
△
△
△
△
4.4.3信息交流
△
△
▲
△
△
△
△
△
4.4.4文件
△
△
▲
△
△
△
△
△
4.4.5文件控制
△
△
▲
△
△
△
△
△
4.4.6运行控制
△
△
△
△
△
△
▲
△
4.4.7应急准备和响应
△
△
△
△
△
△
▲
△
4.5检查
△
▲
△
△
△
△
△
△
4.5.1监视和测量
△
△
△
▲
▲
△
△
△
4.5.2合规性评价
△
△
△
△
▲
△
△
△
4.5.3不符合、纠正与预防措施
△
△
△
△
▲
△
▲
△
4.5.4记录控制
△
△
△
△
▲
△
△
△
4.5.5内部审核
△
△
△
△
▲
△
△
△
4.6管理评审
▲
△
△
△
△
△
△
△
注：▲主要部门
△相关部门
第七节
总要求
一、公司按照ISO9000和ISO14001标准的要求建立质量与环境管理体系，形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。
公司按以下程序建立并保持质量与环境管理体系：
a)
识别质量与环境管理体系所需要的全部过程；
b)
确定这些过程的顺序和相互作用，并合理的安排过程的顺序；
c)
确定为确保这些过程有效运作和控制所需要的准则和方法，形成必要的文件；
d)
确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程进行监控。
e)
测量、监控和分析这些过程；
f)
实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。
g)
本公司质量管理体系和环境管理体系覆盖的范围是融桥花苑物业管理涉及的相关部门和场所。
h）属于外包过程的有绿化养护，电梯、消防设施、监控装置、小区道路、智能化监控设备的维保、房屋的维修以及外墙清洗和垃圾外运等。
二、公司已建立支持质量与环境管理体系所需的文件，并编制了《文件控制程序》对文件控制做出规定并加以实施，从而确保使用正确的文件。所有作废文件都应从发放和使用场所及时收回，以防止作废文件的非预期使用。公司保存足够的记录，以确保证实、分析、改进和需要。
1、质量与环境管理体系文件的结构包括以下内容：
a)
质量、环境手册
b)
程序文件
c)
作业指导书
d)
记录
e)
质量计划与环境管理方案
质量、环境手册是质量与环境管理体系中最高层次的文件，规定公司方针与目标、描述质量与环境管理体系各项要求，是公司有关质量与环境管理的纲领性文件。程序文件是支持质量、环境手册的第二层次的文件，明确规定各有关活动的途径。作业指导书是指导完成某项具体工作任务的方法和操作规程。质量计划与环境管理方案用语言表述质量与环境管理体系如何应用于某一具体项目或合同的文件。
2、
质量与环境管理体系文件的形成
公司根据支持质量与环境管理体系有效运作的管理需要编制文件，它取决于以下几个方面：
a）
作为服务型企业的性质和公司规模；
b）
过程复杂程度和相互作用；
c）
员工的能力（理解能力和基本素质）；
d）
有关的法规要求。
第八节
程序文件、作业指导书、质量记录清单
一、程序文件记录清单
公
共
RONG/EQP-01
文件控制程序
RONG/EQP-02
记录控制程序
RONG/EQP-03
方针、目标、管理方案控制程序
RONG/EQP-04
信息交流沟通程序
RONG/EQP-05
人力资源管理程序
RONG/EQP-06
培训管理程序
RONG/EQP-07
内部审核程序
RONG/EQP-08
管理评审程序
RONG/EQP-09
纠正、预防措施程序
RONG/EQP-10
不合格控制程序
RONG/EQP-11
应急准备和响应程序
RONG/EQP-12
安全管理程序
RONG/EQP-13
监测、检查装置管理程序
RONG/EQP-14
物业服务的监视与测量程序
质
量
RONG/QQP-01
物业管理服务提供的策划程序
RONG/QQP-02
服务有关要求的确定和评审程序
RONG/QQP-03
采购控制程序
RONG/QQP-04
供方选择评估控制程序
RONG/QQP-05
物业接管验收程序
RONG/QQP-06
房屋及共用设施管理程序
RONG/QQP-07
机电设备管理控制程序
RONG/QQP-08
治安管理程序
RONG/QQP-09
服务收费管理程序
RONG/QQP-10
客户委托维修安装服务程序
RONG/QQP-11
环境管理程序
RONG/QQP-12
社区文化服务程序
RONG/QQP-13
客户满意测评程序
RONG/QQP-14
标识和可追溯性程序
RONG/QQP-15
客户财产管理程序
RONG/QQP-16
数据分析程序
环境
RONG/EEP-01
环境因素识别与评价管理程序
RONG/EEP-02
法律法规获取与识别管理程序
RONG/EEP-03
运行控制程序
RONG/EEP-04
法律法规符合性评价管理程序
二、
作业指导书记录清单
公
共
RONG/EQC-01-01
文件编写指南
RONG/EQC-01-02
计算机信息系统管理规程
RONG/EQC-01-03
档案管理规程
RONG/EQC-04-01
公司内部信息交流规程
RONG/EQC-04-02
外部相关方信息交流规程
RONG/EQC-05-01
行政人事部组织架构与职责
RONG/EQC-05-02
品质部职责
RONG/EQC-05-03
工程部职责
RONG/EQC-05-04
财务部组织架构与职责
RONG/EQC-05-05
市场部职责
RONG/EQC-05-06
客服中心组织架构与职责
RONG/EQC-05-07
岗位任职资格
RONG/EQC-05-08
日常管理服务工作规范
RONG/EQC-05-09
人事管理规程
RONG/EQC-05-10
考勤管理规程
RONG/EQC-05-11
奖惩管理规程
RONG/EQC-05-12
工资支付管理规程
RONG/EQC-11-01
管道爆裂应急处理规程
RONG/EQC-11-02
给排水管道爆裂应急预案
RONG/EQC-11-03
煤气管道泄漏或爆裂应急预案
RONG/EQC-11-04
台风或暴雨应急处理规程
RONG/EQC-11-05
火警火灾应急处理规程
RONG/EQC-11-06
火灾应急预案
RONG/EQC-11-07
电梯困人应急预案
RONG/EQC-12-01
安全管理制度
RONG/EQC-12-02
防火管理规程
RONG/EQC-13-01
红外周界、摄像探头自校规程
RONG/EQC-14-01
内部检查、考核规程
RONG/QQC-03-01
仓库管理规程
RONG/QQC-04-01
合格供方评价准则
RONG/QQC-05-01
物业入伙管理规程
质量
RONG/QQC-06-01
房屋完损等级评定工作规程
RONG/QQC-06-02
房屋(设施)养护和修缮管理规程
RONG/QQC-06-03
空置楼宇管理规程
RONG/QQC-06-04
钥匙管理规程
RONG/QQC-06-05
装修管理规程
RONG/QQC-07-01
机电设备编号规定
RONG/QQC-07-02
给排水设备设施运行管理规程
RONG/QQC-07-03
给排水设备设施维修保养规程
RONG/QQC-07-04
弱电系统维修工作规程
RONG/QQC-07-05
电梯运行管理规程
RONG/QQC-08-01
秩序维护日常管理工作规程
RONG/QQC-08-02
秩序维护培训工作规程
RONG/QQC-08-03
秩序维护交接班工作规程
RONG/QQC-08-04
秩序维护门岗工作规程
RONG/QQC-08-05
秩序维护巡逻岗工作规程
RONG/QQC-08-06
治安紧急情况处理规程
RONG/QQC-08-07
秩序维护服装管理规程
RONG/QQC-08-08
智能化系统使用管理规程
RONG/QQC-08-09
秩序维护绩效考评实施管理规程
RONG/QQC-10-01
有偿便民服务工作规程
RONG/QQC-11-01
清洁工作规程
RONG/QQC-11-02
清洁工作检查规程
RONG/QQC-11-03
绿化工作检查规程
RONG/QQC-11-04
消杀工作检查规程
RONG/QQC-12-01
社区文化活动场所管理规程
RONG/QQC-12-02
社区文化活动管理规程
RONG/QQC-12-03
社区宣传工作规程
RONG/QQC-13-01
客户投诉处理规程
RONG/QQC-13-02
客户满意度及意见调查规程
RONG/QQC-16-01
统计技术应用指南
环境
RONG/EEC-03-01
办公用品管理规程
RONG/EEC-03-02
固体废弃物处理规程
RONG/EEC-03-03
化学危险品使用规程
RONG/EEC-03-04
噪音控制规程
RONG/EEC-03-05
资源管理规程
三、
质量记录清单公
共
RQ-RONG/EQP-01-01
文件编写（修改）状态清单
RQ-RONG/EQP-01-02
文件发放登记表
RQ-RONG/EQP-01-03
受控文件发放申请表
RQ-RONG/EQP-01-04
文件修改建议表
RQ-RONG/EQP-01-05
外来文件清单
RQ-RONG/EQC-01-02-01
计算机及配套设备故障处理表
RQ-RONG/EQC-01-03-01
文件借阅审批登记表
RQ-RONG/EQC-01-03-02
文件销毁申请表
RQ-RONG/EQP-04-01
工作计划汇总表
RQ-RONG/EQP-04-02
会议纪要
RQ-RONG/EQP-04-03
信息交流记录表
RQ-RONG/EQP-04-04
内部工作联系单
RQ-RONG/EQP-04-05
工作联系单
RQ-RONG/EQP-04-06
签收回执
RQ-RONG/EQC-05-07-01
员工能力确认表
RQ-RONG/EQC-05-09-01
员工入职登记表
RQ-RONG/EQC-05-09-02
员工离职审批表
RQ-RONG/EQC-05-09-03
员工转正申请表
RQ-RONG/EQC-05-09-04
人事增补申请表
RQ-RONG/EQC-05-09-05
融桥物业工资结算单
RQ-RONG/EQC-05-10-01
员工签到表
RQ-RONG/EQC-05-10-02
考勤表
RQ-RONG/EQC-05-10-03
考勤汇总表
RQ-RONG/EQC-05-10-04
请假申请单
RQ-RONG/EQC-05-11-01
员工嘉奖单
RQ-RONG/EQC-05-11-02
员工过失处罚单
RQ-RONG/EQP-06-01
员工培训计划表
RQ-RONG/EQP-06-02
培训记录表
RQ-RONG/EQP-06-03
员工培训档案
RQ-RONG/EQP-07-01
内部审核计划表
RQ-RONG/EQP-07-02
内部审核检查表
RQ-RONG/EQP-07-03
内审不符合项报告
公
共
RQ-RONG/EQP-07-04
内部审核报告
RQ-RONG/EQP-08-01
管理评审计划
RQ-RONG/EQP-08-02
管理评审报告
RQ-RONG/EQP-09-01
纠正、预防措施报告
RQ-RONG/EQP-10-01
不合格报告
RQ-RONG/EQP-11-01
紧急突发事件报告
RQ-RONG/EQP-11-02
紧急突发事件处理记录表
RQ-RONG/EQP-11-03
整改通知书
RQ-RONG/EQP-11-04
应急预案演习记录表
RQ-RONG/EQP-12-01
安全检查表
RQ-RONG/EQC-12-02-01
临时动火申请表
RQ-RONG/EQC-12-02-02
消防设施安全检查表
RQ-RONG/EQP-13-01
监视和测量设备台账
RQ-RONG/EQP-13-02
监视和测量设备检定记录
RQ-RONG/EQP-13-03
特别检定申请单
RQ-RONG/EQC-14-01-01
工作日志
RQ-RONG/EQC-14-01-02
服务检查、考核记录表
质
量
RQ-RONG/QQP-02-01
合同评审记录表
RQ-RONG/QQP-03-01
采购计划表
RQ-RONG/QQP-03-02
物资申购单
RQ-RONG/QQP-03-03
不合格物资处理单
RQ-RONG/QQP-03-04
物资检验记录表
RQ-RONG/QQC-03-01-01
库存盘存表
RQ-RONG/QQC-03-01-02
出库单
RQ-RONG/QQC-03-01-03
入库单
RQ-RONG/QQC-03-01-04
存货明细分类账
RQ-RONG/QQC-03-01-05
领用物品记录表
RQ-RONG/QQP-04-01
供方评价报告
RQ-RONG/QQP-04-02
合格产品/服务供方清单
RQ-RONG/QQP-05-01
房屋接管验收表
RQ-RONG/QQP-05-02
公用设备验收记录表
RQ-RONG/QQP-05-03
公共配套设施接管验收表
RQ-RONG/QQP-05-04
物业接管验收不合格处理记录表
RQ-RONG/QQP-05-05
竣工资料交接清单
RQ-RONG/QQP-05-06
钥匙移交一览表
质量
RQ-RONG/QQP-05-07
绿化验收记录表
RQ-RONG/QQC-05-01-01
业
户
情
况
登
记
表
RQ-RONG/QQC-05-01-02
钥匙移交登记表
RQ-RONG/QQC-05-01-03
入伙手续签认单
RQ-RONG/QQC-05-01-04
室内设施、设备验收表
RQ-RONG/QQC-05-01-05
业主清册
RQ-RONG/QQC-06-01-01
房屋完损情况评定表
RQ-RONG/QQC-06-02-01
公共设施设备清单
RQ-RONG/QQC-06-03-01
空置楼宇统计表
RQ-RONG/QQC-06-03-02
空置楼宇检查表
RQ-RONG/QQC-06-04-01
钥匙管理清单
RQ-RONG/QQC-06-04-02
钥
匙
使
用
登
记
表
RQ-RONG/QQC-06-05-01
装修许可证
RQ-RONG/QQC-06-05-02
室内装修、安装项目巡检表
RQ-RONG/QQC-06-05-03
施工人员登记表
RQ-RONG/QQC-06-05-04
装修人员临时出入证
RQ-RONG/QQP-07-01
设
备
卡
RQ-RONG/QQP-07-02
设备台帐
RQ-RONG/QQP-07-03
公共设施设备巡查记录表
RQ-RONG/QQP-07-04
公共设施设备维修保养记录表
RQ-RONG/QQP-07-05
设备报废申请单
RQ-RONG/QQP-07-06
设备设施检查保养计划表
RQ-RONG/QQC-07-02-01
供水设备运行记录表
RQ-RONG/QQC-07-05-01
电梯运行检查记录
RQ-RONG/QQC-08-01-01
秩序维护服务工作日检表
RQ-RONG/QQC-08-03-01
值班记录表
RQ-RONG/QQC-08-04-01
外来人员进出登记表
RQ-RONG/QQC-08-04-02
出门证
RQ-RONG/QQC-08-04-03
车辆登记表
RQ-RONG/QQC-08-04-04
车辆出入登记表
RQ-RONG/QQC-08-04-05
安装登记表
RQ-RONG/QQC-08-05-01
秩序维护巡逻记录表
RQ-RONG/QQP-09-01
物管费收费台帐
RQ-RONG/QQP-09-02
物管费收取同期比
RQ-RONG/QQP-09-03
高层水费、电梯电费收取台帐
质
量
RQ-RONG/QQP-09-04
催缴物业管理费通知单
RQ-RONG/QQP-10-01
报
修
单
RQ-RONG/QQP-10-02
维修服务单
RQ-RONG/QQP-10-03
维修服务统计表
RQ-RONG/QQP-10-04
维修服务回访记录表
RQ-RONG/QQP-11-01
清洁工作记录表
RQ-RONG/QQP-11-02
清洁工作日检表
RQ-RONG/QQP-11-03
绿化养护周巡查记录表
RQ-RONG/QQP-11-04
消杀工作记录表
RQ-RONG/QQP-12-01
社区文化活动计划表
RQ-RONG/QQP-12-02
社区文化活动记录表
RQ-RONG/QQC-13-01-01
客户投诉处理与回访记录表
RQ-RONG/QQC-13-01-02
投诉情况统计表
RQ-RONG/QQC-13-02-01
业户满意度及意见调查表
RQ-RONG/QQC-13-02-02
业户满意度及意见调查统计表
RQ-RONG/QQP-14-01
标识检查记录表
RQ-RONG/QQP-16-01
统计分析报告
环
境
RQ-RONG/EEP-01-01
环境因素调查表
RQ-RONG/EEP-01-02
环境因素汇总表
RQ-RONG/EEP-01-03
重要环-境因素汇总表
RQ-RONG/EEC-03-02-01
垃圾处理记录表
RQ-RONG/EEC-03-03-01
危险品控制记录
RQ-RONG/EEC-03-03-02
危险品使用记录
RQ-RONG/EEC-03-03-03
危险废弃物收集处置记录表
RQ-RONG/EEP-03-05-01
资源管理检查表
RQ-RONG/EEP-04-01
公司年度环保法规及要求符合性报告
第九章
突发事件应急处理预案
为切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，本小区在广泛开展消防宣传教育，强化安全管理，安全检查，隐患整改的同时，认真做好扑救火灾准备工作，并付诸经常性的演练，对应付突发性火灾事故将起到十分积极和有效的作用。特制定本应急方案，
第一节
火警、火灾应急处理预案
1、任何员工在接到火警、火灾报告、发现火警或发现有浓烟蔓延时，应保持镇静不可慌张，并应立即赶赴现场查看。如火警属实，应立即向物业项目及当值秩序维护领班汇报。
2、任何员工发现火情，在未得到物业物业项目最高行政人员同意前，不得擅自拨打“119”。
3、发现火警的员工在通知物业项目的同时，应立即采取用就近的灭火设施进行自救的措施，并进行火情侦查。
4、秩序维护领班或岗位值班人员在物业项目经理未赶到小区火灾现场之前，负责指挥所有的保洁工、维修工、秩序维护员参加扑救抢险。
5、物业项目经理、秩序维护主管、物业主管、工程主管接到火警后，应立即赶到现场，成立灭火救灾指挥部，指挥秩序维护等有关人员共同做好抢救人员及保护现场秩序的工作。当武警消防队赶到后，应积极配合现场救火。
6、各岗位工作人员接到火警后，除一人留在小区大门口做好接警、联络工作外，所有人员应迅速赶到现场，并带好钥匙及工具（如：水桶、灭火器、黄沙、对讲机等），投入扑救工作。消防队到场后，秩序维护要向武警消防队介绍火灾现场情况，并做好向导工作，积极配合武警消防人员做好灭火工作；做好小区安全警戒工作，限制无关人员进入火灾现场。
7、工程部接到报警后，要和秩序维护、武警消防人员保持密切联络，随时准备切断电源，随时准备开启消防供水，以保证足够的消防用水。当武警消防人员需要了解物业基本情况时，要能及时拿出小区物业图纸以供查阅。
8、小区所有员工应保持镇静，根据火灾现场，力所能及地协助秩序维护和武警消防人员做好小区通报、疏散人员、抢救物资等工作。
9、若火场上发现有人被困火中，应遵循“救人重于救火”的原
则，要想方设法组织人员解救被困人员，减少人员伤亡。
10、本着“先住户后员工”的原则，及时抢救受伤住户及其财物，力争把损失减少到最低限度，而且要及时安抚住户的情绪。
11、火灾扑灭后，秩序维护部及时进行再一次火情侦查，寻找周围是否还有其它火苗，如有发现，要将它彻底消灭掉。
12、在火警/火灾扑灭后
1）秩序维护部主管立即通知物业项目客户服务人员。
2）客户服务部通知各住户及员工：现火势已扑灭，小区已恢复正常。
3）由客户服务人员做好回访工作。
4）秩序维护部负责协同工程部开展现场调查，作出事故报告，呈报上级和有关部门。
5）扑救完毕后，物业项目经理应积极配合当地有关部门做好小区善后工作和清理火场工作，并分析原因，制定相应防火措施，并用书面报告公司主管部门。
第二节
噪声干扰的应急处理预案
1.接到噪声侵扰的投诉信息后，立即派人前往现场查看；
2.判断噪声是否超标；
3.核实噪声干扰的时间段；
4.判断噪声侵扰的来源，针对不同的噪声采取不同的解决措施；
5.做好与受侵扰业主的沟通、解释工作。
第三节
燃气泄漏的应急处理预案
1.当发生燃气泄漏时，立即通知燃气公司（9688），并向驻场经理报告；
2.在到达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇）和敲击金属，避免产生火花；
3.及时打开所有门窗，关闭燃气阀门；
4.情况严重时及时疏散人员；
5.如发现受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位；
6.燃气公司人员到达现场后，协助彻底检查，消除隐患；
7.对泄漏燃气的住户进行有情提醒，防患于未然。
第四节
交通意外事故的应急处理预案
1.在管理区域内发生交通事故，当值班长应迅速现场处理；
2.有人员受伤时，应立即报告驻场经理，并立即送往医院，或拨打急救电话；
3.如有需要，应对现场拍照，保留相关记录；
4.应安排专门人员疏导交通，使其他车辆正常行使；
5.应协助有关部门予以处理；
6.事后对交通情况检查，完善交通相关标识、减速坡、隔离墩等的设置。
7.对事故双方进行有情提醒，并安慰受害者。
第五节
防台防汛应急处理预案
●
秩序维护部
1、物资准备工作
A.
提前对小区内所有的绿化进行检查，报物业项目注意对高大树木的加固与枝叶的修剪。
B.
台风来临前的常规巡视时，注意小区公共区域内门窗的开关。及时关闭小区公共区域内门窗。
2、防台防汛预案
A.
人员的配备方面：台风来临的当天秩序维护部除当班队员外，并安排秩序维护部骨干队员到现场值班、工程部除当班人员外，另增派领班值班。
B.
当班队员由当班领班指挥对小区路面、各大门的防风排水工作负责。
C.
加班队员由其领班指挥配合工程部加强对小区其余的重要地点的防台防汛工作。突发事件由做总领班现场指挥。
D.
监控设备由专人负责，保障各类设施的完好性。
E.
一旦发生紧急事件组织秩序维护上门、高音喇叭、门铃对讲及小区广播等多种通知方式，确保在小区的每一位住户都可以在第一时间了解灾害情况以及配合防台防汛统一指挥。
F.
事后工作：
1）做好当天工作的所有记录，包括事件、日期、房号、等留档备用。
2）安排专人备好相机到现场拍摄照片(水情及各类设施的使用情况等)，待照片冲洗完后，将照片配合当时事件发生情景一并在报告中叙述清楚，保留存档。
●
物业项目
1、物资准备工作
A.
通知绿化、清洁外包单位，准备充足防台防汛期间的物料（如：铅丝、加固木块、围树铁框等）和工具。
B.
防汛防台期间的一切办公物品的供应，如：临时出入证、通告纸、告示牌等。
C.
事先联系清洁外包单位，准备台风突发事件（如台风）之后的清洁消毒专项工作，确认消毒用药的储备充足。
2、防台防汛预案
A.
各现场绿化养护人员对原先已绑扎的高大树木进行检查一遍，如有松动再次扶正扎紧加土。
B.
再次检查需要绑扎的高大和倾斜树木及竹子进行加固。
C.
检查各单元业主阳台的小花盆是否放置于安全处。
D.
检查树枝有否遮挡高压电线电路、监控摄像头等情况，进行修剪。
E.
事后工作：
1.
加强绿化养护工作。
2.
及时、安全地进行小区公共区域内清洁消毒工作
，对集水井、垃圾房、设备房、污水间等细菌容易滋生的地方进行定时消毒。
●
客服部
1、物资准备工作
A.
小区通告：
B.
每日跟踪天气预报及气象情况，汇报上级领导。
2、防台防汛预案
A.
台风来临前：客服部根据紧急联络表再次逐一同业主核对表中资料，确保资料正确性，以备紧急时便于即刻通知到业主。
B.
根据物业物业项目规定出通告，并且要求客服部告知每户业户及业户家的相关人员看通告，确保让每一户住户都知晓通告内容。
C.
一旦台风来临，在紧急的情况下首先保证住户的利益，根据紧急联络表资料逐一通知业主，视情况紧急需秩序维护上门通知，同时进行。
D.
客服电话通知以及秩序维护上门通知的记录包括时间、房号、住户反馈情况等内容统计备案。
E.
事后处理好业主投诉、以及防汛期间造成设备的损伤、报修。
F.
同时记录防汛期间的住户相关损失，如：何时间、何原因造成损伤等。
●
工程部
1、物资准备工作
A.
潜水泵5台：5.5kw
1台，口径100mm，流量12m2/H，扬程20米；3kw
4台，口径130mm，流量100m2/H，扬程6米。
B.
水龙带：20米水龙带2寸口径8卷、3寸口径10卷；
C.
接线设备：380v临时接线箱1只，功率30安培×3，380v滚筒式拖线板1只，功率16安培×2；220v滚筒式拖线板2只，功率10安培×2；临时电源线2.5平方100米4卷。
D.
小区设施设备的检测：
（1）对小区集水井排水泵进行检测，对电控箱进行检查。保证每台水泵及电控箱能正常运行。
（2）对污水处理站的排水泵、调节泵、电控箱进行检测，保证各设备能正常运行。
（3）对小区所有集水井及明沟进行清除淤泥。
（4）对小区所有的雨污水井进行检查、清淤,保证各管道畅通。
2、防台防汛预案
A、污水处理站放置5kw潜水泵1台，60米水龙带，临时接线箱1只，由污水处理备用电源供电。
B、2台3kw潜水泵；200米4平方临时电源线；60米水龙带放在物业物业项目污水泵房以备急需之用。
六．人员安排及应急措施
3、人员安排
一旦气象条件达到《市气象灾害预警信号及防御指引》橙色警报条件时，组织安排防洪防台值班人员，保证有足够人员，应付突发事件的发生。具体人员安排如下：小区保证1名主管、工程部增派2名员工（其中保证有1名主管或领班），暴雨期间对重点部位如：污水处理站，配电房，派专人监视，一旦发现入水异常，立即请示后采取应急措施。
4、应急措施
方案1、打开就近的1个污水泵，并把所有排水泵控制箱开关强制切换至手动。
方案2、如方案1效果不佳，仍有大量污水流入立刻起动其它污水处理系统。
第六节
食物中毒应急预案
一、发现食物中毒症状，应急处理程序：
1、判断是否中毒，中毒者的症状是：脸部发红、胸口发闷、口发干、心跳加快，有呕吐的感觉，但又吐不出来，若有上述症状的，很可能是食物中毒。
2、确定为食物中毒后，赶紧拨打“120”，通知中毒者的详细地点和病情，并立即通知上级领导，此时在场人员应采取相应的急救措施，中毒者应大量饮水，最好是肥皂水，尽可能让其呕吐，吐的越多越好，并让中毒者在通风的地方侧卧。
3、待抢救车到来时，协助医护人员将中毒者送上救护车，并派人跟随到医院，以方便将中毒者情况向领导汇报，抢救有效后，尽量为病人做陪护工作直至其康复。
4、保护中毒现场，等相关专业人员到现场查明中毒原因。
二、预防食物中毒注意事项：
1、利用宣传橱窗积极宣传、传播预防食物中毒的科学知识。
2、预防食物中毒的重点在于尽量不要在外就餐，保持员工就餐地点、餐具、厨房的卫生和食物的清洁卫生。
3、养成良好的个人卫生习惯，公司派相关人员定期对相关场所进行卫生检查。
4、对员工进行身体检查，以保证公司员工的身体健康，更好的保证公司员工正常的工作秩序
，更好的维护公司利益。
第七节
人员伤忘应急预案
一、危机事件处理方案
1、当出现人员伤忘时，应立即向服务中心领导及公司有关部门领导报告。
（1）、出现人员受伤时，拨打“120”或安排送往就近医院进得抢救；
（2）、当出现人员死亡时，应由服务中心通知公司领导，并向当地公安部门报告。同时，组织人员保护好现场直至公安部门人员到达。配合公安人员对死亡情况进行调查、分析、取证。
2、立即由公司主持，成立事故处理调查小组。由公司指派领导任小组组长，服务中心负责人任副组长，相关人员任小组成员。
3、调查小组职责范围：
（1）、对事故原因进行分析、调查；
（2）、负责接待伤亡者家属，做好对伤亡者家属的安抚工作并负责相关的善后工作；
（3）、接待媒体的专访，做好新闻发布工作准备；
（4）、协助公安部门对事故性质做出定性，并形成事故报告文件，上报公司领导层审阅；
（5）、对有关责任人提出具体的处理建议并上报公司领导审批。
二、报告制度对事故发生的整个情况、原因分析、处理意见及整改措施上报公司，同进做好新闻媒体的发布工作。
三、事件预防：
1、通过人员伤亡事故的发生这一血的教训，加强对全体员工的安全教育，并建立学习制度；
2、要求管理层从思想上高度重视，从行动上要切实落实，本着“三不放过”原则，即：
（1）、事故原因未找着决不放过；
（2）、纠正预防措施未落实决不放过；
（3）、对相关责任人未处理决不放过；
3、针对这一事故的发生，立即采取相应的整改纠正及制定预防措施。
第八节
机电设备系统发生故障、
突发停电、
电梯故障、跑水应急预案
机电设备系统发生故障影响区内人员正常工作和人身安全时，必须进行抢修。应组织人员阻止事态发展，分析故障，查明原因，采取应变措施组织维修。
1、停电
（1）、发生停电事故时，由配电房值班人员电话通知秩序维护当班领班到现场维持现场秩序，同时由监控室人员电话通知中心领导与秩序维护主管。
（2）、值班电工坚守岗位，电话通知工程人员到场检修，由维修电工协助值班电工妥当处理，防止事态扩大。
（3）、检修的工程人员到场后，值班人员协助工程人员检修设备，如检修遇到困难，可用电话向公司技术人员求助。
（4）、停电事故处理完成后，仔细检查确认无误后，恢复供电，由停电部位工程人员到现场查看电源是否已送到。
（5）、向中心领导汇报事情发生经过及处理经过。
2、电梯困人
（1）、如有乘客被困在电梯里，应及时向主管人员报告，设法与被困者取得联系，详细询问被困者有关情况。
（2）、立即通知电梯维修人员立即赶到现场设法释放被困者。
（3）、被困者如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时须特别留意，必要时请求消防人员及警察予以协助。
（4）、正确的解决方法：
①、电梯专职人员（电梯值班人员）必须及时通过对讲通讯设备同轿内被困人员联系安慰乘客说明情况等候解救。
②、盘动放人只在紧急情况下进行，并必须由经过电梯培训人员进行，其他人员均属危险操作。
③、在进行盘车时，必须先切断电源。
④、盘动升降机时要缓慢及小心地释放制动器，以免因轿箱与对重砣的重量不平衡而导致升降机失去控制。
⑤、在盘车下行时遇到不能盘动的，可能是电梯轿厢处的安全钳机构发生了作用。此时应查明情况，使轿厢微向上盘行，使安全钳复位。
⑥、通常最好盘行至最近的层楼面放人。
⑦、当盘动电梯至近层时，制动装置一定要复位。然后开门放人。
⑧、解困救援，必须由经过电梯培训人员指挥下的多人操作进行，如升降机不能盘动，解救工作必须暂停，并立即汇报领导。
（5）、被困者救出时，须询问以下内容：
①、是否有不适，是否需要帮助等。
②、提供姓名、地址、联系电话及到本小区的原因。
③、如被困者不愿合作，则记录备案。
（6）、必须记录事件开始到结束的时间，被困者救出时间和伤员离开时间，详细情形及维修人员、消防员、警察和救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等。
（7）、查询伤员送往何处医院。
机电设备系统发生故障处理方案
机电设备系统发生故障影响区内人员正常工作和人身安全时，如大面积停电、爆水管等，则必须进行抢修。应组织人员阻止事态发展，分析故障，查明原因，采取应变措施组织维修。
(详见下图：设备故障处理流程)：
停机检查
分析故障原因，查明故障点
可否当场维修
通知物业项目上报对口部门
组织专业技术人员
①分析原因②进行技术指导
物业项目维修工按指导进行现场操作
有关人员验收
填写维修过程报告
维修
开机
采取应变措施
机电人员5分钟内到场处理
发现故障（停电、爆水管等）
可
否
3、跑水
（1）、由服务中心工程、秩序维护、环境部共同组成跑水危机处理小组。
（2）、发生跑水事件后，危机处理小组立即到位，工程部尽快确定跑水原因，关闭自来水管道前阀门或堵住跑水源头，确保区域内重要部位和设备机房不进水。
（3）、秩序维护部及时向上级领导或主管部门报告确切情况，向业主做好跑水事件的解释和协调工作，并立即到达跑水事件现场，负责现场的秩序管理。
（4）、秩序维护部协助工程组将应急处理设备设施或其它物资调度到位。
（5）、工程部及时对跑水事件进行维修处理。
（6）、跑水事件处理完成后，保洁部负责打扫现场。
（7）、各部门做好跑水事件处理的记录工作，将资料归档收集。
（8）、向中心领导汇报事情发生经过及处理经过。
第九节
突发地震应急预案
接到政府发布地震临震预报后，即进入临震应急期，按以下预案作出反应：
一、为做到临震不乱，有条不紊地开展抢险救灾工作，立即成立抗震救灾指挥部办公室和抢险救灾组，在抗震救灾指挥部统一领导下，分工协作地进行抢险救灾工作。
1、抗震救灾办公室职责：
（1）、协助市抗震救灾指挥部领导组织、指挥各组工作；
（2）、负责与上级及外部沟通；
（3）、迅速了解灾情，初步判定地震的范围及破坏程度及时向上级报告。
（4）、引导小区居民到空旷的广场，明确灾区疏散路线及场地；
（5）、协调抽调、组织赴灾区的工作人员；
（6）、协助组织、筹集用于救灾的财产物资；
（7）、抗震救灾现场指挥人员到达后的接待、安排；
（8）、接待新闻单位记者的采访，对有关报道文稿进行修改审查；
（9）、接待安排前来参加抢险救灾的外地人员。
2、抢险救灾组职责：
（1）、后2小时内组织工程人员携带器材，迅速赶赴灾区，并根据灾情发展和需要适时与办公室联系增派救灾人员和增加器材。
（2）、统一调度使用有关援助单位的吊车、推土机等抢险救灾器械，迅速救助被埋压人员；
（3）、迅速了解易燃、易爆及有毒物品的生产、储存场所受损情况，采取切实措施，阻止次生灾害的发生和发展；
（4）、迅速及时修复供电、供水、供气等设施，尽快恢复应急和生活供电；
（5）、组织小区住户保护和抢修主要公共设施，尽快恢复生活。
3、物资供应应组职责：
（1）、及时向上级请示抽调车辆运送抢险救灾物资。
（2）、在办公室指挥下联系有关部门迅速组织、调运抢险救灾物资；
（3）、要保证小区群众生活必需品的供应。
（4）、对整个小区进行卫生防疫和水源管理，全面消毒，及时喷防疫药水，防止和控制疫情的发生、蔓延。
（5）、震灾发生后及时的联系卫生防疫部门及时救助受伤居民，也可增设救护站；确定就近收支伤员的医院，由专人负责对伤情分类和对重伤员的监护。
4、秩序维护员职责：
（1）、加强对整个小区的秩序维护防范；
（2）、对小区交通严格管理，控制非小区人员进入；
（3）、消除因地震引起的火灾隐患，组织扑灭由此引起的火灾事故。
5、安抚组职责：
（1）、迅速向有关部门汇报灾情，尽情争取到政府的人力、才力、物力援助；
（2）、组织小区居民疏散到秩序维护地区，并搭建防震棚暂安置小区居民；
（3）、组织好外援物资的接受、登记、分配发放工作；
第十节
业主群体投诉应急预案
1、接到投诉后，客户服务中心向住户表示歉意，在《业主投诉记录表》上做好登记处，根据内容轻重立即上报主管或有关管理人员。
2、对业主投诉进行回访。回访应注意用语，不允计对住户有冷淡和不礼貌的行为，并在《业主投诉记录表》上做好详细记录。内容包括投诉事件的发生时间、地点，被投诉人或被投诉部门，投诉事件的发生经过（简单明了叙述），业主的要求，联系方式；
3、接待业主时应注意：请业主入座，耐心倾听投诉，并如实记录，必要时，通知相关管理人员或客服主管出面解释，注意力要集中，适时地与业主进行交流，不应只埋头记录。
4、接待投诉的人员将内容登记完之后，应即转呈，分类处理，客服中心根据投诉内容通知相关人员限期解决。
5、对于涉及到公司管理质量等较严重的投诉，客服中心应立即向公司有关领导汇报，由分管领导组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。
6、相关人员在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客服中心，由客服中心安排回访，并将投诉处理结果填写在《业主投诉记录表》中，且由客服主管签字认可。
第十一节
主要客户或重大客户投诉应急预案
停水、停电，电梯困人、溢水、物品被盗、车辆丢失等突发事件造成偶然性或重大投诉这类问题，虽有其“偶然性”和“突发性”但事件本身很重大，对客户和业主日常工作带来较大麻烦而引致的较强烈的投诉。现制定以下应急预案：
一、普通投诉
1、建立沟通渠道，及时接收，即时处理。
2、尽快到达现场，掌握事件的起因情况。
3、采取有效的秩序维护措施，补救措施，控制事态发展，稳定业主客户。
4、全面掌握事件的起因、过程，处理不了的及时向上级报告。
5、初步制定一个或几个补救方案。
6、分析原因，判断责任，思考方案。
7、向业主客户耐心解释工作，说明情况。
8、物业服务中心存在过错或责任的，应向客户表示歉意，取得谅解，认真听取业主客户的意见，协商处理方法，尽快处理。
9、若是业主的责任做好协商工作。
10、若是各方面的工程、治安问题要保留现场，及时通知各方到场解决问题。
二、重大投诉
1、完善的投诉受理流程
2、快速的处理速变。
3、特殊问题，特殊处理方式。
4、高层出动，表明解决问题的诚意。
5、高效的解决方案制定。
6、高层道歉，再次表明诚意。
7、再次针对现状制定可行解决方案。
8、机会把握，调整注意力。
第十二节
突发公共卫生事件应急预案
本预案中所指的突发公共卫生事件是指突然发生，造成或者可能造成社会公从健康严重损害的重大传染病疫情群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。
一、成立突发公共卫生事件应急处理指挥部
物业服务中心指挥部设立突发事件举报电话，接到突发公共卫生事件报告后当即组织力量对报告事项调查核实、确证，采取必要的控制措施，并及时报告调查情况。对于新发现的突发传染病、不明原因的群体性疾病、重大事物和职业中毒事件立即启动应急预案，同时在半小时内立即上报有关上级主管部门汇报。
指挥部启动突发事件应急预案，紧急调集人员、储备的物资、交通工具以及相关设施、设备；
指挥部对突发事件现场等采取控制措施，宣传突发事件防治措施及时易受感染的人群和其他易受损害的人群采取应急接种、预防性投药、群体防护等措施。
同时也要求参加突发公共卫生事件的工作人员，应当按照预案的规定，采取卫生防护措施，并在专业人员的指导下进行工作。
配合卫生主管部门或者其他有关部门指定的专业技术机构进入突发事件现场进行调查采样技术分析和检验，对突发事件应急处理工作进行技术指导。
根据实际情况向上级申请，保证突发公共卫生事件应急处理所需的医疗救护设备、救治药品、医疗器械的生产供应。
对传染病爆发、流行区域内流动人口应当做好预防工作，落实有关卫生控制措施；对传染病病人和疑似传染病病人应当采取就地隔离、就在观察、就地治疗的措施。
调用必要资金，保障因突发公共卫生事件致病残的人员得到及时有效的救治。
二、成立预防小组
1、职责：公共卫生事件发生后的汇报、现场的隔离、消毒工作，必要的情况下要对整个小区进行卫生防疫和水源管理，全面消毒，及时喷洒防疫药水，防止和控制疫情的发生、蔓延。
2、公共卫生事件发生后应立即封锁现场向上级汇报，听候指挥调遣。必要时，对人员进行疏散或者隔离，并可以依法对传染病疫区实行封锁。如果是传染性公共卫生事件，事件发生后应立即采取隔离措施，严格小区的进出人员，做好来访登记记录备查。
3、迅速向上级民政部门汇报灾情，尽快争取到上级政府的人力、才力、物力援助；封锁疫情发生区，组织人员做好疫情的调查工作，防止疫情谣传误传。组织好外援物资的接受、登记、分配发放工作。申请调拨一定的资金保证病人的医疗救治工作的顺利进行。协助有关上级部门做好公共卫生事件的调查工作，在医疗卫生专业人员的指导下做好小区居民的解释、安抚工作，尽量不影响到小区居民的正常生活。
第十三节
新闻爆光应急预案
一）、新闻媒体暗访曝光或恶意报导应急处理预案如下：
1、尽快了解出现媒体报道的主要原因。
2、了解对方想从报道中得到什么。
3、记录下记者的名字、机构和联系方法。
4、及时报告您的上级和公司。
5、及时向公关部门通报情况，沟通联系媒介进行有效的接触和沟通，及其他后继工作。
6、在与媒体取得联系沟通后，澄清事实，抓住宣传要点，并于公司高层研究，作出最终处理意见。
二）新闻接受新闻媒体采访时应注意以下方式：
1．尽快熟悉采访你的新闻机构及其目标受众等情况。
2．尽量了解记者的兴趣和是否有对公司抱有偏见。
3．在接受采访时，应报上级公司领导同意后，方可进行。采访期间应掌握谈话方向，寻求放松，友善展示公司形象。
4．在公开场合应使用谈话要点，并做到前后一致，谈到问题时，要谈到解决方案。
5．使用类推法，使别人了解其中的关联，解决处理好媒体危机。
第十章
管理制度建设
观城住宅区物业管理制度的建立是以法律、法规及物业管理委托合同为基础。我们在公司现有的管理规章制度基础上，结合观城住宅区物业管理的特点和要求，做出补充和调整，使整套规章制度体系更切合实际、操作性更强。制度体系如下：
第一节
公众管理制度
1、业主临时管理规约和业主管理规约；
2、装修管理规定；
3、卫生保持管理规定；
4、公共秩序管理规定；
5、公共场所及设施管理规定；
6、三防须知；
7、楼宇使用管理规定；
8、业主物品搬运管理规定；
9、停车场管理规定；
10、安全用电、用水管理规定；
11、园林绿化管理规定；
12、便民服务制度。
第二节
内部管理制度
一、服务过程控制和监督制度
1、各工种工作岗位职责；
2、员工守则；
3、服务规范用语；
4、仪容仪表规定；
5、
公共秩序巡查细则；
6、
财务工作考核规定；
7、
消防检查规定；
8、火灾处理办法；
9、
机电值班人员检查项目细则；
10、配电室倒闸操作程序；
11、生活水泵手动控制规定；
12、消防栓、泵试验及操作规定；
13、配电室、低压配电设备检查保养规定；
14、建筑物检查和维护规定；
15、给排水设备检修保养操作规定；
16、设备操作预防事故措施；
17、社区文化工作制度；
18、绿化管理工作制度；
19、公共设施管理检查规定；
20、来电来访及投诉受理规定。
二、房屋管理制度
1、房屋接管验收规定；
2、房屋检查、管理规定；
3、房屋保养、维修规定。
三、设备管理制度
1、机电设备管理规定；
2、供电管理规定；
3、给排水管理规定；
4、监视和测量装置控制规定
5、消防管理规定
6、设备故障处理规定
7、机电运行值班人员检查项目细则；
8、机电值班交接班制度；
9、配电室、低压配电设备检查保养规定；
10、送电操作规定；
11、生活水泵手动控制操作规定；
12、给排水设备检查保养规定；
13、消火栓泵、喷淋泵试验及操作规定。
四、共用设施管理制度
1、广告、招聘、宣传品管理规定；
2、活动场所管理规定；
3、公共照明、水景管理制度。
五、园林绿化管理
1、绿化养护执行标准；
2、绿化养护作业规程；
3、绿化病虫害年度防治计划。
六、环境卫生管理
1、清洁卫生管理制度；
2、清洁设备操作制度；
3、特殊清洁工艺规定；
4、消杀工作规定。
七、治安管理
1、秩序维护服务程序；
2、秩序维护人员权限；
3、秩序维护人员仪容仪表规定；
4、巡逻岗秩序维护工作规程；
5、秩序维护宿舍管理规定
6、对讲机使用管理规定；
7、秩序维护监控系统管理规定；
8、秩序维护值班、交接班制度；
9、军训标准；
10、秩序维护员培训规定；
11、车辆进入、放行工作细则。
八、住宅区档案管理
1、档案管理制度；
2、档案室环境管理规定；
3、物业管理区域档案分类规范；
4、行政后勤管理材料；
5、业主、住户资料；
6、物业装修材料；
7、业主大会、业主委员会材料；
8、日常运行材料；
9、园林绿化资料；
10、保洁工作资料；
11、治安工作资料；
12、设备运行记录；
13、消防工作材料；
14、创优资料
。
九、
行政人事管理
1、人事管理流程图；
2、员工聘用程序；
3、员工培训程序；
4、员工工作评分标准；
5、请休假制度；
6、档案管理制度；
7、会计类档案的管理；
8、管理例会制度。
十、
财务制度
1、财务管理制度；
2、会计核算制度；
3、财务考核制度；
4、财务管理公开监督制度。
十一、考核制度
1、管理目标责任制
—公司目标、职能部门目标、物业项目目标三级目标管理系统。
2、实施全员量化考核制
—秩序维护、卫生、社区文化活动、机电与消防、财务等管理服务项目的考核评分标准。
3、建立与每月奖金挂钩的考评记分目标管理机制
—《员工考核及奖惩办法》、《员工年度考核鉴定办法》考核制度体系。
4、激励与淘汰。
实施上述一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为电力物业公司每一个员工当月效益工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还将作为电力物业公司及员工年终奖和评选先进的重要依据。此外，年终公司还实行首数5%加薪或升职，尾数5%降级或淘汰，鼓励先进，鞭策落后，增强员工危机感，提高员工队伍的整体素质。
第十一章
物业档案资料管理
我们将对档案进行系统科学地分类，建立有章可循、有据可查的完整资料档案。所有资料实现电脑、文本“双档”管理。
第一节
档案管理方式
1、建立健全档案文件材料的归档及档案的各项规章制度(收集、归档、保密、借阅、鉴定、销毁等)并认真组织实施。
2、明确专人负责物业管理区域档案的收集、整理、保管和提供利用。人员在岗位变动时，办理档案交接手续。
3、涉及业主机密的档案，做好保密工作，不得擅自提供他人利用。
4、责任人及时归档，物业项目经理及公司品质部定期检查。第二节
档案管理流程参照《物业管理区域档案》
规范》划分类别
保存资料，按分类顺序编号、登记造册，形成文件目录，为方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，档案实行开架管理。
按规定设置子目录进行分类文件整理，定期输入资料并维护。
文字、图纸、音像等资料按类摆放整齐。
档案出室必须经批准且保管员登记后方可借阅，按借阅时限，及时回收档案复位，对各个环节进行记录。
文字、图纸、音像、电子文件等不同形式的物业管理原始资料。
收
集
根据相关档案制度、相关文件规定进行利用。
定期、不定期的对档案管理工作进行检查和监督。
查阅信息
复印信息
信息公布
信息处理
整理分类
编号登记
电脑输入
入档案柜
档案利用
检
查
第三节
档案建立的分类
参照《物业管理区域档案管理规范》我们将档案划分为十四大部分：
1、行政后勤管理材料
●行政综合管理
包括：物业管理委托合同、分包合同，文秘、档案、印章管理记录等。
●劳资管理
包括：机构设置与人事管理规定，员工工资表、员工考评记录等。
●后勤管理
包括：固定资产登记，小区设施、办公用房及办公用品管理等记录。
2、物业装修材料
装修申请审批表。装修违章处理通知单。
3、日常运行材料
业主问卷调查表。员工用户合理化建议。表扬与投诉处理记录等。
4、园林绿化
植物档案及补种、病虫害检查、防治材料。日常工作及检查记录。
5、清洁工作
清洁综合、清洁区域及人员分布记录、检查表。环境卫生消杀记录。
6、治安工作
治安队工具领用、维修、报废记录表。治安事件处理记录。班长查岗记录、交接班记录、巡逻记录、签到表。来访人员登记表、搬运放行记录登记表。车辆进出登记表、异常车辆进出登记表。设备运行记录供水、供电设备汇总表、月统计表。供水、供电设备值班、操作运行及保养、检查记录。
7、消防工作材料
消防中心值班情况记录。消防设备月、季度检查记录表、维修记录表消防设备运行记录表。消防安全检查记录表。火险隐患整改通知书。
8、创优资料
市级创优评比资料。行业评比资料。ISO9000认证材料。
9、基建档案
工程竣工图。土建综合材料、水电综合材料。楼宇住房验收交接材料。公共设施新建、维修请示、批复、施工、验收材料。
10、设备档案
供水、供电、消防、楼宇自控等设备随箱、开箱及试运行、维修、维护资料。
11、人事档案
员工档案。专业技术人员档案。员工培训档案。辞工员工档案。
12、声像档案
举办各类庆典活动，宣传活动等形成的照片、底片、录音带、录像带等载体材料。
13、实物档案
物业物业项目获得的各种证书、奖状、奖牌、奖杯、锦旗等。
第四节
档案资料管理要求
1、设置专门的档案柜，进行防火、防潮、防虫、防变质处理；配备兼职档案管理人员负责管理。
2、实现档案管理的规范化：资料的归档及档案的保管、借阅、鉴定、销毁等全过程按照有关规定执行。
3、逐步实现档案管理手段现代化：采用多种形式的信息贮存方式，除原始资料分类保存外，还采用照片、统计图表等贮存方式，并尽量发挥电脑贮存的作用，便于查找和记录。实现原始资料和电脑贮存双档管理。
4、做到档案组卷分类科学化。档案组卷按内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录，分柜保存。
5、坚持对档案管理工作检查指导的经常化。物业项目经理每月对本部门档案的形成、积累、整理和归档情况进行一次全面的检查，品质部每季度对档案文件进行一次检查
第十二章
业主装修管理
第一节装修特别提示
为保障您和全体业主的合法权益不受侵害，在您对所购房产装修前，请您仔细阅读我们根据装修管理法规所作的装修特别提示，以便您全面了解装修管理的规范要求，避免装修给您带来不必要麻烦经和经济损失。
一、业主进行装修前，请提前三个工作日向物业管理服务中心申请，并提交装饰装修方案由物业管理服务中心审核备案。装修人员应办理出入证，需提供装修人员身份证复印件（2份）；装修人员不得在区内留宿，特殊情况要留宿的，必须先到社区警务室办理暂住证（提供复印件给物业管理服务中心）并由业主提供留宿担保证明。
二、严格遵守装修时间，一般春、冬施工时间：上午8：00—12：00
下午：14：00—20：00；
夏、秋施工时间：上午8：00—12：00
下午：14：30—20：00。
三、装修垃圾实行袋装，并按物业管理服务中心指定的位置堆放；生活垃圾投放到物业管理服务中心设置的垃圾桶内。注意：装修垃圾不得堆放到生活垃圾桶内。
四、户内装修注意事项：
1．厨房、卫生间的地面、墙面防水层必须保护，管道井、通风通气烟道不得擅自敲打拆改，维修窗（观察窗）不得封闭；凸窗、阳台立管管边不得凿打，以免破坏管/窗边防水。每日施工结束应关好水、电开关，以免发生水、火隐患及电梯浸水事故。
2．厨房与卫生间周边墙底部反梁不得随意凿除，否则将会引起渗漏。框架墙肢、框架梁不得凿打、损坏，严禁拆改承重墙或改变使用功能
3．请按统一位置安装排气扇，在安装排气扇时请使用白色排气管并与外墙孔洞平行。
4．对卫生间、厨房地面、墙面进行装修施工时，应做好防水处理。；施工结束应做24小时的闭水、通水试验，以防日后因漏、渗水影响毗邻关系，并因此承担由此产生的返修整改责任和经济赔偿。严禁在共墙安装给水管道。
5.门窗框边二次装修时如需要打凿的，凿完应做好防水处理后再装饰施工。
6．装修不得将燃气管道封闭起来，否则燃气公司不给点火。燃气表如要隐藏在厨柜内的，应报燃气公司审批。燃气工程属天燃气公司专门管理，未经燃气公司允许，严禁随意改装或自行接装热水器，以免发生安全事故。
7．厨、卫水表前管道不得私自改动。阳台不得封闭、不得集中或超负荷堆放物品。
8．户内秩序维护报警系统及宽带弱电线路因涉及日后使用效果，建议尽量不更改，若确需更改，申报物业管理服务中心认可后再联系专业公司进行设计施工。
9．进入木工、土工阶段，为确保无安全隐患，建议配备至少两具灭火器；另：如有明火作业（电焊等）需事先向物业服务中心报备并现场采取有效的安全防范措施。
10．本物业住宅空调外机安装已明确定位，为了建筑外立面的美观，空调外机请按统一定位安装；不得自行移位，以免对楼宇外观和他人采光通风等造成影响。同时，建议空调主机底部设置防振垫或用塑钢三角架固定在壁梁上以减少主机运行的噪音。
11．小区楼幢的外观，结构形体、色调，不得变更，户外均不得任意搭盖和悬挂物品。
12．装修施工时，建议在外挑的凸窗地面粉刷防水漆，并加辅瓷砖，以避免日后渗漏
13．本进户门具有消防防火功能，为了您的防火安全及楼道梯间外观的整体统一美观，请不得随意更换进户门。
五、车辆进入小区应服从秩序维护员的指挥并遵守小区车辆管理规定，按指定位置停放。
第二节
装修期间电梯管理规定
电梯是各位业主的共有财产中最为昂贵的设备之一，保护好电梯是大家现无旁贷的责任。
为了确保装修期间电梯安全、高效地运行，维护全体业主正常的生活、工作秩序，结合入住期间电梯的使用特点，特制定本管理规定，请大家共同遵守和维护。
1
运送装修材料及垃圾清运只能使用消防梯，运送货物时间为每日的上午8:00—12:00，下午14:00—18:00，其余时间停止运行。
2
请勿超载运货，勿超长时间持续停梯或占用电梯，服从电梯管理人员的统一安排。装载时，由电梯管理人员将电梯设置在“司机”状态下装运。
3
运送货物应遵守秩序，并采取先上后下的原则，避免上下货物过于集中在首层大厅或公共通道造成通道受阻。
4
进入轿厢的货物尺寸不得超过轿厢大小，以免对轿厢壁面及顶棚造成损坏。
5
装载流质材料、粉状、块状材料应包装牢靠，确保无渗漏、无污染，遗留物或造成污染的应负责清理干净。
6
装载的货物应尽可能采用箱装、袋装或捆绑等措施，并在装运前，集中在厅门附近堆放（勿堵塞通道），以减少占梯时间。
7
装运装修易燃易爆材料、化学危险品时，应向管理人员如实说明，采取必要的防范措施。
8
严禁以下违章用梯行为：
a）
非消防状态下敲击消防按钮呼梯；
b）
用楔块楔入厅门门槽或用货物阻挡厅（轿厢）门关闭；
c）
擅自开启轿厢内操纵箱面板使用电梯；
d）
装卸货物时采用拖拉式、抛甩式撞击轿厢或强行向轿厢内挤塞货物，造成轿门变形。
9
因使用不当造成电梯损坏的，应作相应的赔偿；若违章使用或人为破坏，除赔偿经济损失外，物业服务管理中心将视情节轻重，通过法律途径追究责任人的责任。
第三节
电气安全特别提示
本物业单元接楼验收前，物业服务管理中心维修人员已对户内各类电气线路、配电箱、弱电设施设备进行过检测，所有配电箱及户内的接线已经牢固可靠，所有检测项目均符合国家安全技术规范要求。在此，特提示您：
在本物业单元装修过程中，请您的装修施工人员注意保护，不作损坏，以确保各接点牢固可靠，避免发生诸如“零点飘移”导致电器设施设备损坏或因线路改造造成设备无法动作等相关事故；并注意现场的用电安全。
如有必要，在装修结束后，物业管理服务中心维修人员可参与您的验收。
特此提示，敬请注意！
第四节
防渗漏责任书
经本人确认，本物业单元原阳台、客厅卫生间、卧室卫生间、厨房等地面防水试验合格，各给排水试压合格。现因本人装修需要，可能对原阳台、客厅卫生间、卧室卫生间、厨房等地面有所改动，或对给排水管道进行部分更动。为此，本人保证做好地面防渗工程，确保防渗施工规范；保证给排水管接驳牢靠；不改动水表（如有移动，需申报物业管理服务中心审核认可）。
日后，如因本人装修的工程质量问题造成渗漏水而影响到邻里业主生活，本人一定负责整改，及时修复，并承担由此产生的相应责任和费用；如对相邻业主造成经济损失，本人愿作相应的经济补偿。
特此承诺。
第五节
消防防火责任书
为确保小区的消防安全和住户的生命财产安全，本人同意签定如下消防防火责任状：
一.、本人为本物业单元消防安全责任人，履行本物业单元的消防安全职责。
二、自觉遵守装修管理和《消防法》的有关规定：
1．按照安全技术的有关规定，设计、铺设本物业单元的电路管线；
2．使用防火性能好的不燃或难燃装修材料；
3．要求装修人员严格按照消防安全规定，不得明火作业；如需要，应先办理审批手续，并采取安全措施；
4．装修期间，装修人员按照消防安全的要求规范操作（不乱拉、乱接临时用电线路，不超负荷用电，线排不超载插驳，装修现场严禁使用电炉，木工、油漆阶段不得吸烟等）；
5．不随意改装、封闭煤气管道；煤气表如隐藏在在厨柜内，需经煤气公司认可。
6．装修材料、装修垃圾不占用/堵塞楼梯走道、门厅、出入口等消防通道；
7．维护公共消防设施、安全疏散指示等设施及标识的完好；不擅自挪用灭火器材或接驳消防水源；
8．
配备两具灭火器以应不测之需；
9．
要求装修人员交通工具不随意挡道停放，遵从规定停放到小区指定的场地。
三、
入住后自觉自律做好以下消防安全防范工作：
1．不随意往下抛掷烟蒂，不在阳台燃放烟花爆竹；不在楼道焚烧纸钱；
2．单元房出入口不停放自行车、电动车或放置鞋柜等杂物；楼梯走道、门厅、出入口、地库拐弯口不停放小车/摩托车/电动车/自行车等；保持安全逃生通道的畅通；
3．
室内不存放易燃易爆品，并注意阳台洗衣粉等易燃品的小心存放；
4．
定期检查电器线路有否硬化、破裂，如有异常及时更换；
5．
定期检查煤气胶管有否硬化、破裂，煤气灶具是否安全可靠；安全使用管道煤气，并注
意出门前检查煤气灶具的关闭；
6．
注意安全用电，线排不超负载插驳，出门及时关闭电器电源；
7．
逢年过节燃香点烛焚烧纸钱待灰烬熄灭之后再离开；
8．
保持楼道防火门常闭未锁状态，以有效阻挡出现火情时烟雾进入户内；
9．
注意日常对小孩的安全教育；
四、发现危及公共消防安全的行为，有责任和义务立即向物业管理服务中心或小区消控中心报告；发现火警，立即报告小区消监控中心或拨打119。
第十三章
物业管理服务费用测算
第一节
费用测算原则与说明
（一）、测算的依据
1、“南京市物业收费管理实施办法”；
2、“南京市普通住宅物业服务等级和收费标准”；
3、观城招标文件。
（二）、收费测算的原则
1、遵循物业管理服务行业特点的原则
物业管理行业属保本微利的服务性行业。客观、准确、完整地核算物业管理的成本支出，是物业管理企业正常运转的基础，也是为业主/使用者创造舒适工作环境，达到物业保值增值目的的基本条件。
2、服务水平与管理费用相匹配的原则。
根据服务水平与管理费用“质价相符”的市场特点，准确定位物业管理的水平，准确定位管理费用的标准。
（三）、测算的有关说明
1、物业管理费支出包括下列项目
（1）、管理服务人员的工资、社会保险和福利费等；
（2）、物业管理企业办公费用；
（3）、物业管理区域秩序维护费用
（4）、物业公共部位、公用设施的日常维护保养费用；
（5）、物业管理区域清洁卫生费用；
（6）、物业管理区域绿化养护费用
（7）、法定税费。
第二节
支出费用测算
一、
支出测算总表
序号
项
目
测算依据
年支出
1
人员工资、保险和福利费等
人工费用1
7538430.24
2
物业企业行政办公费用
行政办公费用2
229304
3
秩序维护费用
秩序维护费用3
36000
4
设施、设备常维保费用
设备设施维护费4
1137200
5
清洁、绿化养护费
清洁绿化费用5
90000
小计
9238934.24
6
法定税费5.55%
收入总额
10307094.44
572043.74
合计
9810977.98
1、人工费用
序号
项
目
人数
月薪
时间（月）
计算方法
年人工成本
项目经理
1
6000
12
月薪×时间×人数
72000
项目助理
4
4000
12
月薪×时间×人数
192000
客服主管
4
3000
12
月薪×时间×人数
144000
客服专员
12
2500
12
月薪×时间×人数
360000
楼管员
8
2500
12
月薪×时间×人数
240000
收款员
4
2500
12
月薪×时间×人数
120000
维修主管
1
3500
12
月薪×时间×人数
42000
维修班长
1
3000
12
月薪×时间×人数
36000
维修工
16
2500
12
月薪×时间×人数
480000
秩序维护主管
1
3000
12
月薪×时间×人数
36000
秩序维护班长
4
2500
12
月薪×时间×人数
120000
秩序维护员）
82
2000
12
月薪×时间×人数
1968000
保洁班长
4
2000
12
月薪×时间×人数
96000
保洁员
54
1500
12
月薪×时间×人数
972000
绿化班长
1
2500
12
月薪×时间×人数
30000
绿化员
16
1800
12
月薪×时间×人数
345600
厨
工
5
1500
12
月薪×时间×人数
90000
小计
5343600
社会保险
218人×1583×12×33%
1366572.24
员工福利
人工成本×14%
748104
培训费
人工成本×1.5%
80154
合
计
7538430.24
2、
行政办公费用
序号
项目
数量
单位
单价
时间（月）
计算方法
年支出
1
办公用品
（1）
管理人员
11
人
20
12
数量×时间×单价
2640
（2）
其他人员
34
人
8
12
数量×时间×单价
3264
小计
5904
2
通讯费用
（1）
电话
8
部
300
12
数量×时间×单价
28800
（2）
管理人员
11
人
100
12
数量×时间×单价
13200
小计
42000
3
市内交通费用
11
人
200
12
数量×时间×单价
26400
4
服装费
121
人
800
96800
97
人
600
58200
小计
155000
合计
229304
3、
秩序维护费用
序号
项
目
月支出
年支出
1
秩序维护器材费
1000
12000
2
治安联防费
2000
24000
合计
36000
4、设备、设施维护费
序号
项
目
月支出
年支出
1
照明系统
1200
14400
2
给排水系统维护
800
9600
3
消防系统维护
2000
24000
4
弱电系统维护
1800
21600
5
电梯系统
208×6000
1248000
6
防雷检测
800
9600
7
设备维修零星材料
1500
18000
合计
1345200
5、
清洁绿化费用
序号
项
目
月支出
年支出
1
清洁物料
1000
12000
2
清洁消耗工具
600
7200
3
消杀费用
300
3600
4
垃圾清运费
3000
36000
5
化粪池清理费
600
7200
6
绿化维护费
2000
24000
合计
90000
第三节
收入费用测算表
序号
项目
面积（㎡）
收费标准
（元／㎡）
月收入（元）
年收入（元）
1
高层住宅
419896.66
1.51
634043.96
7608527.48
2
低层住宅
45463.84
4.50
204587.28
2455047.36
3
商业用房
4058.66
5.00
20293.30
243519.60
合计10307094.44
★
年物业管理服务费收入：10307094.44
★
年物业管理服务费支出：9810977.98
★
年物业管理服务利润：496116.46
第四节
车位服务费用测算
一、年收入测算表
序号
项目
数量
收费标准
月收入
年收入（元）
1
地面共用
242
100元／辆·月
24200
290400
2
室内专用
2635
70元／辆·月
184450
2213400
3
室内共用
465
200元／辆·月
93000
1116000
合计3619800
二、年支出测算表
1、停车服务人员费用
序号
项目
人数
月工资
年费用
1
工资（1）
车管班长
1人
2500
30000
车管领班
4人
2000
96000
（2）
车管员
55人
1800
1188000
（3）
保洁员
10人
1500
180000
小计
70人
1494000
2
社会保险70×1583×12个月×33%
438807.6
3
福利14%
209160
4
培训费1.5%
22410
5
服装费500×70
70人
35000
合计
2199377.6
2、停车场设备设施维护费用
序号
项目
月费用（元）
年费用（元）
1
排水系统
2000
24000
2
照明系统
10000
120000
3
通风系统
6000
72000
4
消防系统
6000
72000
5
停车管理系统
2000
24000
6
交通标志、场地维护
1800
21600
合计
333600
3、以上二项合计支出：2199377.6＋333600＝2532977.6
4、缴纳税金为（车位年总收入3619800）的5.55%：200898.9元
5、车位年总支出：2733876.5元。
6、车位服务利润：
共用车位：（290400+1116000-2733876.5/3342*707）*30%=248414.55元
专用车位：2213400－2733876.5/3342*2635＝57874.99元
全年合计：306289.54元
第十四章
前期介入服务费测算
（一）前期介入服务费测算
1、人员费用测算（2011年7月1日至2013年5月18日）
序号
项目
人
数
月薪
时间（月）
计算方法
人工
成本
1
人员成本
（1）
服务中心主任
1
4000
23.5
月薪×时间×人数
94000
（2）
客服主管
1
2500
23.5
月薪×时间×人数
58750
（3）
客服
3
1800
23.5
月薪×时间×人数
126900
（4）
秩序维护主管
1
2500
23.5
月薪×时间×人数
58750
（5）
秩序维护员
3
1800
23.5
月薪×时间×人数
126900
（6）
工程主管
1
2800
23.5
月薪×时间×人数
65800
（7）
工程人员
2
2000
23.5
月薪×时间×人数
94000
（8）
清洁班长
1
1500
23.5
月薪×时间×人数
35250
（9）
保洁员
4
1300
23.5
月薪×时间×人数
122200
小计
17782550
2
17×1583×23.5×33%
208694.81
3
服装费17×500
8500
4
通讯费7×100×23.5
16450
合计
1016195.00
说明：前期物业服务保洁物品消耗、绿化养护物品消耗、维修物品消耗、办公易耗品等费用由物业管理企业与开发商另行签定补充协议。本文档由论文格式(http://www.csmayi.cn/)用户上传
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