卖场营业服务规范条例 本文简介：
第一章仪表规范第一条当班期间要穿公司的工作服或特许品牌专柜工作服并要规范着装，保持整洁。要穿包趾、包跟的黑色皮鞋或与专柜工衣相近颜色的鞋。应保持鞋面光洁明亮，不得把鞋穿成拖鞋状。第二条上班要统一佩戴服务证章在上衣的左上方，不准遮盖证章的号码、照片、文字，不得佩戴他人证章。第三条发型美观大方并要勤梳洗
卖场营业服务规范条例 本文内容：
第一章
仪表规范
第一条
当班期间要穿公司的工作服或特许品牌专柜工作服并
要规范着装，保持整洁。要穿包趾、包跟的黑色皮鞋或与专柜工衣相近颜色的鞋。应保持鞋面光洁明亮，不得把鞋穿成拖鞋状。
第二条
上班要统一佩戴服务证章在上衣的左上方，不准遮盖证章的号码、照片、文字，不得佩戴他人证章。
第三条
发型美观大方并要勤梳洗。男员工不得留长头发和胡须，女员工须淡妆上岗。
第四条
要注意双手和口腔卫生，勤修剪指甲。
第二章
准备营业规范
第五条
按现场规范摆设的要求搞好柜台内外、饰柜、货架、商场通道、小库等指定范围的清洁卫生。
第六条
迅速、准确地验收商品，拆包上架、入小库，清理好包装、垃圾、手推车等杂物。
第七条
核对商品价格、标识，备好零钞、包装用具等。
第八条
开门前两分钟，要做好内部各项准备工作。迎客音乐响起时，各就各位，迎接宾客，准备营业。
第三章
营业服务规范
第九条
站柜台姿势要端正、自然、宽容、精神集中。不准以歪、靠、伏、坐等不正确的姿势站岗营业。不准把双手绕在胸前或插入衣袋、裤袋。闲时不准玩弄商品或其他物品。未经商场领导批准，非宣传示范需要，不准随意播放或玩弄视听类、玩具、文体、交电等商品。
第十条
按商品陈列和服务需求站岗。不得擅离工作岗位，有事离开岗位时，要进行离岗登记。接班的员工未能按时接班，交班员工不得自行下班，应向商场领导报告，经批准后才下班。
第十一条
当班时间不准在现场吃东西、吸烟、化妆、梳头、看书报、干私活。不准讲粗言秽语、嘻笑打闹、高声喧哗、聚堆聊天。
第十二条
不准把私人物品存放在商场内。不得在柜台内开启私人钱包、提包及交接私人钞票、商品等。一般不得携带移动电话上岗，因专柜业务工作需要携带移动电话上岗必须经商场或分店经理批准并设置在震动状态，接听电话严格限于专柜销售事宜。
第十三条
不准内部私分、私留商品、赠品和优亲厚友。不准挪用、借用销售货款、商品、包装用品和其他公物。
第十四条
主动迎客。顾客走近柜台或货架前三步之内，要以自然、和蔼的态度主动迎接，开好“三声”：招呼声（或点头、微笑示意）、介绍声（主动做好商品推介、有问必答、多问不烦）、道别声。要用普通话接待外地顾客。
第十五条
要执行“首问负责制”的服务规范。被首问人被客户当面询问，能回答，耐心回答；不能回答按不同区间按以下规程予以找答：
（一）在办公区，请客户就座，找能回答客户询问的同事回答；
（二）在商场，向其他同事了解作答或带顾客到服务台询问或找值班经理回答；
（三）在公司外，告知能回答客户问题的部门或同事电话，并当面为客户拨通。
第十六条
顾客多时，要“接一顾二招呼三”，做好接待服务。不准因补货、结帐、搞卫生、交接班等内务工作而怠慢顾客。
第十七条
展示商品要迅速快捷，轻拿轻放，能让顾客挑选的商品，一定要满足顾客的要求。不能满足时，要有礼貌作好解释。展示商品和找回余钱时，应双手展递，不准用摔、扔、推等不礼貌的动作。
第十八条
介绍商品。要如实地向顾客介绍和回答询问，商品成交前要向顾客告知该商品的性能、特点、用途、产地、质量、价格及使用、保养办法、退换原则、维修规定等，不得诋毁其他专柜（品牌）的商品，当好顾客的参谋,要兑现向顾客作出的承诺。顾客需要的商品缺货时，应作好缺货登记和到货通知，或介绍其它代用品。要建立个性化的重点顾客档案。
第十九条
商品成交时，开票前要询问顾客有否会员卡及各种优惠卡并在小票上签名。不得私自向顾客提供会员卡购物。写单要快捷、清楚、准确，按规范填写售货小票或发票，要代（带）客到收款台交款。收款员做到唱收唱付，双手找赎。向顾客递交货品要当面验交，大宗交易要双人复核。
第二十条
包扎商品，要根据不同商品、不同顾客的要求，按照牢固、美观、节约、迅速的原则，包扎好成交的商品。对顾客提出的特殊包装要求，要尽量满足，不能满足时，要礼貌地作好解释。
第二十一条
合理退换商品。严格执行《零售商品售后退换办法》的规定，处理好顾客提出商品退换的要求。如确属不符合退换原则的，要礼貌地作好解释。有暇疵的商品须售前明示。
第二十二条
正确对待顾客的表扬和批评。对顾客的表扬和感谢，要态度谦逊；对顾客馈赠物品，要婉言谢绝；对顾客的批评建议，要虚心听取；对顾客的争议，要耐心解释。在任何情况下，都不准与顾客争吵顶撞，更不准侮辱、伤害顾客。
第二十三条
用好礼貌用语。做到有伤顾客自尊心的话不讲，有损顾客人格的话不讲，埋怨责怪顾客的话不讲，粗言秽语不讲，服务忌语不讲，不对顾客评头品足。
第四章
营业结束规范
第二十四条
送客音乐响后，应在指定位置站立送客。顾客未离开时，不准坐下、扫地、拖地。
第二十五条
播放送客音乐后，不准催赶顾客离开，要耐心接待好最后一位顾客。
第五章
陈列卫生规范
第二十六条
柜台的商品陈列要做到丰满整洁，协调美观。商品标签价目要文字规范，书写工整，内容完整，具备“两章”(经手人、复核人私章)、“六齐全”（品名、产地、规格、单位、等级、价格）；货架不准出现无货摆卖的“老虎口”，柜台陈列的商品均要有货出售（除展览性、橱窗的商品外）。
第二十七条
清洁卫生要坚持每天开门前和关门后“两小搞”和每周“一大搞”、“闲时自觉搞”的制度。所管辖的经营场地、饰柜等做到无积尘、无杂物、无蜘蛛网，地敬柜洁，玻璃明亮，商场走道畅通，无堆放商品和杂物。
第二十八条
商场内不准乱写、乱挂、乱贴、乱摆或擅自派发宣传品。临时性的广告宣传标志和临时摊档的设置要有起止时间，并需由部门（或商场）提出申请，经采购部审核。
第六章
安全售货规范
第二十九条
自觉遵守商场安全保卫制度，不准带小孩上岗（包括商场、柜台、仓库等），非本岗人员非因公或未经商场领导同意不得进入柜台、小库、收款台。
第三十条
顾客选购商品时，营业员有责任提醒顾客注意携带物品的安全，要提高警惕，防止破坏、盗窃、火灾等事故发生，保护商场财物和顾客的安全。
第三十一条
顾客离场关门后，要迅速清点现金，核对当天销售数，封存、保管好货款和发票，对规定的贵重商品要盘点入库保管。
第三十二条
下班离岗前，要按岗位责任要求进行全面安全检查，关闭电源、门窗，防止事故发生。
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