用微笑传递文明 让和谐温馨宾客 本文简介：
———XX宾馆坚持不懈创建文明和谐单位事迹XX宾馆是坐落在市中心内的一座庭院式花园宾馆。多年来，宾馆在总经理XX、总支书记XX等党政领导班子的带领下，按照科学发展观的要求，坚持“宾客至上，服务第一”的服务宗旨，开创了一个求实创新，团结协作，廉洁奉公，作风民主的良好氛围。多年来，他们按照“创新服务促和
用微笑传递文明 让和谐温馨宾客 本文内容：
———XX宾馆坚持不懈创建文明和谐单位事迹
XX宾馆是坐落在市中心内的一座庭院式花园宾馆。多年来，宾馆在总经理XX、总支书记XX等党政领导班子的带领下，按照科学发展观的要求，坚持“宾客至上，服务第一”的服务宗旨，开创了一个求实创新，团结协作，廉洁奉公，作风民主的良好氛围。多年来，他们按照“创新服务促和谐，持之以恒抓安全，以人为本带队伍，一心一意谋发展”的工作方针，立足于行业特点，以精神文明建设为突破口，促进了宾馆文明和谐创建活动的制度化、规范化、经常化，形成了持久良好的文明和谐风尚，构建了“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、周到服务、敬业奉献”的和谐宾馆。
走进XX宾馆，我们看到大院内碧树葱葱、青草茵茵，鲜花盛开，环境别致优雅，大堂、客房、餐厅内装潢典雅、富丽堂皇，办公场所图书室、电脑室、等文化娱乐设施一应俱全；工作人员用微笑、周到、耐心、细腻、温馨、规范的服务，使来自各地的宾客仿佛回到了自己温暖的家园一般。
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XX宾馆是连续多年被XX省精神文明委、XX市文明委命名的省级、市级文明和谐单位。现有在岗干部员工350余人，内设6部1
室。作为市委、市政府唯一的涉外四星级宾馆，主要承担接待各级领导和海内外宾客来X视察、旅游、经商、访友探亲的食宿服务工作，是体现XX精神文明的主要窗口单位之一。多年来，宾馆在创建文明和谐单位标兵进程中，努力践行“三个代表”重要思想，将科学发展观与构建和谐社会融汇于服务工作的每个岗位之中，坚持以全馆干部员工和广大宾客为载体，坚持固本正源、强化服务的工作方法，因时而变地、创造性地开展文明和谐单位创建活动。努力探索旅游饭店行业创建文明和谐单位与营造良好的市场环境，以及广大宾客相结合的新路子。从而使我馆文明和谐活动得到持久、稳定、协调发展，形成了文明服务规范稳定，饭菜突出地方特色、积极服务广大宾客**然成风，经济效益和政治效益同步增长的大好局面。
多年来，宾馆领导班子在各级领导的关心支持下，在全体员工共同努力下，曾圆满完成了接待江泽民、温家宝、乔石、李岚清、谷牧等许多党和国家领导人的重大接待任务，多次受到中央首长和省、市领导的好评。尤其是近年来，在激烈的市场竞争中，宾馆全体员工在党政领导班子的带领下，努力创新服务理念、丰富服务内涵，不断提升服务档次，使宾馆硬件基础设施得到全面改善和提升，饭菜特色、服务质量、服务水平跃上新的台阶，各项工作实现了新的跨越，为全市经济争先发展和文明和谐创建活动做出了一定贡献，受到各级领导和中外宾客的一致赞誉。与此同时，宾馆经济效益连续多年得到了持续稳定增长，2009年――2000年各项经济收入达到3000余万元，比2005年增长了40.2‰。几年来，宾馆先后取得市级诚信先进单位、文明示范窗口单位、文明单位标兵、“工人先锋号”等诸多荣誉。XX市宾馆多年来在全市群从性文明和谐创建活动中的主要做法是：
一、坚持提高素质??
学习文明服务礼仪
1、宾馆领导带头坚持学习文明服务礼仪。结合开展“争先创优”活动、“星级宾馆规范服务”活动，注重自身道德修养，坚持学习文明服务礼仪知识，以良好日常的言行，待客接物，带动全体员工讲道德、重礼仪。在培训员工时设置文明礼仪课程，加强对员工的文明素质教育。开展创建“文明部室”、
“文明示范岗”等活动，努力塑造文明服务、礼貌待客形象。邀请专业礼仪老师和员工中先进典型做巡讲、示范，又借各类培训机构，用具体的服务案列深入浅出地向员工传授文明服务、待人接物、人际交往等工作礼仪、工作规范。进一步通过《宾馆报》、宣传橱窗，公共绿地、“温馨提示”，创建“文明礼仪流动岗”等，潜移默化地影响员工在服务工作、生活中讲文明语言、行文明礼仪。??
2、一线服务人员立足岗位学礼仪。结合一线服务工作特点，开展生动活泼、扎实有效的岗位礼仪教育活动，倡导“一线”员工尽可能地“多一个温馨的微笑、多一句热情的问候、多一个友善的举动、多一副真诚的态度”；引导每一位服务人员注重从一言一行、一举一动、一点一滴做起，注意自己的仪表、仪容、仪态和礼仪、礼节、礼貌，不断克服自己的失礼行为和习惯，引导员工团结同志、助人为乐，衣着整洁、谈吐文雅、爱护公物、遵守秩序、讲究卫生，共同塑造宾馆热情待客、文明礼貌的良好形象。
二、坚持创新活动载体?
开展形式多样的创建活动
创建文明和谐单位载体的选择十分重要，只有选准载体，方能突出创建效果。为此，宾馆在文明和谐单位创建活动中把载体延伸到广大员工，形成一体，共建共创。为促使活动更切合实际，宾馆将市委组织发起的各类活动融汇于宾馆活动之中，使各项活动取得良好效果。几年来，宾馆党总支、馆委会先后在馆内开展了“五四三一”“打造新作风、建设**馆、树立新形象”，“讲文明、树新风”等以强化党的组织、提高员工素质、改善管理作风、树立新形象的主题活动。在“公民道德建设主题实践”中，宾馆推行以公民道德实践活动为主题的道德建设，营造良好的工作生活道德环境氛围。在对青年员工思想道德教育中，宾馆通过道德行为示范宣讲、经验交流、社会典范引路等方式，推进青年员工的道德行为规范。在诚信建设中，宾馆强力推行“诚信在宾馆，诚信在宾客”活动。开展了“学习型宾馆”、“文明员工、文明服务、文明家庭、文明服务窗口”等以提高员工文明程序的主题活动。此外，还开展了“争创优良发展环境先锋”活动，组织“技能大比武”活动、组织丰富多彩的演讲、联欢会、象棋、打牌等比赛活动，组织了党的知识问答、党纪党风知识问答、文明行业知识问答，科学发展观笔记展评
等活动，特别是针对宾馆青年人多的特点开展了“文明上网，做一个有情趣的人”活动，严格要求员工遵从网络规则，恪守网上道德。
三、坚持以人为本?
?用爱心打动宾客?
用亲情温暖宾客心是宾馆确立的爱心理念。要求全体工作人员首先要牢固树立爱心至上的服务理念，用人性化、家庭式的服务温暖宾客的心。长期以来，XX市宾馆始终坚持强化优质服务，将
“为客人诚心诚意送温暖，尽心尽力办实事，爱岗敬业讲奉献”等活动落实到行动中，使广大宾客感受到家外之家的温暖。宾馆员工立足日常、坚持不懈，时时习礼、处处用礼，热情待人、友善耐心，细致周到、体贴入微的服务受到了宾客们的信赖。
在宾馆住宿的宾客大多孤身一人，不少人性格孤僻、心情郁闷，酒后有时为小事找茬，甚至打骂服务人员，有的女服务人员受了委屈常常偷偷的哭鼻子。针对这些情况，宾馆教育员工微笑面对，“骂不还口，打不还手”，牢记“宾客就是上帝”宗旨，用周到、耐心、细腻的服务感化宾客，同时用自己的文明行为营造和谐，引导宾客讲究公德，自尊自爱，使酒后打骂服务人员的客人，感到很自愧，还主动道歉，大大减少了各种不和谐行为。
回首XX市宾馆多年来文明和谐创建活动的历程，回望宾馆几年来的变化，我们看到宾馆员工们坚持不懈，不断创新创建文明和谐活动的精神，必将成为推动宾馆科学发展的巨大动力。我们相信宾馆这朵开放在**大地的文明之星也将更加璀璨夺目。
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二零一一年三月十五日
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