实际操作题 本文简介：
选手编号：?试题名称：加油六步曲（40分）（考核时间10min）考前准备：应考人员在油站前庭加油岛旁站立、考评人员驾驶车辆进入油站加油。?序号考核内容考核要点分值评分标准扣分得分备注1微笑侯客双腿并拢，两手后背或自然下垂，昂首挺胸，目视进出口，微笑迎候2未做不得分，腿或手的位置放置不对扣1分，没有微
实际操作题 本文内容：
选手编号：
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试题名称
：加油六步曲（40分）（考核时间10min）
考前准备：应考人员在油站前庭加油岛旁站立、考评人员驾驶车辆进入油站加油。
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序号
考核内容
考核要点
分值
评分标准
扣分
得分
备注
1
微笑侯客
双腿并拢，两手后背或自然下垂，昂首挺胸，目视进出口，微笑迎候
2
未做不得分，腿或手的位置放置不对扣1分，没有微笑扣1分
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2
引导车辆
双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光平??
视，面露微笑
2
未做不得分，手势做错扣1分，没有微笑扣1分
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以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次
2
未做不得分，少作一项扣1分
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车辆行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向下，示意车辆停止
2
未做不得分，手心向前扣1分，手没有平举扣1分
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车辆停稳后，加油员应到车辆侧面驾驶位的车窗前，上身微倾，礼貌与顾客问好。致问候语时，应面带笑容，问候声音大小以确认司机听到为宜；如“先生/女士/小姐您好，欢迎光临中国海油！”
4
未做不得分，上身没有微倾扣1分，没有问侯语扣2分，问话词不对扣1分
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3
询问加油品种、数量或金额并确认
礼貌地询问顾客所需油品种类，并技巧性地建议顾客加满油箱。诸如“请问您加什么油品，加满吗？”。待顾客回答后大声重复顾客所需油品种类及金额
4
未做不得分，未询问油品品种扣3分，没有重复顾客要求的扣1分。
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4
加油并推销
主动为顾客开启油箱盖，油箱盖取下后，应放在加油机上部或下角加油岛安全处，不得置于车体上
4
没为顾客开启油箱盖扣2分，油箱盖放置位置不对扣2分
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提醒顾客油枪计数已归零
4
没有提醒的不得分
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加油过程中加油员应向顾客介绍公司业务、推介海油卡、服务项目及正在开展的促销活动，或邀请顾客参观便利店并向顾客推荐便利店商品
4
没做到不得分
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加油完毕收枪时注意滴净尾部余油，枪口朝上，放回原处。同时替司机拧紧油箱盖、上锁、关好外盖
4
加油完毕枪口朝向不对扣2分，没为顾客拧好油箱盖扣2分
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5
告知加油数量和金额并提示付款
加油结束后，礼貌告知顾客加油机号、加油种类和需支付的金额，然后礼貌地请顾客付款
4
没做到不得分
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6
微笑送行
核对顾客付款凭，微笑送走顾客：“多谢光临，欢迎下次再来！”并引导车辆离站
4
没有微笑扣1分，没有送客语扣1分
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合???????????
计
40
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?核分员：
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选手编号：
试题名称
：顾客投诉员工加错油处理程序（15分）（考核时间10min）
考前准备：应考人员在油站前庭站立，考评人员扮作顾客驾车进入油站加油，加油途中发现加错油。
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序号
考核内容
考核要点
分值
评分标准
扣分
得分
备注
1
安抚顾客、表示歉意
当顾客投诉加油员工加错油时，油站员工应第一时间安抚顾客情绪，对工作失误表示歉意，并将顾客带离加油现场；
4
未做不得分，没有安抚顾客扣1分，没有表示歉意扣1分，未将顾客带离加油现场扣2分
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2
承诺修车及赔偿
如果顾客还未启动车辆，承诺立即清洗油箱；如顾客车辆已启动，应立即联系附近的专业修理公司给予修理；与顾客沟通，取得顾客的理解，弥补顾客油品损失；
3
没做到不得分，没有承诺修车扣2分，没有承诺赔偿扣1分
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3
倾听顾客的赔偿要求
无论顾客抱怨什么，都应该仔细聆听，不要轻易打断顾客强作解释。聆听过程中应始终与顾客保持目光接触，不要与顾客争论。扼要地重复顾客的问题以确认自己没有误解顾客的意见。
4
打断顾客抱怨扣2分，凝听过程目光没有和顾客保存接触扣1分，与顾客争论不得分，没有扼要重复顾客的问题扣1分
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4
感谢顾客
对顾客的理解和支持再次表示感谢；
2
没做到不得分
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5
记录投诉
记录顾客投诉的内容和的联系方式，承诺随时与顾客保持联系
2
没做到不得分
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合????????
计
15
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?核分员：
选手编号：
试题名称
：手提式干粉灭火器的使用（10分）（考核时间10min）
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序号
考核内容
考核要点
分值
评分标准
扣分
得分
备注
1
选择位置
距燃烧处5米左右，选择上风方向
2
选择错误不得分
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2
使
拔下保险销
1
未做不得分
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3
用
一手握住软管前端喷嘴，一手用力压下开启把
3
未握住喷嘴扣1分，未压下开启把扣2分
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4
方
对准火焰根部喷射，始终压下压把
2
未对准根部扣1分，松开压把中断喷射扣1分
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5
法
由近及远左右水平扫射
2
未由近及远扣1分，未水平扫射扣1分
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合????????
计
10
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核分员：
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选手编号：
加油站操作员加油站卸油全过程操作（25分）（考核时间：15min）
序号
考核内容及要求（评分要素）
分值
评分标准
扣分
实际
得分
备注
1
在罐区四周放置隔离锥
1
未放置不得分
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2
接好静电接地线，现场检查并消防器材，口述罐车静置15分钟。核对罐车来油单据，口述检查铅封完好。
4
未接好静电接地线或位置接错扣0.5分，未检查消防器材扣0.5分，未口述强调静置时间扣0.5分，未核对来油单据扣0.
5分，未口述铅封完好扣0.
5分。
口述
3
口述核对油罐车内油品与储罐所装油品是否一致、确认卸油罐，通过液位仪确认储罐空容量。（
2
未核对油罐车内油品与储罐所装油品是否相符扣0.5分，未通过液位仪确认储罐空容量扣0.5分。
口述
4
准备计量器具：取样器、留样瓶、量筒、密度计、温度计、丁字尺、铝桶等
3
未备齐计量器具漏一样扣0.5分
5
计量验收，进行空高、水高、油温、视密测量
6
计量验收每缺一项扣1分；油高未进行两次测量扣0.5分；水高测量手法不正确、时间不足8秒扣0.5分；取样失败扣0.5分；保温盒浸没时间不足5分钟扣0.5分，保温盒倾斜、滴洒、读数超10秒扣0.5分；密度计未擦拭干净、碰壁扣0.5分。读数不正确扣0.5分，油样未倒入留样瓶内扣0.5分。
口述油温测试时间
6
用铝桶从卸油口提取少量罐车油样，观察后做回罐处理，质量验收（口述表示色泽、气味、积水、杂物）
2
未进行质量验收并口述验收结果扣0.5分，未做回罐处理扣0.5分。
需口述及模拟
7
连接油罐卸油口端的卸油管线。提示司机连接罐车端卸油管线
0.5
未做不得分。
8
提示司机开启罐车卸油阀。（司机不得远离现场）观察卸油口及管线是否无渗漏且运行正常
2
未提示司机不得离开现场扣0.5分。；未观察有无渗漏扣0.5分。
模拟操作及口述
9
卸油完毕登车确认是否卸净。
1
未做不得分。
10
拆卸连接管线并盖好罐口卸油帽。
0.5
未做不得分。
11
取下接地夹，整理好静电接地线
0.5
未做不得分。
12
口述承运人和卸油员共同签字确认实收数量
1
未做不得分。
口述
13
口述卸油员填制油样封条，与承运人共同签字后，将油样封存
1
未做不得分。
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?
口述
14
引导车辆离站、计量器具等放回原位
0.5
未做不得分。
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15
合??????????????
计
25
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核分员：
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选手编号：
试题名称
：来访人员接待（口述题）（10分）（考核时间10min）
考前准备：应考人员在油站前庭或收银台站立，考评人员扮作来访人员进入油站。
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序号
考核内容
考核要点
分值
评分标准
扣分
得分
备注
1
礼貌询问、确认身份
员工首先应主动、礼貌地询问来访人员身份、来访目的，确定来访人员属于哪一种类别的来访；
1
询问时不够热情、礼貌、仔细不得分
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2
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及时登记、?
核实身份
对需要进入加油站的来访人员实行登记制度，如实填写《加油站来访客人登记表》。请来访人员出示有效证件（如身份证、工作证、记者证等），以便核实身份；
2
未登记扣1分，未检查证件扣1分
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3
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辨明身份、
分类处理??????
对于来自国家和地方政府部门、上级单位、洽谈业务的来访人员，应立即报告加油站经理，由加油站经理负责接待；
1
未做不得分
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对于前来参观的来访人员，员工首先要问清是否有预约。如果有预约，员工要立即与被访人联系和确认，并由被访人员出面迎接。如果无预约，员工要以保障油站安全、无关人员禁入为由，礼貌劝导来人离开油站。如果来人拒不离开，员工应立即报告加油站经理，由加油站经理处理；
1
未做不得分
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?
对于前来探访的来访人员，员工要立即与被访人联系，被访人员出面迎接并登记后，方可进站；
1
未做不得分
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对于前来咨询的来访人员，员工只允许回答加油站公开信息范围内的问题（例如油品挂牌价、经营的油品种类、便利店的商品种类、非油品服务种类等）。对其余问题，一律以无权回答为由，有礼貌地予以婉拒；
1
未做不得分
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对于新闻媒体的来访，员工应引导至加油站经理处，严禁私自回答问题；
1
未做不得分
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对于不明身份的顾客应主动上前询问，并以保障加油站安全、不影响其他车辆进站加油为由，引导顾客离站。如果对方坚持不离开，员工不得大声训斥，应立刻向加油站经理报告。
1
未做不得分
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4
送别并登记
当来访人员离开时，应该热情欢送，在《加油站来访人员登记表》上填写离开时间；
1
未做不得分
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合????
计
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10
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核分员：
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