有偿服务操作规程 本文简介：
有偿服务操作规程1.0目的规范物业有偿服务管理，克服各种工作随意性，避免业主各种投诉，维护公司良好声誉和利益。2.0适用范围工本规程适用于海成物业公司所管辖各项目向业户提供的各项有偿服务工作，包括室内水电维修、土建维修、设备检测更换、各种设备安装、各类家居家政服务等。3.0操作程序3.1主导部门凡属
有偿服务操作规程 本文内容：
有偿服务操作规程
1.0
目的
规范物业有偿服务管理，克服各种工作随意性，避免业主各种投诉，维护公司良好声誉和利益。
2.0
适用范围工
本规程适用于海成物业公司所管辖各项目向业户提供的各项有偿服务工作，包括室内水电维修、土建维修、设备检测更换、各种设备安装、各类家居家政服务等。
3.0操作程序
3.1主导部门
凡属业主日常所需求的各种有偿服务，必须经客服部统一登记，填写派工单，统一调度。
3.1.1业户亲自来报修
业户前来申报有偿服务项目时，客服部接待人员应起立、微笑、主动招呼、接待并填写接待记录。
3.1.2电话报修
业户电话申报有偿服务项目时，当电话铃声响不过三次应立即接听电话，并作礼貌应答，接待人员应边接听电话边做好记录，接听电话将结束时，应待业户先挂机后，方可放下电话。
3.1.3区分有偿服务内容的轻重缓急
在业户申报有偿服务时，要根据业户的态度及报修事项判断所申报的项目是否列为紧急项目。有些虽然可以不需马上处理而另行约定时间，但若业户强烈要求马上处理，则要尊重其意愿；有的需立即处理，如水管爆裂、夜晚开关熔丝烧断等，给业户的生活带来不便甚至损害，则应立即与相关部门联系处理。
3.1.4区分无偿与有偿服务
当业户申报维修服务时，接待人员应判断是否属于有偿服务项
目，如果是，则应明确地将相关规定与价格向业户作出提示，得到业户认可后，再商定维修服务的具体事宜。
3.2详细记录
业户申报有偿服务项目时，客服接待人员按业户姓名、房号、电话、报修/服务内容、申报服务时间、接待人姓名等逐项填写《日常接待记录本》，同时填写《派工单》，一式三份。
3.3通知相关部门
3.3.1客服部在《派工单》上填写好客户相关服务信息后，必须及时转交给相关部门的负责人，通知其安排服务。
3.3.2当相关部门接到《派工单》后，应对派出人员做出工作安排，详细说明该次服务工作的内容和工作时间，本次服务工作的要求及注意事项等。
3.4流程与要求
3.4.1外派服务人员接到派工单后，首先阅读服务事项，明确任务、时间、地点和要求，如有不明白的地方应立即查询，如有意外困难则由客服中心出面协调。
3.4.2准备工作
3.4.2.1
检查自己的仪容仪表。
3.4.2.2
准备好所需的工具、材料、鞋套等。
3.4.2.3
牢记本次工作要求、注意事项以及服务标准。
3.4.2.4
准时到达指定地点。
3.4.3入户
3.4.3.1
入户前应先轻敲门并自报身份说明来意，得到住户允许后，方可进入。如业主不在家，应报客服部做好相关记录，由客服部再次预约维修时间。留下锁匙要求服务时，进门前必须先敲门，确认无人后方可用锁匙将门轻轻打开。3.4.3.2自觉穿上随身携带的鞋套，经业户许可进门服务。特殊情况下，如用户家里没有铺木地板，经用户许可，进门可不必套鞋套。
3.4.3.3进入室内步伐要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。
3.4.3.4在业主/用户居室内，不允许随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的情况或做出其他非文明礼貌的举动。
3.4.4确认服务项目及报价
3.4.4.1服务人员勘察维修服务项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知业户，确认需要维修服务的项目。根据业户确认的服务项目，按有关收费标准向业户报价，经业户确认后，方可实施维修服务。
3.4.5操作实施
3.4.5.1如果是维修服务，应在作业点先铺一块作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内地面或其他物品；再铺放一块作业布垫，用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业主/用户居室地面。
3.4.5.2如需移动居室内的物件，应征得业户同意后方可移动。移动时应小心谨慎，作业完毕后应移至原位。
3.4.5.3作业中可能产生噪声时，应向在场业户事先打招呼，尽量减少或减轻作业噪声。
3.4.6整理
服务完毕，用自备布将脏污擦拭干净，收拾好维修工具，将所有散落的工具，零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。
3.4.7验收
作业完毕后先自验无误后再请业户验收签字，业户如有异议必须按照业主用户要求返工，直到业主/用户满意为止。
3.4.8讲解
向业户讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉业户正确使用的注意事项。
3.4.9收费
如果是收费项目，应按规定标准收费，填写《派工单》收费栏，请业户对维修质量、服务态度与行为进行评价并签名。业户如有其它服务要求，应立即用对讲机与客服部联系确认，尽力满足业户的要求。3.4.10返单
将《派工单》和所收费用交还客服部，做好单据留存工作。3.4.11
回访
客服部接到外派人员返单后，第一时间对业户进行回访，了解业户对服务过程及结果的反馈信息，以及外派人员有无违规情况，将记录予以封闭。如有投诉，参照物业服务投诉处理流程。
3.5其他注意事项3.5.1服务过程中工作人员不得坐业主家沙发、床等家俱，不得接受业主任何馈赠(包括茶水、香烟等)。3.5.2注意保护业户的个人隐私。
4.0相关文件
《有偿服务流程》
《派工单》
《有偿服务收费标准》
有偿服务流程
客服接受
进行登记
填写派工单
通知相关部门
确定服务时间
不在，预约时间
入户服务
现场确定服务内容、收费情况协商一致
未协商一致取消服务
按照相关规程操作
完成服务，签字收费
无法完成，向客服说明情况
返单至客服
客服回访
封闭记录
完成服务
投诉处理
附表一：派工单
物业管理处
编号：HCWY-K-022
派工单
版次：A/1
2014/7/1
派工单
文件编号：NO:
年
月
日
客服部填写
报修人
房
号
联系电话
报修时间
预约时间
发单人
维修/保洁内容
工程/保洁部填写
部门接单人
维修/保洁人
维修/保洁时间
完工时间
维修/保洁材料
数量
单价
费用合计
业户评价
满意□
不满意□
业户签字
客服回访人
回访时间
回访情况
备
注
注：第一联工程部，第二联报修人，第三联客服部存根。
附表二：收费标准
序号
类别
服务项目
人工收费
材料收费
备注
1
供电设施类
更换声控开关
10元/个
不含材料
2
更换日光灯支架、位置
30元/支
不含材料
3
更换镇流器
10元/个
不含材料
4
更换日光灯管
10元/个
不含材料
5
更换灯泡
5元/个
不含材料
6
更换启辉器
5元/个
不含材料
7
更换灯开关、插座
10元/个
不含材料
8
更换灯座、螺口/卡口
10元/个
不含材料
9
更换空气开关、漏电开关
25元/个
不含材料
10
更换保险丝
5元/个
不含材料
11
安装开关、插座
15元/个
不含材料
12
空调插座移位（明装）
20元/米
不含材料
13
更换空调插座
20元/个
不含材料
14
更换石英灯变压器
15元/个
不含材料
15
更换石英灯2针插座
5元/个
不含材料
16
电路跳闸检查及复位
10元/次
不含材料
17
安装吊灯
100元/盏
不含材料
价值500元以下
18
安装吸顶灯
80元/盏
不含材料
19
安装壁灯、床头灯、射灯、镜前灯
30元/盏
不含材料
20
供水、洁具类
更换单元总水阀
50元/个
不含材料
21
更换水表接头
20元/个
不含材料
22
换闸阀
100元/个
不含材料
热熔管
23
更换洗手盆水掣
30元/个
不含材料
24
更换水箱软管
10元/次
不含材料
25
更换座便器
150元/个
不含材料
26
更换水龙头
10元/个
不含材料
27
修理洗脸盆、洗菜盆下水管
30元/个
不含材料
28
疏通洗脸盆、洗菜盆下水管
30元/次
不含材料
30
疏通阳台下水道（视疏通情况）
50元/次
不含材料
31
疏通地漏、排水管
50元/次
不含材料
32
疏浴缸（包含拆装）
400元/次
不含材料
33
疏通蹲、坐厕（视疏通情况）
50元/次
不含材料
34
更换成套水具总成
30元/套
不含材料
35
更换低位水箱冲水器
50元/套
不含材料
36
烧焊（不包括修补不锈钢材料）
30元/次
不含材料
37
通讯类
电话线位更改(明装)
80元/次
不含材料
38
更换电话插座
20元/个
不含材料
39
更换电话插头
10元/个
不含材料
40
更换电讯插座
20元/个
不含材料
41
更换电讯插头
10元/个
不含材料
42
电视线位更改(明装)
80元/次
不含材料
43
更换电视插座
20元/个
不含材料
44
更换电视插头
10元/个
不含材料
45
商务类
复印文件（A4）白色纸张
0.5元/张
46
复印证件（A4）白色纸张
1元/张
47
修理小家电
20元/个
不含材料
48
修理电水壶
50元/个
不含材料
49
修理电饭煲
20元/个
不含材料
50
安装热水器
50元/台
不含材料
51
拆卸热水器
50元/台
不含材料
52
安装抽油烟机
50元/台
不含材料
53
拆卸抽油烟机
50元/台
不含材料
54
清洗抽油烟机
100元/台
不含材料
55
安装洗衣机
30元/台
不含材料
56
更换热水器软管
10元/次
不含材料
57
空调加冷媒（分体机）
300元/台
冷媒
58
更换拧手锁
20元/把
不含材料
59
更换信箱锁、抽屉锁
10元/把
不含材料
60
更换串联式柜抽屉锁
20元/把
不含材料
61
挂画、镜框、毛巾架
30元/个
不含材料
62
修理煤气炉
25元/个
不含材料
63
安装吊扇、壁扇、排气扇
50元/个
不含材料
64
更换石棉吊顶
10元/块
不含材料
65
更换大门插锁
10元/个
不含材料
66
修装门锁
20元/把
不含材料
67
焊装门锁
45元/把
不含材料
68
更换木门锁（包拆卸）
25元/把
不含材料
69
更换玻璃锁
15元/把
不含材料
70
更换门锁芯（普通型）
20元/把
不含材料
71
更换房门锁
30元/把
不含材料
72
更换门磁吸靠
5元/个
不含材料
73
更换推拉门窗滚轮
20元/扇
不含材料
74
安装门铃
30元/套
不含材料
75
安装锁牌
5元/个
不含材料
76
更换窗户手执
10元/个
不含材料
77
更换窗户扣
10元/个
不含材料
78
修理玻璃窗
10元/个
不含材料
79
更换玻璃（透明厚5厘米）
80元/平方
不含材料
80
钻玻璃孔
30元/个
不含材料
81
装拆排气扇
50元/个
不含材料
82
更换玻璃门地弹门铰
80元/个
不含材料
83
更换玻璃门拉手
10元/个
不含材料
84
焊条
2元/根
材料
85
玻璃胶
12元/桶
材料
86
密封胶
12元/桶
材料
87
入户保洁
5元/平方米
含工具、料剂
根据时价
88
擦玻璃
2.5元/平方米
含工具、料剂
89
清洗油烟机
80元/台
含工具、料剂
90
清洗浴室
2.5元/平方米
含工具、料剂
91
清洗窗帘
10元/块
含洗涤用品
92
室内绿植施、修剪
5元/次.盆
不含材料
93
工具租赁类
五金工具
10元/次
4小时/次
94
电动工具
20元/次
4小时/次
说明：1、本便民有偿服务收费标准自2015年4月1日试行。2、
其它维修项目的收费与业户商定，并请在《派工单》上描述清楚。
3、以上报价不含5%的税金。
4、以上价格随市场价格可做相应调整。
有偿服务操作规程 本文关键词：有偿，操作规程，服务
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