菲力克斯美学劳动能力的形成过程 本文关键词：美学，劳动能力，过程，菲力
菲力克斯美学劳动能力的形成过程 本文简介：摘要： 在服务业竞争日趋白热化的今天，顶级酒店、高级咖啡馆、精品服装店等企业越来越重视雇员的美学价值，试图通过招聘、培训、监督、奖惩等一系列手段，将一线员工打造成“移动的广告牌”，从而与对手形成差异化竞争。关于美学劳动，前人的研究涉及美学劳动的定义、标准以及培训方式，但既未具
菲力克斯美学劳动能力的形成过程 本文内容：
摘 要： 在服务业竞争日趋白热化的今天，顶级酒店、高级咖啡馆、精品服装店等企业越来越重视雇员的美学价值，试图通过招聘、培训、监督、奖惩等一系列手段，将一线员工打造成“移动的广告牌”，从而与对手形成差异化竞争。关于美学劳动，前人的研究涉及美学劳动的定义、标准以及培训方式，但既未具体说明美学劳动能力的形成过程，也未分析美学劳动的层次以及对应的效果。本文借用酒店小说情节，从酒店服务员的视角，分析一位年轻人一步步成长为酒店金字招牌的过程，总结“美学劳动”的生产规律以及让客人流连忘返的服务奥义。在分析了美学劳动生产过程和层次效果的基础上，笔者提出顶级酒店在招聘、培训、薪酬设计、职业生涯规划上应当作出的改变。
关键词： 顶级酒店; 美学劳动; 人力资源管理;
Abstract： With competition in the service industry becoming more and more intense, companies such as top hotels, high-end cafes,and boutique clothing stores are paying more and more attention to the aesthetic value of employees and trying to adopt a series of measures such as recruitment, training, supervision, rewards and punishments. The first-line employees will be created as “mobile billboards”, thus forming a differentiated competition with opponents. With regard to aesthetic labor, the previous research involves the definition, standards and training methods of aesthetic labor, but it does not specify the formation process of aesthetic labor ability,nor does it analyze the level of aesthetic labor and its corresponding effects. This article uses the plot of the hotel novel, from the perspective of the hotel waiter, analyzes the process of a young person growing into a hotel gold brand step by step, summarizes the production law of “aesthetic labor” and the service meaning that makes the guests linger. Based on the analysis of aesthetic labor production process and hierarchical effects, the author puts forward the changes that should be made in the recruitment, training, salary design and career planning of top hotels.
Keyword： top hotels; Aesthetic labor; Human resources management;
一、导论
近年来，一部分豪华酒店、高级咖啡馆、精品服装店在招收入门级雇员时，越来越注重雇员的外表和生活习惯，美学标准贯穿于员工的招聘、选拔、培训、监督、奖惩等各个环节，改变着通常的“技能”定义。在招聘过程中，“美学劳动能力”尤其被看重，其重要性甚至可以和“性格”“态度”并驾齐驱。潜在的员工必须在个人呈现、自信、整洁、风度、口音等方面具有令人愉悦的个性特质，必须能成为“移动的广告牌”。以酒店业为例，豪华酒店大多对雇员的穿衣打扮、发型、清洁度、礼仪礼貌、说话和行为方式有严格的要求，但是仅仅做到这些，并不能产生令顾客“陶醉难忘”的服务效果。如何让员工的“美”变成“看不见的竞争力”，变成竞争对手难以模仿的竞争优势，顶级酒店一直在积极探索。
学术界对“美学劳动”的兴趣也日益浓厚，一批学者在借鉴国内外理论和行业经验后，进行了关于这一问题的初步研究。例如浙江旅游职业学院的徐慧慧梳理了大量外国文献，归纳了国外学者关于美学劳动的定义1。青岛滨海学院的陈昌茂对酒店美学劳动管理提出了合理化建议(2)(3)。哈尔滨学院的刘岚岚概括了饭店员工个人形象和美学修养对饭店经营的重要性2，但以上研究都未能分析“美学劳动能力”的形成过程，也未实例论证美学劳动可能达到的效果和层次。当学术界因为缺乏经验性材料无法深入研究，企业界因为缺乏系统性思考无法摸索出答案时，托马斯·曼的小说《菲力克斯·克鲁尔的自白》3为我们提供了重要参考。
诺贝尔文学奖获得者托马斯·曼一生着作颇丰，晚年的最后一部作品前后耗时近40年，却因病去世没能完成。这部作品将故事的主要发生地设定在巴黎的豪华酒店中，将20世纪早期豪华酒店的工作生态刻画得栩栩如生。小说中，托马斯·曼为我们塑造了一位光芒四射的酒店服务员菲力克斯的形象，他的外表、他的眼神、他的话语、他的动作，无不让客人们为之所迷醉和倾倒。因为独特的生活阅历和个人魅力，他曾经让富可敌国的资产阶级夫人神魂颠倒，让苏格兰勋爵大人茶饭不思，被富商的女儿疯狂求爱，当然更得到了无数上流社会客人的偏爱和欣赏。他所在的酒店“圣詹姆斯和阿尔巴尼”，虽然在名气上和硬件上都无法与巴黎的丽兹、布里斯托等酒店相比，但是他却凭借独特的个人魅力让无数有钱人成为“圣詹姆斯和阿尔巴尼”的忠实顾客。菲力克斯的成功经验对顶级酒店美学劳动管理具有重要的参考价值。
二、美学劳动能力的核心要素
通常我们理解的美学劳动能力包括外貌美、声音美、姿态美三个要素，但在酒店业中，仅仅拥有这三项特征并不能达到令顾客流连忘返的服务效果。所以笔者认为，一定还有更重要的特征。综观全书，我们发现菲力克斯在人格上与其他服务员最大的不同之处在于，他十分善于“表演”。
当菲力克斯到总经理办公室接受入职问询时，他就表现出了非凡的表演能力。首先，经理考察了他的语言能力。尽管所知词汇不多，但是他能随机应变，将有限词汇组合成冠冕堂皇的对答语句，在英语、德语、法语、意大利语之间随意切换。其次，经理考察了他的职业意识。尽管他极度自恋，看不起没有文化素养的资产阶级，但在经理面前，他表现得眼神谦恭，举止规矩，完全认同现存社会秩序。最后，经理考察了他的职业热情，被迫从事服侍人工作的无奈也通过表演掩盖得十分彻底。酒店工作不仅赋予了菲力克斯“阿尔芒”的假名，也给了他在这个假名中塑造另一个自我的机会。
如果说入职考察阶段，菲力克斯只是在进行浅层次的表演，那么当他正式成为餐厅服务员后，他的表演开始变得深入，我们可以从一些细节中看出来。在做餐具摆放、拉椅、递菜单这些看似简单的服务动作时，他非常懂得避免用那种毫无感情的方式摆放餐具等，而是用一种犹如伺奉自己的亲人的方式去做这些事。他十分善于控制客人的情绪，有时通过温顺的逢迎来进一步激起人们对他的爱慕，有时则以一种礼貌得体的谦恭态度对这种情绪加以节制。从中我们可以看出，菲力克斯是用谈恋爱的方式与客人相处，让人欲罢不能，回味绵长。随着菲力克斯在顾客中的受欢迎程度越来越高，餐厅经理干脆让他接待最重要的客人：威诺斯塔侯爵。菲力克斯对侯爵的服务不卑不亢，既没有明显的巴结讨好，又十分的文雅热诚。服务虽然没有获得侯爵的直接点评，但是从侯爵每到餐厅必去菲力克斯负责的桌子以及两人交往的随意程度上看，菲力克斯与侯爵之间建立了近乎“友谊”的良好关系，但是又没有突破社会习俗的规范。当侯爵的情妇（歌剧院女配角莎莎小姐）第五次进入餐厅用餐时，菲力克斯一声“侯爵夫人”的称呼让她高兴得涨红了脸，幸福满溢。菲力克斯与苏格兰勋爵大人的交往也耐人寻味。当勋爵执意要求菲力克斯辞去职务，做自己的贴身男仆时，菲力克斯婉拒的一席话，既让勋爵大人保住了颜面，又巧妙地将话题从职务转到对勋爵个人身体健康的关心上，让人听了十分动情。从这些细节中我们看到，菲力克斯十分通晓人情世故，语言能力精湛，知晓如何打动人心。
综上所述，美学劳动能力的核心要素是“表演能力”，即综合运用自己的外貌、声音、动作和语言，通过优美的“使用”肉体，配合适当的情感展现技术，创造愉悦的服务体验。
三、菲力克斯美学劳动能力的形成过程
任何人的独特气质都不是一朝一夕形成的，它需要大量的美学知识积累和技能训练。纵观菲力克斯的成长过程，我们可以将他美学劳动能力的形成过程大致分为四个阶段：
第一阶段，人生定位阶段。菲力克斯的家族非常爱美，他们一家都喜欢美酒、美色、美景和美食。从小在这样的家庭中成长，菲力克斯积累了不少美学经验。他小时候还有一个特殊爱好，就是扮演各种高贵而可爱的角色。比如，他喜欢在家人和朋友面前扮演威廉王子，并一直幻想自己是一位真正的王子。在温泉度假村，他扮演音乐神童，拿着一把小提琴聚精会神的假装演奏，让无数上流社会的绅士太太们信以为真，激动得落泪。这一经历让8岁的他模模糊糊地意识到，“高贵而可爱”的特质对人类具有致命的吸引力，从此，他就刻意让自己在这个方向发展下去。
第二阶段，初步认识美的经济价值阶段。当他还是一个在法兰克福街头游荡的前途未卜的穷小子时，因为付不起门票徘徊在歌剧院门口，等待歌剧散场后为有钱人提供叫马车服务时，他对上流社会的人碰巧凝视他面孔时的表情做了细致入微的观察和心理分析———客人因他高贵的气质与破烂衣服的不协调面露怜悯、惋惜之情。让他领悟到，人们天生对“好的材料”有一种怜惜之情，这种“不忍”具有强大的情感力量，引发美好的期待，并且会引导补偿行为，这也是菲力克斯能得到更多小费的原因。
第三阶段，美学劳动能力全面提高阶段。如果说在法兰克福街头为顾客叫马车的服务中，菲力克斯只注重了呈现出微笑的面庞和好听的声音，餐厅服务员的工作则让他获得了美学劳动能力的全方位提升。他学会了如何带感情的递菜单、拉椅、上菜；学会了如何说漂亮话、妥当话；学会了如何猜测客人心理并投其所好。当成为餐厅的“明星员工”后，他进一步思考道，“假如调换一下服饰打扮，那些伺候人的仆人照样可以成为大人3”。在巴黎市中心的一栋小房子里，他租下一间卧室，存放买来的高档服饰，利用休息日尝试和练习着过一种更为高级的生活，学习和体验上流社会的娱乐和消遣。最终在职业生涯的最高峰，他已经在外貌、表情、语言、动作、气质、爱好等方面成为与有产阶级没有分别的“服务员”了。
第四阶段，顿悟美学劳动精粹阶段。在20多年的人生积累中，菲力克斯先后观看过无数表演，但只有三场演出让他产生了顿悟。歌剧演员米勒·罗塞、女空中飞人、葡萄牙斗牛士让他明白了什么样的表演才能达到让人“沉醉”的效果。技艺精湛的女飞人在表演时不设保护网，时刻与死神对抗，每当出色完成了高难度的危险动作后，脸上并无任何表情，只是礼貌地向观众展臂致意。他感悟到，一个外表美丽、技艺精湛、喜欢冒险、宠辱不惊的人是拥有高贵魅力的。后来，侯爵与他的谈话进一步确认，这种泰然处之、不以物喜不以己悲的能力就是通常所说的“贵族气质”。在之后的日子里，菲力克斯一直在磨炼这种贵族气质，当侯爵在高级餐厅偶遇穿着高级晚礼服进餐的菲力克斯，观看他的进餐礼仪与应答，挑不出任何礼仪和神态上的瑕疵，露出难以置信、惊讶不已的表情时，当侯爵最终选定菲力克斯为替代自己做环球旅行的人选，免费周游世界时，菲力克斯脸上没有表现出明显的兴奋或激动情绪，我们已经能够断定，菲力克斯已经成功的在外表上和心性上将自己打造成了上流社会的一分子，拥有了更高级的人格。前人的研究成果已表明，美学劳动的实践者必须在个人呈现、自信、爱整洁、风度、口音等方面具有令人愉悦的个人特质，但是仅仅有这些特质并不能取得像菲力克斯那样的表演效果。菲力克斯的特殊之处在于，他将这些外在的特征内化成了一种上流社会成员才具有的个人气质，即让自己无论在肉体上还是在精神上都变成了“贵族”。
四、菲力克斯的成功对顶级酒店美学劳动管理的启示
菲力克斯·克鲁尔的经历揭示了一个中产阶级出身的小伙子如何一步步让自己在外表上和精神上蜕变成“贵族”的过程。通过外表的修饰，行为言语的训练，的确可以让一些酒店员工迅速获得浅层次的美学劳动能力，但是如果做不到精神心性上的改变，美学劳动很难达到令人“沉醉”的效果。菲力克斯的美学劳动呈现了三种不同的境界：童年时期，菲力克斯通过表演实践学会了浅层美学劳动技巧，即在服饰、动作、表情、口音上对样板进行惟妙惟肖的模仿；在法兰克福街头流浪时期以及做酒店服务员的初期，他学会了中层美学劳动技巧，懂得如何与顾客周旋，善于控制自己和对方的情绪，主导对客服务过程，做到礼貌但不屈从；在成为酒店的金字招牌后，他理解了深层美学劳动的精髓，即让自身成为精神上的“贵族”，在心性上和世界观上达到和客人同等的水平。巴黎丽兹饭店的员工培训手册上有一句名言“我们是为绅士小姐服务的绅士和小姐”，笔者对这句话的理解是：如果不能真正成为“绅士”和“小姐”，服务就会略显不足，泄露社会阶层差别，呈现瑕疵。美学劳动的精粹是做到以假乱真，创造一种被“贵族”服侍的既舒适又梦幻的体验。正如菲力克斯本人穿着高级晚礼服，在豪华餐厅接受别人服务时说的那样，“没有任何一个服务员能和我相媲美……，穿着晚礼服在高级餐厅用餐的我与在酒店作服务生的我，哪一个是我的真实面目，这是无法断定的，因为它事实上不存在3。”菲力克斯成功地抹掉自己身上的中下层人士的烙印，铸造了完美的第二人格，以至于侯爵对他家庭背景的判断出现失误，猜测他是大资产阶级之后，做服务员只不过是为了磨炼自己而已。
从菲力克斯的经历中，顶级酒店可以总结出如下用人经验：
第一，美学劳动的前提和基础是文化资本，即熟悉服务对象的行为和生活方式。没有中产阶级的家庭背景，没有耳濡目染父母的生活方式，没有受过严格的礼仪训练，菲力克斯不可能成功扮演“有产阶级”。所以，顶级酒店应将招聘的重点放到中产阶级的社区，在用人的起始阶段就把好标准关。
第二，酒店的礼仪培训不仅应加强员工在形体、声音、感情呈现方面的美感训练，还应加强互动表演技巧方面的训练，让服务变成令人愉悦的享受和体验。普通服务员只会一味迁就客人，让服务过程变成被动的屈从，缺乏趣味和美感。真正深谙服务之道的员工应该能管理好自己和客人的情绪，成为主客互动中的主导，并且善于利用自身魅力，将服务变成酣畅淋漓的美学体验。酒店培训应着重启发员工，如何充分利用个人魅力与顾客打交道。
第三，美学劳动是一种天生的能力，十分稀缺。酒店如果想要留住这种稀缺的劳动力，就应该充分发挥他们的特长，有针对性地进行培养，并在薪酬上做相当程度的倾斜设计，让拥有美学劳动能力的员工为企业带来长期的竞争优势。菲力克斯的突然离职让“圣詹姆斯阿尔巴尼”酒店损失了金字招牌，根本原因不是薪酬待遇低，住宿环境差，而是酒店对他只利用、不培养，没有为他量身定制一套酒店的职业规划，让菲力克斯觉得自己很难在酒店业长期发展下去。
第四，应当让一线对客服务的员工有机会体验客人的消费和生活经历。酒店服务的互动性要求服务员能够设身处地地为客人着想，只有让服务员有机会体验客人的感觉，真正理解上流社会生活，才能提供更加精准的服务。也就是说，要想让绅士和太太们满意，服务员首先要成为绅士和太太。
注释
1徐慧慧.导游服务中的美学劳动研究---基于导游员和旅游者的双重视角[J].浙江学刊,2013,(5).
2陈昌茂.论星级酒店管理引入“表演理论”的理论与实践意义[J].才智,2014,(11).
3陈昌茂.论星级饭店从科学管理到美学管理的范式变革[J]东方企业文化,2014,(10).
4刘岚岚.基于旅游美学的酒店服务审美研究[J].赤子,2015(1).
5(6)(7)Mann,Thomas.Confessions of Felix Krull,Confidence Man.The Early Years[M].Trans.Denver Lindley.New York:A.Knopf,1955
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