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汽车售后服务质量提升对策 本文简介：随着当代社会经济的高速发展，汽车作为私人交通工具，成为人们日常生活中不可或缺的一部分。而伴随着汽车行业日趋激烈的竞争和作为第三产业的服务业快速崛起，对于消费者而言，越来越关注售后服务的质量，汽车售后服务质量的好坏也成为客户选择是否购买该品牌汽车的重要参考因素；对于各大车企而言，汽车售后服务成为车企致
汽车售后服务质量提升对策 本文内容：
随着当代社会经济的高速发展，汽车作为私人交通工具，成为人们日常生活中不可或缺的一部分。而伴随着汽车行业日趋激烈的竞争和作为第三产业的服务业快速崛起，对于消费者而言，越来越关注售后服务的质量，汽车售后服务质量的好坏也成为客户选择是否购买该品牌汽车的重要参考因素；对于各大车企而言，汽车售后服务成为车企致胜的一个关键点所在；对于整个汽车行业而言，可以通过了解市场上现有的售后服务不足，不断改进提高，从而推动整个行业的发展，最终解决汽车购买者的后顾之忧，实现车企和消费者的双赢。
1SERVQUAL模型的指标分析
SERVQUAL是“ServiceQuality”（服务质量）的简写，该模型是由美国著名的市场营销学家Parasuraman等依据全面质量管理理论提出。SERVQUAL模型是衡量服务质量的工具，其五个维度为：①有形性：各种有形设施，设备和员工的列表等；②可靠性：可靠地、准确地履行承诺的服务能力；③响应性：帮助顾客且快速提高服务水准的意愿；④保证性：员工具备的知识、礼节与表现出自信和可信的能力；⑤移情性：关心顾客并为其提供个性化服务。共计22个衡量指标。其中，该模型的公式为：SERVQUAL分数=感知分数-期望分数。本研究借助SERVQUAL模型，设计好问卷，并对问卷进行预调研，验证问卷的信度和效度，在预调研阶段，通过分析，发现问卷的信度和效度均理想的状况下，再正式发放问卷，通过发放正式的调查问卷这种方式，让用户对每个问题的期望、实际感受值进行打分评价，求出服务质量分数。
2C车企的汽车售后服务质量调查与分析
C车企作为目前国内排名前8的汽车生产企业，在行业内具有较高的知名度和较好的汽车售后服务质量体系保障。原先存在的汽车售后服务质量评价体系有一定偏差，不能完全体现现有的售后服务问题。本次共发放200份调查问卷，回收有效问卷共计140份。通过对有效问卷进行整理统计，发现在本次问卷调查中男女比例较为平均，男性比例占本次调查的51.5%，女性则占本次调查的48.5%；30周岁以下的受访群体最多，占36.9%；驾龄主要是集中在3年及以下，占68%；所有被调查的客户主要集中在广州市，占69.9%。调查140位车主这22个指标相对应的感知服务值和期望服务值，其中，多数的期望服务值大于感知服务值。这证明了车主们对C公司的售后服务抱有着较大的期望，与之相对应的售后服务却没有很好地回馈给车主们。而在其中，根据调查问卷的结果显示，C公司专营店做的比较出色的有三点，应当再接再厉：其一，店内员工穿着统一；其二，能够给与顾客个别的关照；其三，服务顾问始终都很有礼貌。
2.1专营店提供个性化服务的重要性
在顾客期望的个性化服务与专营店提供的个性化服务有较大差异。各专营店提供的个性化服务主要是集中在安保人员以及服务顾问对顾客的接待上，而顾客期望的个性化服务主要是各类车型的改装的自由度上。就车辆个性化配饰方面而言，多数店内内饰板及座椅颜色不能选，且选装更改周期长，通常最短半年，一般需要8个月。个性化服务受阻有两个不可避免的原因：专营店一方面担心买家中途变卦，改装的车没有下家，另一方面又因资金周转期过长无利可图。想要解决这个问题就需要加强厂家与专营店双方的频繁交流，该方面可以适度参考国外专营店的处理方法。提高专营店的个性化服务正是迎合了当代年轻人特立独行的奇思妙想，也和该车企部分车辆的定位更加紧密相关。
2.2顾客在意享受服务时的安全感需加强
根据对调查问卷的整理，发现顾客在享受服务时实际感受到的安全感与所期望感受到的安全感相差较大。专营店应当及时针对顾客遇到的各种意外，不断地完善专营店内规章制度，在依靠法律法规的同时，保护顾客信息隐私，在顾客购买和后期使用车辆的过程中，能够在享受服务的同时有足够的安全感。
2.3专营店应当追求顾客的最大利益
在整个调查中，顾客对专营店是否追求顾客利益最大化抱有疑问。有位车主反映，专营店内销售的汽车保险与自己去找保险公司购买的价格差异较大，而且许多福利，比如赠送油卡等也没有。就保险举例，专营店可以将其分为购车第一年的保险和购车第二年以及以后的保险，从第二年开始的保险处于原价和保险公司折扣价之间，并捆绑各项售后服务，只要价格得当，既可以拉住消费者的脚步，使消费者对店内产生依赖感以及信任，也有利可图。
2.4顾客十分注重专营店承诺的服务
调查显示，顾客认为专营店并没有完全实现自己承诺的服务。在此次调查中就有车主遇到过这种问题。当他第一次找上专营店时店员确实指出了其问题是暖风机需要替换。但因店内库存不足，且该车暖风机是时好时坏，双方就约定保留拆检的各种证据和记录，待下次暖风机出故障时再来更换。然而待到车主再来更换时，店内却没有任何记录，并且声称风机破损，不在保修范围内。车主无处维权。由此可见，专营店应当延长交易信息清除时间，或者注意备份，既方便了其本身的业务统计，也方便了消费者维权。可以尝试建立对每辆车具体情况的大数据，不能让车主对专营店的信任变成捅向自己的一把刀。
2.5专营店能否一次性解决问题很重要
根据调查客户十分看重专营店一次性解决问题的能力。在本次访谈中就有车主讲述了自己的故事，该车主的变速箱在其行驶了2000多公里的时候就开始漏油，首次去专营店检查时员工没有检验出该车真正的问题，认为响声是涡轮进气导致的，且全程没有开出任何单据。之后车主为该故障奔波了半年，换了一次油底壳，两次变速箱却没有用，还是在漏油，期间，后视镜以及车门也陆续出问题。从这个事件中可以看出，影响这种能力的主要原因是市场秩序混乱，部分厂商的销管人员与经销商互相勾结，操作不规范，使用假冒伪劣配件，以次充好，同时，店内员工专业水平有限，不能很好的判断问题出现的原由，致使车主频频维修。专营店所使用的配件来源的重要性展露无疑，店内使用配件时应当坚持遵守杜绝副厂，使用原厂的原则。同时也体现了专营店募集的员工专业水平的重要性，应当从募集途径以及就业后岗位培训两个方面来提升员工职业素质，以求杜绝误诊的现象，使消费者体验到专营店一次性解决问题的爽快感，增加其对专营店的信任。
3结论
汽车售后服务质量的好坏对于各个发展阶段的车企都有特殊的意义和作用，同时，利用好SERVQUAL模型构建的售后服务质量评价指标可以有效推动现有的各个车企更好的为大众提供售后服务。本文根据SERVQUAL模型的五个维度22个指标，结合问卷调查和访谈的方法。通过这一系列的研究，发现C车企售后服务体系中有待提高的地方并提出相对应的解决方案。参考文献：
[1]周凌.GH公司汽车售后服务质量现状分析及改进建议[D].成都：电子科技大学，2005.
[2]徐明，于君英.SERVQUAL标尺测量服务质量的应用研究[J].工业工程与管理，2001，6：6-9.
[3]张新安，田澎.应用SERVQUAL标尺的若干问题及改进[J].系统工程理论与实践，2006（06）：41-47.
作者：彭雪飞 叶春华 罗枫 陈欣淇 黄锦云 叶海燕 单位：华南理工大学广州学院
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