市工商局消保分局工作总结 本文简介：
市工商局消保分局工作总结?2013年，我局按照省局的统一部署，紧紧围绕市局、分局工作重点、工作目标及工作任务，进一步强化商品质量监管和食品安全监管，深入推进消费维权体系建设，促进各项工作目标落实到位。一、突出重点，尽职尽责，努力开创消费维权工作新局面（一）健全和完善流通领域商品质量监测机制1、全面落
市工商局消保分局工作总结 本文内容：
市工商局消保分局工作总结
?2013年，我局按照省局的统一部署，紧紧围绕市局、分局工作重点、工作目标及工作任务，进一步强化商品质量监管和食品安全监管，深入推进消费维权体系建设，促进各项工作目标落实到位。
一、突出重点，尽职尽责，努力开创消费维权工作新局面
（一）健全和完善流通领域商品质量监测机制
1、全面落实重点商品市场准入制度。我市有九大类商品经营主体共3108户，其中：家用电器376户，儿童玩具97户，汽车配件339户，低压电器253户，建筑装饰材料996户，电线电缆273户，燃气器具104户，化妆品405户，卫生洗涤用品265户。对乡镇政府所在的集镇及县以上城区九大类重点商品经营主体，基本实现证照齐全合法有效、签订商品质量承诺书、建立进货检查验收制度“三个100%”。
2、深入推进商品质量监测工作。一是严格落实监测计划。年初，我局制定下发了《2013年流通领域商品质量监测工作方案》，突出以服装、建材、装饰材料等商品为重点，计划全年抽检九大类商品600批次，已超额完成计划。二是加强商品质量日常监管。及时跟踪消费投诉热点和市场消费动态，强化流通领域商品质量监管，提升商品质量“靶向式”监测综合效能，选择与人民群众日常生活和健康安全密切相关的重点品种，针对商品集中地和消费者反映问题较多的重点区域、重点市场有针对性地开展监测
。督促经营者认真做好商品进货验收、商品储存销售、不合格商品退市等环节的管理，强化自律意识。三是健全商品质量监测长效机制。建立常态化监管机制，拓宽监测范围，在遵循法定程序的基础上尽量缩短监测周期，务求监测实效。通过清查不合格商品，查处经销不合格商品行为。同时结合各项专项整治工作要求适时组织重点商品抽检和市场清查，确保专项整治工作扎实有效开展。四是严格商品质量监测后处理。建立起“不合格商品”案件处理督办机制，对后置处理环节提出了明确要求，全面加大对检验不合格商品的查处力度，实现不合格商品案件转化跟踪报送制度，将每个不合格商品的监测结果建立信息档案，确定责任人，督促责任人按期报送案件查办情况，对案件转化工作不力和后续处理工作不到位的单位，市局实行定期通报，已发布通报4期。
截止目前，我局开展棉装、休闲裤、牛仔裤、床上用品、眼镜架、黄金饰品、手机、聚氯乙烯绝缘电线、木芯板、塑钢装饰板、室内装饰用贴板、液化汽等商品质量监测12次，监测经营单位317家，抽样监测620个批次，其中，合格268批次，不合格352批次，不合格率为56.7%，查处不合格商品案件175件，结案142件，案值87.3万元，罚没入库91.4万元。对12次监测不合格的商品，已全部移交辖区工商部门进行处理。各单位接到不合格商品检验报告书后，都能认真组织不合格商品的市场清查工作。
3、严厉打击制售假冒伪劣商品行为。一是根据省局通报的不合格家电，有针对地开展对不合格家电商品专项整治活动。二是儿童用品质量专项整治活动。共出动执法人员276人次，检查经营主体185户次，查处违法案件13件，案值1.07
万元。三是按照“开展严厉打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动”的要求，有针对性地开展打假保民生等系列行动，深入开展建筑及装饰装修材料等市场规范治理。全市共抽检装饰装修材料123个批次，查处违法案件29件，罚没金额22.2万元。
（二）广泛开展消费维权宣传教育。
1、依托基层维权站开展消费宣传教育。联合基层维权站开展了形式多样的宣传教育活动，协调组织国贸中心、中国移动、中百仓储等八个基层维权站工作人员参加消费知识竞赛活动，印制宣传资料120000份，举办知识讲座、竞赛、文艺会演370场次，消费维权教育活动深入人心，全市消费维权站宣传牌、提示牌随处可见，成为了消费教育的宣传阵地。
2、依托新闻媒介开展消费宣传教育。充分利用12315申诉举报数据，统计、分析消费者申诉较集中的假冒伪劣、欺诈行为等热点、难点，在电视台、电台、报刊等媒体开辟
“消费·维权”
专栏，及时发布《消费警示》、《维权案例》，解答疑问、曝光侵权行为，引导消费者合理消费。今年我们先后发布了《老年消费者别被“义诊”忽悠了》、《干洗衣物纠纷多
工商提醒市民“擦亮眼》等消费警示、热点分析及典型案例39期。
3、依托讲师团开展消费宣传教育。目前，市已组建市直消费教育讲师团1个，县（市）消费教育讲师分团２个，讲师团成员总数已达40多人。今年，我市消费教育讲师团举办专题讲座达10多场次，参
加人员近千人次。
（三）大力推进12315“四个平台”建设。
1、建立高效快速反应机制。进一步贯彻落实好《湖北省工商系统12315工作规范》，建立岗位考核制、首问责任制、消费者申诉接访日制及申诉回访制度等，进一步规范受理和调处程序，明确各岗位职责权限、完成时限、工作纪律、质量标准等，确保全市12315业务平台在线率100%、系统数据完整率不低于98%、消费者申诉调处成功率不低于90%。各级12315平台对消费者咨询、申诉举报要做到快速分流、快速处置、快速反馈，一般消费申诉要求3-5日内回复。
2、切实加大消费维权执法力度。截止目前，全市12315消费申诉举报指挥中心受理消费者来访、来函及来电共计8038件，同比增长7.8%。其中接受消费者咨询4931件，占受理总量的61%；受理申诉2954件，占受理总量的37%，申诉调解2895件，调解率98%；受理举报153件，占受理总量的2%，已全部办结，办结率100%，为消费者挽回经济损失272万元。
（四）巩固和完善12315“五进”工作
今年初，我局12315“五进”工作被列入政府十件实事之一，6月份，市政府以黄政办函[2013]58号文件形式印发推进12315消费维权服务“五进”工作实施方案，我局提出“扩面提档、完善功能、健全机制、增效提质”的工作目标，深入推进该项工作。我局已完成全年工作目标，在全市范围内建立消费维权服务站118个，其中省级示范站18个，市级示范站40个，县（市）区级60个。截止目前，全市通过消费维权服务站接待消费者各类消费咨询7071次，处理消费者申诉2779件，其中成功调解消费者申诉2727件，调解成功率达98%，直接为消费者挽回经济损失91万元。
取得了较好的工作成效：一是维权站建设水平提升。我市12315消费维权服务站建设得到国家工商总局消保局局长杨红灿和其他省市同仁充分肯定，认为**消费维权工作有创新、有特色。**鄂****“消费维权与信息化”联席会议也得到省局李**副局长的多次赞扬，认为会议组织得好、接待得好，为省工商局争得了荣誉。二是消费者维权意识提升。依托12315“五进”工作，实施消费教育引导“关口”前移，消费者维权参与意识有了普遍提升，目前，全市各类消费者咨询、申（投）诉和案件的转化率比上年同期分别增涨28.2%、23.4%、11.7%。三是企业自律意识提升。通过积极引导经营者增强自律意识并充分认识到，加强自律行为，推动行业诚信建设，建立行业自律机制，有利于保障行业整体利益。比如：新百百货维权站推出《消费者十满意工程》，斥资100万元作为维权专项基金，解决和处理不属于“三包”的消费纠纷；红星美凯龙维权站推行30天无条件退换货的承诺服务；武商量贩维权站专门配备了液晶电视用于12315“五进”宣传工作。四是监管执法水平提升。大力推进12315“五进”工作，增强了消费维权工作渗透力。针对消费者反映的热点和焦点问题，“靶向式”开展流通领域重点商品执法检查，加强质量监管和监测，严厉查处销售假冒伪劣和不合格商品违法行为，纠正服务领域侵害消费者权益问题，打击利用格式合同条款侵害消费者合法权益违法行为，有效促进了商品和服务领域经营行为规范。
（五）探索和推广消费维权创新工作
针对美容美发、休闲健身等行业的“预付式消费”问题频现，为切实保护消费者的合法权益，规范预付式消费市场经营行为，我局从四月份起，在全市范围内开展预付式消费市场专项整治行动。一是积极开展预付式消费市场摸底调查。以县、市（区）分局为单位，以网格化监管为基础，组织工商所对辖区预付费式消费经营主体进行摸底调查，全面掌握经营主体的基本情况，详细登记预付卡经营者的经营信息，重点包括商家名称、经营地址、负责人姓名、联系方式、预付卡形式、预付卡单张金额、目前拥有会员人数等情况，切实做到监管对象
“底数清、情况明”。二是建立预付式消费经营主体备案台帐。对所有采用预付式消费模式的商家进行备案登记，未经备案登记不得发行预付式消费卡，将预付式消费单位纳入重点监管对象进行监管。在日常监管巡查中，不断完善预付式消费商家档案资料，严查预付式消费存在的如设定霸王条款、擅自终止服务等侵害消费者合法权益的行为，同时定期走访重点监管对象，采取强化行政指导的方式，提前告知商家应承担的义务，规范商家经营行为。三是推行预付费格式合同备案制度。各县市区局指导经营者与消费者签订合同，约定双方权利义务，要求经营者依法出具收费凭证，保留明细记录并经消费者签字确认，保护好消费者的合法权益。同时要求预付式消费经营者制定格式合同并向基层工商所备案，基层工商所加强预付费消费类格式合同条款的监督检查，对损害消费者权益的“霸王”条款，督促商家修改，拒不修改不公平格式条款的，依法予以查处。四是建立黑名单定期向社会预警公示。基层工商所在办照年检及日常巡查工作中，对预付式消费经营者进行重点跟踪监管，加强信息沟通，督促其及时解决消费争议。对携款隐匿、恶意侵权、严重违法等侵害消费者权益的企业和负责人建立预付式消费经营者“黑名单”，定期向社会进行预警公示，取消其发售预付卡经营资格，抄告相关部门降低其信用等级，督促经营者自觉承担预付式消费的责任和义务，对涉嫌诈骗的，依法移送司法机关处理。通过预付式消费整治专项行动，**市工商局查处了一起美容预付式消费案件，为消费者挽回经济损失13万元。五是依托消费维权网络体系加强教育引导。依托12315消费维权网络体系，开展广泛宣传，倡导消费者理性消费，提升消费者自我保护意识和依法维权能力。
通过媒体宣传曝光、发布消费警示、发放宣传资料、公布典型案例等方式，加强对消费者的宣传教育和科学引导。根据前期调查摸底情况，建立经营主体台账，全市共计四类服务经营主体164户。其中美容美发133户、休闲健身8户、KTV5户、足疗洗浴18户。为消费在全市范围设置和悬挂预付式消费12315提示牌100块。
（六）推进青少年维权岗创建工作。
市局12315指挥中心窗口作为青少年维权岗，制定了十项服务公约，并按照“口头表达好、文字水平高、工作业务精、办事能力强”的要求，对窗口工作人员进行了服务态度和业务水平教育。开展了多种多样的消费维权教育宣传活动，开辟消费教育专栏，举办现场活动和上线接待消费者投诉，为消费者答疑解惑，发布消费警示12期，发放宣传资料5000份。
（七）开展一系列岗位学雷锋活动。
截止目前，全市设立学雷锋消费维权岗16个，共有工作人员35个，解答咨询1625件，受理和处理消费者申诉举报782件，召开学雷锋学习报告会4次，参加学雷锋学习报告会人员160个，新闻媒体报道15次。全市开展了一系列“岗位学雷锋、履职提效能”主题实践活动，如开展学雷锋12315开放日活动，现场受理和处理消费者申诉举报172件，接受意见和建议7条，发放宣传资料2165份；开展学雷锋走进“一会两站”和“消费维权服务站”活动，共有97名12315工作人员和基层工商干部参加，走进“一会两站”、“消费维权服务站”56个，培训工作人员142人，指导办理投诉??
82件；开展学雷锋回访消费者和学雷锋消费教育咨询活动?
51次。
二、强化领导，健全机制，促进食品安全工作落实到位
（一）加强组织领导，明确监管责任
我局将食品安全监管工作作为全局各项工作的重中之重，各级领导高度重视。年初，市局与各分局、分局与工商所、工商所与网格监管人员层层签订了食品安全监管责任状，落实监管责任，明确管理人员和管理对象的责任，增强了责任感，为食品安全监管的落实提供了制度保证，努力开创流通环节食品安全监管新境界。
同时，按照《**市工商局城区工商所食品安全监管“一季一抽查”责任追究办法》要求，继续开展食品安全监管“一季一抽查”工作，目前已经组织开展了2013年第一、二、三季度城区工商所食品安全监管“一季一抽查”工作，并通报抽查考评情况。并且在食品监管职能改革期间，要求县市区工商局继续认真做好食品安全监管“一季一抽查”工作，通过抽查及时总结推广各单位监管工作中的亮点，对存在的问题，提出意见，限时整改，从而进一步推动和规范了全系统的食品安全监管工作，有效地推进了基层食品安全监管工作的开展和监管责任的落实。
（二）持续深化专项整治，体现行动效果
一年来，我局集中力量开展了以“元旦、春节、五一、端午、中秋、国庆”重要节日的市场食品安全专项整治。同时，根据省局和市食安办的通知，及时制定相关专项行动方案并开展了婴幼儿乳粉、大米市场、食用油市场、肉及肉制品等有关食品安全监管的专项清查行动。通过强化食品市场整治，我市流通环节的食品市场秩序明显改善。截止目前，全市工商系统共出动执法人员17983人次，检查食品经营者50336户次，检查各类市场816个次，捣毁售假窝点1个，查处不符合食品安全标准的食品案件258件，罚没款90.97万元。
（三）狠抓食品质量监测，强化案件查处
我局制定了《2013年全市流通环节食品抽样检验及快速检测工作方案》，市消保分局采取定期不定期的方式对基层落实监管责任和日常监管进行督察，并将肉及肉制品、食品添加剂、米面制品、食用油、散装白酒、调味品、辣椒花椒及制品、地方食品等作为重点品种纳入监测范围，检测品种、检测批次比往年大幅提高。通过规范抽样行为、规范信息发布、规范案件查处，不断强化监测结果的应用，目前，全市共配合省局定向监测820批次，全市系统开展不定向监测和送检760批次。共239批次不合格，立案217件，结案193件，罚没款69.635万元，食品监测结果的利用明显提高。
（四）深入实施食品购假工商先赔，强化监管职能
为进一步构建广大消费者放心消费的环境，我局根据省局工作要求制定《2013年全市工商系统消费维权和食品监管工作要点》，按照《**市工商局食品购假先赔操作办法》，进一步明确食品购假先赔的概念、范围、赔付等操作流程，开展食品购假工商先赔工作。截止目前，全系统共办理食品购假工商先赔案件87件，案值23588元，赔付金额43328元，罚没款303080元。
（五）抓好宣传教育，提升经营者自律意识
我局大张旗鼓地开展食品安全宣传培训工作，利用电视、报刊、广播等媒体，在商场、超市、街头、社区、学校等公共场所发放宣传单、张贴宣传横幅等方式在全市大力宣传食品安全知识和相关法律法规和政策。同时，
通过举办食品安全宣传周、3·15系列活动消费者权益日等宣传活动，采取证前培训、集中培训等方式对食品经营者进行食品安全的培训，强化食品经营者的法律意识和责任意识，加强自律建设，取得了较好的社会效果。目前已向食品经营主体和消费者发放食品安全消费等学习宣传资料6500余份。
（六）提升食品监管效能，强化电子追溯系统应用工作
推广应用食品流通追溯系统是实现食品安全问题源头可溯，终端可控，责任可追，风险可防的必要手段。为提升流通环节食品安全监管效能，维护食品消费安全，我们加强组织领导，根据《**市食品流通电子追溯系统推广应用方案》要求，对各单位推广进展情况实行一月一通报，通报电子追溯系统推广应用情况，协调解决推广应用中的矛盾和问题，研究推进措施，明确职责分工，加强协调配合，合力抓好系统推广应用的组织实施。现已经通过现场授课等形式开展宣传培训3场次，培训系统监管干部260人次、培训食品经营者300人次。目前，全市推广应用食品流通电子追溯系统食品经营户数及录入数据量快速增长，全市共有2956户食品经营户推广应用电子追溯系统（辖区“三类重点经营户”95%推广应用该系统），全市食品经营户推广应用比例30.9%，共计录入进销货台账1054682条，户均台账356.8条。
三、明年工作打算
2014年，我们将在省市局的领导下，认真贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，根据突出消费者关注度高、消费纠纷多发的问题，集中开展重点领域消费维权工作，强化市场监管和消费维权职能，以开拓进取的精神，求真务实的作风，全面推进消费者权益保护工作再上新台阶。突出抓好以下八项工作：
（一）按照商品质量监测“五统一”和“准、频、快、实”的要求，认真做好九大类商品质量监测工作。不断提高商品质量监测工作效能，完善不定向监测结果全市共享机制，进一步加大不合格商品案件的查处工作，力争达到案件转化率、立案率、结案率三个100%。
（二）进一步落实重点商品自律制度，规范经营主体自律行为。有针对地组织开展商品质量集中清查和商品市场专项整治，切实加强流通领域九大类重点商品市场监管，努力维护公平竞争市场秩序。督促经营户办理证照、签订商品质量承诺书、建立进货检查验收制度，实现“三个100%”。
（三）在全市范围内集中开展重点领域消费维权工作，努力营造安全放心的消费环境。集中开展重点领域消费维权工作，力争实现受理消费者申诉和举报数量明显下降、流通领域商品质量监测合格率和消费者对工商部门消费维权工作满意率明显上升的工作目标。一是以家用电子电器类商品为重点，集中解决商品质量、售后服务和维修服务等方面存在的问题；二是以服装鞋帽类商品为重点，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题；三是以装饰装修材料类商品为重点，集中解决消费安全方面存在的问题；四是以交通工具类商品为重点，集中解决对道路交通安全和消费者人身安全存在隐患的突出问题；五是以有关服务领域消费维权为重点，集中解决虚假宣传、利用格式条款加重消费者责任、免除经营者义务等违法行为，依法规范服务领域经营行为，积极促进服务业持续健康发展。
（四）进一步完善消费维权执法体系，加大“四个平台”建设。通过12315工作规范和“四个平台”建设，进一步完善消费维权执法体系，畅通消费维权网络渠道，认真受理消费者咨询、申诉和举报，严厉打击侵害消费者权益的违法行为，依法解决一批消费领域的突出问题。
（五）深化12315“五进”工作，不断扩展消费维权站的覆盖面。深入推进12315消费维权“五进”工作，完善12315“五进”制度化、规范化、长效化建设，进一步延伸消费维权网络，不断扩展基层12315消费维权站的覆盖面。推出考评淘汰机制，通过对服务站硬件设施、消费纠纷调解率、回访满意率、效能发挥情况等检查，综合考核排名，实现消费维权工作动态化管理，促进12315“五进”工作规范化运作。
（六）创新方法，搭建平台，深入开展消费教育引导活动。一是拓展多个层面，增强消费教育引导的渗透性；二是依托工商多个载体，增强消费教育引导的广泛性；三是坚持消费引导与消费业务结合，增强消费教育的实效性。除此，通过对3.15主题
活动广泛宣传，引导广大消费者安全、文明、健康、科学消费，提振全社会消费信心。
（七）继续开展预付式消费市场监管工作，重点督查预付式格式条款、行业潜规则等不规范行为，联合市文明办、消委等部门着力纠正公共服务行业损害消费者权益行为，通过加强教育引导和行业规范，不断规范服务领域经营行为。
（八）强化行政执法的理念，着力打造既能维权又能执法的队伍。树立正确办案理念，把案件质量观落实到行政处罚的全过程。一是要加大办案力度，保持一定的办案数量，保持一定的大案要案比例。二是健全内部运行机制和绩效考核办法，积极推进行政执法主辅办案机制。三是改进执法方式和方法，把行政指导贯穿到工商履职的全过程。
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