电信营业厅经理2011年个人工作总结 本文简介：
回顾往昔??迎战未来电信营业厅经理2011年个人工作总结2011渐渐地临近尾声，新一年的脚步也离我们越来越近了，过往的一年里我们同舟共济，在上级领导的帮助指导及全体员工的团结合作下，以“追求客户满意服务”为宗旨，秉承“沟通从心开始”的服务理念，力争做到让每位用户欣喜而来，满意而归。回顾营业厅一年来的
电信营业厅经理2011年个人工作总结 本文内容：
回顾往昔??迎战未来
电信营业厅经理2011年个人工作总结
2011渐渐地临近尾声，新一年的脚步也离我们越来越近了，过往的一年里我们同舟共济，在上级领导的帮助指导及全体员工的团结合作下，以“追求客户满意服务”为宗旨，秉承“沟通从心开始”的服务理念，力争做到让每位用户欣喜而来，满意而归。回顾营业厅一年来的工作，有辛苦有付出，有成绩有不足，当然更多的是工作经验的积累和对明年工作的展望。回顾2011年的工作情况，总结如下：
一、营业厅管理方面：
（一）业务方面：加强管理，提高绩效，努力提升执行力
1、明确了营业员考核细则，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。
2、加强业务培训，开展活动，提高营业员的业务水平。
3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，并及时快捷地传达总公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。
（二）服务方面：理顺服务流程，全面提高服务质量
1、建立建全投诉受理流程，确保窗口的用户投诉本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。
2、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。
3、改变早会的方式，由传统的开会改为互相交流与倾听，为大家缓解压力，为新的一天的开始创造良好的情绪。
4、加强服务礼仪培训，对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。
三、亮点：人无我有???人有我新
1、?为了减少用户投诉，解决用户心中的疑问，细化我们的服务，我们每天将新入网用户的号码统计出来，通过手机桌面助理向用户发送温馨提示信息从而让用户更加信任我们的服务，加强了与用户的联系，尽可能的达到每位用户满意；(尊敬的用户您好，为了优化我们的服务，如您有业务咨询或对我们的服务有建议欢迎您拨打营业厅服务咨询电话：13519581861。**移动营业厅全体员工祝您生活愉快。)通过此方式以达到提升公司整体形象的目的。
2、?加强团队建设，增强班组的凝聚力和协作意识，以个人为基点，以班组为单位，在活动中努力使班组成员了解“一滴水只有融入大海才不会干涸”的道理，将班组各成员的能力有机的结合，在班组中形成一种“每一个人都需要团队，否则就会干枯消亡”的团结氛围，让每一个成员在心中形成一种思想“只有班组取得好成效个人才能得到发展”。?进一步落实员工关怀工作，定时开展员工间交流与沟通，在第一时间内掌握员工的思想动态，了解每一位员工的兴趣爱好充分发挥每个人的长处，让员工更深刻的体会到班组的关心与爱护，建立了一个和谐温馨，一个处处都有员工参与，一个能够让员工各展所长的工作环境、工作氛围
3、?在营业厅装修期间，将营业人员安排至县城业务量较大的代办点进行业务及服务提升工作，与渠道管理及各店老板及店员与厅内营业人员及时沟通，让大家在平时工作中相互监督，相互配合，及时纠正代办点店员工作的不足之处并监督其进行改进(从基础服务做起，如站姿、坐姿、双手递接单据等)，利用闲时与渠道管理不定期下去对各点进行检查，对做的不好的店进行绩效考核并限期进行整改。为了保持营业员的服务水平，利用早班会对营业员的服务礼仪进行强化训练，让大家互换角色进行现场演练，现代办点店员服务水平已有了不同程度的提高。
四、存在的不足：
首先，营业厅本年度人员有所更换，新营业员占厅内营业人员总数的1/2，一些新营业员前台经验不足，导致遇到一些问题处理不当导致投诉，以后仍须继续加强培训工作，提高营业厅人员整体综合素质。
其次，新业务营销工作推广力度不够。虽然农村市场对新业务的需求比起城市，还存在较大差距，但在新业务的营销中最重要的环节就是推广，就是吸引用户的注意，使用户对新业务有所认知、了解，产生好感，让用户乐于接受向他们所提供的一切，从而达到促进有效销售的目的。
最后就是在平时工作中，有时工作安排的不太合理，在个别月中有些指标不能顺利的完成
五、2011年工作思路：
1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时学习并掌握，要求营业员个个业务过关。
2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满意。
3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程”，增加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员。新业务的推广应抓住以下三点：从用户的感受出发寻求业务诉求点；通过亲身体验，传达给用户使用户对抽象的新业务产生鲜活感，可以看到且伸手可及；善于借势加强推广效果。以点带面，加大“关系营销”、“亲情营销”。
4、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满意的效果。
随着电信业“三足鼎立”的形成和3G时代的到来，2011将是不平凡的一年，既充满机遇也面临挑战，我们正厉兵秣马，振翮高飞!
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