柔性管理对预检分诊服务质量的影响 本文关键词：柔性，服务质量，影响，管理，预检分诊
柔性管理对预检分诊服务质量的影响 本文简介：摘要：目的探讨柔性管理对新护士门诊预检分诊服务质量的影响。方法选取实施柔性管理前（２０１５年１月至２０１６年６月）与实施柔性管理后（２０１６年７月至２０１７年１２月）２个时间段内各５０例患者为研究对象，实施柔性管理前采取传统分诊制度，实施柔性管理后加用标准化柔性管理措施，对比实施前后新护士门诊预检分
柔性管理对预检分诊服务质量的影响 本文内容：
摘要：目的探讨柔性管理对新护士门诊预检分诊服务质量的影响。方法选取实施柔性管理前（２０１５年１月至２０１６年６月）与实施柔性管理后（２０１６年７月至２０１７年１２月）２个时间段内各５０例患者为研究对象，实施柔性管理前采取传统分诊制度，实施柔性管理后加用标准化柔性管理措施，对比实施前后新护士门诊预检分诊的准确率，患者对护理服务的满意度，护理人员对自身工作的满意度。结果实施前，５０例患者漏诊率６．００％（３／５０）、误诊率１０．００％（５／５０）、分诊准确率为８４．００％（４２／５０），实施后５０例患者漏诊率２．００％（１／５０）、误诊率４．００％（２／５０）、分诊准确率为９４．００％（４７／５０），前后对比差异有统计学意义（Ｐ＜０．０５）。实施前５０例患者对护理服务满意度为８６．００％（４３／５０），实施后５０例患者护理服务满意度为９８．００％（４９／５０），前后对比差异有统计学意义（Ｐ＜０．０５）。实施前护理人员对自身工作满意度为８０．７７％（２１／２６），实施后为９６．１５％（２５／２６），前后对比差异有统计学意义（Ｐ＜０．０５）。结论柔性管理不但能够提高新护士门诊预检分诊的准确率，同时还能够提高患者对护理服务的满意程度，提高护理人员职业认同感，值得进行临床推广。
关键词：柔性管理；新护士；门诊预检分诊；服务质量
门诊预检分诊制度是近些年新兴的医疗模式，其能够有效提高医疗资源利用率，减少患者等待时间，增加危急重症的抢救成功率［１］。而门诊护士在预检分诊的工作中发挥着重要的作用，护理工作质量直接关系医院的形象［２］。柔性管理是一种以柔性管理理论为基础，为实现单位柔性生产而采取的一种管理手段，不同于刚性管理，柔性管理更注重人的心理和行为规律，利用潜在的说服力将组织意志转变为个人自觉行为。近年来柔性管理逐渐在门诊管理中应用，也取得了显著的效果［３－４］。本研究探讨了柔性管理对新护士门诊预检分诊服务质量的影响，现报道如下。
１资料与方法
１．１一般资料
选取实施柔性管理前（２０１５年１月至２０１６年６月）与实施柔性管理后（２０１６年７月至２０１７年１２月）２个时间段内各５０例患者为研究对象。实施前５０例患者（对照组）中男２６例，女２４例，年龄２３～４９岁，平均年龄（３６．２６±２．３４）岁；实施后５０例患者（研究组）中男２５例，女２５例，年龄２２～５０岁，平均年龄（３５．９６±２．５１）岁。两组一般资料比较，差异无统计学意义（Ｐ＞０．０５），具有可比性。
１．２方法
对照组采取传统门诊预检分诊制度，具体包括按照制度进行排班，每天轮流担任分诊工作，按照医院规章程序落实预检分诊，对出现工作失误的护士进行批评教育等。研究组实施柔性管理后，增加标准化柔性管理措施，具体方式如下：（１）制订柔性管理方案，由科室与护理部商讨，研究一套门诊预检分诊柔性管理措施，管理措施的制订要广泛征求护理人员意见，同时在措施落实后，鼓励护理人员积极提出整改意见，共同完善管理制度，将上下级的管理更多的转变为互相服务；（２）树立“柔性管理”理念，组织科室人员进行讨论，就柔性管理的优与劣进行辨析，同时可采取健康宣教的方式将柔性管理的理念推行下去，积极接受并落实柔性管理；（３）制订柔性排班，门诊预检分诊落实柔性排班制度，摒弃传统的轮流上岗，而是安排有工作经验、责任心及良好沟通能力的护士担任组长，对新护士进行言传身教，采取高低搭配、新老搭配等模式进行人员排班，同时对人流量较高的时段，适当增加分诊护士人数，减轻其工作压力；（４）落实民主管理，可采取建立微信群、ＱＱ群等方式，建立护理人员沟通的平台，倾听新护士对工作的见解和意见，缩小其内心与老护士和管理者之间的隔阂。对比柔性管理实施前后门诊分诊的准确率，患者对护理服务满意度；并选择２６例参与分诊的护理人员在柔性管理实施前后对自身工作的满意度进行评价。
１．３统计学处理
采用ＳＰＳＳ２０．０统计软件进行分析，计数资料以率表示，采用χ２检验，以Ｐ＜０．０５为差异有统计学意义。
２结果
２．１分诊准确率
对照组分诊准确率为８４．００％，研究组分诊准确率为９４．００％，两组对比差异有统计学意义（χ２＝２．０３６，Ｐ＜０．０５），见表１。表１实施柔性管理前后护理人员分诊准确率对比［ｎ（％）］组别ｎ漏诊度误诊度分诊准确率对照组５０３（６．００）５（１０．００）４２（８４．００）研究组５０１（２．００）２（４．００）４７（９４．００）
２．２患者对护理服务满意度
对照组对护理服务满意度为８６．００％（４３／５０），研究组护理服务满意度为９８．００％（４９／５０），两组对比差异有统计学意义（χ２＝２．３６５，Ｐ＜０．０５）。
２．３护理人员自身工作满意度
经评估对比，对照组护理人员对自身工作满意度为８０．７７％（２１／２６），研究组为９６．１５％（２５／２６），两组对比差异有统计学意义（χ２＝３．２６５，Ｐ＜０．０５）。
３讨论
传统预检分诊管理制度是“以规章制度为中心”的刚性管理，要求个体无条件服从组织要求，严格按照规章制度办事，忽略了护理人员的个体感受及情感，管理效果不佳；护理人员也必须提高自己门诊预检分诊的能力［５－６］。而柔性管理是一种基于“以人为本”的管理理念，该模式注重个体人的心理活动与行为规律，充分考虑个体的情感、欲望、能力等因素，采用非强制的手段，将组织意志转变为个人自觉行为，在提高个工作积极性及工作效率方面具有积极效果［７］。李志红［８］已研究证明柔性管理能够有效提高门诊质量，并提高了患者对医院的满意度，也提高了护士的工作满意度。梁启玲等［９］通过将实施柔性管理前与实施柔性管理后患者进行对比的方式，就柔性管理在提高骨科门诊预检分诊准确率及患者护理服务满意度方面的作用进行了探讨。结果显示，实施柔性管理后，护理人员的漏诊率及误诊率大大降低，分诊准确率明显高于柔性管理前，同时实施柔性管理后患者对护理服务的满意度也明显提升，远高于未实施前，该学者分析认为，柔性管理充分考虑了护理人员的个体感受，尊重和关爱护理人员，使管理者与被管理者的关系得以融洽，这样可以提高护理人员对自身价值的肯定，使其自愿、主动遵守各类规章制度，并将其作为自身的行为规范，同时护理人员还能够将这种被尊重的感觉传导至患者，充分体谅患者，从患者角度考虑问题，积极、有效地与患者进行沟通，高效为其服务，因而也提高了患者对护理服务的满意度。杨秀兰等［１０］的研究也认为，护理质量的不断提高有助于提高门诊预检分诊的服务质量；慈爱萍［１１］通过将１００例门诊患者进行分组的方式，就护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响进行了评估，结果发现，落实持续护理质量改进的观察组患者干预后对护理服务的认可度明显优于落实传统护理质量管理的对照组患者，同时落实质量改进后护理人员的分诊准确率也明显高于落实前。慈爱萍［１１］分析认为，持续的护理质量改进是医院质量管理的重要组成部分，柔性管理属于质量改进的一方面，通过柔性管理，能够强化分诊护士“以患者为中心”的理念，使其从患者角度出发，与患者充分沟通交流，有利于和谐医患关系的构筑。本研究通过采取将柔性管理前与柔性管理后进行对比的方式，就柔性管理对新护士门诊预检分诊服务质量的影响进行了探讨，结果显示，实施柔性管理后，新护士分诊准确率明显提升，患者对护理服务的满意度明显提高，同时护理人员对自身工作的满意度也明显提高。综上所述，相比于传统的刚性管理，柔性管理能够降低对新护士的不友好，同时各类培训、规章制度的制订也使新护士对预检分诊制度充分了解，有助于其工作的开展，同时管理者的尊重与帮扶也能够提高护理人员对工作的热情，减少其负面情绪的出现，有利于提高其工作效率。
作者：王晓波 单位：陕西省安康市中心医院门诊部
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