城区营销中心2010年工作总结及2011年工作计 本文简介：
城区营销中心2010年工作总结及2011年工作计划2010年即将过去，回顾过期的11个月，在城区营销中心在分公司的正确指导下，在全体员工的共同努力下，坚持以发展为中心，全员上下坚定信心，通过以“调结构”为抓手，努力提升“创新”能力，提质量、拓领域、保增长，努力做实基础管理，统一思想提高认识，尽快提升
城区营销中心2010年工作总结及2011年工作计 本文内容：
城区营销中心2010年工作总结及2011年工作计划
2010年即将过去，回顾过期的11个月，在城区营销中心在分公司的正确指导下，在全体员工的共同努力下，坚持以发展为中心，全员上下坚定信心，通过以“调结构”为抓手，努力提升“创新”能力，提质量、拓领域、保增长，努力做实基础管理，统一思想提高认识，尽快提升营业部的管理水平，在2010年的各项工作中取得了一定成绩。但在发展模式创新、“客户为本”?的服务流程优化、营销能力提升等方面还存在很多不足。在2011年，我们将在探索新的发展思路、夯实基础管理、实现公司可持续发展等方面做进一步的努力。现将相关情况汇报如下。
一、2010年工作总结
（一）统一思想、提高认识、保证公司持续稳健发展
年初，城区在落实分公司全年工作思想的基础上，提出了“坚毅执行、务求实效、持续提升竞争能力”的全年工作思路，从服务、市场经营、基础管理、团队建设等四方面入手开展工作。
在全年的工作中城区通过每月一次服务例会、每周一次生产经营分析会总结发展中的问题和不足，不断调整思路和方法，统一全体人员的思想和认识，坚持以发展为中心，克服新的形势下市场竞争的困难。
通过组织案例分析会、座谈会、培训会，分享经验、探讨有效的方法，提高效率。全年共组织培训15次，参加人员达800人/次??;组织座谈会、案例分享会5次，参加人员达100人.
通过层层责任落实，事前、事中、事后的指导、监督、考核,提升了各级管理者的责任心。城区先后制定了营销案贯彻执行流程、促销品下发流程、办公用品申请流程、班组建设支撑管理办法等，为各项工作的开展明确了流程，保证各项工作有序开展。
（二）推进运营结构调整，增强市场竞争能力
1、稳固存量市场
城区坚决贯彻执行分公司关于中高端客户消费激励、全球通品牌营销、G3手机重点营销等工作的安排，在前期宣传、各渠道落实执行、活动开展期间及时跟进效果，调整反馈改进，活动后总结反思。保证了各项活动有效开展，达到预期效果。1-10月均话务量增幅达15.9%，月均收入增幅达16.6%。
针对大众市场，通过优化品牌结构、优化网龄结构、优化行为结构提升客户价值，增强在网粘性。
通过对G3升级套餐的宣传推广极大的稳定了中高端客户群体，通过家庭计划、积分的宣传推广提升了全球通客户的品牌感知。全球通目标市场占有率、品牌纯度均超过目标值。
借助动感地带校园行系列活动、关爱100活动、动感地带乐翻天系列活动使动感地带品牌客户占比提高了6.2%，预计12月底动感地带品牌客户到达数为2.1万户。
通过双节营销、夏季营销及9.16活动系列促销活动，实现了网龄差异化营销增强了“在网越久，服务越多”的客户感知，延长了客户在网时长，9.16活动系列促销活动的参与率达60%，极大地稳定了存量客户。
2、大力拓展市场
在中高端市场的拓展方面，在加强中高端客户保有的基础上，城区按照全员营销的整体部署落实他网高价值目标客户的争取工作，并以中高端、全球通客户为基础，组建“爱我家”家庭套餐，通过片区人员接触式营销、组织休班人员针对目标客户外呼宣传、社区重点宣传等方式，推广儿童手机、老人手机、家庭座机、宽带五项产品，通过组合优惠，实现家庭市场的拓展。全年预计净增家庭套餐5600个，推广无线座机8200户，发展宽带110户。
在农村市场和流动市场，我们以片区为主要营销力量，通过建立信息村、信息化社区及楼宇调查摸底准确掌握市场信息，有针对性的制定营销政策，实现区域市场的快速抢占。现已建成移动信息村50个，实现市区所有37个社区的信息化建设，完成所有14个商场的走访营销。
针对**学院的师生客户群，通过加强与校方的沟通，使校园内的营业厅成为校园动感地带品牌推广的阵地，在新生入学、老生返校等重点阶段，组织城区精干力量在录取通知书夹寄、新生接站、入学等关键环节加强宣传和引导，在2010年校园市场新增份额达到85.30%。
3、加大集团业务拓展力度
按照公司部署，通过营业部经理带队实施“拜访计划”，通过走访、沟通及电话调查，准确掌握集团资料，全面完成集团摸底；针对建档资料中的高价值客户，集中各项优势资源实现重点突破，全面落实“百万计划”。中小企业百万计划有效客户数达到279户，超额完成目标值
以守为攻，开展集团客户“三保”工作。拓展?“动力100俱乐部”成员24个，提高集团客户关键人个性化关怀；通过客户经理一对一服务，加大家庭计划、家庭座机推广力度，通过集团、家庭的双重捆绑，稳定集团客户。
在集团专线业务的发展上，一方面盯紧盟委迁移、物流园区拓展等新增市场，另一方面从现有集团着手，以价格、回馈作为重要手段，推广专线业务，全年共拓展专线17条。
通过紧抓关键人物、促进业务使用，结合“校讯通”、“数字校
园”、“家校圈”三大业务体系特点，积极与各学校沟通，推进“智慧校园”战略，做实业务延伸。达到稳定并拓展用户群，促进业务应用的目的。全年校信通平均客户数达10300户，较上年月均增加4300户。“家校圈”、“家教手机报”业务使用客户数均超额完成目标值。
通过与农业局、农资公司等单位沟通，利用其在农村的渠道，在农村市场进行更加深入的宣传，实现农信通产品的精准营销。推广“三农指导系统”1800户。
通过分析沉默客户原因，增加产品活跃度。客户经理对所负责的集团定期访问，并逐个跟踪客户使用情况，鼓励客户使用，提升企业建站、企业邮箱等弱项产品的推广，企业建站达112户。
从自有渠道、地税局、地税专管员及税信通客户着眼，多渠道
多举措，推进了税信通业务的发展，全年税信通用户平均数1458户，完成目标值的208%。
????4、全面推进深度运营
通过优化收入结构，重点提升短彩信、手机上网等成熟业务的收入比重；业务发展量质并重、增加对异常数据的稽核及整改；依托实体渠道、新业务推荐平台、各业务平台推广数据业务，做实数据业务。全年手机上网、手机报、手机支付各项指标均超额完成。
深挖客户需求，继续加大话务量营销。进一步加大12593宣传，落实好统一开展的话务量营销，将12593话务量营销作为常态化工作开展；结合“两城一家”、“非常假期漫游包”、“长话漫游包”等举措，保持流动市场客户稳定性，降低离网数量，提高客户长途和漫游话务量。长漫话务量较上年提升0.12%。
5、优化营销资源组合
从客户流、最优渠道界面、主业务、驱动力四方面入手，梳理自营渠道、社会渠道、电子渠道的流程，实现各渠道的协同。对于业务定制及营销活动的开展，全力保证电子渠道的同期执行，全面完成了分公司电子渠道各项指标。
在落实分公司片区竞赛的同时，城区通过每周通报、每月基础管理检查、每月绩效指标考核，细化基础管理、培养习惯，强化考核、提升片区的执行力。在全区一阶段的片区竞赛中，城区两个片区均获得最佳经营铜奖。
（三）、夯实服务基础，提升服务价值
城区在以“客户满意度提升”、“便捷服务?满意100”两项活动为主线的服务提升工作中，完善规范、流程，结合培训提升和辅助指导，促进监督、考核、沟通机制的落实。
城区坚持每月开展“总经理接待日”活动，为了解客户需求、及时解决营业厅服务工作中存在的问题提供了有效帮助；每月组织对所有自办厅和专营店的服务巡检，组织营业员培训及考试，加强日常的指导和监督，提升服务人员的素质与技能；在注意练好内功的同时，我们还积极与兄弟公司开展交流学习，先后与**、**、**分公司开展实地交流访谈，共同提升；组织营业部人员在**街营业厅进行流程穿越，通过分析总结改善服务流程，提高服务效率。
城区借助分公司开展树星创杯、服务技能竞赛活动的契机，组织员工培训和演练，并鼓励明星带动全体人员共同提升。在分公司组织各项服务竞赛中取得了较好的成绩；通过分析重大投诉的特点，城区出台了“城区营销中心关于加强投诉处理工作的通知”等制度，并组织投诉案例分析会，深入做好客户投诉管理；借助全球通客户体验活动，城区加大推广全球通品牌、VIP服务、积分兑换的宣传，充分体现全球通的高价值服务，提升客户满意度。
（四）、规范管理，提高效率
1、强化基础管理
城区全年组织两期自有营业厅、社会渠道和后台人员的培训，以此提升营业部人员的业务素质和管理水平；每月对各营业厅进行业务检查，并加强业务管理人员对营销活动、重点业务的现场指导，提升前台人员的业务水平；加强高风险业务的审核与稽核。对改名、过户、补卡等业务严格按照规定的流程操作，特殊情况必须营业部经理审批；并要求厅经理每天要对此类业务进行稽核，保证业务操作的规范合理；通过营销活动的每天稽核通报，提升促销活动业务操作的准确性；强化有价卡促销、手机捆绑、集团业务捆绑等重点的稽核监督，定期通报稽核结果，并跟踪整改落实提升业务发展的规范性；通过将业务管理考核纳入营业厅月度绩效，切实落实各项制度、流程、规范的执行，实现“业务管理财务化”。通过以上措施，保证城区的各项业务规范开展，并在分公司、区公司的业务检查中体现出各项工作有了明显改观。
城区从人员、资源、指导、监督等多方面实现对**街营业厅的重点支持，打造**街营业厅的服务、业务标杆厅形象；连续四个月组织各营业厅间的沟通和交流，通过标杆厅业务管理经验的复制推广，尽快提升城区整体业务水平。
2、规范财务管理
城区进一步明确营业部财务人员岗位责任，严格执行各项财务制度，加强监督考核，提升财务管理水平；严格执行营业部财务管理办法中关于营业款、备用金、酬金、固定资产、欠费管理的规定，各项管理规范、有效，实现财务管理业务化。在分公司的财务检查中，城区的财务管理各项工作基本达标
3、加强安全管理
在落实安全生产、安全保卫责任制的同时,城区在节假日更加重视做好营业厅的安全巡检工作；在车辆管理工作中，城区落实分公司各项管理制度，对车辆运行等相关情况定期通报，对专兼职驾驶人员定期组织培训，提升安全意识和应急事故处理能力，保障公司财产和员工人身安全；城区严格按照公司各项规定进行宣传和营销工作，严防国家机密和企业商业秘密的泄漏。
（五）、团队建设
1、班组建设
城区通过强化《班组12项管理制度》的落实，重要制度装订成册或者上墙，指导和规范班组生产管理、绩效管理、学习管理、创新管理、质量管理、安全管理、现场管理、计划管理、文化管理等各项管理工作，从制度建设入手，让班组文化建设与班组的日常经营管理工作有机结合，成为优化班组管理的有效途径，使班组理念深入人心；利用班组博客搭建的交流平台，实现班组的交流和展示；通过班组建设内训师开展内部培训，将全区班组培训的效果延伸，以此提升班组的凝聚力和战斗力；将班组建设作为服务示范课题，每月开展活动和总结，使班组成为凝聚人心的组织，从而提升城区的整体战斗力和凝聚力。
2、人力资源管理
城区配合分公司全员岗位竞聘，先后开展了片区客户负责人、营业厅经理、客户经理竞聘工作，以此进一步提升人员的积极性和主动性；通过月度绩效计划和评估的沟通，充分发挥绩效管理在激励和激发员工工作热情方面的作用，有效挖掘发展潜力；鼓励员工积极参加“动力600”人才培养计划的选拔，并鼓励员工积极在各项活动中奋勇争先，以此营造营销中心全体员工积极向上、拼搏进取的氛围。
二、存在的问题和不足
1、创新意识亟待提升
在城区各项工作中，大多按照分公司要求，既定的流程制度执行，缺少创新性思维，很少前瞻性的开展工作。
2、人员素质有待提升，缺少领军人物
在强化业务、服务培训的同时，班组建设也刚刚起步，对于员工综合素质的提升，城区还缺乏激励的机制和氛围，对于员工才能的展现和提升，也有待搭建更多的平台，以致没有涌现出“领军”式人物。
3、推进转型调整工作还不到位
在深化“双跳出”的理念中，对于“跳出思维定势，以挑战自我的精神，以战略的眼光看发展；跳出传统模式，以创新求变的精神，创造性地执行战略”，还缺乏足够的认识和执行，在“巧实力”的培育和锻炼上还很不到位。
4、工作效率有待提升，细节管理急需关注
针对发展中的难题，还缺少坚持不懈的解决问题的决心和方法，日常的事物的处理效率还不高，对于工作精益求精的精神缺乏，细节管理观念淡薄。
对于这些问题，我们在清醒认识的同时，也将制定切实可行的措施，统一思想，创新思路和方法切实加以解决。
三、2011年工作计划
1、提升全员创新、责任意识，提高执行力和战斗力
在2011年，我们将从制度创新、方法创新入手，设立创新的激励机制，鼓励员工勇于挑战自我，突破传统，以成效和成果作为衡量各项工作标准，形成上下一心，踊跃争先的良好氛围。
在完善各岗位职责的基础上，细化人员工作流程，明确工作目标，通过定期通报、总结、考核，实现对各项工作的评估，通过规范地管理各项事务，强化人员的管理，提升全体人员的责任心和责任感。
2、新形势下，全面提升市场竞争力
在移动普及率提高、客户和话务增长放缓、数据业务量收不平衡、移动市场竞争日趋激励、互联网竞争愈加复杂的今天，在保证企业竞争优势提升企业竞争能力上需要我们在存量市场保有、新增市场拓展、集团市场拓展、业务深度运营、营销资源整合各个方面加快进度。
在存量保有工作上，通过分品牌促销、节日营销、区域营销提升各品牌客户的感知，提高客户的忠诚度和在网粘性。
在新增市场拓展方面，继续通过家庭计划、无线座机、宽带等家庭产品拓展新增市场领域，密切关注市场动态，及时调整策略，保证在新增市场的绝对优势。
集团信息化的深入推进是2011年集团业务的工作重点，在分析集团，探寻需求的方法上我们将做进一步的探索，通过提升客户经理的专业化水平，提升对集团的服务和支撑，在准确掌握集团信息的基础上准确分析认真研判，保证集团业务的推进，保证各项业务为客户带来价值，为公司创造价值。
在总结今年增值业务发展及长漫话提升工作经验的基础上，明年我们将对各项增值业务的使用度和效益进行评估，对于深受客户欢迎，方便实用又对企业发展具有深远影响的增值业务，我们想尽一切方法，提高宣传、体验和推广的力度，下大力气推广。而对于一些效用不大、繁琐难懂的业务我们将通过积极的沟通，争取业务的及时改进，一切从客户感知入手开展工作。
在提升自有营销服务能力的基础上，我们将进一步规范和激励社会渠道，充分发挥社会渠道的优势，使两者互为补充，有效地服务好广大客户；在电子渠道的推广上，我们将加强学校、网吧、营业厅自助区的宣传和推广力度，站在客户的角度去宣传解释业务，使电子渠道好用，客户爱用；片区通过今年一年规范管理和竞赛激励，已初步具备了突击队的能力，在明年的各项工作中，将根据片区的特点制定各阶段片区工作重点，设立目标、明确方法、保证效果。
3、深刻领会“客户为本”，提升服务品质
网络质量、业务实用性、服务标准快捷是客户衡量服务的基础，在各项工作中落实“以客户为本”的理念，就要求我们不唯指标唯发展，各项工工作以方便客户、服务客户、提升客户价值作为出发点。通过提升服务人员素质、缩短业务办理时间、准确而有针对的推广业务，提升客户的满意度。
4、强化管理、加强团队建设
基础管理、财务管理、安全管理是发展业务提升服务的基础，在严格遵守分公司各项制度的同时，我们将根据城区的实际完善流程和制度，保证各项管理工作规范到位，富有成效。
班组建设在新的一年将更加重要，在“工作的班、学习的校、生活的家”三方面的建设中，我们将通过树立标杆，复制推广，快速推进城区各班组的建设，形成各员工、各班组在各项工作和活动中全情、激情、热情投入的良好氛围。
新的一年，在各项工作中我们将进一步发挥党支部和工会小组的作用，党员带头，工会关心，保证各项工作健康有序开展。
????城区有着150多名员工，300多渠道，20多万客户，我们坚信在分公司的正确领导下，通过我们全体人员的勇于创新、积极努力、良好沟通，充分发挥城区“天时、地利”的优势，一定会在新的一年，让各项工作走在全盟的前列。v
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